바자 보이스
게시 됨: 2024-04-18이것은 개인화 기술 분야의 선도적인 제공업체인 Bazaarvoice 파트너 Monetate의 게스트 게시물입니다. 여기에서는 공유 클라이언트 중 하나인 The Exchange와 협력하여 별점 5개 개인화된 고객 여정을 만드는 방법에 대해 설명합니다.
Bazaarvoice Summit 2024에 참석할 기회가 있었나요 ?
그렇다면 저희 고객인 Army & Air Force Exchange Service(일명 The Exchange)의 놀라운 프레젠테이션을 감상하실 수 있었기를 바랍니다. Monetate와 Bazaarvoice는 모두 The Exchange와 협력하게 된 것을 영광으로 생각합니다.
Monetate에서는 팀과 긴밀히 협력하여 shopmyexchange.com의 온라인 상점에서 쇼핑하는 고객에게 개인화된 경험과 관련 콘텐츠를 제공합니다.
Bazaarvoice Summit에서 The Exchange의 전자상거래 마케팅 관리자인 Shane Binion은 자신의 팀이 Monetate Personalization을 활용하여 전체 고객 여정에 걸쳐 현역 군인, 퇴직자, 퇴역 군인, 그 가족 및 기타 직원을 위한 개인화된 경험을 구축하는 방법을 참석자들과 공유했습니다. .
우리는 온라인 구매 시 다른 쇼핑객이 제공하는 신뢰할 수 있는 정보를 제공하여 The Exchange가 고객 여정을 보다 쉽고 개인화할 수 있도록 돕는 역할을 수행하게 된 것을 자랑스럽게 생각합니다.
여기에서는 The Exchange의 사명과 그들의 노력을 어떻게 지원하는지에 대해 이야기하겠습니다.
장:
- 고객 여정이란 무엇입니까?
- 고객 여정에서 개인화가 중요한 이유
- 개인화된 콘텐츠를 제공하는 방법
- The Exchange의 고객 여정에 대한 개인화가 미치는 영향
고객 여정이란 무엇입니까?
고객 여정에는 고객이 회사 및 브랜드와 소통하는 동안 겪는 모든 경험이 포함됩니다. 고립된 거래나 만남에만 초점을 맞추는 것이 아니라 고객 경험 전체를 포착합니다.
본질적으로 이는 쇼핑객이 고객이 되기까지 거치는 일련의 단계입니다. 개인화를 통해 고객 여정을 최적화하면 더 나은 쇼핑 경험을 제공하여 더 많은 구매로 이어집니다. 개인화를 통해 수익을 최대 15%까지 높일 수 있습니다. 예를 들어 The Exchange를 살펴보겠습니다.
고객 여정에서 개인화가 중요한 이유
전 세계 3,340만 명의 적격 고객 기반에 서비스를 제공하는 The Exchange는 미 국방부 최대 소매업체입니다.
Exchange는 육군, 공군, 우주군, 해군, 해병대 및 해안 경비대에 상품과 서비스를 제공합니다. 군사 기지에 가본 적이 있다면 PX와 BX에 익숙할 것입니다. Exchange는 이러한 위치도 운영합니다.
그들의 웹사이트에는 Nike, Graco, Disney, Lego, The Home Depot, Lego, Samsung 등을 포함한 최고의 브랜드의 상품과 서비스가 포함되어 있습니다. 모든 구매에는 세금이 부과되지 않으며 독점적인 군사 가격이 적용되며 The Exchange 수익의 100%가 군사 커뮤니티를 지원합니다.
Shane Binion과 그의 팀은 자동화된 개인화 및 제품 추천을 사용하여 온라인 쇼핑 시 뛰어난 사용자 경험을 제공합니다.
전자 상거래 전략과 관련하여 The Exchange에는 다음과 같은 이니셔티브가 중요합니다.
- 경쟁이 치열한 소매 환경에서 신뢰와 충성도를 구축하고 유지합니다.
- 온라인 쇼핑 시 개인화에 대한 고객 기대 충족
- 고객이 사이트나 판매 유입 경로 중 어느 위치에 있는지에 따라 동적 제품 추천을 제공합니다.
이러한 전자상거래 및 개인화 목표를 어떻게 달성합니까?
개인화된 콘텐츠를 제공하는 방법
The Exchange는 전체 쇼핑 여정에서 모든 고객에게 가장 개인화되고 원활한 경험을 제공하는 것이 중요합니다. Shane과 그의 팀은 고객에게 서비스를 제공하기 위해 다양한 방법으로 개인화된 콘텐츠를 사용합니다.
첫째, 현역 군인, 퇴역 군인, 그 가족, 과거 및 현재의 기타 군인들만 The Exchange 웹사이트에서 쇼핑할 수 있다는 점에 유의하는 것이 중요합니다. 따라서, 회원가입을 하셔야 쇼핑을 하실 수 있습니다.
이 쇼핑 경험을 독특하게 만드는 것은 The Exchange가 각 고객에 대한 풍부한 자사 데이터를 보유하고 있다는 것입니다. 비즈니스의 성격에 따라 고객이 누구인지, 위치, 군대 등을 알고 있습니다.
Monetate Personalization과 함께 이 데이터가 개인화된 콘텐츠로 이어지는 방법은 다음과 같습니다.
지점별 배너
자사 회원 데이터 덕분에 The Exchange는 고객이 어느 군대에 속해 있는지 알 수 있습니다. 따라서 육군, 공군, 우주군 등 지점별로 제품을 제공하여 진정한 맞춤형 쇼핑 경험을 제공할 수 있습니다.
날씨별 배너
회원들은 비를 예상하고 있나요? 눈? 추운 기온? Monetate의 지리적 위치를 통해 Exchange는 고객의 위치와 해당 지역의 예상 일기 예보를 알고 있습니다.
폭풍우가 예상되는 고객을 위해 The Exchange는 비옷을 홍보하는 타겟 배너를 제공합니다. 눈과 추운 날씨가 예상되는 지역의 경우 고객에게 겨울 장비를 홍보하는 배너가 표시됩니다.
배너는 예상되는 기상 상황 이틀 전부터 나타나기 시작하여 회원들이 기상 조건에 대비할 수 있도록 우산, 코트 및 기타 물품을 구입할 시간을 제공할 예정입니다.
군사 스타가 되세요
The Exchange가 제공하는 또 다른 서비스는 Military Star 신용카드입니다. 고객 데이터 덕분에 Exchange는 신용카드를 보유한 고객과 그렇지 않은 고객을 파악합니다.
밀리터리 스타 신용카드가 없는 고객에게는 가입 프로모션이 제공되어 신용카드를 받을 수 있는 회원 수가 늘어납니다.
웹 배너 테스트
모든 마케팅 담당자와 판매자가 말할 수 있듯이 온라인에서 고객 여정을 구축할 때 테스트는 중요하고 필요합니다. Monetate를 사용하면 계속해서 실험하고 결과를 개선하여 개선할 수 있습니다.
Exchange는 Monetate를 활용하여 "스토리 요소"를 "카테고리별 쇼핑 요소" 위에 배치하면 결국 고객 참여와 고객 활동의 깊이가 증가하는지 여부를 테스트했습니다.
그러나 The Exchange에서 발견한 바에 따르면 이 이론은 파티오, 정원 및 차고에만 적용되었으며, "스토리 요소"를 "카테고리별 쇼핑" 위에 배치하면 평균 주문 금액이 13% 증가했습니다.
다른 모든 카테고리의 경우 결과가 균일하지 않았으며, 이는 페이지에서 "카테고리별 쇼핑"이 더 높은 위치에 있을 때 고객이 더 잘 반응하는 경향이 있음을 나타냅니다.
Exchange는 또한 홈페이지 배너를 중심으로 몇 가지 테스트를 수행했습니다.
그들은 현재의 스타일이 너무 어수선하고 산만하다고 느꼈습니다. 그들은 방문자를 PLP(제품 랜딩 페이지)로 안내하고 여러 CTA 배너를 제공하는 새로운 배너가 더 효과적이고 더 많은 클릭을 유도할 수 있는지 테스트하고 싶었습니다.
그러나 The Exchange가 발견한 바에 따르면 두 경험 사이의 지표는 균일하지 않았습니다. 고객들은 단순한 배너와 마찬가지로 복잡한 배너에도 반응했습니다. 이러한 결과를 바탕으로 The Exchange는 웹사이트에서 UX와 고객 여정을 계속 개선하고 주요 지표에 영향을 미칠 수 있습니다.
제품 추천은 고객이 좋아하는 것을 찾는 데 도움이 됩니다.
Exchange는 또한 Monetate를 활용하여 제품 추천에 있어서 놀라운 작업을 수행했습니다.
현재 10개의 컨테이너가 활성화되어 확장되고 있습니다. 또한 인기 품목을 통해 신규 방문자와 재방문자를 모두 타겟팅하고 전환 유입 경로가 끝날 때까지 교차 판매 품목을 적극적으로 홍보합니다. 또한 고객이 큰 할인을 받을 수 있도록 세일 품목을 추천하는 딜 페이지 구축에도 노력하고 있습니다.
앞서 논의한 것처럼 The Exchange는 온라인 쇼핑 시 고객이 속한 개별 군대를 존중합니다. 이 전략은 또한 제품 권장 사항에도 적용되며 Exchange는 서비스 분기를 기반으로 다양한 제품 권장 사항을 대상으로 합니다.
또 다른 재미있는 예는 The Exchange가 제품 추천과 스포츠 팬덤을 활용하는 방법입니다. Exchange에는 팀 유니폼과 같은 스포츠 품목을 팀 선호도에 따라 쇼핑객에게 추천하는 팬 상점이 있습니다.
The Exchange의 고객 여정에 대한 개인화가 미치는 영향
Monetate는 The Exchange 및 Shane 및 그의 팀과 협력하여 팀이 성공할 수 있도록 돕는 데 핵심적인 역할을 해왔습니다.
2023년에만 팀은 5,300만 건의 개인화된 경험을 제공하여 수익의 7.1%에 영향을 미쳤습니다. Shane과 그의 팀은 Monetate 플랫폼을 통해 104개의 디지털 경험도 출시했습니다. 2024년 현재까지 The Exchange는 1월에만 480만 개의 개인화된 세션을 제공하여 수익의 4.4%에 영향을 미치는 등 훨씬 더 성장할 수 있는 궤도에 올랐습니다.
우리는 고객 여정의 개인화를 계속하는 The Exchange와의 지속적인 협력을 기대합니다. 더 듣고 싶으십니까? 여기에서 Monetate 및 The Exchange의 전체 주문형 서밋 세션을 시청하세요.
우리는 함께하는 것이 더 좋습니다. Bazaarvoice 파트너가 되는 데 관심이 있으십니까? 여기에서 신청하세요 !