시장의 목소리
게시 됨: 2023-05-13고객 리뷰는 모든 소매 전략의 생명줄입니다. 이 사용자 생성 콘텐츠(UGC)를 올바르게 사용하면 미래의 쇼핑객에게 자신감을 주고 쇼핑객이 있는 모든 곳에서 더 많은 제품을 판매할 수 있는 강력한 도구가 되기 때문입니다.
전자 상거래 사이트의 모범 사례를 따라 평가 및 리뷰 프로그램을 위한 견고한 기반을 구축하십시오.
고객 리뷰 전략
고객에게 리뷰를 남기도록 적극적으로 요청하는 것부터 상품 디스플레이 페이지(PDP)를 최적화하는 것까지 소매업체가 고객 리뷰의 영향을 극대화할 수 있는 9가지 모범 사례는 다음과 같습니다.
1. KPI 정의
핵심성과지표(KPI)를 식별하는 것은 UGC 프로그램에 대한 실행 가능한 목표를 구축하기 위한 좋은 시작점입니다. 종종 이러한 KPI는 전환율, 평균 주문 금액 또는 방문자당 수익을 중심으로 이루어집니다. 제품에 대한 이상적인 참여율 또는 반품률 설정과 같은 맞춤형 KPI를 생성할 수도 있습니다.
KPI를 설정한 후에는 이러한 목표를 향한 진행 상황을 정기적으로 모니터링하고 결과를 비즈니스와 공유하는 것을 잊지 마십시오.
2. 고객 평가 및 리뷰를 사전에 수집
대부분의 고객은 부정적인 경험을 하지 않는 이상 자연스럽게 리뷰를 남기지 않습니다. 그렇기 때문에 고객으로부터 평가와 리뷰를 사전에 수집하는 것이 중요합니다. 긍정적인 경험을 가진 쇼핑객은 자신의 기기에 남겨둘 때보다 질문을 받을 때 공유할 가능성이 훨씬 더 높습니다. 이렇게 하면 제품이 보다 정확하고 확실한 평가를 받을 수 있습니다.
쇼핑객이 구매한 후 리뷰를 요청하세요. In-Mail 제출 및 다중 제품 제출과 같은 기능으로 검토 요청 이메일을 최적화합니다. 매장 내 쇼핑객에게도 PIE를 보내고 가능한 한 많은 접점을 사용하고 있는지 확인하세요. 예를 들어 주문 내역 및 앱 알림을 사용하여 리뷰를 요청합니다.
그러나 고객에게 콘텐츠 공유를 요청하기 전에 고객이 제품을 사용할 수 있는 시간을 제공하는 요청 순서를 고려해야 합니다. 결국 부정확한 리뷰를 원하지 않습니다.
삼. 시각적 콘텐츠 수집
그 어느 때보다 쇼핑객은 리뷰의 시각적 콘텐츠에 의존하여 구매 결정을 내립니다. 실제로 쇼핑객의 62%는 고객 비디오와 사진을 볼 수 있으면 제품을 구매할 가능성이 더 높다고 말합니다. 쇼핑객에게 리뷰에 시각적 콘텐츠를 포함하도록 요청하고 있는지 확인하세요.
더 많은 시각적 콘텐츠를 수집하는 다른 방법도 있습니다. Bazaarvoice는 소셜 미디어에서 사진과 동영상을 그 어느 때보다 쉽게 수집할 수 있게 해줍니다. 또한 경품 행사를 열고 리뷰에 여러 장의 사진을 업로드하는 쇼핑객에게 추가 항목을 제공할 수 있습니다.
4. 신디케이션 검토
가능한 한 많은 UGC를 수집하여 성공을 위한 제품 디스플레이 페이지(PDP)를 설정하세요. 여기에는 브랜드 및 기타 사이트를 포함한 모든 잠재적 소스에서 신디케이트된 콘텐츠를 받는 것이 포함됩니다. UPC, GTIN, EAN, ISBN과 같은 모든 중요한 신디케이션 데이터 포인트로 제품 피드를 최신 상태로 유지하는 것이 자동화된 방식으로 대부분의 콘텐츠를 얻는 가장 확실한 방법입니다.
신디케이트된 콘텐츠를 수동으로 수집하는 번거로움을 겪고 싶지 않을 것입니다.
5. 공급업체 및 판매자 지원
공급업체를 활성화하여 귀하와 공동 마케팅하십시오. 공급업체가 UGC에 어떻게 기여해야 하는지에 대해 공급업체와 정기적으로 대화하고 있습니까? 샘플링, 신디케이션, 리뷰 및 질문에 대한 응답을 통해 가능한 한 많은 UGC를 수집할 책임을 묻습니다.
벤더가 수행해야 할 책임이 무엇인지 알 수 있도록 벤더에 대한 KPI를 설정하십시오. 가장 강력한 공동 마케팅 관계는 소매업체가 벤더에게 브랜드와 소매업체 모두가 고객을 위한 훌륭한 현장 경험을 만드는 데 도움이 되는 특정 지침을 제공할 때 발생합니다.
6. 비즈니스에 다시 소비자 감정 공유
고객 감정 통찰력을 분석한 후에는 나머지 비즈니스와 지식을 공유하십시오. 머천다이징 팀과 재무 팀은 제품, 브랜드 또는 카테고리의 성과를 확인해야 합니다.
내부 팀이 프라이빗 라벨 제품에 대한 정서 하이라이트와 로우라이트를 모니터링하도록 하는 것이 특히 중요합니다.
7. 범주별로 제출 양식 사용자 지정
고객 리뷰를 요청할 때 제출 양식을 구체적으로 작성하십시오. 동료나 쇼핑객에게 필요한 의사 결정 데이터를 제공하는 카테고리별로 관련 질문을 하십시오. 양식을 맞춤화하면 특정 제품 페이지와 관련된 맞춤 데이터를 얻을 수 있습니다.
예를 들어 의류 카테고리에 있는 제품의 경우 고객에게 평소 입는 사이즈와 구입한 옷이나 신발이 자신에게 잘 맞는지 물어보는 것이 좋습니다.
8. 쇼핑객의 편의를 위해 PDP 최적화
PDP에서 쇼핑객에게 어떤 경험을 제공하고 싶은지 생각해보세요. 쇼핑객이 평점, 리뷰, 관련 질문 및 답변을 쉽게 분류할 수 있습니다.
리뷰 하이라이트 또는 제품 감정 인사이트를 사용하여 쇼핑객을 위한 제품 하이라이트 및 낮은 조명을 표시하면 시간을 절약할 수 있습니다. 쇼핑객이 필요한 콘텐츠를 얻을 수 있도록 유사한 제품에 대한 리뷰를 공유할 수도 있습니다. 제출 양식에서 수집한 추가 평가 및 리뷰도 표시합니다.
9. 고객 리뷰로 카테고리 및 검색 페이지 최적화
전자 상거래 사이트에서 최적화가 필요한 웹 페이지는 PDP만이 아닙니다. 고객 평가 및 리뷰로 카테고리 및 검색 페이지를 최적화할 수도 있습니다.
쇼핑객이 자신 있게 구매하는 데 필요한 모든 콘텐츠가 쉽게 표시되는지 확인하세요. 인라인 평점(평균 평점 및 리뷰 수)을 표시하여 쇼핑객이 구매 단계로 이동할 수 있도록 돕습니다. 고객이 평균 별점으로 범주를 필터링하고 리뷰의 테마로 제품을 필터링하도록 허용하면 고객에게도 도움이 됩니다.
적은 예산으로 고객 리뷰 최대한 활용하기
이 9가지 모범 사례를 따르면 전자 상거래 사이트에서 우수한 고객 평가 및 리뷰 프로그램의 견고한 기반을 구축할 수 있습니다. 한 단계 더 나아가려면 아래의 마스터 클래스를 시청하여 큰 비용을 들이지 않고 고객 리뷰에서 더 많은 것을 얻으십시오.
