최대 수익성을 위해 전자 상거래 반품을 처리하고 방지하는 방법

1) 전자상거래 반품을 처리하는 것이 왜 중요한가요?

역 물류는 비용이 많이 들고 제품 판매 가격의 60%에 달할 수 있습니다. 그들은 Pacman이 전략을 세우고 알약을 꿀꺽 삼키는 것처럼 천천히 그리고 꾸준히 당신의 여백을 갉아먹을 수 있습니다. 잠재적으로 쇠약해질 수 있는 상황인 제품 반품은 수익을 갉아먹고 전환율을 낭비하게 만들 수 있습니다.

완전히 새로운 유형의 정보와 잘 연결된 고객이 온라인 소매 비즈니스의 서비스를 활용합니다. 고객 인식의 변화로 인해 온라인 상점에서 전자 상거래 반품을 올바른 방식으로 처리해야 할 필요성이 대두되고 있습니다.

2) 전자상거래 반품 처리 시 직면하는 과제

온라인 쇼핑을 하는 고객은 전자 상거래가 구매만큼 쉽게 반품되기를 기대합니다. 오프라인 제품에 비해 온라인으로 구매한 더 많은 상품이 반품됩니다. 더 적은 마진으로 운영되는 전자 상거래 비즈니스는 고객의 기대치를 관리하고 재정적 손실을 방지하기 위해 잘 구성된 반품 정책을 유지해야 합니다.

할인이 미친듯이 실행되고 약속과 제안으로 고객을 유인하는 시기가 되면 오프라인 매장보다 전자 상거래 매장의 매출이 급증합니다.

연휴 기간 동안 온라인 비즈니스는 막바지 구매 및 휴가 후 반품이 급증합니다. 잘못된 선물이나 지나치게 열광적인 과시로 분류합니다. 대부분의 쇼핑객은 상점에서 제공하는 환불 옵션을 요구합니다.

의류 및 액세서리 카테고리에서 고객은 동일한 버전의 여러 크기 또는 동일한 제품 유형의 다양한 옵션을 구매하기 시작했습니다. 배송 시간과 원하는 옵션을 고려하여 쇼핑객은 대부분 반품하려는 제품을 장바구니에 넣습니다.

반품 비율이 급증하면 처리 및 검사 시간이 길어지고 인력 정확도가 감소하며 집계된 배송 및 품질 검사로 인해 재입고가 지연됩니다. 이는 차례로 이익 손실, 재고 손실 및 고객 충성도 손실로 이어집니다.

3) 전자상거래 반품 처리 모범 사례

제품 반품 처리를 위한 모범 사례는 문제를 새싹에 집어넣는 것에서 시작됩니다. 온라인 상점의 프론트 엔드에서 오류를 방지하고 쇼핑 경험을 개선함으로써 고객이 귀하와 함께 쇼핑하는 동안 경험할 수 있는 잘못된 커뮤니케이션을 줄일 수 있습니다.

또한 물류 경험을 주시함으로써 반품률 수치를 낮출 수 있습니다.

3.1) 정확한 제품 정보

고객이 제품을 주문하고 설명에 잘못 인도되었다고 느낄 때 반품 요청에 대한 즉각적인 응답은 또한 제품 리뷰가 좋지 않고 평점이 낮아 향후 판매에 영향을 줄 수 있습니다.

자세한 제품 설명은 반품률을 낮춥니다. 제품 정보에 정확한 무게, 치수, 구성 및 크기 가이드가 언급되어 있는지 확인하십시오.

3.2) 3D/AR

고객이 제품을 들고 검사할 수 있는 실제 매장과 비교할 때 쇼핑객은 검색한 제품에 대한 정보를 온라인 매장에 의존합니다. AR은 고객에게 제품을 착용했을 때 또는 쇼핑객의 방에서 어떻게 보이는지 보여줍니다.

이를 통해 고객은 제품에 대한 확신을 갖게 되며, 제품을 받은 후 마음이 바뀌거나 반품할 가능성이 줄어듭니다.

3.3) 안전한 포장 및 배송

아웃바운드 발송물의 4분의 1은 고객의 문앞에 손상되거나 결함이 있는 착륙으로 인해 다시 돌아올 수 있습니다. 최소한의 수동 처리 오류를 고려하더라도 이 비율은 이행 중에 간과하기에는 너무 높습니다.

보호 포장, 철저한 검사, 깨지기 쉬운 스티커 및 적절한 상자 크기를 사용하면 배송 중 손상될 위험을 줄일 수 있습니다.

3.4) 지속 가능한 수익 제공

쇼핑객은 지속 가능성을 진지하게 생각하는 매장과 더 기꺼이 연결됩니다. 75% 이상이 지속 가능한 수익을 제공하는 소매업체와 쇼핑하기를 원하지만 70% 이상이 지속 가능한 수익을 낼 준비가 되어 있습니다.

그러나 반품 배송은 매년 수백만 톤의 탄소 배출량을 유발하며 이를 줄이는 유일한 방법은 반품 비율을 줄이는 것입니다.

3.5) 실시간 추적 정보 제공

자신과 고객을 위한 역물류 경험을 최적화함으로써 추적 정보를 제공하는 운송 회사와 협력하면 OMS 또는 기타 플러그인을 통한 자동 알림을 사용하여 실시간으로 고객을 업데이트할 수 있습니다.

고객이 반품 프로세스에 대한 피드백을 제공하도록 권장하면 제공된 데이터를 사용하여 반품 작업을 개선할 수 있습니다.

4) 전자상거래 반품 처리를 위한 반품 전략

4.1) 반품 정책 - 읽기 쉽고 찾기 쉬움

잘 짜여지고 따르기 쉬운 반품 정책은 신뢰를 구축하고 판매를 늘리는 데 도움이 됩니다. 제품을 구매하기 전에 반품할 수 있는 요인에 대한 고객 가시성을 제공합니다.

반품 정책은 또한 조직의 모든 사람이 규칙 및 절차와 관련하여 동일한 수준에 있도록 합니다. 반품 정책은 또한 고객 평생 가치를 높이는 동시에 고객 획득 비용을 낮춥니다.

4.2) 주 및 연방법 추가

반품 정책에서 제품 또는 반품과 관련된 모든 관련 주 또는 연방법을 플러그인했는지 확인하십시오. 결함 제품의 강제 수락과 같은 규칙을 알고 포함해야 합니다.

정부에서 부과한 규칙은 반품 허용 기간과 고객이 법적으로 부담해야 하는 환불 비율을 결정합니다. 전자 상거래 반품과 관련하여 모든 법적 요구 사항을 관리하고 최신 상태로 유지함으로써 상점의 반품을 더 잘 처리할 수 있습니다.

4.3) 적절한 마감일 설정

고객은 반품 정책에 중점을 두지만 실제로 반품을 기대하지는 않습니다. 여러 상점에서 적절한 마감일에 대해 자체 조사를 수행했습니다.

어떤 사람들은 반품을 더 빨리 받고 재입고를 위해 더 짧은 기한을 유지하도록 촉구하지만 다른 사람들은 더 긴 기간을 권장하여 고객이 구매를 유지하거나 다른 용도를 찾기로 결정할 수 있습니다. 따라서 한 가지 방법을 사용하면 수익으로 수익을 창출할 수 있지만 다른 방법은 반품률을 낮춥니다.

4.4) 배송 또는 물리적 위치를 통한 수락

인기 있는 반품 물류 선택인 고객은 주문 처리 센터로 다시 배송할 수 있으며, 여기서 창고 팀은 환불 자격이 있는지 상품을 검사할 수 있습니다. 반품 앱은 반품 프로세스의 속도를 높이고 실시간으로 상태를 업데이트하며 재고를 최신 상태로 유지하는 데 도움이 됩니다.

쇼핑객은 반품을 실제 매장에 반납하는 것을 좋아합니다. 반품된 상품은 검사 후 즉시 선반에 올려놓을 수 있습니다. 고객이 실제 매장에 방문하면 다른 제품을 볼 수 있으므로 향후 구매에 대한 확신이 생깁니다.

4.5) 편리한 반품

고객이 보다 편리하게 반품할 수 있는 방법은 여러 가지가 있습니다. 상점의 요구 사항에 맞게 조정할 수 있습니다. 하나는 교환, 환불 또는 스토어 크레딧과 같은 다양한 반품 모드를 제공합니다.

또 다른 경우에는 배송 물류에 선불 배송 라벨을 제공해야 합니다. 고객이 상품을 반품하고자 하는 경우 요청에 로그인하고 스티커를 톡톡 치기만 하면 됩니다.

4.6) 선불 반품 라벨 제공

선불 반품 라벨은 또한 대부분의 무료 반품을 기대하는 고객을 만족시킵니다. 고객이 반품 비용을 지불하도록 선택할 수 있지만 이 결정은 고객 충성도에 영향을 미칩니다. 그러나 값비싼 수익의 무게로 어려움을 겪을 필요는 없습니다.

비용을 고객과 분할하거나 제한된 기간 내에만 무료 반품을 제공하도록 선택할 수 있습니다. 어떤 방법을 선택하든 선불 반품 배송 라벨을 제공하면 귀하와 귀하의 고객이 전자 상거래 반품을 더 잘 처리하는 데 도움이 됩니다.

4.7) 마진 고려

상점의 반품으로 인해 귀하가 만드는 모든 이익이 빠르게 사라질 수 있습니다. 할인, 시즌 종료 세일 또는 판촉 활동으로 구매한 제품을 제외하는 반품 정책을 작성하는 것을 고려하십시오.

그리고 품목의 가격을 책정할 때 운영 비용과 함께 반품 비용을 소매 가격에 반영하여 보장을 받을 수 있도록 하십시오.

4.8) 구매자 재참여

한 번 구매할 만큼 관심이 있는 고객은 다시 구매하도록 권장할 수 있습니다. 반환은 도로의 끝을 의미하지 않습니다. 잘 처리된 반품 후 고객 재참여를 통해 수익성 있고 충성도 높은 고객을 확보할 수 있습니다.

5) 전자 상거래 반품 처리를 위한 자동화 사용의 이점

역물류의 다양한 구간을 자동화하면 고객이 정보와 처리 능력을 제어할 수 있게 하는 동시에 귀사의 존재가 필요할 때 비즈니스에 뛰어들 수 있는 여유를 제공할 수 있습니다.

자동 반품은 또한 처리 시간을 단축하고 프로세스가 완료될 때까지 상태에 대한 요청을 수락한 직후부터 고객에게 알림을 보냅니다.

5.1) RMA

반품 상품 승인, RMA는 고객의 반품 요청을 자동화하고 입력 기준에 따라 제품이 반품에 적합한지 결정합니다.

5.2) 챗봇

챗봇은 상점 웹사이트에서 쇼핑객의 질문에 답하고 따르기 어렵다고 생각하는 모든 프로세스를 안내할 수 있습니다.

5.3) 반품 라벨

스캔 가능한 반품 라벨을 사용하면 반품된 상품을 즉시 재고에 입력할 수 있습니다.

5.4) OMS/IMS

OMS(주문 관리 시스템) 및 IMS(재고 관리 시스템)는 주문 이행 및 재고 수준을 관리하고 여러 채널에서 재고를 업데이트하는 데 도움이 됩니다.

5.5) NPR 관리

반품 관리를 위한 NDR 버전인 Non-Pickup Reports는 실패한 픽업 후 시도를 자동화합니다.

6) ClickPost가 전자상거래 반품 처리를 어떻게 도울 수 있습니까?

반품 포털을 물류 관리 플랫폼인 ClickPost의 전자상거래 반품 관리 소프트웨어와 통합하면 반품 정책에 따라 고객이 시작한 반품 요청 처리를 자동화할 수 있습니다.

반품 프로세스에서 수동 개입이 필요하지 않습니다. 사전 구성된 규칙을 통해 반품 매개변수에 적합한 배송 파트너를 자동으로 선택하고, 반품 라벨을 생성 및 인쇄하고, 픽업 요청을 배송 파트너에게 알릴 수 있습니다.

반품 대시보드에서 다양한 물류 파트너가 처리한 반품을 모니터링하고 추적할 수 있습니다. ClickPost는 또한 가능한 픽업 예외를 다루고 반품 배송의 성공적인 픽업을 보장하는 자동화된 NPR 관리 통합을 제공합니다.

7) 결론

무시하거나 잘못 관리하면 전자 상거래 반품으로 인해 돈과 고객을 잃을 수 있습니다. 반면에 잘 전략된 전자 상거래 반품은 비즈니스가 수익과 고객을 성장시키는 데 도움이 될 수 있습니다.

불가피한 반환은 거의 파괴할 수 없지만 상점의 구매 전후 프로세스를 현명하게 만들면 무기처럼 휘두를 수 있습니다.

8) 자주 묻는 질문

8.1) 전자 상거래에서 반품이란 무엇입니까?

전자 상거래 반품은 현금, 교환 또는 상점 신용을 위해 제품을 반품하려는 고객의 욕구와 그에 수반되는 역 물류를 처리하는 프로세스입니다.

8.2) 전자상거래 반품을 개선하려면 어떻게 해야 합니까?

자동화, 소프트웨어, 전략 및 잘 계획된 반품 정책을 포함하여 비즈니스의 전자 상거래 반품 프로세스를 개선할 수 있습니다.

8.3) 전자 상거래에서 반품을 피하는 방법은 무엇입니까?

정확한 제품 정보, 3D/AR 이미지, 잘 포장된 배송, 사기 방지를 제공하고 고객 피드백을 사용하여 향후 구매 주문을 안내함으로써 전자 상거래 상점에서 직면하는 반품 비율을 제한할 수 있습니다.