WhatsApp Business API를 통해 고객 유지를 개선하는 방법 [입증된 전략]

소개

전자 상거래 소매업체라면 고객은 영원히 감동을 주고 싶은 꿈의 데이트 상대입니다. 불행히도 많은 경우에 말처럼 행동하기가 쉽지 않습니다.

완벽한 환경, 빛나는 촛불, 맛있는 음식이 있더라도 궁극적으로 기회를 결정하는 것은 대화의 질입니다. 온라인 쇼핑은 사회적 현실의 연장선이기 때문에 귀하와 쇼핑객 간의 적절한 대화 없이는 잘못될 수 있습니다.

하지만 다행히도 2023년에는 WhatsApp Business를 통해 고객과 대화하고 궁극적으로 고객을 유지할 수 있는 가능성이 있습니다. 이 기사에서는 WhatsApp Business API 버전으로 고객 유지를 개선 할 수 있는 다양한 방법에 대해 설명합니다.

WhatsApp Business API로 고객 유지 확대

고객 유지는 고객을 반복 구매자로 전환하는 기술입니다. 양질의 제품과 서비스를 제공하고 브랜드 정신을 전달하며 고객 문의를 신속하게 해결함으로써 고객 충성도를 얻는 것부터 시작합니다.

최근 몇 년 동안 WhatsApp Business는 쇼핑객과 성공적으로 소통하기 위해 흔드는 거대한 지팡이가 되었습니다. Hopscotch, Jockey, Decathlon과 같은 중소기업 및 대형 소매업체는 WhatsApp을 통해 고객의 관심을 끌고 있습니다.

지금까지 WhatsApp Business 플랫폼은 이미 전 세계 500만 개 이상의 기업의 승인을 받았습니다. 많은 회사가 WhatsApp 마케팅 전략을 향해 흔들리고 있지만 많은 기업이 고객 유지를 위해 브랜드 메시지를 개선하는 데 집중하고 있습니다.

실제로 Sanuker의 연구에 따르면 전 세계 고객의 64%가 WhatsApp이 브랜드와 깊은 개인적 관계를 형성하는 데 도움이 된다고 생각합니다. 바로 여기가 고객 유지의 디딤돌입니다. 유대감과 온라인 상점을 다시 방문하고 싶은 마음입니다.

WhatsApp Business API로 고객 유지를 개선하는 10가지 방법

1) 고객 서비스에서 쌍방향 커뮤니케이션을 엽니다.

고객 서비스는 고객과 회사 간의 가장 중요한 연락 지점으로, 정보를 제공하거나 문제에 대한 도움을 제공합니다. 고객 서비스는 고객 이탈률 감소와 직접적인 관련이 있기 때문에 유지 관행의 주요 에이전트입니다.

WhatsApp의 멀티미디어 메시징 형식은 고객이 시작한 메시징과 함께 양방향 양방향 대화의 문을 엽니다. 이를 통해 쇼핑객은 공식적인 접근 방식, 전화 통화 또는 이메일에 대한 불안감을 덜 수 있습니다. 유익한 비디오 또는 이미지를 포함할 수 있는 채팅을 통해 WhatsApp은 지원 에이전트가 서비스 범위를 확장할 수 있도록 합니다.

게다가 16~35세 고객 대부분은 퀵메세지에 익숙하다. 따라서 일상적인 의사소통 방식을 선택하는 고객 서비스는 고객에게 친구처럼 다가갈 수 있는 자신감을 줍니다.

WhatsApp Business는 지원 담당자가 CRM 플랫폼에서 고객 문제를 해결할 수 있는 CRM 소프트웨어 통합을 허용합니다. 이를 통해 문제를 실시간으로 해결할 수 있으며 나중에 참조할 수 있도록 WhatsApp에 채팅 정보를 저장할 수 있습니다.

2) 챗봇으로 실시간 쿼리 해결 제공

챗봇은 AI 봇과 쇼핑객 사이에 자동화되고 실시간으로 유지되는 동기식 커뮤니케이션의 이점을 잘 보여줍니다. 첫째, WhatsApp 기반 챗봇은 고객이 요청할 때 일상적인 쿼리를 처리할 수 있는 잠재력이 있습니다. 둘째, 자주 묻는 질문을 해결하는 데 필요한 시간을 최소화할 수 있습니다.

가장 좋은 점은 챗봇을 사용하여 설정된 템플릿을 기반으로 문제를 해결하거나 자연어 처리로 감정을 표시할 수 있다는 것입니다. IVRS 통화 대기 시간에 의존하지 않는 온디맨드 지원은 고객 서비스의 큰 자산입니다.

또한 예측 분석과 같은 일부 리소스에 투자하여 고객 감정을 인식하도록 챗봇을 훈련시킬 수 있습니다. 그렇게 하면 고객의 감정을 이해하고 능동적으로 대처할 수 있습니다. 신속한 답변을 통해 귀하의 시간뿐 아니라 고객의 소중한 시간을 절약할 수 있습니다.

3) 비즈니스 시작 메시징에 능동적으로 대처하십시오.

우수한 고객 서비스의 또 다른 구성 요소는 잠재적인 문제가 발생하기 전에 고객에게 연락하는 것입니다. WhatsApp을 사용하면 기업은 여러 가지 이유로 메시징을 시작할 수 있습니다. 고객 안전을 위해 소매업체는 24시간 내에 사전 승인된 메시지 템플릿을 보낼 수 있습니다.

이 기능을 활용하여 주문 상태, 보류 중인 결제 알림, 배송 확인 및 배송 예외와 같은 중요한 정보를 전달할 수 있습니다. 이러한 알림은 적극적인 고객 서비스의 특징이며 구매자가 브랜드에 대한 신뢰를 얻을 수 있도록 도와줍니다.

유지를 위한 역동적이고 헌신적인 고객 서비스의 진정한 얼굴은 고객 만족을 최우선으로 생각하는 것입니다. 가격 변경 및 장바구니 포기 알림과 같이 구매 결정에 잠재적으로 영향을 미칠 수 있는 정보를 확장하면 고객이 구매를 진행하는 데 도움이 될 수 있습니다.

4) 임팩트 있는 대화로 브랜드 커뮤니케이션 개선

영향력이 큰 메시징은 개별 고객과 연결을 구축하고 즉각적인 가치를 제공하는 관행입니다. 이 전략의 끝점은 각 개별 쇼핑객이 원하는 조건에 따라 원하는 것을 제공하여 고객 참여를 심화시키는 것입니다.

영향력이 큰 메시징은 양질의 서비스와 콘텐츠를 제공하도록 설계되었기 때문에 고객 유지에 긍정적인 영향을 미칩니다. 예를 들면 CTA 메시지, 미디어 대화, 챗봇 시작 셀프 서비스 텍스트, 제품 카탈로그를 포함한 목록 메뉴 등이 있습니다.

WhatsApp을 사용하면 반응형 및 능동형 메시징의 기반을 만들 수 있습니다. 첫 번째 경우, 24/7 메시징을 위한 맞춤형 템플릿을 만들어 모든 시간대에 속한 쇼핑객에게 24시간 지원을 제공할 수 있습니다.

두 번째 경우에는 문제가 경험에 부정적인 영향을 미치기 전에 고객에게 연락할 수 있습니다. 여기에는 구매 전후에 고객 경험을 수집하기 위한 자동화된 메시징 및 목록 메시지 생성이 포함될 수 있습니다.

5) 맞춤형 서비스로 고객 충성도 확보

개인화는 전자 상거래의 성배와 같습니다. 매장 내 쇼핑 대면 커뮤니케이션 경험이 부족한 상황에서 개인화를 통해 고객과 유대감을 형성하고 개성을 확립할 수 있습니다.

WhatsApp에는 유사한 요구 사항을 가진 다양한 고객을 위한 개인화된 제안을 위한 다양한 방법이 있습니다. 첫째, 기업은 고객 기반을 일회성 고객 대 일반 고객과 같은 적절한 그룹으로 분류할 수 있습니다. 둘째, 구매 패턴, 검색 기록 등을 기반으로 맞춤형 메시징을 큐레이팅하는 데 도움이 됩니다.

고객의 선호도와 스타일을 이해하면 각 요구 사항을 원활하게 해결할 수 있습니다. 이러한 지식과 함께 대화식 메시징을 활용하여 특정 제품이나 제안을 부드럽게 제안할 수 있습니다.

6) 셀프 서비스 자원으로 고객 참여

교육 콘텐츠는 콘텐츠 마케팅 및 고객 관리의 핵심 영역이 되었습니다. 도움이 되는 고객 서비스의 좋은 신호는 쇼핑객이 자신의 삶과 관련된 콘텐츠나 서비스를 찾고, 연결하고, 상호 작용하도록 돕는 것입니다.

그들이 제품이나 서비스의 좋은 용도를 찾도록 돕고 항목을 취급하거나 활용하는 다양한 방법을 보여줌으로써 고객에게 직접적인 가치를 더하고 있습니다. 이를 위해 자동화된 채팅 흐름, PDF 공유, 비디오 공유, 잘 색인된 블로그와 같은 WhatsApp API 기능은 교육 또는 셀프 서비스 리소스에 대한 직관적인 흐름을 생성할 수 있습니다.

7) 고객 피드백 수집에 적극적으로 참여하십시오.

고객 피드백을 수집하는 것은 구매자, 구매자의 의견, 경험 및 브랜드에 투자한 시간을 평가하는 좋은 방법입니다. Spectrum의 연구에 따르면 온라인 쇼핑객의 57%가 WhatsApp에서 회사와 정기적으로 소통하는 것을 선호합니다. 따라서 고객 피드백을 수집하기 위한 완벽한 도구입니다.

귀하의 경험을 1에서 10까지 평가하거나 기본 피드백 양식에 대한 URL과 같은 설문 조사에 목록 메시지를 포함하여 더 나은 응답을 받을 수 있습니다. 어쨌든 고객 피드백을 받는 것은 더 나은 결과를 위해 업그레이드할 수 있는 브랜드의 긍정적인 측면과 고객을 좌절시키는 문제점을 모두 강조합니다.

특히 고객 반응 가능성이 더 높은 플랫폼에서 데이터를 수집할 기회가 생기면 이미 자기 개선 게임에서 앞서 있는 것입니다.

8) 로열티 프로그램 및 Whatsapp 그룹으로 고객 경험 향상

로열티 프로그램은 고객 유지에 중점을 둔 특별히 계획된 마케팅 전략입니다. 일반적으로 여러 가지 마케팅 및 재정적 인센티브가 포함됩니다. 할인, 제한된 재고 품목, 빠른 배송, 반품 서비스, 프로모션 이벤트 등이 될 수 있습니다.

일반적으로 로열티 프로그램은 브랜드 메시지와 밀접하게 연결되어 있습니다. 따라서 WhatsApp과 같은 매우 유익한 커뮤니케이션 포럼은 고급 고객과 커뮤니케이션하기 위한 최고의 도구입니다. 고객이 일반적으로 그러한 알림을 수신하도록 선택하는 WhatsApp에서 가입 메시지를 전달하는 것도 방해가 되는 홍보 자료의 가장자리를 제거합니다.

또한 회사는 WhatsApp 그룹을 구축하여 유사한 보상과 혜택을 공유하는 쇼핑객을 위한 커뮤니티를 육성하고 사회적 증거를 위해 서로 대화할 수 있도록 할 수 있습니다. 이것은 다른 쇼핑객을 위한 입소문 홍보에 도움이 될 수 있습니다.

9) 구매 후 경고 및 알림으로 고객 불안 감소

구매 후 고객 여정은 제품을 체크아웃하고 상품이 원래 창고에서 발송되는 순간부터 시작됩니다. 브랜드가 구매자와 적극적으로 소통할 수 있는 고객 유지의 중심 단계입니다.

구매 후 커뮤니케이션에는 일반적으로 고객에게 배송 상태, 예상 배송 날짜, 배송 불가 알림 및 배송 실패 정보를 알리는 것이 포함됩니다. 구매 후 알림의 중요성은 약 93%의 고객이 브랜드에서 알림을 기대한다는 연구 결과에서 추론할 수 있습니다.

구매 후 메시징에서 간소화된 접근 방식을 달성하기 위해 소매업체는 이러한 알림을 정기적으로 반복적으로 보내는 WhatsApp API를 사용할 수 있습니다. 프로세스를 시작하기 위해 Facebook 개발자가 승인한 주문 상태 템플릿을 얻을 수 있습니다.

10) 고객 신뢰 확보 및 고객 경험에 더 많은 가치 추가

흥미롭고 어조가 있고 대화식이며 실행 가능한 대화를 유지하는 것은 장기적인 상호 작용을 지속하는 훌륭한 방법입니다. 또한 고객 데이터 및 개인 정보를 안전하게 유지하면서 대화를 열 수 있는 명시적인 권한을 획득하면 브랜드에 추가 브라우니 포인트가 제공됩니다.

WhatsApp은 고객 데이터를 안전하게 보호하는 것을 매우 중요하게 생각합니다. 암호화된 메시징을 통해 고객에게 안전한 개인 정보 보호 및 쿠키 없는 비간섭 데이터 수집을 보장할 수 있습니다.

고객 유지에 특히 적합한 WhatsApp Business API를 만드는 5가지 주요 이점

WhatsApp Business API가 고객 유지에 어떻게 도움이 되는지 살펴보았으니 이제 해당 매체를 사용하여 비즈니스에서 얻을 수 있는 이점을 간단히 이해해 보겠습니다.

1) 상대적 편재

WhatsApp은 180개 이상의 국가에 있습니다. 특히 인도, 미국, 브라질, 인도네시아 및 한국과 같이 거대한 전자 상거래 소비자 기반이 있는 시장에서 인기가 있습니다. WhatsApp API를 사용하면 특히 해외로 비즈니스를 확장하려는 경우 이러한 국가의 소비자에게 다가갈 수 있습니다.

2)다국어 지원

글로벌 확장 드라이브를 보완하기 위해 WhatsApp은 영어, 힌디어, 스페인어와 같은 60개 이상의 글로벌 언어를 지원합니다. 다재다능한 언어 라이브러리를 사용하면 다양한 고객 세그먼트를 타겟팅하고 그들이 선호하는 언어로 대화할 수 있습니다. 이것은 귀하와 쇼핑객 사이에 친근감과 신뢰감을 더해줍니다.

3) 밀레니얼과 Z세대의 인기

Z세대와 밀레니얼 세대는 전화, 이메일, 때로는 대면 상호작용보다 메시징을 선호하는 세대라고 할 수 있습니다. 기업가로서 전 세계 소비자의 40%가 WhatsApp과 같은 메시징 앱인 공간에 존재하는 것이 중요합니다. WhatsApp은 밀레니얼 세대 고객에게 쉽게 접근할 수 있도록 도와줍니다.

4) 비동기 및 동기 통신 병합

비동기 및 동기 통신은 모두 통신 모드입니다. 전자의 경우 각 당사자가 필요할 때 대화를 선택할 수 있습니다. 후자의 경우 대화가 실시간으로 진행됩니다. 이 두 매체는 커뮤니케이션 전략에 중요합니다.

고객이 항상 귀하의 메시지에 회신할 수 있는 것은 아닙니다. 그러나 동시에 그들은 필요할 때마다 당신이 그들을 위해 참석하도록 요구할 수 있습니다. 여기에서 WhatsApp API는 이러한 요구 사항을 모두 충족하는 완벽한 솔루션이 됩니다.

5) 멀티미디어 구조

멀티미디어는 일반적으로 텍스트, 이미지, 비디오, 오디오, 문서, GIF 등과 같은 여러 형식을 결합합니다. WhatsApp은 풍부한 멀티미디어 기능으로 잘 알려져 있습니다. 모든 이미지, 비디오 클립, GIF 또는 이모티콘을 삽입하여 고객과의 몰입형 대화 경험을 만들 수 있습니다.

결론

고객 유지를 위한 WhatsApp Business API의 사용 사례는 오늘날 많은 소매업체들 사이에서 주목을 받고 있습니다. 오늘날 모든 국가에서 대화형 메시징의 성향을 고려할 때 WhatsApp은 고객 커뮤니케이션을 위한 최고의 채널이 될 수 있습니다.

따라서 지금 그 잠재력을 활용하면 고객과 원활하게 소통하고 문제를 해결하는 데 경쟁사보다 우위를 점할 수 있습니다. 고객 유지의 이러한 핵심 영역을 대상으로 하면 쇼핑객과 진정한 연결을 구축하는 데 큰 결과를 얻을 수 있습니다.

FAQ

1. WhatsApp Business API 비용은 얼마인가요?

Facebook은 WhatsApp API와의 무료 통합을 제공하지만 메시지에 따라 비즈니스에 요금을 청구합니다. 따라서 브랜드의 비즈니스 시작 메시지에서 세션당 비용이 청구됩니다. 정확한 가격은 지리적 위치와 해당 국가 통화의 시간 사용량에 따라 다릅니다. API를 비즈니스 솔루션 공급자와 통합하는 경우 추가 요금이 적용됩니다. 다시 한 번 정확한 금액은 BSP마다 다릅니다.

2. 기업은 WhatsApp에서 고객과의 관계를 어떻게 촉진할 수 있습니까?

고객과 더 깊은 관계를 형성하는 가장 쉬운 방법은 고객이 언제 도움이 필요할지 모르기 때문에 연중무휴 24시간 고객 곁에 있는 것입니다. 일상적이고 대화적이며 관련성 있는 메시지를 만드는 것과 같이 영향력이 큰 메시지 규칙을 준수할 수도 있습니다.