뛰어난 구매 전 및 구매 후 고객 경험을 만드는 방법

소개

전자 상거래 세계의 발전을 면밀히 주시한 사람이라면 브랜드가 고객 참여로 점진적으로 이동하는 것을 보았을 것입니다. 이전에는 온라인 소매업체가 제품 제공보다 더 많은 방법으로 고객을 위한 가치를 창출하려고 노력하는 것을 본 적이 없습니다.

그러나 오늘날 기업들은 구매 전 및 구매 후 여정 전반에 걸쳐 고객을 만족시킬 수 있는 새로운 방법을 찾고 있습니다. 결국 새로운 고객을 확보하는 것은 기존 고객을 육성하는 것보다 10배 더 비쌉니다. 이 문서는 온라인 판매자 에게 고객의 구매 전후 경험을 개선하기 위한 최고의 팁과 요령을 제공하는 것을 목표로 합니다.

온라인 소매업체에 고객 참여 계획이 필요한 이유는 무엇입니까?

고객 참여 전략은 브랜드와 고객 사이에 지속적으로 긍정적인 관계를 구축하는 것을 목표로 합니다. 오늘날 브랜드는 단순히 판매하는 상품 그 이상입니다. 고객과 연결하는 방법은 충성도와 참여에 직접적인 영향을 미칩니다.

이는 결과적으로 더 큰 투자 수익과 더 높은 고객 생애 가치(LTV)로 이어집니다. 따라서 탁월한 고객 참여 계획을 세우는 것이 핵심입니다. 행복한 고객은 브랜드 대사 역할을 하여 더 많은 충성도 높은 팬을 매장으로 데려옵니다.

쇼핑 경험 전반에 걸쳐 고객에게 가치를 제공함으로써 참여와 성장을 촉진할 수 있는 다양한 방법을 살펴보겠습니다.

구매 전 고객 참여 체크리스트

구매 전 여정은 귀하와 고객 간의 첫 번째 접점에서 시작됩니다. 그들이 당신의 브랜드를 어떻게 보느냐에 따라 그들이 당신에게서 쇼핑할지 여부가 크게 달라집니다.

따라서 처음부터 올바른 톤을 설정하는 것이 매우 중요합니다. 아래에서 쇼핑객에게 긍정적인 구매 전 경험을 제공할 수 있는 6가지 방법을 살펴보겠습니다.

1. 제품 페이지 최적화

온라인 쇼핑은 항목의 실제 촉감과 느낌을 제공할 수 있는 이점이 없으므로 제품 페이지가 그 차이를 채워야 합니다. 제품 페이지를 최적화하려면 -

• 쇼핑객이 제품을 쉽게 찾을 수 있도록 올바른 태그를 추가해야 합니다.
• 의류, 액세서리 또는 신발인 경우 2개 이상의 고품질 사진과 사이즈 차트를 포함합니다.
• 필요할 때마다 제품 치수가 포함된 상세하고 정확한 제품 설명.
• 전자 제품 및 가전 제품에 대한 간단한 사용 설명서.
• 해당되는 경우 구매 옵션. 예: EMI, 신용/직불 또는 현금 등
• 실제 사용자 리뷰.
• 구매자가 정보에 입각한 결정을 내리는 데 도움이 되는 예상 배송 날짜.
• 무료 배송, 당일 배송, 익일 배송 등과 같은 명확한 배송 옵션.

2. 개인화된 제품 추천 공유

개인화는 고객에게 구매 습관과 요구 사항을 염두에 두고 있음을 보여주는 가장 좋은 방법입니다. 개인화된 제품 추천은 일반적으로 스토어에서 이미 쇼핑한 구매자에게 제공되지만 항상 그럴 필요는 없습니다.

고객 획득 전술은 종종 쇼핑객의 탐색 데이터를 사용하여 소셜 미디어 채널 및 광고를 통해 관련 제품을 제안합니다. 기업은 잠재적으로 더 높은 평균 주문량(AOV)을 위해 체크아웃 페이지에서 제품 권장 사항을 보여주는 패널을 추가할 수도 있습니다.

3. 버려진 장바구니 알림 트리거

귀하의 웹사이트를 방문하는 모든 쇼핑객이 구매를 완료하는 것은 아닙니다. 대부분의 경우, 사람들은 단순히 윈도우 쇼핑을 하고 장바구니에 물건을 추가합니다. 방황하는 영혼을 다시 상점으로 데려오려면 이메일이나 WhatsApp을 통해 버려진 카트 알림을 보내는 것을 고려하십시오.

인센티브를 추가하면 예를 들어 '다음 30분 이내에 구매를 완료하여 15% 균일 할인을 받을 수 있습니다'와 같이 일을 더 빨리 할 수 ​​있습니다. Shopify 판매자인 경우 Shopify 버려진 카트 앱 중 하나를 선택하여 프로세스를 자동화할 수 있습니다.

4. 가능한 한 무료 배송 제공

무료 배송은 군중을 즐겁게 해주며 모든 소매업체는 이를 알고 있습니다. 그러나 무료 배송을 제공하는 기능은 비즈니스마다 다릅니다. 손실 없이 무료 배송을 제공할 수 있는 기회를 인식하면 차이를 만들 수 있습니다.

시작하려면 고가 또는 대량 주문에 대해 무료 배송을 도입하여 이익 마진에 더 많은 여지를 둡니다. 또 다른 옵션은 특별 고객 또는 구독 회원에게만 무료 배송 혜택을 제공하는 것입니다. 결론은 어떤 형태로든 무료 배송을 제공하면 고객 참여를 높이는 데 큰 도움이 될 수 있다는 것입니다.

5. 정확한 예상 배송일 제공

온라인으로 주문할 때 쇼핑객은 패키지를 예상할 수 있는 정확한 시간을 알아야 합니다. 어버이날 선물을 사는 사람을 상상해 보세요. 그들이 주문한 것을 언제 받을지 확실히 모른다면 그것은 선물을 주는 전체 목적을 무산시키는 것입니다.

배송 속도와 배송 날짜는 종종 구매자에게 결정적인 요소이며 대부분 당일 및 익일 배송을 선택합니다. 주문 배송 시기를 명확하게 지정하지 않으면 비즈니스에서 잠재 고객을 놓치게 됩니다. 배송 날짜를 정확하게 예측하는 아마존과 같은 우편번호 확인 슬롯을 추가하는 것을 고려하십시오.

6. 성과 축하

회사가 이정표를 달성할 때마다 상품권이나 할인 제안을 보내 고객에게 감사를 표하세요. 이런 식으로, 당신은 그들을 당신의 이야기의 일부로 만들고 당신의 브랜드를 현재의 브랜드로 만드는 데 기여한 것에 대해 그들에게 감사를 표합니다.

기억하세요. 감사의 표시는 멋진 제안이나 할인에 관한 것이 아니므로 커뮤니케이션에 개인적인 손길을 더해야 합니다.

최고의 구매 후 경험을 위한 5가지 주요 고객 참여 팁

좋은 사업주는 판매가 이루어진 후에도 고객 관계를 유지하는 것이 얼마나 중요한지 알고 있습니다. 구매 후 또는 판매 후 경험은 고객이 구매를 완료한 직후에 시작됩니다. 많은 사람들이 이 단계의 가치를 과소평가하는 실수를 범합니다. 완벽한 구매 후 경험에서 고객이 원하는 것이 무엇인지 알아봅시다.

1. 빠르고 안정적인 배송

배송은 훌륭한 구매 후 경험에 필수적입니다. 빠른 배송이 어떻게 고객이 귀하와 함께 쇼핑할 가능성을 높이는지 위에서 이미 언급했습니다. 운송의 또 다른 중요한 측면은 신뢰성입니다.

평범한 쇼핑객을 반복 고객으로 만드는 것 중 하나는 번거롭지 않은 배송 여정입니다. 여기에는 SMS, 이메일, WhatsApp 및 주문 지연 알림 등을 통해 시기적절한 주문 상태 업데이트 전송이 포함됩니다. 종합 서비스를 제공하는 FedEx, UPS, DHL 등과 같은 평판이 좋은 운송업체를 사용하면 소비자 간의 신뢰를 구축하는 데 도움이 될 수 있습니다.

2. 포장에 투자하고 개인화된 메모 추가

배송 과정에서 항목이 손상되면 번개처럼 빠른 속도로 패키지를 배송할 필요가 없습니다. 배달 차량의 뒷면을 본 사람이라면 깨지기 쉬운 꼬리표가 붙어있지 않는 한 선적물이 실제로 어떻게 선단에 버려지는지 알 것입니다.

좋은 포장은 운송 중 손상을 제거하여 비용을 절감합니다. 또한 사려 깊은 포장은 맞춤화를 더합니다. 오늘날 많은 브랜드가 포장을 더 대화적이고 재미있게 만들기 위해 실험하고 있습니다.

필기 메모를 추가하도록 선택할 수도 있습니다. 단순한 '감사합니다'일 수 있지만 구매 후 고객 경험을 변화시키는 힘이 있습니다. Clinique, Burberry, Gucci 등과 같은 대부분의 명품 브랜드는 포장의 이러한 측면을 우선시합니다.

3. 간편한 반품 및 교환

세상의 어떤 소매상도 반품이나 교환을 피할 수 없습니다. 따라서 고객 경험을 개선하는 방식으로 문제를 처리하는 데 집중해야 합니다. 반품 교환 문제를 해결한 브랜드는 종종 반품이 비즈니스에 좋다고 말합니다.

당혹스러운 말이지만, 이것이 의미하는 바는 좋은 반품 경험을 통해 고객이 다시 편안하게 쇼핑할 수 있다는 것입니다. 쇼핑객이 제품을 반품하거나 교환하기 위해 골대를 뛰어넘어야 한다면 절대 반품하지 않겠다고 맹세할 것입니다. 따라서 기업은 손쉬운 수익을 제공함으로써 실제로 장기적인 이익을 얻을 수 있습니다.

고객이 반품 이유를 명시하고 자동으로 반품을 거부하거나 수락할 수 있는 셀프 서비스 반품 포털을 제공합니다. 또한 가능하면 반품 시 무료 배송을 제공하십시오.

4. 고객 피드백 요청 및 응답

고객의 소리에 귀를 기울이는 것은 비즈니스 성장에 매우 중요합니다. 반품 포털에 피드백 패널을 추가하는 방법에 대해 논의했습니다. 제품 페이지에 고객 리뷰를 추가하는 옵션을 제공하는 것과 같이 피드백을 요청할 수 있는 다른 위치를 찾으십시오.

사용자 생성 콘텐츠(UGC)는 소셜 미디어 공유, 입소문 마케팅 등과 같은 마이크로 전환에 적합합니다. 또한 고객 경험을 개선하기 위해 여러 채널을 사용하는 경우 팔로워에게 응답해야 합니다. 비즈니스 뒤에 사람이 있다는 것을 보여주면 고객이 나와 더 잘 연결될 수 있습니다.

5. 즉각적인 고객 서비스 제공

모든 전자 상거래 비즈니스는 고객이 불만이나 질문으로 개인적으로 연락할 필요가 없기를 바랍니다. 그러나 모든 문의가 걱정되는 것은 아닙니다. 중요한 것은 가능한 한 빨리 고객에게 응답하는 것입니다. 대부분의 쇼핑객은 전화나 이메일을 보내는 대신 매장에 메시지를 보내는 것을 선호합니다.

고객 불만, 지원 티켓 및 쿼리를 신속하게 해결하기 위한 전담 고객 관리 부서를 보유하십시오. 가장 빠르고 효율적인 방법 중 하나는 자리를 비웠을 때 고객 메시지에 자동으로 응답하는 WhatsApp Business API 플러그인을 웹사이트에 설치하는 것입니다. 가장 좋은 점은 일관성이 있고 전체 지원 팀이 키를 통해 액세스할 수 있다는 것입니다.

결론

고객 없이는 비즈니스도 없습니다. 상품을 판매하는 데 사용하는 채널, 실제 상점, 온라인 소매 또는 옴니채널이 무엇이든 성공을 위해서는 고객 참여가 가장 중요합니다.

쇼핑 및 구매 후 여정을 통해 고객의 참여를 유지하는 방법에 대한 업계 최고의 지식을 제공했습니다. 우리는 이러한 팁과 요령으로 희망합니다. 귀하의 웹 사이트는 많은 신규 고객을 환영하는 동시에 이전 고객을 육성합니다. 모두 제일 좋다!

FAQ

1. 더 나은 고객 참여가 매출 증대의 핵심입니까?

예, 고객 참여는 판매 수에 정비례합니다. 열악한 고객 경험으로 인해 많은 쇼핑객이 외면하여 시간이 지남에 따라 매출이 감소하기 때문입니다. 강력한 고객 참여 전략은 고객 경험을 향상하고 전자 상거래 회사에서 반복적으로 쇼핑하도록 권장합니다.

2. 고객 참여의 다른 단계는 무엇입니까?

다양한 고객 경험 단계는 인식 또는 발견, 고려 또는 참여, 전환 또는 판매, 옹호 또는 충성도입니다. 모든 전자 상거래 회사의 목표는 고객이 브랜드를 보증하고 반복 고객이 되어 다른 사람들이 브랜드에서 쇼핑하도록 장려하는 수준에 도달하는 것입니다.