NDR 후속 조치를 통해 RTO(Return To Origin) 배송을 줄이는 방법
게시 됨: 2022-10-201) RTO란 무엇이며 RTO는 비즈니스에 어떤 영향을 미칩니까?
인도의 전자 상거래 산업이 처음 시작된 이래로 RTO에 시달리고 있습니다. RTO는 Return to Origin이라고도 하며 여러 번 성공적으로 배송되지 않은 주문에 부여되는 상태입니다. 이는 본질적으로 배송 예외가 발생하여(지연 또는 배송 실패와 같은) 주문이 원래 창고로 다시 배송되는 불행한 상황을 나타냅니다.
이러한 주문은 취소와 완전히 동일하지 않더라도 유효한 취소된 주문으로 간주됩니다. 이는 기본적으로 고객이 지불했거나 지불할 주문의 가치가 무효화되었음을 의미합니다. 동시에 앞으로 운송 비용과 잠재적으로 역 운송 비용에 대한 청구서를 계속 보유하게 됩니다.
모든 것을 고려하면 결국 각 RTO에 타격을 입게 됩니다. 설상가상으로 전반적으로 높은 RTO%는 회사의 브랜드 평판에 좋지 않은 것처럼 보입니다. 이는 경쟁업체와 고객에게 최대 주문 이행률이 실제로 매우 낮다는 것을 의미합니다.
좋은 소식은 RTO가 비즈니스 벤처의 끝을 의미할 필요가 없다는 것입니다. 실제로는 정반대입니다. 전략과 활력을 가지고 RTO에 접근하여 이러한 수치를 낮추고 경쟁자들에게 당신이 문제를 해결하는 회사라는 것을 증명하고 그 과정에서 진정으로 주문 이행을 극대화할 수 있습니다.
2) NDR이 RTO에 미치는 영향
높은 RTO%의 주요 원인은 배송 실패이며, 이는 배송 파트너가 NDR(Non-Delivery Report)로 통지합니다. NDR은 배달 시도가 실패로 종료되었음을 알리는 알림입니다. 일부 상황에서는 실패한 배달 시도가 RTO로 직접 변환될 수 있습니다. 대부분의 운송업체는 주문이 성공적으로 도달할 수 있도록 2-3회의 후속 배송 시도를 수행합니다. 배송 시도가 여러 번 실패하면 주문이 RTO 상태로 전환됩니다. 두 경우 모두 NDR은 RTO% 증가에 크게 기여합니다.
3) NDR 관리 후속 조치를 사용하여 전자 상거래에서 RTO(%)를 줄이는 방법
지금쯤이면 NDR과 RTO가 비즈니스에 미칠 수 있는 부정적인 영향을 분명히 이해하고 있을 것입니다. NDR이 RTO로 이어지지 않도록 하는 유일한 방법은 신중하게 처리하고 앞서 언급한 활력과 전략을 결합하는 것입니다.
NDR을 처리하려면 신중한 고려와 정의된 워크플로가 필요합니다. 이 워크플로를 사용하면 NDR을 RTO가 아닌 성공적인 전달로 변환할 수 있는 범위가 있는 방식으로 NDR을 독립적으로 처리할 수 있습니다. NDR 관리 후속 조치를 위한 기본 시스템은 아래 나열된 지침에 따라 이상적으로 수행되어야 합니다.
3.1) NDR의 다양한 원인 식별
NDR이 발생하는 데는 여러 가지 이유가 있습니다(그 중 가장 가능성이 높은 것은 아래 나열). 배달 실패의 이러한 원인은 다음으로 가장 좋은 조치가 무엇인지 알려줄 수 있습니다. 이를 통해 성공 가능성이 높은 NDR과 반복 실패 가능성이 높은 NDR을 이해할 수 있습니다. 이렇게 하면 완료 가능성에 따라 NDR을 해결할 수 있습니다.
3.2) 고객 참여 권한 부여
고객이 주문에 대해 비밀로 하는 것보다 더 싫어하는 것은 없습니다. 또는 어떤 식 으로든 그들에 대해 전혀 알지 못합니다. 그리고 누가 그들을 비난할 수 있겠습니까? 그들은 돈이 잘 쓰였는지 알고 싶어합니다.
NDR의 원인에 따라 고객에게 연락하여 NDR의 원인을 확인하고, 무엇보다 성공적인 배송을 위한 정보를 수집해야 합니다. 고객은 필요한 정보를 직접 제공할 뿐만 아니라 배송 과정의 일부처럼 느껴져 더욱 즐거운 경험을 할 수 있습니다.
3.3) 가짜 배달 추적
가짜 배달은 배달 에이전트가 실제로 주문을 배달하려고 하지 않고 단순히 주문을 NDR로 표시하여 배달했다고 주장할 때 발생하는 NDR의 한 유형입니다. 이는 RTO가 발생할 가능성이 높기 때문에 수익성뿐만 아니라 고객 경험에도 매우 해롭습니다.
고객은 결국 오지 않은 주문을 기다리고 자신의 잘못이 아닌 여러 배송 시도를 처리해야 합니다. 다른 운송업체의 가짜 배송을 추적하면 이 수를 최소화하는 데 도움이 됩니다.
3.4) 운송업체와 통신
NDR과 관련하여 전달이 성공적으로 완료되도록 하려면 협력적인 노력이 필요합니다. 운송업체는 먼저 NDR에 대한 알림을 귀하에게 제공해야 합니다. 배송을 위해 고객으로부터 올바른 정보를 받은 후 해당 정보를 운송업체에 전달해야 합니다. 운송업체와의 간접적인 통신이나 비효율적인 통신 방식을 사용하면 다음 배송 시도도 실패할 수 있습니다.
3.5) NDR 관리 소프트웨어 사용
위의 4단계는 RTO%를 줄이기 위한 NDR의 기본 관리에 절대적으로 필요합니다. 그러나 RTO%와 NDR 수치를 진정으로 낮추려면 더 발전되고 기술적으로 지원되는 리소스를 사용해야 합니다. 그 목록의 맨 위에는 NDR 관리 소프트웨어가 있습니다. 자동화를 통해 NDR 관리 프로세스를 간소화하고 여러 후속 조치를 신속하게 수행하는 데 필요한 도구를 제공합니다.
4) 패키지 또는 주문이 배달되지 않는 5가지 이상의 가능한 이유 목록
NDR 뒤에 있는 이유는 배달이 실패한 이유와 더 중요한 것은 성공적으로 완료할 수 있는지 여부에 대해 많은 것을 알려줄 수 있습니다. NDR이 RTO로 바뀌는 몇 가지 희망 없는 경우가 있지만 이행할 수 있는 NDR은 훨씬 더 많습니다. 그러나 NDR과 관련된 RTO 숫자를 진정으로 줄이려면 NDR이 발생할 수 있는 다양한 이유를 모두 알고 있어야 합니다.
이러한 원인은 다음 단계가 무엇인지 알려주고 고객과 의사 소통하는 방법을 매핑하는 데 큰 역할을 합니다. NDR을 해결하는 가장 좋은 방법은 솔루션에 대해 고객에게 접근하는 동시에 고객을 프로세스의 일부로 만드는 동시에 고객 불만이 거의 없도록 정보를 제공하는 것이기 때문입니다. 따라서 이는 NDR 뒤에 있는 가장 일반적인 식별 가능한 이유입니다.
4.1) 고객 거부
고객은 온라인 쇼핑의 편리함과 함께 제공되는 자유를 즐깁니다. 전자 상거래 비즈니스가 직면해야 하는 이러한 자유의 불행한 결과는 고객이 마음을 바꿀 수 있다는 것입니다. 고객은 주문을 거부하고 단순히 배송을 받기를 거부할 수 있습니다.
4.2) 고객을 이용할 수 없음
고객이 연락할 수 없거나 배송 에이전트로부터 주문을 수령할 수 없는 상황이 발생할 수 있습니다. 이러한 상황에서 배송 에이전트는 주문을 배송할 수 없으므로 동일하게 NDR로 표시합니다.
4.3) 고객의 일정 변경
고객이 배송을 받을 수 없는 특정 상황에서는 배송 에이전트가 여전히 고객에게 연락할 수 있습니다. 그런 다음 고객은 배송을 성공적으로 완료할 수 있는 대체 날짜와 시간을 제공할 수 있습니다.
4.4) 잘못된 고객 주소
배송지 제출 시 고객이 입력한 주소에 오류가 있을 수 있습니다. 또는 실수로 불완전한 배송 주소를 제출할 수도 있습니다. 결과적으로 배송 에이전트는 고객의 주소를 찾을 수 없으므로 첫 번째 시도에서 주문을 배송할 수 없습니다.
4.5) 잘못된 고객 전화번호
고객이 주소를 입력할 때 실수를 하는 것처럼 연락처 번호를 입력할 때도 실수를 할 수 있습니다. 따라서 배송 에이전트가 고객의 정확한 위치를 찾을 수 없는 경우 고객에게 연락하여 특정 랜드마크를 찾아달라고 요청할 수도 없습니다.
4.6) 가짜 배달
간혹 배송대행사가 배송을 원하지 않는 경우가 있습니다. 따라서 실제 배달 시도를 하지 않았음에도 배달 실패로 표시합니다. 이들은 가짜 배달로 인한 NDR로 지정되며 고객 경험에 매우 해로울 수 있습니다.
4.7) 배송 지역 외
대부분의 통신 사업자에는 특정 범위의 핀 코드가 있습니다. 그리고 배송대행사가 라스트마일 배송을 하게 되면 배송 가능한 범위가 지정됩니다. 주소 오류 또는 주소 계산으로 인해 배달 목적지가 일부가 아닌 배달 범위 내에 포함되었을 수 있습니다. 이것은 NDR로 이어질 수 있습니다.
5) NDR 관리 시스템이 전자 상거래에서 NDR 후속 조치를 통해 RTO를 줄이는 데 도움이 되는 방법
시간은 NDR이 RTO로 변환되지 않도록 하는 데 가장 중요한 요소 중 하나입니다. 우리 연구에 따르면 배송 실패 알림을 받은 후 고객이 주문한 상품이 성공적으로 배송될 때까지 기다리는 최대 시간은 36시간입니다. 따라서 NDR이 알림을 받은 시점부터 다음 배달 시도 중 하나가 성공할 수 있도록 36시간이 주어집니다.
따라서 수동 작업의 양과 관련된 데이터 부정확성을 최소화하는 체계적인 접근 방식이 필요합니다. 여기에서 NDR 관리 소프트웨어 시스템이 기본 NDR 관리 워크플로에 플래시 수준 향상을 제공하는 리소스 무기고와 함께 그림으로 급습합니다. 특별히 의도적으로 설계된 기술 발전의 도움으로 NDR 관리 시스템은 다음과 같은 이점을 제공합니다.
5.1) 빠른 NDR 응답 시간
NDR을 변환할 때 시간 관리의 중요성을 다시 강조하면서 우수한 소프트웨어 관리 시스템을 사용하면 NDR 알림을 실시간으로 받을 수 있습니다. 즉, 배송 에이전트가 NDR을 운송업체에 알리는 즉시 NDR 워크플로가 실행됩니다.
5.2) AI 지원 NDR 할당
NDR 알림이 사용자에게 도달하는 즉시 AI 기반 엔진은 NDR에 대해 제출된 정보를 즉시 처리합니다. 따라서 엔진은 그 원인에 따라 NDR을 분류하여 수행할 프로세스의 다음 단계를 알려줍니다.
5.3) 고객 쿼리 전송 자동화
NDR은 원인에 따라 분류 및 분리되면 고객 개입을 통해 성공적인 배송으로 전환될 가능성이 높은 것으로 식별됩니다. 따라서 원인에 따라 문제별 쿼리가 자동으로 고객에게 전송됩니다.
5.4) 고객 응답을 유도하기 위한 워크플로
원인에 따라 NDR을 구분하는 것은 고객이 배송 프로세스에 참여할 수 있도록 하는 훨씬 더 큰 워크플로의 일부일 뿐입니다. 각 NDR 원인에 대한 이유 기반 쿼리 및 옵션이 생성되어 고객이 빠르고 효과적으로 대응할 수 있습니다. 예를 들어 주소 문제가 원인인 경우 정확한 주소나 랜드마크를 입력하여 주소를 찾을 수 있도록 하는 자동 메시지가 고객에게 전송됩니다.
5.5) 통신 사업자 통신 자동화
배송 문제를 해결하는 가장 좋은 방법을 알려주는 정보를 고객으로부터 받았으므로 해당 정보를 배송업체에 전달해야 합니다. 이 프로세스는 또한 NDR 관리 소프트웨어에 의해 자동화되어 문제별 쿼리에 대한 고객 응답이 운송업체 및 배송 에이전트에 즉시 푸시되도록 합니다. 이것은 불필요한 지연을 피하는 데 도움이 됩니다.
5.6) AI로 가짜 배달 탐지
AI는 NDR을 식별하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 NDR을 분류하고 특정 문제를 해결하는 데도 도움이 됩니다. 가짜 배송은 수익성과 고객 경험에 부정적인 영향을 미칠 수 있으므로 가짜 배송을 더욱 주의 깊게 추적해야 합니다. AI의 도움으로 가짜 배달을 정기적으로 감지한 다음 표적 및 분석 공격을 통해 줄일 수 있습니다.
5.7) NDR 분석을 통한 개선
표적 및 분석 공격에 대해 말하자면, 가짜 배달은 배달 실패를 처리할 때 직면하는 유일한 이상하거나 어려움이 아닐 수 있습니다. 이해해야 하는 NDR 프로세스의 다른 중요한 부분이 있을 수 있습니다. 귀하의 산업에 고유한 NDR 또는 비효율적인 특정 캐리어 성능 뒤에 추가 원인이 있을 수 있습니다. NDR 관리 소프트웨어에서 수행하는 데이터 분석은 이러한 이상함 등을 파악하는 데 도움이 될 수 있습니다.
6) 결론
NDR을 하나씩 처리하는 것은 시간이 많이 걸리는 프로세스입니다. 실제로 기존 또는 기본 NDR 관리에 대한 모든 것이 느리고 효율성이 제한적입니다. 물론 모든 종류의 NDR 관리는 단순히 RTO 수치가 올라가도록 허용하는 것보다 낫습니다. 그러나 어느 시점에서는 더 큰 규모로 문제를 해결하고 모든 NDR이 빠르고 효율적인 방식으로 처리되도록 해야 합니다.
NDR 관리 소프트웨어를 사용해야 하는 경우입니다. 이전에 의존했던 지원되지 않는 NDR 주소 지정 시스템과 Red-Bulls가 필요합니다(즉, 날개를 제공함). NDR을 실시간으로 처리하는 프로세스를 자동화하는 보다 효과적인 시스템을 갖추고 있으면 더 중요한 일에 집중할 수 있습니다. 공급망에서 배달 예외를 제거하고 모든 수준에서 비즈니스를 성장시키는 것과 같습니다.