부정적인 리뷰에 대응하는 방법: 예 및 모범 사례

당신은 고품질 제품과 뛰어난 고객 서비스를 제공하며 고객은 동의하는 경향이 있습니다. 당신이 가지고 있는 수천 개의 격찬 리뷰를 보세요! 그러나 때때로 부정적인 것이 나타납니다. 그것이 장에 펀치처럼 느껴질 수 있지만 부정적인 리뷰는 실제로 나쁜 것이 아닙니다. 그리고 부정적인 리뷰에 응답하면 브랜드에 도움이 됩니다.

고객 평가와 리뷰는 중요하며 89%의 쇼핑객이 구매하기 전에 상담합니다. 그들은 물론 긍정적인 리뷰에 주의를 기울이지 만 리뷰의 양 및 최근 성과 같은 다른 요소도 고려합니다. 소비자들은 또한 구매를 알리기 위해 부정적인 리뷰에 의존합니다.

부정적인 리뷰는 브랜드를 더욱 신뢰할 수 있고 진정성 있게 보이게 합니다. 쇼핑객은 일부 부정적인 리뷰를 볼 것으로 예상합니다. 별점 5개 등급이 모두 의심스러운 것으로 나타날 수 있습니다. 또는 가짜 .

쇼핑객의 60%는 부정적인 리뷰에서 제품에 대해 더 많은 것을 배울 수 있기 때문에 무엇을 구매할지 결정할 때 부정적인 리뷰가 긍정적인 리뷰만큼 중요하다고 생각합니다.

그러면 부정적인 평가를 받았을 때 어떻게 해야 합니까? 당신은 대답해야합니다. 부정적인 리뷰에 성공적으로 대응하는 방법은 다음과 같습니다. 그렇게 하는 것이 비즈니스에 좋은 이유입니다.

부정적인 리뷰가 중요한 이유

부정적인 리뷰에 응답하면 자신을 배려하는 회사로 포지셔닝하게 됩니다. 고객의 말에 귀를 기울이고 시간을 들여 문제를 해결하고 개선하고 있음을 보여줍니다. 우리는 최소한 몇 개의 부정적인 리뷰가 있는 제품이 100% 긍정적인 피드백을 받은 제품 보다 전환율 이 더 높다는 것을 확인했습니다.

이것이 우리가 부정적인 리뷰가 중요하다고 본 가장 큰 이유입니다.

그들은 당신을 더 진정성있게 만듭니다.

쇼핑객은 친구나 가족만큼 동료 쇼핑객의 리뷰를 소중히 여기고 추천을 신뢰합니다. 또한 소비자는 누구도 완벽하지 않다는 것을 알고 있으므로 다양한 피드백을 기대합니다. 부정적인 리뷰를 표시하고 이에 응답하는 투명함은 당신을 더 진정성 있게 보이게 합니다.

대형 소매업체인 Walmart는 특히 부정적인 리뷰의 가치를 잘 알고 있습니다.

우리가 기꺼이 희생하지 않는 것 중 하나는 진정성입니다. 따라서 고객이 평가 및 리뷰를 읽는 데 있어 정말 중요한 부분 중 하나는 해당 항목이 정품이며 관련성이 있다고 믿는 것입니다. 그렇지 않으면 고객이 처음부터 리뷰에서 찾고 있던 신뢰를 잃을 수 있습니다.

Alyssa Thomas, Walmart.com의 Content as Commerce 제품 이사

그들은 문제를 식별

부정적인 리뷰는 제품의 결함이나 문제를 발견할 수 있으며, 그렇지 않으면 알 수 없습니다. 2022년 쇼핑 경험 지수(Shopper Experience Index )에 따르면 약 4%의 리뷰가 제조 문제를 언급하고, 2%가 제품 개선 또는 추가 사항을 식별하고, 1%가 제품 설명 또는 웹사이트 카피의 불일치를 지적하는 것으로 나타났습니다.

우리의 연구에 따르면 소매업체와 브랜드의 66%는 리뷰를 사용하여 제품을 개선하고 50%는 마케팅 전술과 메시지를 개선하기 위해 사용합니다. 이 피드백을 받으면 제조업체 및 공급업체와 직접 대화하여 문제를 해결할 수 있는 기회를 얻을 수 있으므로 평판이 그대로 유지됩니다. 그리고 품질에 관심이 있다는 것을 소비자에게 보여주십시오.

예를 들어 의류 소매업체인 Vertbaudet는 임산부용 드레스 라인의 사이즈에 대해 일관되게 부정적인 리뷰를 받았습니다. 브랜드는 이 피드백을 수용하고 라인 크기를 조정하여 매출이 12% 증가 했습니다.

제품 혁신과 시장 요구 사항을 알립니다.

제품에 대한 고객의 의견을 경청하면 혁신에 영감을 줄 수 있습니다. 더 높은 판매를 유도하거나 완전히 새로운 제품에 대한 시장 수요가 있음을 깨닫는 기존 제품을 개선하는 방법을 생각해 낼 수 있습니다.

여기 좋은 예가 있습니다. Bazaarvoice 클라이언트 The Container Store 는 부정적인 평가와 긍정적인 평가를 모두 사용하여 제품을 개선합니다. 고객들이 신발 보관함의 높이가 더 높아서 하이힐을 보관할 수 있기를 바란다는 부정적인 리뷰를 남겼을 때 브랜드는 제조업체와 협력하여 더 높은 상자를 제작했습니다. 그것은 히트였다!

그리고 회사는 “당신이 물었고 우리가 들었습니다. 고객님이 좋아하는 신발 상자를 모두 모아 하이힐에 딱 맞는 사이즈로 만들었습니다.”

고객 서비스 개선에 도움이 됩니다.

우리와 협력하는 브랜드의 70% 이상이 고객 서비스를 개선하기 위해 부정적인 리뷰를 사용합니다. 생각해 보세요: 느린 배송 시간, 고객 지원 팀의 도움이 되지 않는 응답 또는 운송 중 손상된 품목. 쇼핑객은 이러한 경험을 브랜드와 공유하는 것을 부끄러워하지 않습니다. 그러나 그들은 당신이 듣고 문제를 해결하기를 기대합니다.

대부분의 소비자는 나쁜 경험 후에 회사와 다시 거래할 의향이 있으며 많은 사람들이 회신이나 수정 사항을 받으면 부정적인 의견을 삭제합니다. 따라서 고객이 계속 재방문하도록 하는 것은 항상 좋은 생각입니다.

부정적인 리뷰에 응답해야 합니까?

예. 리뷰 관리 는 콘텐츠 전략의 주요 측면이 되어야 합니다. 그리고 그 이유는 셀 수 없이 많습니다. 가장 큰 것은 신뢰입니다.

부정적인 리뷰에 응답하면 고객에게 신뢰를 줍니다. 고객의 3분의 1은 모든 유형의 피드백을 제공한 후 브랜드로부터 대중의 반응을 기대합니다. 또한 쇼핑객의 87%는 부정적인 리뷰를 받은 후 답장을 보내거나 향후 구매 시 할인을 제공하는 등 브랜드가 어떤 조치를 취하기를 기대합니다.

고객이 아무리 짜증을 내더라도 당신의 반응은 긍정적인 인상을 남기고 상황을 진정시킵니다. 그리고 그들이 당신에게서 다시는 사지 않겠다고 맹세했더라도, 일을 바로잡는 데 관심을 갖고 답장을 보내면 그들의 마음이 바뀔 것입니다.

다른 쇼핑객들도 주목하고 있다. 소비자의 89%는 부정적인 리뷰에 대한 응답을 읽습니다. 부정적인 리뷰에 응답하면 브랜드가 신뢰할 수 있는 것처럼 보이고 평판이 보호됩니다.

영감을 주는 신뢰는 고객 충성도를 높입니다. 당신이 그들의 우려 사항에 귀를 기울이고 응답하고 있다는 것을 알게 되면 그들은 계속해서 다시 찾아 오며 더 많은 돈을 쓸 것 입니다.

부정적인 제품 리뷰에 어떻게 반응합니까?

인터넷 보안 소프트웨어 제공업체인 Bazaarvoice 클라이언트 Webroot 는 리뷰에 직접 응답하는 이점을 보았습니다. 회사는 낮은 평점의 70%에 응답했습니다. 이를 통해 부정적인 리뷰를 남긴 사람들의 쇼핑 경험이 향상되었지만 최고의 고객 서비스를 과시하여 브랜드를 인간화하고 쇼핑객에게 자신감을 심어주었습니다.

부정적인 리뷰에 응답할 때 유사한 결과를 보는 것은 올바른 메시지 전달에 달려 있습니다. 브랜드 톤을 그대로 유지하고 친근하고 개인적이며 구체적이기를 원합니다. 모든 리뷰에 미리 준비된 답변을 사용하면 고객이 꺼집니다.

가장 중요한 것은 귀하의 응답이 의미가 있는지 확인하는 것입니다. 항상 다음과 같이 자문해 보십시오. "내 답변이 내 답변을 읽는 이 고객과 미래의 고객에게 가치를 제공하는가?"

무슨 말을 해야 할지 모르겠다고요? 다음은 몇 가지 입증된 예입니다.

• “안녕 케이트! [여기에 특정 제품 또는 서비스 추가] 문제로 불편을 드려 죄송합니다.”

• "[문제에 대한 세부 정보 추가]에 좋지 않은 경험을 하셨다니 정말 죄송합니다."

• “귀하의 피드백에 감사드립니다, 멜리사. 다른 사람들도 이 문제를 겪고 있는 것 같습니다. 우리는 이것을 조사하고 있습니다.”

• “시간을 내어 피드백을 공유해 주셔서 감사합니다. Mark. 당신과 같은 피드백은 우리가 개선하는 데 도움이 됩니다.”

• “[제품 또는 서비스 추가]에 좋지 않은 경험을 하셨다니 유감입니다. 더 많은 도움을 드리고 싶지만 귀하의 경험에 대한 자세한 정보가 필요합니다. [전화번호, 이메일 주소 및 운영 시간 추가]로 고객 지원 팀에 문의하십시오.”

부정적인 리뷰에 응답하기 위한 팁 및 모범 사례

대부분의 소비자는 상황이 잘 처리되면 나쁜 경험을 한 후 회사와 다시 거래할 것입니다. 다음 팁과 모범 사례를 사용 하여 부정적인 리뷰에 응답 하여 브랜드를 보호하세요.

신속하게 대응

가능한 한 빨리 부정적인 리뷰에 응답하십시오. 쇼핑객의 91%는 브랜드가 같은 날 소셜 미디어 게시물에 응답해야 한다고 생각하고 60%는 몇 시간 이내에 응답을 원합니다. 긴박감이 자신감을 불러일으킬 것입니다. 따라서 24~48시간 이내에 응답하는 것이 가장 좋습니다.

공감하기

리뷰가 부당하다고 생각하더라도 문제를 인정하고 사과하십시오. 문제에 대한 응답을 집중하고 솔루션을 제공하십시오. 리뷰어를 비판하거나 방어적인 태도를 취하지 마십시오. 내부적으로 문제를 제품 개발, 배송 또는 회사의 다른 적절한 부서로 전달합니다.

개인 정보 얻기

응답에서 이름으로 고객을 언급하십시오. 문제를 진정으로 이해하고 있음을 보여주고 문제를 해결하려는 방법을 설명하기 위해 특정 문제를 다시 설명합니다. 모든 부정적인 리뷰에 대해 복사하여 붙여넣는 스크립트 응답을 작성하지 마십시오. 이것은 독창적이지 않을 뿐만 아니라 비인간적이어서 쇼핑객의 마음을 끌 것입니다.

요점에 충실

짧고 간단한 메시지가 가장 효과적입니다. 너무 많이 말하면 브랜드 페르소나에서 벗어날 수 있습니다. 너무 많은 세부 사항을 포함하면 고객에게 부담이 될 수 있으며 방어적이거나 절망적인 것처럼 보일 수 있습니다. 응답에서 후속 질문도 하지 마십시오. 추가 정보가 필요한 경우 고객에게 고객 서비스 팀에 연락하여 연락처 정보를 포함하도록 요청하십시오. 그리고 그 일대일 메시지가 나올 때까지 조심하십시오.

4가지 추가 팁을 포함하여 보다 심층적인 조언을 보려면 부정적인 리뷰 및 온라인 피드백 전자책에 대응하는 방법을 참조하십시오.

부정적인 리뷰를 유리하게 활용하는 방법

물론 나쁜 피드백을 좋아하는 사람은 없습니다. 그러나 부정적인 리뷰가 모두 나쁜 것은 아니며 몇 가지 이점을 제공합니다.

• 고객 상호 작용: 항상 고객과 직접적으로 소통할 수 있는 기회를 얻지 못할 수도 있습니다. 리뷰(좋고 나쁨)를 통해 고객이 귀하의 브랜드에 대해 어떻게 생각하는지 정확히 알 수 있고 나쁜 경험을 만회할 수 있는 기회를 얻을 수 있습니다.

• 개선해야 할 부분: 부정적인 리뷰는 통찰력을 제공하므로 배워야 합니다. 여러 고객이 동일한 배송 문제 또는 제품 결함을 지적하는 경우 조치를 취하고 제품 및 시스템을 개선할 수 있습니다.

• 투명성 및 신뢰성: 부정적인 리뷰를 표시하면 숨길 것이 없음을 보여주어 브랜드에 대한 신뢰감을 줍니다. 소비자는 자신의 피드백이 중요하다는 것을 깨닫게 될 것이며, 이를 바로잡고자 하는 귀하의 열망은 반향을 일으킬 것입니다.

• 경쟁 우위: 고객이 제품의 문제를 지적하면 새로운 아이디어를 제공할 수 있습니다. 또는 시장에서 다른 것을 필요로 하는 것을 볼 수 있도록 돕습니다. 이 정보를 사용하여 경쟁자보다 앞서 나가십시오.

• 브랜드 공감: 일부 부정적인 리뷰는 비합리적입니다. 그러나 시간을 내어 신중하게 대응하는 것이 부당하다는 것을 알면서도 고객을 확보할 수 있습니다. 소비자는 종종 불필요하고 부당한 리뷰에 공감합니다. 그들은 당신을 지원하기를 원할 것이며 이것은 브랜드 평판에 좋습니다.

리뷰를 관리하고 이에 응답하는 것은 처리해야 할 일이 많습니다. 그러나 중요한 순간에 거기에 있는 것이 중요합니다. Bazaarvoice에는 소매업체 사이트는 물론 자신의 채널에 대한 리뷰와 질문을 관리하고 응답하는 데 필요한 도구가 있습니다.

여기에서 Bazaarvoice 등급 및 리뷰 에 대해 자세히 알아보세요.