고객을 다시 확보하는 방법: 끊어진 연결을 다시 활성화하는 4가지 방법

고객 확보 비용이 급증하고 있으며, 일부 연구에 따르면 전자 상거래 기업은 신규 고객을 확보하기 위해 평균 86달러를 지불하는 것으로 나타났습니다. 이와 같은 수치로 인해 마케팅 ROI가 저하됨에 따라 많은 브랜드는 최상위 퍼널의 일회성 판매에서 이미 보유한 고객을 유지하고 잃어버린 고객을 되찾는 방법을 찾는 데 초점을 전환했습니다.

하지만 가장 중요한 첫 구매를 한 고객 또는 정기적으로 구매해 온 고객이 조용해지면 어떻게 될까요? 고객을 다시 확보하는 방법은 무엇입니까?

윈백(Winback) 캠페인은 처음부터 시작하지 않고 오래된 불꽃을 다시 점화하는 데 핵심입니다. 올바른 접근 방식을 사용하면 이전 고객에게 처음에 귀하의 브랜드에 반한 이유를 상기시키고, 그들이 놓쳤던 것이 무엇인지 보여주고, 귀하의 웹사이트나 매장을 다시 방문하도록 유도할 수 있습니다.

공감, 개인화, AI의 현명한 사용을 통해 브랜드는 끊어진 연결을 충성도 높은 팬으로 전환할 수 있습니다. "안녕"을 "환영합니다"로 바꿀 준비가 되셨나요? 시작하자.

잃어버린 고객을 파악하여 다시 되찾아야 합니다.

브랜드마다 구매주기가 다릅니다. 즉, 매트리스 회사가 이탈한 고객을 식별하기 위해 사용하는 신호는 소모품이나 화장품 브랜드에서 사용하는 신호와 매우 다를 가능성이 높습니다. 따라서 회수 전략을 수립하기 전에 다음과 같은 질문을 하는 것이 중요합니다. 비활성 고객이 귀하에게 어떻게 보일까요?

고객이 이탈하고 있음을 나타내는 몇 가지 징후는 다음과 같습니다.

• 최근 구매 내역이 부족함
• 최근 로열티 프로그램 진행 상황이 없습니다.
• 이메일 콘텐츠에 대한 참여 부족
• 웹 탐색 ​​활동 없음

이를 현재 구매 주기와 비교해 보세요. 예를 들어 반복 고객이 일반적으로 평균 45일마다 재구매하고 고객이 60일 후에 위의 신호를 표시하는 경우 해당 고객을 비활성 고객 세그먼트에 추가하는 것이 합리적입니다.

이제 비활성 고객을 식별했으므로 고객을 다시 확보하기 위한 4가지 주요 전략은 다음과 같습니다.

1. Winback 고객: 피드백을 사용하여 전략 개발

제품 문제였든, 더 관련성 높은 제안을 제공하는 경쟁업체였든, 방금 이탈한 고객에게는 그렇게 할 이유가 있었습니다. 그 이유를 이해하는 것은 그들을 다시 되찾는 데 절대적으로 중요합니다.

고객에게 다가가 피드백을 요청하는 것은 고객에게 개인적인 관심을 갖고 있음을 보여주며, 다른 고객이 떠나는 것을 막는 데 귀중한 통찰력을 제공합니다.

이를 위해서는 최근에 귀하의 브랜드와 교류하지 않은 고객에게 짧은 개인 이메일을 작성하십시오. 다음과 같은 간단한 메시지입니다. “귀하가 자리를 비운 것을 확인했으며 귀하의 의견을 소중히 여깁니다. 개선할 수 있는 방법을 공유해 주실 수 있나요?” 고객과 직접 소통하고 피드백을 장려합니다.

또는 비활성 고객에게 간단한 설문조사를 보내고 완료에 대한 대가로 할인이나 상품으로 거래를 즐겁게 할 수도 있습니다. 설문조사 질문은 "우리가 무엇을 더 잘할 수 있을까?" 와 같은 불만 사항을 식별하는 데 초점을 맞춰야 합니다.

고객 경험을 실질적으로 개선하여 피드백을 활용하세요. 예를 들어 느린 배송이 계속 발생한다면 더 빠른 배송 옵션을 찾아보세요. 관련 없는 제안이 반복적으로 언급되는 경우 고객 참여 플랫폼을 고려하여 관련성 있고 개인화된 제안을 만드십시오.

2. 리타겟팅 캠페인으로 시선을 사로잡으세요

적절한 시간에 적절한 광고가 게재되고 있다는 느낌을 받은 적이 있습니까? 이것이 바로 리타겟팅이 실행되는 것이며 고객이 무엇을 놓치고 있는지 상기시키는 것이 비밀 무기입니다.

리타겟팅 캠페인은 과거에 귀하의 제품에 관심을 보였지만 최근에는 구매를 하지 않은 고객의 재참여를 유도하는 전략적 방법입니다.

Facebook, TikTok, Google Display Network와 같은 플랫폼에서 광고 캠페인을 실행하면 활동이 없는 고객에게 그들이 놓치고 있는 것이 무엇인지 상기시키고 다시 방문하도록 유도할 수 있습니다.

이를 수행하고 고객을 다시 확보하는 가장 쉬운 방법은 무엇입니까? 그들이 거절할 수 없는 제안을 하세요.

활성 고객에게 더 큰 할인이 실용적이지 않은 경우 회수 캠페인은 큰 장점을 끌어낼 수 있는 곳입니다. 25% 할인과 같은 더 높은 할인율을 선택하거나 시간 제한이 있는 1+1 무료 거래를 제공하십시오.

3. 로열티 프로그램 혜택으로 다시 고객을 확보하세요

로열티 프로그램은 가장 활동적인 고객만을 위한 것이 아닙니다. 실제로 비활성 고객을 다시 참여시키는 것은 충성도 프로그램에서 기다리고 있는 독점적인 혜택을 상기시키는 것만큼 간단할 수 있습니다.

비활성 쇼핑객이 앉아서 주의를 기울이게 만드는 방법은 다음과 같습니다.

• 혜택에 대한 집중 조명: 비활성 고객 세그먼트에 타겟 이메일을 보내 로열티 프로그램에서 그들을 기다리고 있는 모든 환상적인 보상에 대해 조명합니다.
• 무시할 수 없는 맞춤 제안을 만드세요. 맞춤화된 환대 제안을 누가 거절하겠습니까? 다음 구매 시 추가 로열티 포인트나 웰컴백 쿠폰 등 매력적인 보너스로 고객을 유혹하세요. 이러한 제안은 고객의 과거 쇼핑 행동 및 구매 내역을 기반으로 맞춤화되어 직접 선택된다는 점을 분명히 하세요.
• 간편한 등록: 복잡한 등록 절차가 고객의 반품을 가로막는 장애물이 되지 않도록 하십시오. 귀하의 이메일에는 가입 절차를 원활하고 번거로움 없이 완료하기 위해 취해야 할 단계를 간략하게 설명하고 링크를 포함하여 완료하세요.

4. 고객을 다시 불러오는 맞춤형 제안을 만드세요

미국 작가 데일 카네기는 모든 사람이 가장 좋아하는 단어는 이름이라고 말했습니다. 그러나 진정한 회수 성공을 거두려면 제목 줄의 이름을 넘어서는 개인화를 수행하십시오.

제대로 수행되면 개인화는 무관심을 호기심으로 바꾸고 활동이 없는 고객의 관심을 다시 불러일으킬 수 있습니다.

윈백(win-back) 캠페인의 효과적인 개인화를 위해서는 고객이 누구이며 무엇을 원하는지에 대한 명확한 이해가 필요합니다. 이 프로세스는 데이터에서 시작됩니다. 따라서 과거 구매 및 검색 습관을 자세히 살펴보고 이러한 통찰력을 활용하여 개인에게 맞는 제안을 제공하십시오.

그러나 고객을 이해하는 데 데이터가 핵심일 수 있지만 이메일 회수의 진정한 마법은 자동화에서 비롯됩니다 .

이메일 자동화는 자동 조종 장치에서 이탈한 고객을 다시 확보하기 위한 상시 전략을 적용합니다. 이메일 및 웹 참여 데이터를 사용하여 이탈 위험을 정의함으로써 고객이 이탈할 가능성이 있는 순간을 자동으로 식별하고 고객이 다시 방문하도록 하는 맞춤형 제안을 통해 이를 즉시 차단할 수 있습니다.

와우 + 유지를 위한 고객 회수

회수 여정을 시작할 때 기억하세요. 떠난 모든 고객은 의미 있는 복귀 가능성을 갖고 있습니다.

고객이 떠난 이유에 대한 피드백을 수집하고, 개인화된 인센티브를 만들고, AI 기반 마케팅 자동화의 힘을 활용함으로써 이별을 오래 지속되는 관계로 바꿀 수 있습니다.