최고의 브랜드가 개인화된 소매 경험을 제공하는 방법

쇼핑 경험이 계속 발전함에 따라 고객의 기대치도 진화합니다. 개인화된 소매 경험은 고객 충성도와 브랜드 참여를 유도하는 데 그 어느 때보다 중요하지만 제공하기가 쉽지 않습니다.

규모에 맞게 훌륭하고 개인화된 소매점을 구현하는 것은 어렵습니다.

이를 위해서는 브랜드가 고객의 개인 데이터를 사용하여 고객의 선호도와 우선 순위에 대해 배우고 학습한 내용을 기반으로 접근 방식을 조정해야 합니다. 이는 영업 사원이 매장에서 고객이 원하는 것을 찾는 데 도움이 되도록 질문을 하는 것과 비슷하지만 여러 채널에서 한 번에 수십만 명의 고객을 대상으로 합니다.

소매 개인화란 무엇입니까?

소매 개인화는 특정 구매자 또는 소비자 세그먼트를 위해 제품, 서비스 및 마케팅을 맞춤화하는 관행입니다. 또는 더 간단히 말하면 쇼핑객에게 개인 맞춤형 쇼핑 경험을 제공하는 것입니다.

제품 추천부터 마케팅 이메일에 이르기까지 고객을 일대일로 개인화하고 참여시킬 수 있는 수많은 기회가 있습니다. 예를 들어:

1. Amazon은 고객의 핏에 대한 신뢰를 높이기 위해 과거 구매를 기반으로 사이즈 권장 사항을 제공합니다.
2. Fabletics와 같은 충성도 기반 브랜드는 명확한 클릭 유도문안으로 고객의 포인트 잔액을 표시합니다.
3. 알려진 선호도(예: 식단 제한, 개인 스타일 등)를 기반으로 선별된 제품 추천

이러한 개인적인 접촉은 소매 경험의 기준을 높였습니다. 한때 엄청난 차별화 요소가 되었던 그것들은 테이블 스테이크가 되었습니다. 또는 한 보고서에 따르면 개인화는 "위생 요소"입니다. 고객은 이를 당연하게 여겼지만 소매업체가 잘못 이해하면 다른 곳에서 비즈니스를 수행하게 됩니다.

개인화된 소매 경험은 수익에 실질적인 영향을 미칩니다.

• 사람들은 고도로 개인화된 경험에 더 많은 비용을 지출할 가능성이 40% 더 높습니다.
• 소비자의 71%는 경험을 개인화하는 회사와 더 자주 쇼핑할 것이라고 말합니다 .
• 고급 개인화를 사용하는 회사 는 투자한 $1당 최대 $20의 수익을 얻 습니다.
• 개인화는 고객 확보 비용을 50% 줄이고 마케팅 지출 효율성을 최대 30%까지 높일 수 있습니다.

개인화된 소매 경험: 최고 브랜드의 예

Sailthru의 최신 소매 개인화 지수(Retail Personalization Index)는 소매 개인화 분야의 상위 100개 리더를 선정합니다. 다음은 팩을 주도하는 세 가지 브랜드와 그들이 올바르게 얻은 것에서 배울 수 있는 것입니다.

Thrive Market은 일대일 큐레이션을 마스터합니다.

Thrive Market은 유기농 건강 제품을 판매하는 회원제 소매업체입니다. 사이트에 처음 가입하면 온보딩 퀴즈를 작성해야 합니다. 그곳에서 수집된 데이터는 쇼핑 경험을 맞춤화하기 시작합니다.

그들은 동적 웹 콘텐츠를 사용하여 고객 선호도에 따라 제품을 표시합니다. 그들과 함께 쇼핑할수록 개인화는 더욱 발전됩니다.

특정 식이 제한에 따라 쇼핑하는 것이 얼마나 쉬운지 부분적으로는 부분적으로는 건강식 옵션을 찾는 고객에게 특히 인기가 있습니다.

Thrive는 직관적인 모바일 앱과 개인화된 이메일 마케팅을 기반으로 특히 높은 점수를 받았습니다. 모든 참여(고객이 이메일에서 어떤 프로모션에 반응하는지, 사이트에서 어떤 콘텐츠와 상호 작용하는지, 어떤 항목을 검색하는지)는 더 깊은 통찰력과 더 영향력 있는 소매 개인화를 촉진합니다. 예를 들어, 한 인터뷰에서 설명했듯이:

“때로는 보내지 않은 것이 보내는 것만큼 중요합니다. 비건 쇼핑객이 뼈 육수나 육포 판촉물을 받았다고 상상해 보십시오. paleo 회원에게는 완벽하지만 고기를 먹지 않는 사람에게는 거래 차단기입니다.”

Sephora는 충성도를 온라인 및 매장에서 보상합니다.

최고의 개인화된 소매 경험은 여러 채널에 걸쳐 원활하게 제공됩니다. 그리고 Sephora의 업계 최고의 로열티 프로그램이 바로 그 역할을 합니다.

로열티 프로그램은 대가로 특전과 혜택을 제공함으로써 고객이 귀중한 개인 데이터를 공유하도록 장려하는 좋은 방법입니다. Sephora는 프로그램인 Beauty Insider를 통해 충성도 높은 고객을 유치하는 데 오랫동안 성공적이었습니다.

프로그램은 계층화되어 더 높은 수준의 회원(즉, 가장 많은 돈을 쓰는 회원)에게 더 높은 가치의 보상을 제공합니다. 그리고 이 프로그램은 모든 고객 커뮤니케이션의 최전선에 있습니다. 웹사이트를 방문하거나 프로모션 이메일을 수신할 때 포인트 잔액이 눈에 띄게 표시됩니다.

뿐만 아니라 매장 내 영업 직원은 매장 내 구매 기록, 온라인 검색 패턴 및 영업 사원과의 상호 작용을 특징으로 하는 고객 프로필뿐만 아니라 포인트 총계도 볼 수 있습니다.

그들의 모바일 앱은 교차 채널 경험을 한 단계 더 발전시켜 고객이 매장 내 화장 및 상담을 예약할 수 있도록 합니다. 이용자는 자신이 선호하는 매장을 찾고, 재고가 있는지 확인하고, 예약을 할 수 있다. 매장에서 약속을 하는 동안 메이크업 아티스트는 사용하는 각 제품을 고객 프로필에 직접 기록할 수 있습니다.

효과적인 이메일로 관심을 사로잡는 DSW

DSW는 사람들이 이메일을 열도록 하는 것과 같이 많은 브랜드가 어려움을 겪는 일에 재능이 있습니다. 새로운 고객을 환영하는 것부터 버려진 카트를 처리하는 것까지, 그들의 언어는 사람들이 클릭하게 만듭니다.

열쇠? 자신의 언어로 고객과 대화합니다.

DSW 로열티 프로그램 스냅샷은 포인트 잔액에 대한 자세한 요약과 포인트 사용 방법에 대한 명확한 CTA를 제공합니다. 재치 있는 제목 줄은 이름별로 쇼핑객을 소개하고 검색 기록을 기반으로 제품을 선보입니다.

개인화된 제품 추천 및 충성도 프로그램 외에도 DSW의 이메일 마케팅은 소매 개인화 리더로서 3위를 차지했습니다.

개인화된 소매 경험이 비즈니스에 미치는 영향

개인화된 소매 경험에 투자하면 강력한 수익을 얻을 수 있습니다. 브랜드는 고객 평생 가치를 높이고 충성도를 높이며 시장 점유율을 높일 수 있습니다. 그러나 고객 데이터에 대한 강력한 명령이 필요합니다.

자신만의 개인화 프로그램을 시작하기를 기다리고 있었다면 무엇이 당신을 가로막고 있는지 알아내야 할 때입니다. 소매 환경이 계속 발전함에 따라 이를 따라가지 못하는 브랜드는 소중한 입지를 잃을 위험이 있습니다.