챗봇을 사용하여 고객 서비스 부담을 줄이고 온라인 만족도를 높이는 방법

전자 상거래 상점은 고객과 소통할 수 있는 새로운 방법을 끊임없이 찾고 있습니다. 현재 시장에서 가장 인기 있는 방법 중 하나는 챗봇을 활용하여 소비자가 제기하는 온라인 질문, 쿼리 또는 우려 사항을 처리하는 것입니다.

Tidio의 최근 설문 조사에 따르면 소비자의 62% 이상이 인간 고객 지원 상담원이 질문에 답변하기를 기다리는 것보다 AI가 생성한 챗봇과 대화하는 것을 선호합니다. 챗봇을 사용하면 고객의 온라인 경험을 개선할 뿐만 아니라 비용을 절감하고 생산성을 높일 수 있습니다.

챗봇이란 무엇이며 어떻게 작동합니까?

챗봇은 문자 메시지를 통해 고객(또는 모든 유형의 사용자)과 인간과 유사한 대화를 시뮬레이션하도록 설계된 대화형 인터페이스가 있는 AI 소프트웨어 프로그램입니다.

일반 챗봇에게 할당된 주요 작업은 질문에 답변하고 도움이 필요한 고객에게 솔루션을 제공하는 것입니다. 도우미로 프로그래밍되어 있기 때문에 챗봇은 소비자에게 유용하고 관련성 있는 정보를 빠르고 전문적인 방식으로 제공할 수 있습니다.

챗봇에는 크게 두 가지 유형이 있습니다.

• 기계 학습 : ML 챗봇은 인공 지능을 기반으로 하며 시간이 지남에 따라 상호 작용하는 데이터를 기반으로 지속적으로 적응하고 발전하도록 설계되었습니다. 이는 소비자를 위해 보다 인간적으로 들리고 개인화된 경험을 만드는 데 도움이 됩니다.
  
  
• 규칙 기반 : 이 유형의 챗봇을 사용하면 소비자가 상호 작용할 때 자동으로 발생하는 일련의 트리거된 응답을 설계할 수 있습니다. 이를 통해 사용자가 생성한 일련의 명령 또는 규칙을 기반으로 정확하고 미리 결정된 답변을 제공할 수 있습니다.

비즈니스의 특성과 촉진하려는 고객 경험의 종류에 따라 이러한 챗봇 유형 중 하나가 유용할 수 있습니다.

챗봇이 온라인 쇼핑객을 위한 훌륭한 서버인 이유

챗봇은 몇 가지 질문에 답하는 것보다 훨씬 더 많은 일을 회사에 제공할 수 있습니다. 실제로 팀에 챗봇을 도입하면 다양한 추가 이점이 있습니다.

가장 널리 사용되는 6가지 방법을 살펴보고 이 방법이 인기 있는 이유와 전 세계의 많은 회사에서 전환율과 매출을 높이는 데 사용하는 이유에 대해 더 잘 이해하도록 하겠습니다.

1. 자동 응답 보내기

Sprout Social에 따르면 77% 이상의 소비자가 문의 후 24시간 이내에 답변을 기대합니다. 호기심 많은 소비자가 자동 ​​응답을 사용할 수 있게 하면 기다리는 동안 장바구니를 버리거나 좋지 않은 리뷰를 작성할 가능성이 줄어듭니다.

2022년과 2023년에 훌륭한 소비자 경험에 관해서는 속도와 효율성이 가장 중요합니다. 챗봇을 사용하면 고객이 지금 원하는 것을 제공하여 응답 대기 시간을 줄일 수 있습니다.

2. 브랜드 아이덴티티 보여주기

챗봇은 특정 성격이나 대화 어조를 갖도록 프로그래밍될 수 있습니다. 챗봇의 성격을 완전히 제어할 수 있기 때문에 전체 브랜드 아이덴티티와 일치하도록 큐레이션하여 보다 간소화되고 인식 가능하게 만들 수 있습니다.

오늘날 브랜드 보이스는 비즈니스 성공의 필수 요소입니다. 소비자는 보다 인간적인 수준에서 동일시할 수 있는 브랜드와 소통하기를 원합니다. 이제 챗봇이 이를 쉽게 수행할 수 있습니다.

3. 인적 지원 팀의 생산성 향상

챗봇은 우리가 다른 중요한 작업에 집중할 수 있는 더 많은 시간을 확보함으로써 인간의 생산성을 향상시킬 수 있습니다. 직원들은 기본적인 고객 지원 질문에 답하는 데 시간을 보내는 대신 비판적 사고가 필요한 더 복잡하거나 기술적인 문제를 해결하는 데 시간을 할애할 수 있습니다.

챗봇은 직원 교육 측면에서도 시간을 절약할 수 있습니다. 시간이 지남에 따라 지속적으로 업데이트되고 개선될 수 있기 때문에 챗봇은 소비자가 고객 지원에서 진정으로 원하는 것과 절대 일치하지 않는 제품입니다.

4. 고객 통찰력 확보

챗봇의 구현은 고객 행동 패턴에 대한 데이터 통찰력을 얻는 데 좋습니다. 소비자가 회사의 챗봇과 상호 작용할 때 정보의 공생 교환이 이루어집니다.

고객은 사이트를 성공적으로 탐색하는 데 필요한 도움을 받고 회사는 온라인 구매자 행동에 대한 귀중한 통찰력을 얻습니다. 이를 통해 팀은 보다 효과적인 마케팅 전략을 개발하고 브랜드 플랫폼에 보다 사용자 친화적인 기능을 도입할 수 있습니다.

5. 글로벌 소비자에게 연중무휴 서비스 제공

그것에 관한 한, 인간은 한 번에 너무 많은 일을 할 수 있습니다. 그리고 우리 모두는 결국 잠이 필요합니다. 그러나 챗봇은 이러한 문제를 공유하지 않습니다. 이러한 디지털 고객 서버는 연중무휴로 실행되므로 시간이나 국제 위치에 관계없이 고객의 요구가 간과되지 않도록 합니다.

이렇게 하면 브랜드의 글로벌 도달 범위를 크게 개선하고 사이트 응답 시간을 개선할 수 있습니다. 소비자는 무슨 일이 있어도 당신이 그들을 위해 거기에 있을 것이라는 사실을 알고 싶어합니다.

6. 돈 절약

최근 연구에 따르면 챗봇을 구현하면 기업이 고객 서비스와 관련된 비용을 최대 30% 절감할 수 있습니다. 이제 고객 지원은 기업이 소홀히 해서는 안 되는 부분입니다. 그러나 지출을 억제하는 혁신적인 방법을 찾는 것은 항상 유용합니다.

소비자에게 우수한 품질의 고객 지원을 제공하려는 경우 고용된 직원에게 많은 비용을 지출하게 될 수 있습니다. 그러나 챗봇도 추가 비용 없이 수행할 때 왜 그렇게 많은 기업이 전환을 하고 있는지 이해할 수 있습니다.

챗봇으로 온라인 소비자 경험 재구상

온라인 소비자 경험은 전자 상거래 브랜드가 고려할 때 그 어느 때보다 중요합니다. 제공해야 하는 것을 보여주는 모든 종류의 온라인 비즈니스가 계속 증가함에 따라 소비자는 고급 고객 지원 및 서비스에 익숙해지고 있습니다. 이것이 귀하의 사이트가 게임을 향상시켜야 하는 이유입니다.

온라인 고객 지원 라인의 반대편에 사람이 있는 것이 나쁜 것은 아니지만 다소 제한적인 배치입니다. 반면 챗봇은 인간이 할 수 있는 모든 서비스(몇 가지 추가 혜택 포함)를 제공하여 실제 직원이 다른 작업에 집중할 수 있는 더 많은 시간을 제공합니다.

2022년이 다가오고 새로운 소비자 트렌드가 알려지면서 챗봇 기술을 보유하면 브랜드의 성공 가능성을 높일 수 있습니다.