멀티 로케이션 브랜드를 위한 이상적인 고객 경험 모델은 무엇입니까?

브랜드가 새로운 시장으로 영역을 확장함에 따라 고유한 문제에 직면하게 됩니다.

여러 위치에서 일관성을 어떻게 보장합니까? 새로운 매장이나 위치를 출시하기 전에 무엇을 고려해야 합니까? 각 매장에서 최적의 고객 여정을 어떻게 만드나요? 수백 또는 수천 개의 위치를 ​​감독하면서 어떻게 고객 중심 조직을 유지합니까?

소매업체 역시 변화하는 소비자 행동에 적응해야 한다는 압박을 받고 있습니다. 소비자는 긍정적인 경험을 한 후에 브랜드를 신뢰할 가능성이 4.3배 더 높기 때문에 기업은 우수한 고객 경험 여정을 만들기 위해 더 많은 연구, 자금 및 시간을 투자하고 있습니다.

그 결과 브랜드는 고객 경험에 투자한 지 3년 이내에 7억 달러 를 추가로 벌 수 있습니다 . 브랜드가 뛰어난 고객 경험을 만드는 데 필요한 것이 무엇인지 완전히 이해할 수 있도록 이 게시물에서 고객 여정을 개선하기 위한 기본 용어와 모델을 다룰 것입니다. 또한 고객 유지 및 충성도를 높이기 위해 여러 위치에서 고유한 고객 경험 전략을 수립하기 위해 실행할 수 있는 조치를 찾을 수 있습니다.

고객 경험 모델이란 무엇입니까?

고객 경험 모델은 회사가 고객에게 적절한 가격으로 적절한 제품을 얼마나 잘 제공하는지 측정하는 데 사용되는 메트릭 세트입니다. 목표는 우수한 고객 경험을 제공하고 판매를 늘리는 것입니다. 회사는 이러한 모델을 사용하여 더 나은 고객 관계 를 구축하기 위해 무엇을 해야 하는지 이해합니다 .

고객 경험 모델은 재무 결과에만 초점을 맞추는 대신 고객 경험의 품질을 측정합니다. 또한 직원 만족도 및 고객 서비스와 같은 질적 측정도 포함됩니다.

고객 경험 관리 (CEM)는 처음부터 끝까지 고객 경험을 감독합니다. 여기에는 고객의 요구 사항을 이해하고 이러한 요구 사항을 충족할 전략을 수립하는 것이 포함됩니다.

고객 인텔리전스를 얻는 것은 고객의 피드백과 리뷰를 통해 조사하거나 고객으로부터 학습을 통해 수행할 수 있습니다. 고객 인텔리전스가 결정되고 문서화되면 비즈니스 운영에 구현되어야 합니다.

다음은 고객 경험 모델의 필수 요소 중 일부입니다.

고객 여정: 비즈니스와의 첫 접촉에서 최종 구매 또는 서비스 제공까지의 고객 경로입니다. 고객 여정은 고객 관계에서 서로 다른 시간에 발생하는 여러 접점으로 구성됩니다. 각 접점은 전반적인 고객 경험에 영향을 미칩니다.

터치포인트: 고객과 직접 접촉하는 고객 여정의 모든 지점입니다. 여기에는 전화 통화, 이메일, 웹 페이지 등이 포함될 수 있습니다.

고객 경험 접점

이는 고객 경험과 관련된 특정 유형의 접점입니다. 예를 들면 다음과 같습니다.

• 전화 통화: 회사의 영업팀, 지원 직원 또는 기타 부서에 대한 통화입니다.
• 이메일: 회사에서 고객에게 보내는 이메일.
• 웹사이트: 회사의 웹사이트입니다.
• 소셜 미디어: 회사의 Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, Pinterest 등.
• 물리적 매장: 회사의 제품이 판매되는 매장.
• 제품 리뷰: 제품 및 서비스와 같은 회사가 고객에게 제공하는 제품에 대해 다양한 디렉토리 및 리뷰 플랫폼에 온라인으로 게시된 고객 피드백입니다.
• 온라인 콘텐츠 및 프로모션: 고객을 유치하기 위해 브랜드 및 제안 또는 할인에 대해 온라인에 게시된 콘텐츠 입니다.

고객 경험 모델은 다중 위치 브랜드에 어떤 이점이 있습니까?

고객 경험(CX) 모델은 기업이 고객이 모든 채널에서 상호 작용하는 방식을 이해하는 데 도움이 됩니다. 이를 통해 고객의 문제점을 식별하여 교차 채널 최적화를 통해 고객에게 더 나은 경험을 제공할 수 있습니다.

예를 들어 고객이 귀하의 비즈니스 경험에 대한 온라인 설문 조사를 작성할 때 많은 불필요한 필드를 작성할 필요가 없습니다. 이는 결과적으로 나쁜 고객 경험으로 이어지고 귀중한 고객 피드백을 받을 기회를 잃을 수 있습니다.

또한 웹사이트를 방문할 때 쉽게 탐색하고 필요한 정보를 빠르게 찾을 수 있어야 합니다. CX 모델은 소비자 행동이 끊임없이 변화하므로 지속적인 개선이 필요합니다.

권장 자료: 3가지 최고의 고객 경험 모델

1. 통합 고객 경험 모델

기업은 고객을 콜센터로 유도하는 방법뿐만 아니라 고객 서비스를 개선하는 방법에 대해 생각하기 시작해야 합니다. 그들은 또한 단순히 위치를 확장하는 것보다 이러한 센터를 더 효과적으로 만드는 것을 고려해야 합니다.

결국, 고객 서비스가 이미 고객에게 충분하다면 왜 새로운 기술에 돈을 써야 합니까?

통합 고객 경험 모델 은 고객 서비스 개선 작업을 확산하여 조직의 모든 부서 및 기능의 일부가 되도록 하는 것입니다. 교차 기능 팀은 공통의 목표를 달성하기 위해 함께 노력합니다. 이 경우: 고객 경험 개선 및 고객 기대치 초과.

이는 고객 상호 작용의 품질을 개선하기 위해 조직 전체에서 함께 일하는 사람들을 갖는 것을 의미합니다. 이는 고객 중심 조직이 되는 것의 중요성을 되새기며 수행하는 모든 일의 중심에 고객을 다시 두는 것을 의미합니다.

효과적인 CX 전략 구축을 시작하려면 회사는 다음을 수행해야 합니다.

• 노력을 이끌 적임자를 식별합니다.
• 적절한 예산 할당
• 광범위한 조직이 이를 지원할 수 있는 올바른 도구와 기술을 보유하도록 보장

동시에 조직은 전체 조직의 기존 프로세스 및 시스템에 CX를 가장 잘 통합하는 방법도 고려해야 합니다. 이러한 노력에는 다양한 팀과 부서 간의 협업이 필요하며 이는 다양한 역할과 책임을 고려할 때 어려울 수 있습니다.

2. 고객 경험 운영 모델

고객 경험 운영 모델 에는 다음 단계가 포함됩니다 .

고객 경험 프레임워크 만들기

고객 경험 프레임워크는 고객 서비스 전략의 기초입니다. 또한 고객이 회사를 인식하고 상호 작용하는 방식에 직접적인 영향을 미치기 때문에 모든 비즈니스에서 가장 중요한 측면 중 하나입니다.

오늘날 경쟁이 치열한 시장에서 성공하려면 고객을 위해 무엇을 하는지, 고객이 다른 브랜드보다 귀사의 브랜드를 선택해야 하는 이유를 명확하게 정의하는 잘 정의된 고객 경험 프레임워크가 필요합니다.

이 프레임워크는 고객 경험 목표를 결정하고 더 넓은 조직 내의 모든 부서에서 공통 언어를 제공하는 데 도움이 됩니다.

목표 정의

목표 정의의 첫 번째 단계는 고객 여정에서 개선이 필요한 사항을 결정하는 것입니다. 어떤 터치포인트가 개선을 사용할 수 있습니까?

고객 경험 데이터 찾기

고객 경험은 모든 비즈니스의 중요한 구성 요소입니다. 그것은 회사를 만들거나 망가뜨리는 것이며 무시할 수 없는 것입니다. 하지만 어떻게 측정합니까?

다음을 포함하여 비즈니스에서 사용할 수 있는 수십 가지 유형의 고객 경험 데이터가 있습니다.

• 소셜 미디어 채널의 피드백
• 온라인 리뷰
• 이메일 커뮤니케이션
• 판매 데이터
• 설문조사
• 제품 사용 데이터

통찰력을 행동으로 전환

통찰을 행동으로 옮기는 데 있어 세 가지 주요 단계가 있습니다. 문제 식별, 근본 원인 이해, 솔루션 개발입니다. 프레임워크를 만들고 목표를 정의하고 고객 경험 데이터를 찾은 후에는 근본 원인을 이해하기 위해 노력할 수 있습니다.

근본 원인을 이해하면 문제를 더 잘 이해하는 데 도움이 되고 노력을 기울여야 할 위치에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다. 이렇게 하려면 다음 요소를 확인해야 합니다.

• 무슨 일이에요?
• 언제 일어났습니까?
• 얼마나 오래 있었습니까?
• 또 누가 그것을 알아차렸습니까?
• 그들이 그것을 알아차린 이유는 무엇입니까?
• 그들은 어떻게 반응했습니까?
• 그들이 반응한 후에 어떤 변화가 있었습니까?

문제를 식별하고 근본 원인을 이해한 후에는 해결책을 제시해야 합니다. 브랜드는 각 상황의 특정 요구에 맞게 솔루션을 조정해야 합니다. 다음은 시작하는 데 도움이 될 수 있는 몇 가지 질문입니다.

• 무엇이 이것을 더 좋게 만들까요?
• 무엇이 더 편리할까요?
• 전반적인 고객 만족도를 개선하는 데 도움이 되는 것은 무엇입니까?

3. 고객 중심 모델

고객 중심 접근 방식은 고객의 가치, 요구 사항, 요구 사항 및 선호도를 이해하는 것에서 시작하여 이러한 요구 사항과 선호도를 충족하도록 제품, 서비스, 마케팅 , 커뮤니케이션 및 캠페인을 구성합니다.

고객 중심 전략의 첫 번째 단계는 대상 고객의 요구 사항을 이해하는 것입니다. 시장 조사, 온라인 설문 조사 또는 고객과의 직접 접촉을 통해 이에 대해 알 수 있습니다. 다음 단계는 그들의 욕구와 선호도를 파악하는 것입니다. 이 정보는 고객이 원하는 것과 이를 가장 잘 만족시키는 방법을 더 폭넓게 이해하는 데 도움이 됩니다. 마지막으로, 무엇이 그들을 움직이게 하는지, 즉 무엇이 그들을 움직이게 하는지 알아야 합니다. 이를 알면 고객의 필요를 충족하고 욕구를 충족시키는 경험을 만드는 데 도움이 될 것입니다.

권장 자료: 이상적인 고객 중심 모델에는 세 가지 핵심 요소가 있습니다.

고객의 요구

브랜드의 주요 목표는 고객이 목표를 달성하는 데 필요한 것을 제공하는 것입니다. 이러한 요구는 종종 시간 제약, 편의성, 가격 및 품질과 관련이 있습니다. 예를 들어 보험을 판매하는 경우 연중무휴 서비스, 경쟁력 있는 요율 및 간단한 청구 처리를 제공해야 할 수 있습니다.

고객이 원하는

브랜드의 두 번째 목표는 고객이 원하는 것을 제공하는 것입니다. 그들은 항상 이러한 것들을 필요로 하지 않을 수도 있지만, 그들은 그것을 원합니다. 보험 상품을 판매하는 경우 고객이 저렴한 비용으로 필요한 보장을 받을 수 있도록 하고 싶을 수 있습니다.

고객 선호도

마지막으로 브랜드의 최종 목표는 고객이 선호하는 것을 제공하는 것입니다. 보험 증권을 판매하는 경우 고객은 기존 방법보다 종이 없는 청구를 선호할 수 있지만 여전히 청구를 신속하고 효율적으로 처리하기를 원합니다.

여러 위치에서 통합된 고객 경험 생성

여러 위치에 있는 브랜드에 대해 응집력 있는 고객 경험 을 생성하려면 고려해야 할 몇 가지 사항이 있습니다.

첫 번째는 모든 위치에서 일관된 모양을 만드는 것입니다. 이는 동일한 색상, 글꼴, 로고 및 기타 디자인 요소를 사용하는 것을 의미합니다.

둘째, 각 사이트에 명확한 목적이 있는지 확인하십시오. 셋째, 고객과 소통할 때 공통 언어와 관행을 사용하십시오.

마지막으로 일관성이 중요하다는 점을 항상 기억하십시오. 전자상거래의 부상으로 인해 오프라인 매장은 고객 경험을 혁신하고 재고해야 하며 매장과 웹사이트 전반에서 하이브리드 고객 경험 모델을 만들어야 합니다.

마지막 생각들

오늘날과 같이 경쟁이 치열한 환경에서 고객이 쇼핑하는 장소에 상관없이 일관된 브랜드 경험을 제공할 수 있는지 여부에 따라 성공이 좌우됩니다.

이를 위해서는 다중 위치 브랜드에 대한 이상적인 고객 경험 모델을 신중하게 고려해야 합니다.

이러한 팁을 따르고 귀사에 적합한 CX 모델을 선택하면 경쟁에서 앞서고 오늘날 시장에서 관련성을 유지할 수 있습니다. 고객 만족도와 현지 경험을 대규모로 개선하고 싶으신가요? 리오 SEO가 도와드릴 수 있습니다 .

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