위기가 되기 전에 전자 상거래에서 고객 경험을 개선하는 방법
게시 됨: 2022-10-201. 소개
전자 상거래 웹 사이트에서 좋아하는 제품을 검색하는 데 몇 시간을 보냈지만 여전히 불만족스럽다면 어떤 느낌이 듭니까? 당신은 화나고, 좌절하고, 어쩌면 실망할 수도 있습니다. 그렇죠?
대부분의 고객이 전자 상거래 플랫폼에서 원하는 결과를 얻지 못할 때 느끼는 감정입니다.
종종 최고를 향한 경쟁에서 전자 상거래 소유자는 웹 사이트를 멋지게 조정하고 기본을 무시합니다. 그들은 고객 만족을 잊고 경쟁자에게 집중합니다. 결과: 고객이 거의 없거나 전혀 없고 매출과 이익이 감소합니다.
해당 시나리오를 변경하고 고객에게 원활한 경험을 제공하는 방법을 찾고 있는 사람이라면 바로 찾아오셨습니다. 이 기사에서는 고객 경험의 중요성과 전자 상거래 플랫폼이 이를 달성할 수 있는 방법에 대해 설명합니다.
2) 고객 경험이 그 어느 때보다 중요한 이유는 무엇입니까?
새로운 제품이나 서비스를 출시하는 것만으로도 고객을 유인하는 시대는 지났습니다. 이제 우수한 제품을 갖고도 기업이 충분한 수익을 내지 못할 수 있습니다. 이유: 좋지 않거나 불만족스러운 고객 경험.
놀라운 고객 경험은 모든 비즈니스의 성장에 필수적입니다. 조직이 전자 상거래 공간에 들어가는 순간부터 구매로 이어지는지 여부에 관계없이 플랫폼을 통한 모든 작은 상호 작용에 이르기까지 고객을 대하는 방식은 미래의 충성도 높은 고객의 기반을 설정할 수 있습니다.
충성도가 높은 고객은 전자 상거래 플랫폼을 보증할 수 있습니다. 그들은 입소문을 통해 제품과 서비스를 마케팅하고 그들을 옹호하여 충성도가 높은 고객을 위한 기반을 만들 수 있습니다.
오늘날 고객은 플랫폼에 의존하지 않습니다. 대신 그 반대입니다. 웹에 액세스할 수 있기 때문에 정책, 더 나은 제품 및 서비스에 대해 배우고 더 유익한 것에 대해 스스로 교육할 수도 있습니다. 따라서 원활한 고객 경험을 제공하는 것이 비즈니스를 성장시키고 더 오랜 기간 동안 고객을 유지할 수 있는 유일한 방법입니다.
3) 나쁜 고객 경험이 전자 상거래에 어떤 영향을 미칠 수 있습니까?
믿거 나 말거나 나쁜 전자 상거래 고객 경험은 비즈니스를 망칠 수 있습니다. 단기적으로는 매출에 영향을 미칠 수 있지만 장기적으로는 충성도가 높은 고객과 직원에게 손실을 줄 수 있습니다.
다음은 전자 상거래 비즈니스에서 쉽게 감지하고 필요한 변경을 신속하게 수행할 수 있는 몇 가지 손해입니다.
3.1) 명예훼손
온라인 공간에서 일하면서 전자 상거래 소유자는 지속적인 조사를 받고 있습니다. 한 가지 잘못된 단계는 훌륭한 리뷰에서 부정적인 리뷰로 이어질 수 있습니다. 그리고 몇몇 고객이 자신의 나쁜 경험에 대해 게시하는 순간 다른 사람들은 산에서 두더지를 만들 수 있습니다.
3.2) 전환 불가능한 리드
잠재 고객과 함께 전자 상거래 소유자는 더 높은 벤치마크를 생성하고 탑재할 수 있는 유연성을 갖습니다. 그러나 판매자가 제품이나 서비스에 대한 잠재 고객의 질문에 잘 응답하지 않으면 자연스럽게 향후 전자 상거래 플랫폼 방문을 피할 것입니다.
3.3) 고객의 상실(현재와 미래)
전자 상거래 공간에서 입소문은 매우 중요합니다. 모든 소셜 미디어 플랫폼에 대한 긍정적인 리뷰 하나는 조직을 광범위한 사람들에게 친숙하게 만들 수 있습니다. 마찬가지로 부정적인 리뷰는 눈 깜짝할 사이에 많은 충성도가 높은 고객과 잠재 고객을 앗아갈 수 있습니다.
3.4) 우수한 직원의 손실
팀으로 일하는 것은 장단점이 있습니다. 때때로 몇몇 팀원의 과실로 인해 모든 사람이 조사 대상이 됩니다. 그리고 자신의 성과와 일치하는 근면한 직원에게 이는 분노와 분노로 이어지며 때로는 더 나은 기회를 위해 직장을 그만두기도 합니다.
3.5) 이익 손실
충성도가 높은 고객과 우수한 직원을 잃은 후 모든 전자 상거래 조직은 충분한 매출을 올리기 위해 고군분투하고 결국 적절한 수익 창출을 중단하게 됩니다. 드문 경우지만 그러한 회사는 해산 또는 파산을 신청하기도 합니다.
4) 전자상거래에 대한 고객 경험을 개선하는 7가지 방법
전자 상거래 고객 경험을 개선하면 조직에 여러 가지 이점이 있습니다. 우선 Temkin Group에 따르면 고객 경험이 적당히 증가하고 연간 매출이 10억 달러인 회사는 3년 동안 평균 매출이 8억 2,300만 달러를 넘을 수 있습니다.
그것이 당신을 흥분시키지 않는다면, 바라건대, 당신의 미래 운영에 투자할 수 있는 충분한 수익을 가지고 시장에 오래 머무를 것입니다. 따라서 여기에 오는 모든 잠재 고객과 충성도 높은 고객에게 양질의 고객 경험을 제공하여 전자 상거래 플랫폼을 재구성하는 몇 가지 쉬운 방법이 있습니다.
4.1) 직원에게 권한 부여
직원 권한 부여는 양질의 고객 경험을 제공하는 데 중요하지 않은 것처럼 보이지만 서로 연결되어 있습니다. 즉, 직원에게 더 많은 권한을 부여할수록 고객 만족도가 높아집니다.
예를 들어, 고객을 다루는 직원은 고객의 개선을 위한 판단을 내릴 수 있는 유연성과 권한이 있어야 하며 고객 라이프사이클에서 필요한 모든 작은 단계에 대해 선배와 상의할 필요가 없습니다.
4.2) 직원 아이디어에 주의
고위직에 있는 직원은 고객의 요구 사항과 정기적으로 고객을 대하는 최전선의 동료를 항상 알지 못할 수 있습니다. 정기적으로 고객과 상호 작용하는 이러한 직원은 브랜드를 대표하고 브랜드가 나타내는 약속과 가치를 전달하기 위해 노력합니다.
따라서 위기 상황에서 상위 경영진은 이러한 직원들과 먼저 상의하고 불필요한 조치를 취하거나 막대한 금액을 투자하기 전에 고객의 마음에 무슨 일이 일어나고 있는지 파악해야 합니다.
4.3) 옴니채널 접근 방식을 갖습니다.
오늘날에는 단일 커뮤니케이션 매체에 의존하는 것만으로는 전자상거래 플랫폼을 성장시키기에 충분하지 않습니다. 옴니채널 접근 방식을 취하고 디지털 및 오프라인 매장을 비롯한 다양한 커뮤니케이션 및 판매 채널을 사용해야 합니다.
4.4) 커뮤니케이션에 개인적인 터치 추가
오늘날의 고객은 개인적인 접촉을 갈망합니다. 이전 구매 및 검색 데이터를 사용하여 사람들에게 개인화된 고객 경험을 제공하면 수많은 소셜 미디어 핸들에서 서비스와 제품을 광고하는 것보다 더 많은 고객을 전자 상거래 플랫폼으로 유치할 수 있습니다.
4.5) 전자상거래에 기술 통합
사람들이 데스크톱 앞에 앉아 모든 고객과 상호 작용하여 쿼리와 문제를 해결하던 시대는 지났습니다.
오늘날 우리는 수많은 고객을 동시에 수용할 수 있는 AI와 머신 러닝을 보유하고 있습니다. 기술을 활용하여 전자 상거래 플랫폼을 향상시키십시오. 챗봇을 추가하고 Whatsapp Business 및 기타 대화 플랫폼을 통합하여 고객 경험을 개선하십시오.
4.6) 고객 서비스 개선
종종 사람들은 고객 경험과 고객 서비스를 같은 것으로 착각합니다. 그러나 그것은 옳지 않습니다.
고객 서비스는 구매 전후에 고객을 지원하는 것입니다. 반면에 고객 경험에는 고객과 전자 상거래 플랫폼 간의 모든 종류의 상호 작용이 포함됩니다.
고객이 브랜드에 매력을 느끼는 이유는 제품을 좋아하기 때문만은 아닙니다. 그 대신, 어떤 일이 잘못되면 조직이 그들을 즐겁게 해 줄 것이라는 믿음이 그들을 구매에 더 가깝게 만듭니다. 그렇기 때문에 모든 조직의 원활한 운영을 위해 뛰어난 고객 서비스를 제공하는 것이 중요합니다.
4.7) 하향식 접근 방식 채택
직원만으로는 어떤 조직도 만들 수 없습니다. 그것은 지도자들 자신으로부터 시작됩니다. 리더가 고객 입장에서 생각하고 조직에 큰 변화가 없을 것이라고 생각할 때까지.
전자 상거래 플랫폼이 성장하려면 모든 측면을 분석하고 모든 고객 상호 작용 핸들을 살펴보고 목표에 부합하는지 확인해야 합니다.
5) 전자 상거래에 대한 고객 경험을 어떻게 측정합니까?
빠르게 변화하는 디지털 시대에는 항상 전자 상거래 조직보다 더 나은 제품이나 서비스 및 고객 경험을 제공하는 사람이 있습니다. 경쟁업체를 따라잡고 수익을 창출하려면 끊임없이 변화하는 고객의 기대치를 충족해야 합니다. 그러기 위해서는 고객 경험을 측정해야 합니다.
너무 어렵다면 여기 도움이 될 몇 가지 사항이 있습니다.
5.1) 사용 가능한 데이터에서 고객 만족도 분석
설문조사는 고객 만족도를 분석하는 데 중요한 도구임이 입증되었습니다. 전자 상거래 조직은 고객 만족도 점수(CSAT) 및 순 프로모터 점수(NPS)를 관찰하여 비즈니스 모델에 필요한 변경을 수행할 수 있습니다.
CSAT는 특정 제품 또는 서비스에 대한 고객의 만족도를 5 또는 10의 척도로 측정합니다. 반면 NPS는 고객이 자신의 서클에서 제품 또는 서비스를 추천할 가능성을 0에서 10까지의 척도로 기록합니다. 두 요소 모두 최고의 고객 경험을 이끌어내는 데 중요한 역할을 합니다.
5.2) 커뮤니티 포럼 만들기
커뮤니티 포럼은 고객의 고충과 사고 방식을 이해하는 데 큰 역할을 합니다. 실제로 그들은 다양한 플랫폼에서 구매하는 사람들이 자신의 경험과 개선 방법에 대해 이야기하는 고객 피드백 핸들처럼 작동합니다.
5.3) 고객 이탈률을 연구하고 그 이유를 찾으십시오.
종종 고객은 처음 구매한 후 전자 상거래 플랫폼으로 돌아가지 않습니다. 이제 고객이 떠나는 데에는 여러 가지 이유가 있을 수 있습니다. 온라인 판매자로서 이러한 이유를 찾아 고객을 유지하기 위해 노력해야 합니다. 고객을 유지할 수 없다면 충성도가 높은 고객 기반을 확보할 수 없으며 매출과 수익은 정기적으로 변동할 것입니다.
5.4) 고객 대면 직원과의 상호 작용
정기적으로 고객을 대하는 직원은 고객의 마음에서 무슨 일이 일어나고 있는지 더 잘 알고 있습니다. 그들은 고객의 기대치를 알고 그에 따라 제공하여 시장에서 귀하의 브랜드에 대한 좋은 이름을 만들 수 있습니다. 따라서 그들과 대화하면 장기적으로 지속되는 정책을 만들고 제품을 출시하는 데 도움이 될 수 있습니다.
6) 전자상거래를 위한 인기 있는 고객 경험 플랫폼
매일 수백 명의 고객을 상대한다고 상상해 보십시오. 질문을 해결하고, 반품 요청을 하고, 구매를 처리하고, 기록을 분석하는 등의 작업을 수행할 수 있습니까?
당연히 아니지! 모든 전자 상거래 조직에서 고객 상호 작용의 모든 측면을 처리하는 것은 매우 어렵습니다. 이것이 온라인 판매자가 고객 경험 플랫폼에 의존하여 고객에게 양질의 경험을 제공하는 이유입니다.
고객을 위한 고객 경험을 개인화하려는 경우 이러한 인기 있는 플랫폼을 사용하여 고객 상호 작용을 관리하십시오.
6.1) 조호 CRM 플러스
10년 전에 출시된 Zoho CRM Plus는 전자 상거래 조직이 고객 경험을 개선하는 데 도움이 됩니다. 모든 고객 관리 팀을 통합하여 다양한 솔루션을 제공하고 우수한 고객 상호 작용에 필요한 적절한 도구를 제공합니다.
6.2) 퀄트릭스
Qualtric은 AI를 사용하여 전자 상거래에 대한 더 나은 고객 경험을 제공합니다. 조직은 설문 조사, 퀴즈, 피드백 양식 및 기타 리소스를 사용하여 고객의 시급한 점을 확인하고 그에 따라 솔루션을 제공합니다.
6.3) 젠데스크
Zendesk는 세계 최대 규모의 조직에 뛰어난 고객 경험 솔루션을 제공하는 유명한 고객 경험 플랫폼입니다. 이 회사는 전자 상거래 회사가 이미 제품을 사용하고 있는 고객을 위한 통합 도움말 센터 및 커뮤니티 포럼을 구축할 수 있는 고유한 티켓팅 시스템을 제공합니다. 나중에 이러한 플랫폼의 데이터를 사용하여 원활한 고객 경험을 얻을 수 있습니다.
Satmetrix, AEM(Adobe Experience Manager)과 같은 훨씬 더 많은 고객 경험 플랫폼이 있으며 더 많은 사람들이 고객 경험 향상을 위해 열심히 노력하고 있습니다.
7) 결론
훌륭한 고객 경험은 먼 길을 갈 수 있습니다. 더 많은 고객을 확보하는 것부터 기존 고객을 유지하는 것까지, 성장하는 전자 상거래 조직에 많은 것을 가능하게 할 수 있습니다.
그러나 이는 고객 중심 접근 방식에서만 가능합니다. 기업이 고객 만족과 고객 경험을 중시하기 전까지는 업계에서 어떤 변화도 만들 수 없습니다. 따라서 최고의 전자 상거래 조직이 되려면 제품 또는 서비스 품질과 고객 상호 작용 측면에서 게임을 향상시켜야 합니다.