In The Words: 최고의 영국 브랜드의 전자 상거래 교훈

수많은 회사가 리소스를 온라인으로 이동함에 따라 전자 상거래는 그 어느 때보다 경쟁력이 있습니다. 새로운 고객을 확보하고 기존 고객을 유지하며 시장 모멘텀을 활용하기 위해 브랜드는 공격적인 자세를 유지해야 합니다. 2020년 전 세계 전자 상거래 매출은 25% 이상 성장했으며 이러한 증가 추세는 계속될 것으로 예상됩니다.

붐비는 시장에서 브랜드가 서도록 하려면 어떻게 해야 합니까? 4개의 성공적인 영국 기업이 어떻게 번창하고 있으며 성장을 추진하는 전략과 도구에 대해 들어보십시오.

MADE.com: 부정적인 리뷰를 두려워할 이유가 없습니다.

소비자 직판 가구 브랜드 MADE.com은 전 세계의 디자이너들과 함께 사려 깊게 디자인되고 시대를 초월하며 다재다능한 가구와 가정용품을 만듭니다. 부정적인 피드백이 표시되는 것이 두려워 처음에는 온라인 리뷰 게시에 회의적이었지만 Yotpo Insights를 사용하여 고객 감정을 집계 및 분석하여 제품 개발에서 고객 경험에 이르기까지 모든 것을 개선하는 데 도움이 되었습니다.

사람들이 '내가 부정적인 평가를 받았다면 그게 무슨 뜻이야?'라고 궁금해하는 것 같아요. 그러나 핵심은 부정적인 리뷰가 반드시 제품이 나쁘기 때문이 아니라 어떤 이유로든 고객의 기대에 부응하지 못했다는 것입니다.

누군가는 소파가 꽤 단단하기 때문에 낮은 점수를 줄 수 있지만 누군가는 단단한 소파를 기대하고 원할 수도 있습니다. 따라서 리뷰에서 그것을 보는 것은 실제로 완벽하게 훌륭하고 도움이 됩니다. 처음 고객의 경우 이를 통해 더 나은 경험을 얻을 수 있습니다. 리뷰의 피드백을 취합하는 것 외에도 쇼핑객이 피드백을 통해 얻을 수 있는 것과 경험을 개선하는 데 사용할 수 있는 방법을 고려해야 합니다.

— Spencer Wong, MADE.com의 디지털 전송 책임자

여기에서 MADE.com에 대해 자세히 알아보십시오.

레볼루션 뷰티: 강력한 브랜드 가치를 만들고 유지

레볼루션 뷰티(Revolution Beauty)는 패스트 뷰티 분야의 세계 최대 기업이자 영국에서 세 번째로 빠르게 성장하는 기업으로 매주 저렴하고 크루얼티 프리(cruelty-free) 제품을 생산하고 있습니다. 그들은 포용성과 다양성이라는 브랜드 가치에 항상 충실하고 시대에 뒤떨어진 아름다움에 대한 인식을 와해함으로써 부분적으로 열성적이고 참여적인 추종자를 얻었습니다.

브랜드로서 아름다움의 현실적인 면을 보여줄 책임이 있다고 생각합니다. 자신에 대해 나쁘게 생각하기보다는 기분이 좋아지는 것. 우리는 피부 문제가 있는 사람들에게 보여야 합니다. 우리는 주름을 보여야 합니다. 우리는 흠집을 보여야 합니다. 우리는 출생 표시를 보여야 합니다. 우리는 소셜 미디어를 통해 제공되는 것을 정상화하기 위해 능력과 장애를 보여야 합니다. 그것이 우리 브랜드 DNA의 일부이며 우리가 진정으로 노력하고 있는 것입니다.

브랜드 가치와 정체성 때문에 커뮤니티가 모여듭니다. 오늘날 많은 브랜드의 문제는 소셜 페이지에서 로고를 제거하면 브랜드를 식별하기가 정말 어렵다는 것입니다. 강력한 DNA를 찾아 후크나 사기꾼으로 추적하는 것은 절대적으로 중요합니다.

오늘날의 고객들은 매우 똑똑합니다. 그들은 지난 2년 동안 귀하가 피드에 무엇을 게시했는지 알고 있습니다. 예를 들어, 콘텐츠에 다양한 인종의 사람들을 포함하지 않고 갑자기 60가지 색조의 재단을 내놓는 경우 토큰주의를 위해 그렇게 하는 것으로 불릴 것입니다. 당신은 강한 가치를 가지고 그것을 고수해야 합니다.”

— Carrie Tyler, Revolution Beauty의 글로벌 콘텐츠 책임자

레볼루션 뷰티의 콘텐츠에 대한 자세한 내용은 여기를 참조하세요.

Barbour: 유지 및 개인화가 핵심

럭셔리 및 라이프스타일 브랜드 Barbour는 왁스 처리된 면 재킷으로 유명합니다. 그들의 시그니처 제품은 오래 지속되도록 제작되었기 때문에 브랜드는 수명 연장에 도움이 되는 수선 및 왁싱 서비스도 제공합니다. 고객 유지에 대한 전략적 전략은 충성도 구축의 핵심입니다.

우리는 프리미엄 영국 헤리티지 라이프스타일 브랜드이며 우리 재킷은 진정으로 평생 지속됩니다. 그러나 그것과 함께 오는 것은 당신이 매년 새로운 것을 필요로 하지 않는다는 것입니다. 그렇기 때문에 제품 범위의 의류 및 기타 카테고리로 침투를 확대해야 합니다.

우리는 단순한 아우터 브랜드가 아닙니다. 우리는 Alexa Chung 및 Ben Fogle과 같은 다양한 제품과 놀라운 협업을 많이 보유하고 있습니다. 그래서 저는 항상 리텐션에 대해 생각하고 어떻게 하면 패스트 패션 브랜드보다 가격대가 높더라도 사람들이 계속 재방문하게 할 수 있을지 고민하고 있습니다.

우리는 CRM[고객 관계 관리]에 막대한 투자를 시작하여 그 사람들이 누구인지 이해하고, 행동을 기반으로 몇 가지 원형을 구축하고, 그 사람들의 경험을 효과적이고 즐겁게 만드는 방식으로 마케팅할 생태계를 설정할 수 있습니다. . 짜증나게 하려는 것이 아니라 우리 사이트에서 매 시즌 수천 개의 SKU를 찾을 수 있기 때문에 원하는 것을 더 쉽게 구매할 수 있도록 하기 위한 것입니다.”

— Amy-Lee Cowey, Barbour의 글로벌 전자 상거래 및 디지털 책임자

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Emma Bridgewater: 고객 참여에 중점

상징적인 도자기 브랜드 Emma Bridgewater는 다채로운 도자기와 가정용품을 생산합니다. COVID-19 전염병 동안 가정 카테고리가 폭발적으로 증가함에 따라 브랜드는 고객이 주로 집에 있는 곳에서 고객을 만나기 위해 마케팅 전략을 조정해야 했습니다.

고객 참여는 우리에게 매우 중요합니다. 유료 소셜, 소셜 미디어 채널을 통해 결과적으로 더 많은 고객을 확보했습니다. 그래서 우리는 고객의 행동 방식, 특히 기존 고객 기반, 즉 고객이 무엇을 구매하고 어떤 메시지가 중요한지 집중적으로 연구했습니다.

분명히, 사람들이 재택근무를 한다면 더 많은 커피와 차를 마시게 될 것입니다. 사람들이 이제 집에만 있어야 한다면 어떻게 하면 우리 제품으로 그 순간을 더 즐겁게 보낼 수 있을까요? 그래서 우리의 메시지는 그것에 맞춰져 있습니다. 그것은 맥박에 있고 또한 반응하는 것에 관한 것입니다.

기업으로서 우리는 COVID 버블 기간 동안 유료, 소셜 및 웹 마케팅에 계속 투자하기로 결정했습니다. 왜냐하면 고객 확보 시점에서 이전에는 우리 브랜드에 참여하지 않았을 수도 있는 사람들과 교류할 수 있는 좋은 기회라는 것을 알았기 때문입니다. 또한 고객 기반과 계속해서 소통하고 계속해서 그들을 놀라게 하고 기쁘게 합니다. 고객에게 도달하는 데 시간이 더 오래 걸린다는 것을 알게 되면 고객 기반에 알립니다. 다시 한 번 고객 기반과 계속 소통하는 것입니다.”

— Ntola Obazee, Emma Bridgewater의 무역 이사

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