통합 경험: 마케팅 사일로가 무너지면 비즈니스는 급성장합니다.
게시 됨: 2022-08-18귀하의 브랜드는 실적이 저조합니까? 솔루션은 고객, 직원 및 브랜드를 연결하는 통합된 경험을 제공하기 위해 마케팅을 재고하는 것일 수 있습니다.
오늘날 브랜드가 진정으로 번성하려면 브랜드 경험, 고객 경험 및 직원 경험이 모두 조정되고 통합되어야 합니다.
성과를 거두려면 노력이 필요하지만 최종 결과는 비즈니스 성과가 크게 향상됩니다.
세 가지 비즈니스 프로세스는 모든 팀이 신속하게 기회를 포착하거나 브랜드, 제품, 고객 또는 직장 문화 문제를 해결하는 데 도움이 됩니다.
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더 이상 벽이 없습니다: 통합 경험으로의 전환
수년 동안 가장 큰 글로벌 브랜드는 마케팅에 대해 분산된 접근 방식을 취하여 다양한 전문 분야를 가진 수많은 대행사에 예산을 분산했습니다. 한 에이전시는 소셜, 다른 에이전시는 대규모 전국 방송 런칭, Z세대/밀레니얼 세대, 또 다른 에이전시는 직원 커뮤니케이션을 관리했습니다.
브랜드 경험은 주로 회사의 최신 TV 광고 캠페인으로 정의되었습니다. 인터넷과 소셜 미디어는 많은 부분을 변화시켜 고객 경험의 더 넓은 개념으로 이어졌습니다. 여기에는 판매를 촉진하기 위해 고안된 고객 상호 작용에서 고객이 구매하는 브랜드를 넘어 브랜드를 구매하는 이유를 살펴보는 보다 미묘한 이해로의 전환이 포함되었습니다.
현대 마케팅: 기본이 바뀌었습니다.
마케팅의 정의는 상품과 서비스를 도구, 채널 및 메커니즘의 소스에서 소비자로 옮기는 것입니다. 그러나 대부분의 마케터는 디지털에 적응하지 못했습니다. 이것이 큰 문제입니다.
마지막 부분인 직원 경험이 중심이 되었으며, 사직서의 영향은 여전히 기업이 직원을 참여시키고 지원할 수 있는 새로운 방법을 찾는 데 어려움을 겪고 있습니다.
그러나 마케팅에 대한 사일로 접근 방식은 특히 가장 큰 글로벌 브랜드에서 변화하고 있습니다. Forrester는 최근 2021년에 코카콜라, 페이스북, 메르세데스, 필립스, 월마트를 포함한 7개의 주요 에이전시 리뷰가 모두 통합된 중앙 집중식 글로벌 마케팅 팀에 갔다고 언급했습니다.
이러한 사일로를 제거하는 것은 브랜드에 좋은 소식입니다. 그러한 유형의 사고는 브랜딩 경험, CX 및 직원 경험 사이에 인공 벽을 만들기 때문입니다.
이러한 장벽은 선택된 소수를 제외하고 모두가 찾은 것처럼 보이는 완전한 브랜드 시너지를 방해합니다. 즉, 일하기 좋은 곳으로 알려진 좋아하는 브랜드를 생각하십시오(예: Apple, Starbucks, Google).
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통합과 조정의 힘
오늘날 모든 브랜드는 경험적입니다. 소비자는 앱과 서비스, 오프라인 매장 및 모든 종류의 옴니채널 경험을 통해 브랜드와 소통하고 있습니다. 그렇기 때문에 마케터는 고객뿐만 아니라 직원을 위해 과거와는 다른 방식으로 브랜드에 대해 생각해야 합니다.
생각해 보십시오. 여러 면에서 브랜드는 신념 체계입니다. 브랜드는 다른 브랜드보다 브랜드를 선택하는 고객에게 의미 있는 것입니다. 그들은 본질적으로 기업이 지속적인 연결을 만들기 위해 활용할 수 있는 "의미 생성 엔진"이 됩니다.
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브랜드, 소비자 및 직원 경험을 정렬하면 회사가 무엇인지와 세계에서 실제로 하는 일 사이에 진정성의 회로가 생성됩니다. 그 결과 고객과 직원 간의 강력한 연결과 관계가 형성됩니다.
그래서 어떻게 합니까? 이는 소비자가 브랜드에서 원하는 것이 무엇인지 또는 직원이 일하는 사람에 대해 어떻게 생각하는지에 대한 "직감"보다는 데이터에 더 중점을 두고 마케팅 접근 방식을 재고하는 것을 의미합니다.
좋은 소식은 투자를 하는 기업이 그렇지 않은 기업보다 평균 2배의 매출 성장을 보인다는 것입니다. 또한 직원 1인당 이익이 4배 증가하는데, 이는 단순히 놀랍습니다.
인간적 요소: 직원은 브랜드에 최고의 부스트를 제공합니다.
조직의 심장이자 영혼으로서 직원은 고객 경험과 브랜드 인식에 막대한 긍정적 영향을 미칠 수 있습니다. 방법은 다음과 같습니다.
브랜드, 고객 및 직원 경험을 조정하는 방법
브랜드, 고객 및 직원 경험을 더 잘 조정할 준비가 되셨습니까? 다음은 실용적인 조언입니다.- 직원과 고객 모두와 함께 브랜드의 강점을 측정하십시오 . 측정이 없다는 것은 악기 없이 비행기를 조종하는 것과 같습니다. 무엇이 효과가 있는지에 대한 직감에는 데이터가 뒷받침되어야 합니다.
- 자신에게 정직하게 물어보십시오. 브랜드가 신입 직원을 유치하는 데 도움이 됩니까 아니면 겁을 주나요?
- 회사는 직원 및 고객 모두와 관계가 있음을 기억하십시오 . 이는 브랜드가 연결을 주도하는 별도의 관계입니다.
- 고객의 고유한 요구 사항과 페르소나를 기반으로 고객을 세분화하는 것 이상을 생각하십시오 . 이러한 페르소나는 인구 통계 및 목표 기반 특성만 보여줍니다. 고객이 브랜드를 선택하도록 동기를 부여하는 요인에 대한 심리적 이해를 제공하지 않습니다.
브랜드, 직원, 고객을 의도적으로 연결하는 회사는 장기적인 성장에 가장 적합한 위치에 있습니다.
비즈니스를 추진하는 목적 중심의 가속기 역할을 하는 직장 문화와 거래가 아닌 고객 관계를 구축하도록 설계된 고객 경험을 통해 브랜드가 실제로 가지고 있는 특별한 힘을 빠르게 확인할 수 있습니다.