지능형 고객 경험: 정의, 이점, 예

고객 경험은 현재 몇 년 동안 모든 산업 분야의 브랜드에서 우선 순위였습니다. 그렇다면 왜 고객 경험이 좋아지기는커녕 나빠지고 있는 것 같습니까? 지능형 CX가 더 나은 결과를 도출하는 데 어떻게 도움이 됩니까?

Forrester의 연간 CX 벤치마크 연구에 따르면 CX 점수는 2021년에서 2022년 사이에 7년 만에 처음으로 떨어졌습니다.

여기에는 많은 이유가 있을 수 있습니다. 끊임없는 인플레이션, 예산 축소, 공급망 압박, 글로벌 불안으로 기업들은 어려움을 겪었습니다. 팬데믹 이후에도 고객의 선호도와 우선순위는 계속해서 변화하여 따라가기가 더욱 어려워졌습니다.

그러나 문제의 핵심은 고객 경험이 단절된 노력이라는 단순한 사실입니다. 회사는 여기에 많은 인력과 자원을 투입했지만 함께 일하지 않고 있습니다. 사일로 노력은 지금까지만 진행됩니다.

브랜드는 고객을 놓치고 그들을 위해 더 나은 것을 만들 여유가 없습니다. 결국 오늘날 기업은 만족스럽고 충성도 높은 고객 없이는 성공할 수 없습니다. 핵심은 지능적인 고객 경험으로 CX에 대해 더 똑똑해지고 있습니다.

지능형 고객 경험이란 무엇입니까?

지능형 CX는 기업이 고객을 비즈니스의 중심에 둘 수 있도록 팀과 데이터를 결합합니다. 사일로를 허물고 사람, 프로세스 및 시스템을 연결함으로써 브랜드는 강력한 고객 경험을 제공하여 충성도를 높일 수 있습니다.

연결된 고객 데이터와 AI 기반 통찰력을 통해 기업은 경험을 개인화하고 운영 효율성을 개선하며 더 많은 수익성 있는 결과를 도출할 수 있습니다.

지능형 CX는 서비스, 마케팅, 영업, 물류, 운영 등 기업 전반의 모든 팀을 같은 페이지에 배치합니다. 데이터는 이행 비즈니스 프로세스의 통찰력을 서비스 및 상거래와 같은 고객 접점과 연결하는 중요한 링크입니다.

이러한 연결성은 고객 여정에 인텔리전스를 주입하여 최고의 CX를 생성합니다. 동시에 브랜드는 효율성과 수익을 높이기 위해 최고의 고객을 식별할 수 있는 통찰력을 얻습니다.

더 스마트한 기업: 지능형 CX에서 CIO와 CFO의 역할

기술 리더는 더 나은 결과를 위해 고객 경험에 영향을 미칠 수 있는 고유한 위치에 있습니다.

CIO는 고객 데이터 플랫폼 및 CRM에서 ERP, 재고 및 재무 시스템에 이르기까지 CX와 관련된 시스템, 도구 및 프로세스를 감독합니다. 깊은 전문 지식과 관점을 갖춘 CIO는 중요한 질문을 하고, 솔루션을 식별하고, 통합을 주도하고, 조직 전체에서 변화를 주도할 수 있습니다. 한편, CFO는 데이터 사일로를 연결하여 통합적으로 실행되는 총체적이고 지능적인 CX를 생성함으로써 비즈니스를 위한 추가 수익과 비용 절감을 창출하고 있습니다.

지능형 CX에는 다음과 같은 네 가지 주요 특징이 있습니다.

1. 연결됨
2. 통찰력
3. 적응형
4. 산업 맞춤형

이러한 각 특성과 이들이 제공하는 비즈니스 이점을 살펴보겠습니다.

더 나은 경험, 더 높은 수익을 위한 점 연결

핵심 CX 기술 역할을 해 온 기존 CRM 시스템은 단편화되고 사일로화된 데이터를 기반으로 합니다. 고객에 대한 완전한 관점 없이는 빠르게 변화하는 요구 사항을 충족하는 것이 불가능합니다.

지능형 고객 경험은 공급망 정보, 가격 책정, 재고 할당, 수요 계획과 같은 운영 데이터를 구매 행동 및 서비스 호출과 같은 고객 데이터와 결합하여 이러한 문제를 극복합니다.

이를 통해 조직은 단일 정보 소스를 중심으로 통합되어 직원이 개인화된 탁월한 경험을 제공할 수 있습니다.

내부 팀은 진정으로 효과적인 데 필요한 가시성을 확보하고 고객은 원하는 투명성을 확보하여 신뢰를 구축합니다.

연결된 데이터와 사람을 통해 회사는 효율성과 수익성을 높일 수 있습니다. 예를 들어 영업 및 서비스 담당자는 데이터를 찾는 데 시간을 낭비할 필요가 없습니다. 그들은 고객의 요구 사항을 충족하고 심지어 예상할 수 있도록 올바른 정보를 손끝에 가지고 있습니다.

연결성을 통해 회사는 판매 담당자를 가장 수익성이 높은 계정으로 라우팅하고, 가치가 높은 고객에 대한 서비스 요청을 가속화하고, 마진이 가장 높은 재고를 발견할 수 있습니다.

AI 인사이트는 고객 경험을 한 단계 끌어올립니다.

인공 지능의 발전은 고객 경험을 개선할 수 있는 감질나는 기회를 제공합니다. 간단히 말해, AI는 기업이 고객을 진정으로 이해하고 의사결정을 최적화하기 위해 더 깊이 파고들고 더 빠르게 분석할 수 있도록 도와줍니다.

예를 들어 심층 데이터 분석을 통해 브랜드는 어떤 고객이 최종 수익에 가장 많이 기여하는지 식별할 수 있습니다. 반품 데이터와 CX 데이터를 결합하면 상품을 많이 구매하고 가장 많이 반품하는 습관이 있는 고객을 파악할 수 있어 수익이 줄어듭니다.

어떤 고객이 가장 가치가 있는지 이해함으로써 회사는 이들의 우선순위를 정하여 효율성과 수익을 높일 수 있습니다.

브랜드는 고객 행동 및 선호도에 대한 통찰력을 통해 맞춤형 제품 추천과 같은 관련성 있고 개인화된 경험을 제공하고 정확한 시간과 채널에 제공할 수 있습니다.

AI는 기업이 수시간의 수작업과 계산 없이 고객 여정의 모든 상호 작용에 인텔리전스를 불어넣을 수 있도록 도와줍니다.

제너레이티브 AI 및 고객 경험: 힘과 위험

제너레이티브 AI는 기업이 고객 서비스를 개선하고 참여 및 전환을 높이는 데 도움이 되지만 책임감 있게 관리되어야 합니다.

지능형 CX: 원하는 속도로 변화에 적응

구성 가능성은 증가하는 IT 추세이지만 모든 사람을 위한 것은 아닙니다. 기본적으로 비즈니스 운영에 대한 모듈식 접근 방식이므로 구성 요소를 이동하고 조각을 빼서 변화에 빠르게 적응할 수 있습니다. 그러나 구성 가능한 비즈니스와 모든 수정 사항을 관리하는 것은 복잡하고 비용이 많이 들 수 있습니다.

동시에 기업은 쉽게 변경되지 않는 모놀리식 소프트웨어 시스템을 고수함으로써 변화하는 고객 요구와 진화하는 시장 조건을 따라갈 수 없습니다.

SAP는 브랜드가 개별 요구 사항을 기반으로 구축할 수 있는 엔터프라이즈 고객 경험 플랫폼에서 시작하는 하이브리드 결합 가능성을 지원합니다. 회사는 필요한 만큼만 사용하고, 자체 일정에 따라 작성하며, 검증된 대규모 파트너 네트워크를 활용하여 안내를 받을 수 있습니다.

이 접근 방식을 통해 기업은 고유한 요구 사항을 충족하고 빠르게 움직이며 미래를 계획할 수 있습니다.

산업 맞춤형: SAP 지능형 고객 경험

CX와 관련하여 모든 것에 맞는 단일 크기는 아닙니다. 제조 회사에 적합한 것이 소매업체에 가장 적합하지 않을 수 있습니다. 각 산업에는 고유한 요구 사항, 시장 역학 및 특정 고객 요구 사항이 있습니다.

SAP는 이를 이해합니다. 우리는 50년의 업계 경험으로 솔루션을 강화합니다. 광범위한 비즈니스 프로세스 솔루션과 결합된 당사의 깊은 지식은 기업이 업계와 고객의 긴급한 요구를 충족하는 데 도움이 됩니다.

업계 기능이 내장된 당사의 CX 솔루션을 통해 브랜드는 효율성을 높이고 목표를 더 빨리 달성할 수 있습니다.

확장 가능한 솔루션 외에도 고객이 개별 요구 사항과 목표에 맞게 CX를 더욱 맞춤화할 수 있도록 지원하는 업계 전문가와 협력하고 있습니다. 고객은 가치 창출 시간을 단축하는 인증된 파트너 확장에 대해 확신을 가질 수 있습니다.

소매 CX 개선: 예 및 이점

산업에 대한 지능형 고객 경험의 이점을 이해하려면 특정 사용 사례를 살펴보는 것이 좋습니다.

소매업체는 치솟는 인플레이션, 공급망 문제, 침체된 경제 상황에서 점점 더 비용을 절감할 방법을 찾고 있는 까다롭고 때로는 변덕스러운 고객 등 여러 측면에서 어려움을 겪고 있습니다. CX와 관련하여 오류의 여지가 없습니다.

다음은 지능형 CX가 소매업체가 고객에게 약속을 이행하고 진화하는 쇼핑객 선호도보다 한발 앞서 나가는 데 도움이 되는 몇 가지 방법입니다.

• 고객은 원활한 쇼핑과 빠른 배송을 원합니다. ERP 시스템과의 통합은 온라인 탐색 시 항목 가용성에 대한 투명성을 제공합니다. 이렇게 하면 제품을 주문한 후 며칠 후에 재고가 없다는 사실을 알게 되는 좌절감을 피할 수 있습니다. 또한 판매 및 서비스 담당자에게 고객이 배송 상태나 주문 문제에 대해 전화를 걸 때 도움을 주는 데 필요한 정보를 제공합니다.
• 개인화는 모든 산업에서 우선 순위이지만 특히 소매업에서 그러합니다. AI 기반 분석을 통해 소매업체는 "하나의 세그먼트"에 서비스를 제공하여 쇼핑 경험을 개인화하고 고객의 고유한 선호도를 대규모로 충족할 수 있습니다. 또한 수익성을 극대화하고 지속 가능성을 높일 수 있는 맞춤형 고객 여정을 만들기 위해 재방문 고객과 고가치 고객을 구별할 수 있습니다.
• 옴니채널 옵션에 대한 수요 증가를 포함하여 소매업의 모든 변화에 따라 소매업체는 물리적 상점을 디지털 채널과 연결하여 매장을 재구상하고 새로운 비즈니스 모델을 개발해야 합니다. 구성 가능성 및 전문 파트너는 브랜드가 붐비는 시장에서 눈에 띄게 혁신할 수 있도록 지원합니다.

CPG, 자동차 및 유틸리티의 변화 주도

소매 외에도 지능형 CX 솔루션으로 성과를 거두는 다른 산업에는 소비재, 자동차 및 유틸리티가 포함됩니다 .

CPG: 비용에 민감한 소비자, 치열해지는 경쟁, 민감한 공급망의 압력을 받고 있는 CPG 브랜드는 효율성과 수익성을 높이는 동시에 고객 충성도를 확보해야 합니다. 연결된 시스템은 매출 관리, 공급망, 수요 창출의 사일로를 허물어 CX를 개선하고 운영을 최적화합니다. 지능형 CX의 적응력은 AI가 매장 내 실행을 촉진하는 동안 새로운 소비자 직접 관계를 구축하는 데 도움이 됩니다.

자동차: 자동차 제조업체 및 공급업체에서 대리점에 이르기까지 자동차 산업은 다양한 비즈니스 모델을 보유하고 있으며 모두 장기적인 고객 관계 구축에 중점을 둡니다. AI 기반 통찰력은 고객 서비스를 향상하고 구매자에게 충성도를 높이는 개인화된 경험을 제공하는 데 도움이 됩니다. 구성 가능성은 새로운 구독 모델을 통해 직접적인 소비자 관계를 구축하고 판매 후 가치를 제공하는 데 도움이 됩니다.

유틸리티: 경쟁이 치열하고 규제가 심한 이 산업에서 기업은 효율성과 고객 평생 가치를 높이는 동시에 새로운 수익원을 모색하고 있습니다. 연결된 프로세스와 팀을 통해 유틸리티는 개인화된 서비스를 통해 고객에게 더 가까이 다가가고 운영 복잡성을 낮출 수 있습니다. 분석 및 구성 가능한 시스템은 변화하는 규제 환경에 적응하고 탄력성을 높이는 데 도움이 됩니다.

약속을 지키고 수익성 있게

기술 리더는 자신의 판에 많은 것을 가지고 있습니다. 불안정한 경제에서 디지털 혁신을 관리하는 것은 쉽지 않습니다. 그러나 고객에게 집중함으로써 회사의 강력한 미래를 구축할 수 있습니다.

지능형 고객 경험을 통해 모든 산업 분야의 브랜드는 항상 고객과의 약속을 이행합니다. 그들은 민첩하고 수익성이 있으며 다음 단계에 대비합니다.