'유지' 반품 정책: 소매업체의 장단점

작년에 온라인으로 구매한 물건을 반품하려고 했다면 소매점에서 반품하지 말라고 해서 깜짝 놀랐을 수도 있습니다. 포장해서 현지 배송 매장에 맡길 필요가 없습니다. 보관하고, 선물하고, 기부하고, 버리고, 무엇이든 원하는 대로 환불받으세요.

이러한 추세는 몇 년 동안 지속되었지만 팬데믹이 끝난 이후 탄력을 받았습니다. 실제로 반품 서비스 회사인 goTRG의 연구에 따르면 조사 대상 21개 주요 소매업체 중 절반 이상(59%)이 '유지' 반품 정책을 채택했습니다. 이는 2022년 26%에서 증가한 수치입니다.

Narvar의 별도 조사에 따르면 쇼핑객의 75%가 적어도 한 번은 "제품 보관" 반품을 제안받은 것으로 나타났습니다.

현재 반품 정책 유지가 그렇게 인기가 있는 이유는 무엇입니까? 소매업체는 이를 제공하는 데에는 여러 가지 이유가 있지만 단점도 고려해야 합니다.

"유지" 반품 정책은 모든 사람에게 적용되는 것은 아닙니다.

보관 또는 반품 없는 환불 정책을 통해 온라인 쇼핑객은 소매업체의 비용으로 환불을 위해 제품을 다시 배송하는 대신 주문한 제품을 계속 보관할 수 있습니다.

그러나 이러한 제안은 모든 고객에게 적용되는 것은 아닙니다. 대부분의 경우 정교한 알고리즘은 많은 돈을 지출하고 반품 정책을 남용하는 패턴을 나타내지 않은 상위 ​​고객에게 이러한 혜택을 제공합니다.

goTRG의 브랜드 마케팅 이사인 Fara Alexander는 이러한 정책의 약 70%가 30달러 미만의 구매 또는 무겁고 부피가 큰 품목으로 제한되어 있다고 말합니다. 소매업체는 고객에게 위생 문제가 있을 수 있는 매트리스와 같은 품목을 그대로 보관하라고 말할 수도 있습니다.

Alexander는 대부분의 소매업체가 이러한 정책을 광고하지 않는 이유는 쇼핑객이 정책을 "테이블 스테이크"로 보기 시작하거나 반품이 항상 관리되는 방식으로 보기를 원하지 않기 때문이라고 덧붙였습니다.

고객에게 보관하라고 말하는 5개 소매업체

많은 주요 소매업체는 적어도 부분적으로는 유지 정책을 채택했습니다. 여기에는 다음이 포함됩니다.

• Amazon : 전자상거래 거대 기업인 Amazon은 실제로 반품 배송 및 처리 관리에 소요되는 시간과 비용을 절감하기 위해 판매자를 위한 옵션으로 2017년에 이러한 정책을 구현했습니다. 당시 아마존은 쇼핑객 친화적인 접근 방식이 소비자가 판매자와 계속 거래하도록 장려할 수 있다고 말했습니다.
• Target : 편안한 반품 지침으로 유명한 Target의 온라인 정책에는 보관에 대한 내용이 없습니다. 그러나 해당 매장은 옵션을 제공하는 매장 중 하나로 널리 알려져 있습니다.
• 월마트(Walmart) : 미국 최대 소매업체인 월마트는 자사의 유지 정책의 가치를 거침없이 강조해 왔습니다. 실제로 Walmart Marketplace에는 매장에서 이를 포함하도록 반품 기술을 구성하는 데 도움이 되는 가이드가 포함되어 있습니다.
• Wayfair : Alexander에 따르면 이 온라인 소매업체는 유지 정책을 위해 다른 전략을 취하는 여러 업체 중 하나입니다. 고객에게 전액 환불을 위해 구매를 기다리라고 말하는 대신 제품의 원래 구매 가격의 일부를 크레딧으로 돌려드립니다.

비용을 낮추고 반품이 재고에 미치는 영향을 줄입니다.

쇼핑객은 비용을 지불하지 않고도 제품을 편리하게 반품할 수 있기를 기대하기 때문에 이를 유지하는 것과 같은 전자상거래 정책이 존재합니다. 소매업체는 관대한 반품 정책을 통해 이러한 기대를 충족해야 하며 그렇지 않으면 비즈니스 손실 위험이 있다는 것을 알고 있습니다. 그러나 그들은 또한 반품에 대한 배송 비용이 상쇄 전략 없이는 통제할 수 없을 정도로 쉽게 늘어날 수 있다는 것을 알고 있습니다.

전국소매연맹(National Retail Federation)에 따르면 지난해 판매된 모든 상품의 총 반품률은 약 14.5%, 즉 7,430억 달러였습니다. 이는 판매된 전체 상품의 약 14.5%에 해당하며, 이는 월마트의 연간 매출 6,388억 달러보다 많은 수치입니다.

이상적으로 소매업체는 고객이 온라인으로 구매하고 매장에서 반품하는 방식(BORIS)을 선호합니다. 이는 반품 비용을 최소화하는 동시에 쇼핑객이 추가 구매를 할 수 있는 기회를 창출하기 때문입니다. 어느 정도는 매장 내 반품의 거의 절반(49.7%)이 온라인에서 발생하여 쇼핑객이 해당 경로를 따르도록 성공적으로 유도했습니다.

그러나 BORIS만으로는 소매업체가 품목을 창고로 반품하기 위해 매년 지출하는 약 6000억 달러를 상쇄하기에는 충분하지 않습니다. 그들은 반품 수수료를 부과하여 구매자의 기분을 상하게 할 위험을 감수할 수 없습니다. 따라서 반품 정책을 고정하기 위해 Keep-It과 같은 보다 고객 친화적인 다른 정책을 혼합하여 사용합니다.

비용 고려 사항 외에도 유지 정책은 이미 부풀려진 제품 재고에 대한 반품의 영향을 줄이는 데도 도움이 됩니다. 로이터 분석에 따르면 11월 30개 소매업체 중 2/3의 재고 회전율이 경쟁업체보다 낮았는데, 이는 판매가 부진하거나 재고가 과잉되었음을 시사합니다.

초과 재고는 품목을 보관하기 위한 창고 비용이 높기 때문에 재무 성과에 영향을 미칠 수 있습니다. 작업자는 제품을 유지 관리하고 이곳 저곳으로 이동해야 하므로 운영 효율성에도 영향을 미칠 수 있습니다.

소매업체의 반품 정책 함정

궁극적으로, 지속적인 반품 정책은 소매 반품 문제에 대한 해결책과는 거리가 멀습니다. 주요 과제는 다음과 같습니다.

• 사기: 사기꾼이 유지 정책을 도박할 위험이 높습니다. NRF에 따르면 반품 정책 남용으로 인해 2023년 소매업체의 전체 손실이 이미 1,010억 달러에 달했습니다. 반품된 상품의 100달러당 소매업체는 반품 관련 사기로 인해 13.70달러의 손실을 입은 것으로 추정됩니다. 소매업체 알고리즘은 남용이나 노골적인 사기 징후를 감시합니다. 또한 알고리즘은 사기꾼이 계속 추측할 수 있도록 주기적으로 조정된다고 전문가들은 말합니다. 그러나 디지털 균열 사이에 사기가 끼어들 가능성은 여전히 ​​남아 있습니다.
• 물류 : 고객이 품목을 보관하도록 허용하더라도 소매업체는 장부에 정확하게 반영하기 위해 해당 거래를 반품으로 추적, 표시 및 처리해야 합니다. 이로 인해 복잡성이 추가될 수 있습니다.
• 운영 비용 : 마찬가지로 고객이 일정 비율의 제품을 보유하더라도 관리 작업, 고객 서비스 및 잠재적인 재고 조정을 포함하여 반품 처리와 관련된 운영 비용이 있습니다.

Keep-It 반품 정책의 미래

유지는 단기적인 추세인가요, 아니면 장기적인 전략적 접근인가요? Amazon과 같은 전자 상거래 리더들이 한동안 유지 정책을 갖고 있다는 점을 고려하면 이러한 정책은 단순한 유행 이상의 의미가 있습니다. 그러나 계속 유지되는지 여부를 결정하는 것은 위험 대 보상 고려 사항에 따라 달라질 수 있습니다.

즉, 유지 정책 관리 비용이 단순히 반품 배송 비용을 지불하는 비용보다 높을 경우 소매업체는 이 접근 방식을 포기할 가능성이 높습니다. 반대로, 그러한 고객 혜택에 대한 보상이 여전히 위험보다 크다면 소매업체는 이러한 혜택을 계속 제공할 것입니다.

Alexander는 “항상 주변에 있도록 유지하세요.”라고 말합니다. "소매업체는 항상 반품 배송으로 인한 순 손실을 최소화하고 싶어하며 이를 유지하는 데 도움이 될 것입니다."