팬데믹 이후 소비자 신뢰 유지

COVID-19 대유행은 소비자 신뢰를 크게 변화시켰지만, 얼마나 오래 갈까요? 소매업체는 이러한 요구를 충족하기 위해 무엇을 할 수 있습니까?

소비자 신뢰가 COVID-19로 심각한 타격을 입었다는 것은 비밀이 아닙니다. 팬데믹은 사회의 건강뿐만 아니라 경제와 사회 환경에도 부정적인 영향을 미쳤습니다. 소비자들은 여전히 ​​실업, 치솟는 생활비, 폐업 등으로 고통받고 있습니다.

2022년 3월 호주에서 수집된 McKinsey & Co.의 연구에 따르면 소비자 낙관주의가 특히 고령 소비자들 사이에서 감소하는 것으로 나타났습니다. 실제로 소비자 3명 중 2명은 2022년에 과시할 계획이 없다고 주장합니다.

팬데믹이 서서히 과거의 일이 되고 있지만(다행히도!) 경제적, 사회적 영향은 여전히 ​​남아 있습니다. 그렇다면 이러한 영향은 얼마나 오래 지속됩니까? 소매업체와 비즈니스에 나쁜 소식입니까? 소비자 심리가 미래에 어떤 모습일지 완전히 확신할 수는 없지만, 팬데믹 이후 소비자 신뢰를 구축하고 유지하기 위해 소매업체가 할 수 있는 몇 가지 조치가 있습니다.

자세히 살펴보겠습니다.

1. 안전 표준을 지속적으로 전달

호주의 소비자 신뢰는 COVID-19 오미크론 변종 기간 동안 30년 만에 최저점으로 떨어졌으며 이는 놀라운 일이 아닙니다. 지난 2년은 건강 및 안전 정보에 대한 끊임없는 과도한 자극이었습니다. 소비자들은 미디어를 통해 '노출 사이트'와 '새로운 변종'에 대한 뉴스를 지속적으로 들었고, 그 결과 뉴스가 중단된 후에도 높은 경보 상태가 되었습니다.

이러한 감정은 곧 멈출 기미가 보이지 않으며 PWC의 연구에 따르면 소비자는 브랜드가 안전 프로토콜의 증거를 보여주기를 원합니다. 따라서 이제 브랜드 신뢰 구축에는 소비자 쇼핑 경험을 안전하게 유지하기 위해 회사의 건강 및 안전 조치를 분명히 보여주는 것이 포함됩니다.

예를 들어 Adairs는 고객을 위한 Call & Collect 및 Call & Delivery 서비스를 강조하면서 COVID-19 정보 및 대응에 대한 전체 웹페이지에 전념했습니다. 사이트 방문자는 웹사이트 챗봇에서 건강 및 안전 정보를 찾을 수도 있습니다. 이는 모든 접점에서 소비자에게 다가갈 수 있는 훌륭한 쇼케이스입니다.

기업은 소비자의 건강과 안전을 보장하기 위해 항상 그렇게 광범위한 노력을 기울일 필요는 없습니다. 그러나 매장 내 표지판이든 소셜 미디어의 게시물이든 소비자에게 어떤 형태의 안전 이니셔티브를 전달할 필요가 있습니다. 속담처럼 – 광학이 중요합니다.

2. 새로운 소비자 심리를 중심으로 마케팅 계획 재편

우리가 알고 있는 것을 고수하는 것이 유혹적일 수 있지만 고품질 데이터를 활용하여 소비자의 의사 결정 과정을 재고해야 할 그 어느 때보다 중요한 시기는 없습니다. 소비자 심리가 크게 바뀌었고 브랜드는 이제 그 어느 때보다 소비를 꺼리는 소비자, 특히 임의 품목에 대해 다루고 있습니다.

그렇다면 브랜드는 무엇을 할 수 있을까요? 첫 번째는 소비자가 현재 어떻게 쇼핑하는지, 그들의 라이프스타일, 그리고 그들에게 중요한 것이 무엇인지 이해하는 것입니다. Accenture의 연구에서는 COVID-19가 소비자 행동을 어떻게 변화시켰는지에 대한 다음과 같은 주목할만한 점을 강조합니다.

• 소비자는 자신이 구매하는 제품에 더 주의를 기울이며, 미래의 우선순위에는 음식물 쓰레기를 제한하고 보다 지속 가능한 옵션을 구매하는 것이 포함됩니다.
• 소비자들은 또한 그 어느 때보다 비용에 민감합니다.
• 소비자는 건강, 식품 및 재정적 안정과 같은 기본 요구 사항에 초점을 맞추고 있으며 이는 주식 소비의 급증을 설명합니다.
• 많은 쇼핑객이 지역 농산물과 지역 기업을 지원하여 지역 사회에 환원하면서 지역 쇼핑이 앞장서고 있습니다.

브랜드는 이러한 감정을 사용하고 마케팅 전략의 중요한 부분으로 만들어야 합니다. 예를 들어, 많은 소매업체는 쇼핑객이 자신의 가방을 사용하도록 장려하기 위해 비닐 봉지를 단계적으로 사용하지 않습니다. 또한 dk active와 같은 브랜드는 제조 공정이 재활용 가능하고 완전채식이며 태양열 공장에서 제조되도록 함으로써 윤리적 소매업을 한 단계 더 발전시켰습니다.

지속 가능성 이니셔티브는 단순한 속임수 이상입니다. 브랜드는 현재 고객의 감정을 잘 이해하고 그에 따라 메시지를 조정해야 합니다. 고객은 의식적으로 쇼핑하기를 원하는 만큼 브랜드가 '그냥' 무언가를 하고 있는 때를 알고 있습니다.

3. 고객에게 환경을 제어할 수 있는 권한 부여

불확실성과 위험으로 가득 찬 세상에서 소비자들은 그 어느 때보다 더 많은 통제력을 원합니다. 이는 고객 구매 여정에서 스스로 결정할 수 있는 자유를 제공함을 의미합니다. 서비스 관점에서 이는 서비스 제공 방법을 선택할 수 있도록 허용하는 것을 의미합니다.

PWC의 연구에 따르면 소비자들은 여행의 안전을 매우 중요하게 여기기 때문에 항공편에서 더 많은 비용을 지불할 용의가 있습니다. 소비자의 43%는 다른 승객과 물리적으로 멀리 떨어져 있기 위해 더 많은 비용을 지불할 의향이 있으며 이 가치는 자녀가 있는 가족의 경우 최대 60%까지 올라갑니다.

하버드 비즈니스 리뷰(Harvard Business Review)에 따르면 소비자의 91%는 쇼핑 경험을 원하는 대로 개인화할 수 있는 한 브랜드와 데이터를 공유하는 데 만족합니다. 브랜드는 개인 정보 보호 커뮤니케이션과 관련하여 전문 용어를 단순화하여 소비자가 구매를 보다 잘 통제할 수 있도록 하고 브랜드 커뮤니티의 일부로 만들 수 있어야 합니다.

비접촉식 배송은 소비자에게 제품 수령 방법에 대한 선택권을 제공하는 또 다른 좋은 예입니다. Uber Eats, Menulog 및 Target과 같은 많은 회사는 이미 소비자에게 체크아웃 시 비접촉식 배달 옵션을 제공하고 있습니다. 그러나 Pizza Hut은 소비자가 접촉 없이 음식을 픽업할 수 있는 '비접촉식 커브사이드 픽업'을 도입하여 한 걸음 더 나아갔습니다.

4. 디지털을 사용하여 소비자에게 직접 이동

전국적으로 규제가 다소 완화되었지만 소비자의 삶의 방식은 여전히 ​​​​팬데믹 이전 수준과 거리가 멉니다. 2022년 4월 호주 통계청(ABS)의 연구에 따르면 재택 근무하는 호주인의 수가 2020년 초에 비해 증가했습니다. 또한 제한이 도입되기 전보다 체육관에 가고 사교 모임에 참석할 가능성이 적습니다.

이것이 기업에 의미하는 바는 무엇입니까? KMPG는 소비자에게 직접 가서 그들이 있는 곳에서 만나는 브랜드가 승자가 될 가능성이 더 높다고 말합니다. 고맙게도 디지털의 발전으로 기업은 가정에서 소비자에게 쉽게 다가갈 수 있습니다.

디지털은 단순한 전자상거래 그 이상입니다. 브랜드는 디지털 기술을 사용하여 적절한 디지털 지불 플랫폼을 설정하고, 온라인 게임 및 소셜 네트워킹과 같은 디지털 미디어 플랫폼을 통해 소비자에게 도달하고, 가능하면 온라인으로 서비스를 제공하는 등 다양한 방식으로 소비자에게 다가갈 수 있습니다.

예를 들어, Bumble은 소비자가 직접 대면하는 온라인 데이트입니다. 그러나 회사는 성공적으로 서비스를 피벗하고 앱에 영상 채팅 및 음성 통화 기능을 도입하여 소비자가 가상으로 쉽게 만날 수 있도록 했습니다. 이 회사는 또한 소비자들이 거리 필터 를 확장하여 다른 나라의 누군가와 만나고 채팅할 수 있도록 허용했습니다.

5. 파트너십 구축

비즈니스에서 소비자와 환경을 잘 이해하고 나면 비즈니스에 가치를 더할 수 있는 전략적 파트너십을 형성할 수 있습니다. 생태계의 파트너와의 관계를 재고하고 재평가하고 모든 접점에서 고객과 연결하거나 브랜드에 대한 신뢰를 구축하려는 목표를 달성하는 데 도움을 줄 수 있는 다른 사람들이 있는지 확인하는 것이 좋습니다.

목표가 소셜 미디어에서 소비자에게 도달하는 것이라면 효과적으로 타겟팅할 수 있는 파트너가 있습니까?

즉석 식사 회사인 My Muscle Chef의 경우 Commission Factory와 제휴 파트너십을 구축하여 판매 수익을 높이고 마케팅을 통해 신규 고객 확보를 크게 늘릴 수 있었습니다. Commission Factory는 브랜드 가치와 일치하고 유사한 목표 시장을 가진 현지 인플루언서와 브랜드를 제휴할 수 있는 네트워크 기능이 있었습니다. 결과적으로 이 브랜드는 팬데믹 기간에도 매출 증가를 포착할 수 있었습니다.

팬데믹 이후 고객 신뢰를 유지하는 것은 지속적인 활동이며 소비자가 브랜드를 영원히 신뢰하게 만드는 일회성 공식은 없습니다. 그러나 일관된 노력과 올바른 파트너가 있다면 브랜드는 전염병의 후유증을 성공적으로 헤쳐나갈 수 있습니다.

Commission Factory는 브랜드 신뢰와 판매를 높이기 위해 700개 이상의 소매업체와 협력하는 아시아 태평양 최대의 제휴 솔루션입니다. 훌륭한 파트너와 함께 제휴 마케팅 전략을 개선하려는 광고주라면 Commission Factory와의 협력에 대해 문의하십시오.