Kunstliche Intelligenz: Lucken im Kundenerlebnis 2024 schließen

Generative Kunstliche Intelligenz(KI): Wird sie im Jahr 2024 zum Game Changer, um die immer noch vorhandene Lucke im Kundenerlebnis endlich zu schließen? Verschiedene Trendstudien gehen fest davon aus. 그리고 SAP Customer Experience(CX)는 새로운 생성적 KI-Funktionen fur bessere Kundenerlebnisse 및 optimierte Geschaftsablaufe vorgestellt를 보장합니다.

Das Jahr 2023 neigt sich langsam zu Ende und immer mehr Prognosen fur die nachsten Monate werden veroffentlicht. Der vorherrschende CX-Trend ist dabei der Durchbruch der generativen KI. 따라서 einer aktuellen Experten-Analyse의 내용은 다음과 같습니다. „ Die Kunstliche Intelligenz ist der neue Vermittler zwischen Unternehmen und ihrer Kundschaft bei der Kaufentscheidung .“

Denn die Komplexitat des modernen Lebens fuhrt immer ofter zu einer kognitiven Uberlastung des menschlichen Gehirns.

Um damit besser fertig zu werden, verlassen sich die Verbraucherinnen und Verbraucher zunehmend auf die von Gut trainierten Algorithmen gegebenen Empfehlungen, wahrend traditionalelle Markeninteraktionen in den Hintergrund treten.

Verlagerung von Kaufentscheidungen auf die Kunstliche Intelligenz

워룸은 그렇게 죽나요? Die Antwort der Studie: „ Weil die Kundinnen und Kunden heute mehr zwischen den routinemaßigen und den bedeutungsvollen Aspekten des Kundenerlebnisses unterscheiden “. Die weniger wichtigen Kaufentscheidungen verlagern sich auf die immer besser und genauer werdende KI, wahrend der Mensch sich auf die wirklich 관련 Themen in seinem Leben konzentriert.

핸들러, die fur die regelmaßige Grundversorgung zustandig sind und damit beim Einkaufserlebnis meist in die Categoryie "unwichtig" Falled, stehen Dadurch Langerfristig vor erheblichen Herausforderungen. Um sie zu bewaltigen, sind sie gezwungen, ihre Kundschaft kunftig verstarkt mit KI-Asassitenen anzusprechen, die als "Torwachter" fungieren.

Diese Unternehmen sollten Big Data, IoT-Sensoren, Kunstliche Intelligenz und maschinelles Lernen nutzen, um die Customer Experience zu verbessern.

Etwa indem sie durch besseren Service die Kundenzufriedenheit erhohen, die kognitive Belastung verringern und unnotigen Aufwand fur die Verbraucherinnen und Verbraucher vermeiden.

Dann 마지막으로 "Lucke im Kundenerlebnis"가 존재하는 것을 확인하고, "2023년 글로벌 고객 경험 설문조사" 연구를 확인하세요. Das Beratungsunternehmen Publicis Sapient hat dafur kurzlich mehr als 6.500 Verbraucherinnen und Verbraucher aus Deutschland, Frankreich, Großbritannien und den USA befragt. Danach variiert die Kluft zwischen den Erwartungen und den Erfahrungen, die die Kundinnen und Kunden an den einzelnen 터치포인트 machen, je nach Branche, Region und Geschlecht relativ stark.

Sachen Kundenerlebnis nur im Mittelfeld의 독일 유출

Die Lucke zwischen dem, was die Kundschaft will und dem, was Unternehmen ihr tatsachlich bieten, ist im Gesundheitswesen am großten(40%), gefolgt von der Energiebranche(37%) und dem Finanzdienstleistungssektor(31%). Am geringsten ist die Diskrepanz im Einzel- und Lebensmittelhandel(보석 19%).

독일은 Sachen Kundenerlebnis nur im Mittelfeld에서 dabei를 흘렸습니다. Auf den hindersten Platzen liegt die Gesundheitsbranche in Großbritannien mit einer Lucke von 47% und in Deutschland mit 43%. In der Energiebranche는 Großbritannien(50%) am großten, gefolgt von Frankreich(38%), Deutschland(30%) 및 den USA(27%)의 고객 경험 격차입니다.

Auch im Bankensektor gibt es Nachholbedarf: 독일에서는 Lucke가 33% 빠르므로 Großbritannien에서는 34%가 증가합니다. Auffallig ist, dass der Lebensmittelhandel in den USA und Großbritannien die Erwartungen an das Kundenerlebnis deutlich besser erfullt als in Deutschland oder Frankreich. In den beiden letztgenannten Landern ist die Kluft fast doppelt so groß.

Frauen sind mit Markenerlebnissen deutlich unzufriedener as Manner

Eine weitere Erkenntnis der Studie: Frauen sind mit ihren Markenerlebnissen deutlich unzufriedener als Manner.

Und 78% aller Befragten gibt an, nicht mehr bei Unternehmen zu kaufen, mit denen sie schlechte Erfahrungen gemacht haben.

Allerdings zeigen die Verbraucherinnen und Verbraucher auch viel Verstandnis: Nur ein geringer Prozentsatz wendet sich bereits nach nur einer einzigen schlechten Erfahrung von einer Marke ab. Deutschland und den USA ist es jeder Funfte, Großbritannien jeder Vierte 및 Frankreich jeder Dritte. Die Franzosen verzeihen am wenigsten.

Die Studie zeigt auch, dass Preis und Qualitat nicht unbedingt die wichtigsten Faktoren bei der Markentreue sind. „ Ein nahtloses, positives und konstantes Einkaufserlebnis ist der Schlussel zum Erfolg “, 그래서 Studienverfasser가 죽습니다. Daten sind dabei elementar, um 관련성 및 개인화 kommunizieren zu konnen.

Beim Kundenerlebnis ist das A & O die personliche Ansprache

Folgende Themen sind den Befragten in Deutschland besonders wichtig:

• Mehrwert를 통한 충성도 프로그램 (48%)
• Produktoder Serviceempfehlungen , 개별 관련 죄(40%)
• Benachrichtigungen zu Schlusselmomenten (39 %)
• Sonderangebote oder Rabatte auf Basis individueller Kundendaten(38%) 및
• Erinnerung an Dinge , die fur die Kundschaft interessant sind, die sie aber aktuell vielleicht nicht im Blick hat (38%)

미국의 SAP Emarsys에 대한 모든 정보는 Umfrage bevorzugen 76% der Verbraucherinnen und Verbraucher eine personalisierte Marketingkommunikation입니다.

Dies zeigt, wie wichtig es fur Unternehmen ist, mit Hilfe von KI einen umfassenden Uberblick uber ihre Kundschaft zu haben.

Kunstliche Intelligenz bietet viele neue Moglichkeiten

Der Boom bei der generativen KI in den letzten Monaten eroffnet dabei im Jahr 2024 vollig neue Perspektiven. 따라서 konnen die mit ihrer Hilfe generierten Kundenprofile auf Basis der Echtzeit-Losung SAP Customer Data Platform Daten aus allen Geschaftsanwendungen miteinander kombinieren und diese Profile Allen Teams mit Kundenkontakt zur Verfugung stellen.

Durch die ganzheitliche Darstellung sind die Mitarbeitenden nun in der Lage, sich schnell ein Bild uber die Praferenzen der Kundschaft zu machen und so einen passenden, personlicheren Service zu bieten.

Meldet jemand zum Beispiel eine Lieferverzogerung, kann das Personal in der Kundenbetreuung eine Zusammenfassung uber den jeweiligen Bestellenden nutzen, die von der Kunstlichen Intelligenz generiert werden.

Darin enthalten sind Informationen uber die Auftrage der Vergangenheit, die bisherige Kommunikation und bekannte Praferenzen, Sodass die Mitarbeitenden auftretende Probleme schnell beheben und einen besseren Kundenservice bieten konnen.

Kunstliche Intelligenz ermoglicht Intelligente 고객 경험

Bei der Online-Ausgabe der SAP CX LIVE 2023 stellte Ritu Bhargava, 사장 겸 최고 제품 책임자 von SAP Industries and CX, noch zahlreiche neue KI-Funktionen im SAP-CX-Portfolio vor, die zum Großteil Ende 2023 einsatzfahig sind. Sie ermoglichen die komfortable Bereitstellung von uberzeugenden hyperpersonalisierten Kundenerlebnissen mit Hilfe einer Intelligencen Customer Experience.

Außerdem helfen diese KI-Features dabei, zeitaufwendige Aufgaben zu automatisieren und schnell Daten aus dem ganzen Unternehmen zu analyzesieren, um wertvolle und aussagekraftige Erkenntnisse zu gewinnen.

Im Gegensatz zu anderen Technologien fur generative KI, die nur Daten in einem isolierten System nutzen, greifen diese neuen KI-Funktionen auf die Fulle von Feedback- und operativen Daten der SAP sowie auf Daten aus Quellen von Drittanbietern zuruck.

Unternehmen erhalten so eine ganzheitliche Sicht auf ihre Kundschaft. Proaktive, kontextbezogene und KI-basierte Erkenntnisse aus dem gesamten Unternehmen erlauben es, Geschaftsprozesse zu optimieren und sich auf spezielle Anforderungen und schnelle Veranderungen im Markt einzustellen.

Die neuen Funktionen, die auch maßgeschneiderte Anwendungsszenarien fur Commerce-, Vertriebs-, Kundenservice- und Marketingteams umfassen, tragen entscheidend zu einem Intellitenten Kundenerlebnis bei und sorgen dafur, dass Teams effektiver und effizienter arbeiten.

Unternehmen konnen Dadurch außergewohnliche Kundenerlebnisse bieten, durch die sie sich

• vom Wettbewerb 압세첸
• Markentreue sicherstellen
• Kundenbeziehungen starken und schließlich
• 수익성이 좋다

Diese neuen Funktionen, die im gesamten SAP-CX-Portfolio genutzt werden konnen, bieten unter anderem die folgenden Moglichkeiten:

Kunstliche Intelligenz kann arbeits 집약적 Aufgaben Rollenbasiert automatisieren

Uber 10 Rollenbasierte CX-Tools erhohen durch die Automatisierung von Routineaufgaben die Produktivitat und Effizienz, Sodass mehr Zeit fur Differencenziertere Tatigkeiten ist.

Katalogmanagement und Produktsuche mit KI 영리한 최적화

모피 상거래 관리자는 Sicherstellung der Katalogqualitat eine der muhseligsten Aufgaben입니다. Denn nicht korrekt gekennzeichnete Artikel tauchen in einer Suche nicht auf und unvollstandige Produktempfehlungen fuhren zu weniger Kundenkaufen. Die neuen KI-Funktionen prufen automatisiert Produktkennzeichnungen und Kataloge, erstellen Produktbeschreibungen und passen sie individuell an. Das hilft den Kundinnen und Kunden dabei, schnell die fur sie passenden Produkte zu finden.

Mit KI-Hilfe proaktiv und schnell Antworten in nature Sprache finden

Wird KI eingesetzt, um bei der Kommunikation mit der Kundschaft deren Fragen zu erkennen und zu beantworten, haben Vertriebs- und Serviceteams mehr Zeit, um sich auf wertschopfende Aufgaben zu konzentrieren. Die neue Funktion "Intelligent Q&A" liest beispielsweise eine E-Mail, hebt die wichtigen Fragen hervor und liefert den Vertriebsmitarbeitenden einen Vorschlag fur die Antwort, der bereits die neuesten Produktinformationen enthalt.

Kunstliche Intelligenz wird in bestehende 제품 통합

Neben der Entwicklung von KI-Funktionen, die sich auf das gesamte SAP CX -Portfolio erstrecken, betten wir in unsere Losungen auch Kunstliche Intelligenz ein, die zum Beispiel folgende Aufgaben erfullen kann:

Rekordzeit erstellen의 Personalisierte Inhalte mit KI

Die Plattform SAP Emarsys Customer Engagement gibt Mitarbeitenden im Marketing die Moglichkeit, mithilfe generativer KI zielgerichtete, uberzeugende E-Mails zu erstellen, die die jeweilige Zielgruppe mit den passenden Botschaften ansprechen.

Daruber hinaus werden in die Losungen SAP Sales Cloud 및 SAP Service Cloud zwei neue Funktionen fur generative KI eingebettet: Zusammenfassungen und E-Mail-Antworten, die mithilfe von KI generiert werden, konnen Anwendern helfen, die passenden Informationen zu erkennen, effektiver mit Kundinnen und Kunden zu kommunizieren und somit einen hervorragenden Service zu bieten.

Kontextbezogene E-Mail-Antworten mit KI sofort verschicken

Vertriebs- und Servicekundenprofitieren bereits von automatisch generierten E-Mail-Zusammenfassungen und -Antworten. Jetzt werden diese Funktionen durch generative KI erganzt, um noch kontextbezogener und 관련 zu sein. Diese naturlichsprachlichen Zusammenfassungen werden dazu aus offentlich verfugbaren Informationen und SAP-Geschaftsdaten extrahiert und berucksichtigen automatisch die jungste Kommunikation mit einem Adressaten.

관리 von Kunden-Identitatsdaten und Systemzugriffen absichern

Losungsportfolio SAP CIAM(Customer Identity and Access Management)을 통해 최초 KI 기능이 인증되고 인증을 받을 수 있습니다. Die neuen Funktionen schutzen die Identitatsdaten von Endanwendern und helfen, Bedrohungen zu vermeiden, indem sie Informationen aus allen digitalen Datenbestanden abrufen.

Kunstliche Intelligenz revolutioniert 2024 다이 고객 경험

Dies sind nur einige der Innovationen, an denen unser under CX-Team arbeitet. Die nachsten Ankundigungen, auf die ich sehr gespannt bin, sind beispielsweise KI-Funktionen in der Neuen SAP Enterprise Service Management-Losung.

Mithilfe von generativer Kunstlicher Intelligenz wollen wir bei SAP CX kontinuierlich fur einzelne Branchen maßgeschneiderte, vernetzte, erkenntnisreiche und anpassungsfahige Produkte anbieten. Diese werden – davon bin ich uberzeugt – 2024년 고객 경험 weiter revolutionieren und als leistungsstarke Werkzeuge die Unternehmen bei ihrer digitalen Transformation unterstutzen.

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