고객 충성도 향상을 위한 라스트마일 배송 관리를 위한 7가지 주요 전략

소개

라스트 마일 배송은 전체 물류 프로세스에서 가장 중요한 부분이지만 고객 충성도에 가장 큰 영향을 미칩니다.

당신이 고급 신발 한 켤레를 주문했다고 가정해 봅시다. 귀하는 이미 마지막 유통 허브를 떠나 귀하의 위치로 이동 중이라는 알림을 받았습니다. 당신의 흥분 수준은 차트를 벗어났습니다. 그러나 날이 갈수록 귀하의 주문이 어디에 있는지 더 이상 알 수 없습니다. 당신은 그것이 어디에 있는지 궁금해하고 브랜드의 합법성을 의심하면서 어둠 속에 남겨졌습니다.

이것이 바로 라스트마일 배송을 최적화하지 않을 때 고객에게 일어나는 일입니다. 그러나 그것은 단지 몰래 엿볼뿐입니다.

이 기사에서는 라스트 마일 배송이 고객 충성도에 어떤 영향을 미치는지 자세히 살펴보겠습니다. 또한 가장 효율적인 방법으로 배송 여정의 마지막 단계를 관리할 수 있도록 몇 가지 전문가 팁도 제공합니다.

전자상거래에서 라스트 마일 배송이란 무엇입니까?

라스트 마일 배송은 물류 프로세스의 마지막 단계, 즉 패키지가 마지막 유통 허브에서 최종 고객에게 최종적으로 도달하는 단계를 의미합니다. 여기에는 경로 최적화, 고객과의 직접 커뮤니케이션, 배송 실패 관리 등과 같은 작업이 포함되는 경우가 많습니다.

간단히 말해서, 라스트 마일 배송은 구매자에게 소포를 성공적이고 효율적으로 전달하는 데 필요한 모든 활동을 포함합니다.

올바르게 수행되면 라스트 마일 배송은 고객 유지율을 급등시키고 고객 충성도를 향상시킵니다. 그렇지 않으면 비효율적인 라스트 마일 배송 운영으로 인해 고객이 불만족스러워지고 전체 수익이 감소하게 됩니다.

라스트마일 배송이 전자상거래에서 고객 충성도에 미치는 영향

아래에서는 고객 경험에 영향을 미치는 라스트 마일 배송의 몇 가지 주요 요소를 확인해 보겠습니다.

1) 배송 속도

Statista의 최근 연구에 따르면 약 41%의 고객이 24시간 이내에 배송을 받기를 원합니다. 또 다른 보고서에 따르면 전 세계 당일 배송 시장 규모는 2027년까지 264억 달러에 이를 것이라고 합니다.

이러한 통계는 사람들이 빠른 배송을 원한다는 것을 이해하기에 충분합니다. 속도는 편의성과 충성도의 동의어가 되었습니다. 반면에, 소포를 제때 받지 못하면 해당 브랜드에서 구매할 가능성이 줄어듭니다.

교통 정체, 접근성 부족, 주소 문제 등으로 인해 물류 마지막 구간에서 지연이 주로 발생하므로 효율적인 라스트 마일 배송 관리를 통해 고객에게 주문을 적시에 배송하는 데 도움이 됩니다. 나아가 고객 충성도를 높이고 전반적인 매출 향상에 기여합니다.

2) 실시간 업데이트

고객이 구매 버튼을 눌렀을 때 고객의 유일한 관심사는 "주문한 상품을 언제 받을 수 있나요?"입니다. 패키지의 위치를 ​​실시간으로 알면 통제력이 강화됩니다. 이는 또한 고객을 불확실성으로부터 해방시키고 구매자에 대한 브랜드의 헌신을 보여줍니다.

또한 주문을 정확히 언제 받을지 알게 되면 이에 따라 하루를 계획할 수 있습니다. 대부분의 경우 브랜드는 배송 지연과 같은 문제가 발생하면 고객에게 긴급 알림을 보냅니다. 라스트 마일 물류의 이러한 미세한 단계는 고객 충성도를 높이는 데 도움이 됩니다.

반면, 실시간 알림을 받지 못하면 브랜드에 대한 신뢰를 잃게 되고 이는 쇼핑객의 경험에 부정적인 영향을 미칩니다.

3) 유연성과 편의성

종종 브랜드에서는 고객이 주문을 받을 장소와 시기를 선택할 수 있습니다. 실제로 일부 기업에서는 고객이 긴급 상황에 대비해 일정을 변경할 수 있도록 지원하기도 합니다.

이러한 수준의 유연성을 우선시하는 브랜드는 고객과 좋은 관계를 구축합니다. 그러나 유연성이 부족하고 엄격한 배송 프로세스를 갖춘 브랜드가 있다면 고객은 불만족하게 됩니다.

4) 문제 해결

배송 실패와 가짜 배송 시도는 라스트 마일 배송에서 가장 흔히 발생하는 두 가지 문제입니다. 브랜드가 이러한 문제에 대해 적극적인 조치를 취하면 고객의 기대를 중요하게 생각한다는 것이 강조됩니다. 결과적으로 고객의 신뢰와 충성도가 강화됩니다.

반대로 이러한 문제를 간과한다면 고객은 과소평가되거나 사기를 당했다고 느낄 수도 있습니다. 이는 그들의 관심사가 우선순위가 아니라는 메시지를 보내며, 이는 브랜드로부터의 분리감을 불러일으킵니다.

5) 포장 및 상품 상태

제품이 고객에게 전달되는 방식은 고객과의 장기적인 관계 구축에 중요한 역할을 합니다. 당신이 가장 좋아하는 전시품을 버블랩 없이 깨진 상태로 얻는다고 생각해 보세요.

그 브랜드에서 다시 구매하시겠습니까? 고객에게도 마찬가지입니다. 기다린 끝에 마침내 제품을 받았을 때, 그들은 좋은 포장과 손상되지 않은 제품을 기대합니다. 브랜드가 이러한 기준을 충족하면 고객 충성도가 높아집니다. 이러한 사항을 제대로 처리하지 않으면 구매자를 잃게 됩니다.

6) 투명한 배송비

고객이 브랜드와 직접적으로 소통하는 라스트 마일 물류 과정에서는 처리 비용을 투명하게 공개하는 것이 필수입니다. 최악의 경우 고객은 추가 배송비, 재배송비(배송 실패 시), 처리 비용 등 예상치 못한 놀라움에 직면하게 됩니다.

브랜드가 고객에게 이러한 추가 비용을 알리지 않으면 평판이 저하되고 고객 충성도에 영향을 미칩니다.

고객 충성도 향상을 위해 라스트 마일 배송을 관리하는 7가지 전략

라스트 마일 배송 운영을 최적화하기 위한 몇 가지 획기적인 팁을 살펴보겠습니다.

1) 라스트마일 전문 물류 파트너를 찾아라

모든 통신업체에는 고유한 강점과 약점이 있습니다. 일부는 퍼스트 마일 물류에 능숙하지만 일부는 라스트 마일 배송을 강화하기 위해 시장에 나와 있습니다.

전문 라스트 마일 배송 서비스 제공업체는 전략적으로 전국에 유통 허브를 배치합니다. 결과적으로 기존 통신사보다 훨씬 빠르게 고객에게 다가갈 수 있습니다.

그 외에도 이들 회사는 거주지 주소로 배송하는 데 특화되어 있습니다. 이는 다양한 배송 시간 창, 패키지 통합, 다양한 배송 선호도, 혼잡한 도시 지역 탐색 등과 같은 택배와 관련된 잠재적인 문제를 쉽게 처리할 수 있음을 의미합니다. 결과적으로 최종 마일리지 배송을 더욱 효율적으로 만들고 고객 만족도를 향상시킵니다.

다음은 전문적인 라스트 마일 배송 서비스를 제공하는 운송업체의 몇 가지 예입니다.

• 델리베리
• 페덱스
• USPS
• 온플리트
• 스타쉽 테크놀로지스

2) 배송 경로 최적화

경로 계획은 브랜드에 대한 고객의 신뢰를 더욱 높이는 라스트 마일 배송 성공의 비결입니다. 왜? AI 기술을 접목하고 고객 위치, 배송 시간대, 교통 패턴, 차량 용량 등 몇 가지 요소를 고려하여 라스트 마일 배송을 위한 최적의 경로를 찾습니다.

실제로 교통 혼잡이나 도로 폐쇄와 같은 예상치 못한 문제가 발생하는 경우 경로 최적화 소프트웨어는 이를 즉시 식별하고 대체 경로를 찾을 수 있습니다. 이러한 독창적인 전략은 배송 시간을 최소화할 뿐만 아니라 고객의 기대에 부응하는 데에도 도움이 됩니다.

라스트 마일 물류 서비스 제공업체는 이미 경로 최적화 기능을 내장한 경우가 많습니다. Rootwarrior 및 Samsara와 같은 전용 경로 최적화 도구를 배송 소프트웨어와 통합하여 경로 계획 서비스를 이용할 수도 있습니다.

3) 철저한 소통으로 투명성을 유지한다

실시간 자동 추적 알림을 제공하는 것은 고객 충성도를 높이는 데 있어서 당연한 일입니다. 하지만 자동 업데이트를 보낸다고 해서 귀하의 책임이 끝나는 것은 아닙니다. 고객과 장기적인 관계를 구축하려면 한발 더 나아가 개인화를 결합하십시오. 예를 들어:

• 메시지에 정확한 예상 도착 시간을 포함하세요.
• 배송대행지 연락처를 알려주세요.
• 브랜드 추적 포털을 제공합니다.
• Gmail, SMS, WhatsApp 등 다양한 채널을 통해 메시지를 보내세요.
• POD(배달 증명) 프로세스를 알려주세요.
• 배송 지연에 대한 알림을 보냅니다.

이러한 작은 채택은 추가 시간이 필요하지 않지만 큰 차이를 만들고 귀하의 브랜드를 군중 속에서 돋보이게 만들 것입니다.

4) 한 차원 높은 배송 유연성 제공

고객은 배송을 관리하고 싶어합니다. 원하는 시간과 장소에서 주문을 받고 싶어합니다. 따라서 유연한 배송 프로세스를 제공하는 브랜드는 항상 고객 마음의 최전선에 있습니다. 예를 들어 Amazon에서는 고객이 편의에 따라 배송 슬롯을 변경할 수 있도록 허용합니다.

고객 충성도를 확보하기 위해 다음 단계의 배송 유연성을 제공할 수 있는 몇 가지 다른 방법은 다음과 같습니다.

• 고객이 배송 시간과 장소를 선택하게 하세요.
• 라스트 마일 배송 과정에서도 배송 위치/시간을 변경할 수 있도록 허용합니다.
• 고객이 원하는 경우 비접촉 배송을 제공하세요.
• 주말 및 공휴일에는 배송 서비스를 제공합니다.

이러한 서비스는 대부분 이동통신사의 서비스에 따라 달라집니다. 따라서 라스트마일 배송 파트너가 이러한 서비스를 제공하는지 확인하세요. 그렇지 않은 경우 요구 사항에 맞는 다른 것으로 전환하십시오.

5) 허위 배송 시도 및 배송 실패에 대한 조치

대부분의 경우 배송 담당자는 배송 시도를 위조하고 계획된 경로를 벗어난 주문에 대해 "고객에 의해 취소됨"으로 표시합니다. 고객 서비스에 전념하더라도 브랜드 충성도에 직접적인 해를 끼칩니다.

따라서 'OTP 기반 취소 프로세스', '배달 차량 GPS 추적' 등의 적극적인 조치를 통해 문제를 해결해야 합니다.

가짜 배송과 마찬가지로 배송 실패도 고객 충성도를 높이기 위해 해결해야 할 또 다른 문제입니다. 고객과 효율적으로 소통하고 배송 실패를 해결하는 ClickPost와 같은 배송 소프트웨어가 몇 가지 있습니다.

6) 자율주행차의 힘을 활용하라

인간 운전자와 달리 자율주행차는 24시간 연중무휴로 운행할 수 있으며 가장 혼잡한 지역에도 중단 없는 배송 서비스를 제공할 수 있습니다.

동시에, 그들은 환경 친화적입니다. 이러한 기능은 빠른 배송과 지속 가능성에 대한 고객 요구 사항을 준수하는 데 매우 유용합니다.

또한, 이러한 차량에는 예상치 못한 도난 및 사고로부터 제품/주문을 안전하게 보호하는 고급 센서가 장착되어 있습니다. 접근하기 어려운 지역까지 배달 드론을 이용할 수도 있습니다.

예를 들어 Amazon의 Prime 드론 기술(MK30)은 불리한 조건에서도 작동하고 몇 시간 내에 배송 위치에 도달할 수 있습니다.

7) 각 배송 후 고객 피드백 수집

이는 라스트 마일 물류에서 고객 충성도를 향상시키기 위한 간과되지만 판도를 바꾸는 방법입니다. 고객 중심 피드백을 요청하면 실제로 고객을 배려하고 있음을 보여줍니다. 또한 개선 영역을 알게 되면 라스트마일 배송 서비스 전략을 더 잘 세울 수 있습니다.

다음번에는 피드백이 우선시되는 것을 보면 상호 신뢰가 형성되고 시간이 지나도 충성도를 유지하게 됩니다.

ClickPost가 라스트 마일 물류에서 고객 충성도를 높이는 데 어떻게 도움이 됩니까?

이미 알고 계시듯이 고객 충성도를 높이려면 라스트마일 배송 솔루션을 효율적으로 관리해야 합니다. 하지만 전용 소프트웨어 없이 라스트 마일 배송 프로세스를 수동으로 개선하는 것이 가능합니까? 별말씀을요.

이것이 바로 ClickPost가 중심이 되는 곳입니다. 전문화된 라스트 마일 물류 회사에 쉽게 접근할 수 있는 단일 클릭 운송업체 통합을 제공합니다. 결과적으로, 한 번에 여러 사이트를 왔다 갔다 할 필요가 없습니다.

브랜드 추적 페이지와 배송 지연 알림부터 다중 채널 커뮤니케이션에 이르기까지 고객 충성도를 높이는 데 필요한 모든 혜택을 누릴 수 있습니다. 또한 자동화된 위조 및 배송 실패 관리 프로세스와 고객 NPS 흐름을 통해 고객과 장기적인 관계를 구축하는 데 도움이 됩니다.

마지막 생각들!

이제 소매업체로서 귀하에게는 두 가지 선택이 있습니다. 고급 최종 배송 전략을 수용하고 비즈니스 성장을 지켜보는 것입니다. 아니면 이를 무시하여 브랜드 평판을 위험에 빠뜨리세요.

첫 번째 항목을 선택하면(꼭 해야 합니다!) 고객 충성도를 크게 높이고 고객 유지율을 급등시킬 수 있습니다. 이 과정에서 추가 도움이 필요하면 ClickPost 데모를 예약하세요 .

자주 묻는 질문

1) 라스트 마일 배송의 가장 큰 문제점은 무엇입니까?

라스트 마일 배송에는 종종 여러 가지 어려움이 따릅니다. 그 중 주요한 사항으로는 교통체증, 배송시간 차이 유지, 허위배송 및 불량배송 관리 등이 있습니다.

2) 라스트마일 배송이 충성도에 어떤 영향을 미치나요?

요즘 고객들은 빠르고 안전한 배송을 원합니다. 교통 정체, 허위 배송 시도 등 대부분의 문제는 배송 과정의 마지막 단계에서 발생하므로 라스트 마일 배송을 효율적으로 관리하면 고객 충성도가 향상됩니다. 어느 쪽이든 고객의 불만을 불러일으키고 브랜드 평판이 손상됩니다.