옴니채널 충성도를 통해 고객이 주도권을 잡을 수 있습니다.

2020년 이전에는 소매가 왕이었습니다. 디지털 네이티브 D2C 브랜드가 소비자 행동을 재정의하는 과정에 있었지만 기존 회사는 주로 매장 내 경험에 중점을 두었습니다. 아무도 2020년에 발생한 온라인 구매 붐에 대비하지 못했습니다. 전자상거래와 함께 쇼핑이 보편화되었고 전통적인 오프라인 소매업체도 온라인 경험을 두 배로 늘리기 시작했습니다.

그러나 또 다른 변화가 일어나고 있습니다. 우리가 새로운 표준에 접근함에 따라 소매업은 르네상스를 맞이하고 있습니다. 실제로 National Retail Foundation의 연간 예측에 따르면 소매 판매는 2021년에 6.5~8.2% 증가할 것으로 예상됩니다 . 온라인 쇼핑은 여전히 ​​많은 소비자가 선호하는 채널이지만 더 이상 기본 채널은 아닙니다.

이제 그 어느 때보다 고객의 구매자 여정이 비선형적입니다. 그리고 그것들은 우리의 새로운 표준이 형성됨에 따라 계속해서 다양화될 것입니다. 브랜드는 쇼핑객이 가장 편안하다고 느끼는 곳에서 만나야 하므로 옴니채널 충성도 경험이 필요합니다.

옴니채널 충성도란 무엇입니까?

옴니채널 충성도를 통해 쇼핑객은 매장, 온라인 및 소셜 미디어와 같은 다른 채널을 통해 포인트를 적립하고 사용할 수 있습니다. 고객이 쇼핑하기로 선택한 곳 어디에서나 VIP 수준의 서비스를 경험할 수 있고 이 전환 기간 동안 편안함을 우선시할 수 있습니다.

옴니채널 충성도에 대한 Yotpo의 접근 방식은 두 채널에서 데이터를 공유하고 통합된 쇼핑 경험을 만드는 것을 포함하는 온라인-오프라인 연결을 지원합니다.

옴니채널 충성도는 비즈니스를 정의하는 투자입니다.

충성도 회원은 특히 소매업의 현재 예측할 수 없는 상황에서 수익의 핵심입니다. Accenture에 따르면 소비자의 57%가 충성도가 높은 브랜드에 더 많은 비용을 지출 합니다. 그러나 고객은 충성도에 대한 명확한 가치 교환을 기대합니다. 즉, VIP 경험은 매장을 포함한 모든 접점을 통해 전달되어야 합니다.

로열티 프로그램의 경험 (보상, 특전, 로열티 포인트, VIP 등급, 개인화된 경험)은 고객이 브랜드를 다시 찾게 만들고 브랜드를 지지하게 만듭니다. Yotpo Loyalty & Referrals를 사용하면 고객이 한 채널에서 다른 채널로 전환할 때 충성도가 손상될 필요가 없습니다.

소매 반품을 수용

회사가 계속해서 옴니채널 전략을 구축함에 따라 로열티 프로그램이 이를 따르도록 하십시오. 쇼핑객의 4분의 1 이상(25.2%) 은 로열티 프로그램에 대한 가장 큰 불만이 소매점 단절이라고 말했습니다. 가장 가치가 높은 고객의 요구 사항을 수용하고 고객 경험의 우선 순위를 지정하면 배당금이 지급됩니다. 즉 , AOV, LTV 및 반복 구매가 증가 합니다.

경쟁자와 차별화

많은 로열티 프로그램은 온라인 또는 매장 내 쇼핑객만을 대상으로 합니다. 소수는 둘 다 수용합니다. 미국 구매자의 35%가 지난 1년 동안 새로운 쇼핑 방식을 시도 했으며 이들 중 많은 사람들이 이러한 습관을 지속할 "높은 의도"를 보고했기 때문에 전통적인 충성도 프로그램은 제외될 것입니다.

민첩성을 유지하고 고객의 옴니채널 구매 여정에 투자하면 충성도 프로그램을 적절하고 더 중요하게는 효과적으로 유지할 수 있습니다. 일찍 혁신하고 고객이 선호하는 쇼핑 장소에서 포인트를 적립할 수 있도록 하여 차별화하십시오. 옴니채널 고객이 여기에 있습니다.

고객의 구매 경로에 대한 데이터를 종단 간 소유

로열티 멤버십은 소비자가 스스로를 식별할 수 있는 이유를 제공하여 조직에 귀중한 자사 데이터를 제공합니다. 그러나 온라인 충성도 경험과 매장 내 충성도 경험 간의 격차를 좁히지 않으면 정보 격차가 발생합니다. 옴니채널 로열티 프로그램은 고객에 대한 360도 뷰를 생성하여 소비자가 매장과 온라인에서 어떻게 쇼핑하는지 알 수 있도록 합니다.

충성도가 높은 고객이 책임지게 하십시오

옴니채널 쇼핑은 고객 경험과 더 나아가 고객 웰빙을 우선시하기 때문에 계속 존재합니다. 이제 쇼핑객의 안전과 편안함이 그 어느 때보다 중요합니다. 기업은 충성도가 높은 고객이 개별 채널 내에서도 가장 편안함을 느끼는 방법 과 위치 를 파악해야 합니다.

성공적인 로열티 프로그램은 고객 중심입니다. 오프라인 소매업체의 경우 고객 중심은 고객 주도를 의미해야 합니다. 매장 내 쇼핑객은 코로나 이전의 쇼핑 행동을 수용하는 것에 대해 긴장할 수 있습니다. 그러나 고객 주도 상환 을 통해 매장 내 로열티 프로그램은 불안보다는 편안함이 됩니다.

고객 주도 상환이란 무엇입니까?

쇼핑객이 가장 편안함을 느끼는 곳이면 어디든지 Yotpo의 매장 내 POS 통합 을 통해 소비자는 충성도 경험 을 제어 할 수 있습니다.

매장 전체에서 스캔 가능한 QR 코드는 고객에게 이메일 링크를 통해 브랜드 충성도 프로그램에 로그인하거나 등록하도록 안내합니다. 여기에서 고객은 모바일 장치를 사용하여 충성도 상태를 모니터링하고, 포인트를 적립하고, 쇼핑할 때 보상을 사용할 수 있습니다. 사용 가능한 할인을 선택한 후 쇼핑객은 원활한 결제를 위해 매장 직원이 해당 바코드를 스캔합니다.

고객 주도 상환이 작동하는 이유

고객 주도 상환은 구매자의 망설임으로 장벽을 허무는 것입니다. 쇼핑객은 판매 직원에게 할인에 대해 물어볼 때 당황하지 않고 손끝에서 상환 가능한 보상을 받습니다. 또한 진행 중인 프로모션과 충성도 상태에 대한 인식이 높아짐에 따라 고객은 구매를 유도합니다. Bond에 따르면 소비자의 66%가 충성도 혜택을 극대화하기 위해 브랜드 지출을 수정합니다 .

고객 주도 사용으로 매장 충성도가 원활해집니다. 1:1 상호작용을 줄여 고객의 안전을 최우선으로 하고, 체크아웃이 더욱 효율적입니다. 쇼핑객은 이메일 주소나 전화번호를 암송할 필요가 없습니다. 이미 쿠폰 코드가 준비되어 있습니다. 또한 회사는 비용과 시간이 많이 소요될 수 있는 충성도 참여를 유도하기 위해 동료에게 의존할 필요가 없습니다.

브랜드는 시장에 빠르게 진출할 수 있습니다.

기업은 고객 주도 상환을 빠르고 쉽게 시작할 수 있습니다. 매장 직원 조회를 위해 POS의 UI를 변경할 필요가 없습니다. 대신 Yotpo의 Loyalty and Referrals 솔루션은 회사의 POS와 직접 통합되어 고객 세부 정보를 관리하여 할인, 주문 데이터, 고객 데이터 및 환불 데이터를 확인합니다.

실행 중인 고객 주도 상환

인지부터 구매에 이르기까지 실제 고객 주도 상환을 살펴보겠습니다.

옴니채널 충성도 시작하기

옴니채널 생태계가 표준이 됨에 따라 효과적인 로열티 프로그램은 이제 모든 접점에서 고객을 참여시켜야 합니다. 고객 주도 사용은 온라인에서 만든 고도로 개인화된 로열티 프로그램을 매장 내 경험과 매끄럽게 연결하는 동시에 고객 웰빙을 우선시합니다. 관심 있는? 데모를 요청하세요.