부정적인 피드백을 활용하여 비즈니스를 개선하는 방법

대부분의 중소기업에게 부정적인 피드백은 악몽입니다. 우리 대부분은 고객을 가능한 한 행복하게 유지하는 것을 목표로 하여 생존하므로 비판이 들릴 때 길을 잃고 방어적인 태도를 취하기 쉽습니다.

그러나 – 그리고 이것은 내가 개인적으로 어렵게 찾았지만 배울 수 있는 절대적으로 귀중한 교훈입니다 – 부정적인 피드백은 종종 가장 유용합니다. 개인과 기업이 성장하고 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다.

이 기사에서는 부정적인 피드백을 관리하고 궁극적으로 이익을 얻을 수 있는 7가지 방법을 살펴보겠습니다.

크랙하자!

1. 개인적으로 받아들이지 마세요

부정적인 피드백에서 가장 먼저 얻어야 할 가장 큰 교훈은 표현이 풍부하고 자극적이지만 개인적으로 받아들이지 않는 것입니다. 이것은 특히 당신이 돌보고 헌신적인 사업주이고 당신의 일을 자랑스러워한다면 말보다 훨씬 쉽습니다.

당신이 얼마나 투자했는지에 관계없이, 당신은 직업 생활에서 자신의 감정을 분리할 수 있어야 합니다. 우리는 모두 그런 종류의 응답을 보았습니다. 때때로 페이스북에서 입소문이 나기도 합니다. 이런 상황에서는 거의 좋은 일이 아닙니다!

그러니 우선 침착하세요. 공손. 고객에게 화를 내지 마십시오. 그렇게 하면 감정에 휘둘리지 않고 당신의 잘못이 당신에게 있는지, 아니면 불만을 제기하는 사람에게 있는지 알아내기가 훨씬 더 쉽다는 것을 알게 될 것입니다. 상처받은 자아를 보호하기 위해 어떤 가정도 하지 마십시오. 필요하다면 그냥 물러나고, 당신의 감정적 스위트 스폿에 맞지 않을 때만 비판을 해결하기 위해 돌아오십시오.

2. 문제의 근본 원인 파악

감정적 반응을 제거한 다음 단계는 불만이 제기된 이유를 파악하는 것입니다. 이제 당신은 상황의 바닥에 도달하는 데 도움이 될 긍정적인 마음으로 질문을 할 수 있는 단계에 있습니다.

이렇게 하려면 응답뿐만 아니라 피드백에서도 감정을 제거할 수 있어야 합니다(신고자의 감정이 고조될 수 있기 때문입니다).

화난 반응에서 찾아야 하는 것은 어디가 잘못되었는지 알려주는 정보입니다(잘못한 경우). 예를 들어 누군가가 "당신이 (어떤 특정한 일을) 잘못했고 내 프레젠테이션/현재/주말을 완전히 망쳤습니다"라고 썼다면 구체적으로 말하면 당신이 잘못한 것은 '특정한 일'입니다. 나머지는 감정이다.

3. 동기 이해

부정적인 피드백을 많이 받을 수 있는 비즈니스의 가상적인 예를 들어보겠습니다. 레스토랑입니다.

기본적인 피드백은 음식이 좋지 않다는 투덜거림에 불과할 수 있습니다. 귀하의 응답은 불만이 제기된 정확한 이유를 파악하면서 고객의 경험을 진지하게 받아들임으로써 더 많은 피드백을 이끌어내야 합니다.

귀하의 응답은 “유감스럽게도” 또는 “그 점에 대해 깊이 우려하고 있습니다” 또는 “실망을 완전히 이해합니다”와 같은 핵심 문구를 사용하여 상황을 심각하게 받아들이고 있음을 강조해야 합니다. 일반 문구를 남용하지 않도록 주의하십시오. 자신의 말을 사용하면 훨씬 더 진실되게 들릴 것입니다.

문제의 감정적 측면을 완화하기 위한 조치를 취한 후에는 더 많은 정보를 요청해야 합니다. 이는 귀하가 불만 사항을 심각하게 받아들이고 있음을 나타낼 뿐만 아니라 무슨 일이 일어났는지 정확히 이해하는 데 필요한 배경 정보를 제공합니다.

4. 보상하기

무엇이 잘못되었는지 파악한 후에는 이를 바로잡는 방법을 결정해야 합니다. 예를 들어 고객이 단순히 마음에 들지 않는 것을 주문한 경우 향후 주문에 대한 약간의 보너스가 수용 가능한 해결책이 될 수 있습니다.

반면에 고객이 고충에 대한 진정한 이유(너무 오래 기다리거나, 잘못된 제품을 받았거나, 결함이 있는 제품 등)가 있었다면 가능한 한 빨리 시정하고 오류가 발생한 이유를 조사해야 합니다.

이것은 환불(상황에 따라 전체 또는 부분), 신용 메모 또는 교체 제품의 형태를 취할 수 있습니다. 고객이 선택할 수 있는 옵션을 선택하면 무력감을 느꼈을 수 있는 상황에서 권한을 부여할 수 있습니다.

가장 좋은 반응은 처음부터 고객/클라이언트의 불만을 수용하는 것입니다. “당신이 그렇게 느끼는 이유를 절대적으로 이해합니다. 귀하가 받은 제품/서비스는 허용되지 않습니다.” 고객이 원하는 만큼 충분한 서비스를 받지 못했다는 사실에 동의하는 것만으로도 엄청난 차이를 만들 수 있습니다.

이 접근 방식을 대부분의 상황과 대부분의 직업에 매핑할 수 있습니다. 불만 사항이 진짜인지, 취향의 문제인지, 실제 문제인지 파악하고 그에 따라 대응합니다.

5. 기억하라 – 진실은 아프다

이 단계에서 – 귀하가 올바르게 응답하고 조사한 결과 귀하의 서비스나 제품이 부족하다는 것을 알게 된 경우 – 그것에 대해 기분이 나빠지는 것은 지극히 자연스러운 일입니다. 이것을 당신의 보폭으로 받아들일 수 있는 것이 중요합니다.

초기 비판에 대한 자신의 반응을 진정시키는 법을 배우는 것은 충분히 어렵지만, 이를 달성한 후에는 자신이 실제로 잘못했다는 것을 받아들이는 것이 훨씬 더 어렵습니다. 그러나 자신의 성과를 냉정하게 평가할 수 있는 능력이 성공에 매우 중요하기 때문에 이는 매우 귀중한 기술입니다.

불만 사항이 아닌 경우에도 자신의 비평가가 되는 것이 비즈니스에 중요합니다. 당신은 당신의 일하는 방식, 재정 상황, 그리고 당신이 개선할 수 있는 부분을 볼 수 있을 만큼 충분히 객관적으로 당신의 서비스를 제공하는 방법을 볼 수 있어야 합니다. 이것은 귀하의 비즈니스에 매우 가치가 있으며 귀하가 이를 수용하면 귀하를 차별화할 것입니다.

6. 변화를 목표로

이쯤 되면 "다 좋은데 이쯤 되면 구석에 숨어서 괜찮은 척 그만하고 싶은데..."

쉽지는 않지만 비즈니스 관점에서 필요한 것은 그 마음가짐을 완전히 바꾸는 것입니다. 피드백을 환영합니다. 좋든 나쁘든 수용하십시오! 메시지가 무엇이든 간에 비즈니스를 개선하는 데 도움이 될 것입니다. 그리고 그것이 중요합니다.

측정할 수 있는 변화를 목표로 하세요. "더 나아지고 싶어요" 또는 "개선하고 싶어요"라고 말하는 대신 달성할 때 확인할 수 있는 구체적이고 실행 가능한 목표를 설정하세요. 그렇게 하면 진정한 변화를 이룰 수 있습니다.

7. 경험에서 배우십시오

부정적인 피드백이 있는 브러시는 불쾌하고 불행하며 심지어 충격적일 수 있지만 올바르게 평가하고 접근하면 모두 학습 경험입니다.

구획화하는 능력을 개발하고, 발생한 일에서 유용한 정보를 배운 다음 계속 진행하십시오. 최고의 기업은 고객 지원에 집중하며 피드백을 처리하는 방법을 배우는 것이 이를 위한 기본임을 기억하십시오. 다음은 고객 지원에 대해 배운 내용에 대한 Hiveage의 기사입니다.

결론

부정적인 피드백을 개인적으로 비판하기보다는 제품이나 서비스를 개발하고 개선할 수 있는 기회로 볼 수 있어야 합니다. 실수에 얽매이기보다는 실수로부터 배우십시오. 그러면 실수는 성공을 가로막는 것이 아니라 성공의 일부가 될 것입니다.

이 단계에 도달하려면 다음이 필요합니다.

1. 개인적으로 받아들이지 마세요.
2. 문제의 핵심을 파악하라
3. 고객의 동기를 이해하라
4. 적절한 수정
5. 냉정하게 반응하는 법 배우기
6. 피드백 수용
7. 경험에서 배우십시오

부정적인 피드백에 성공적으로 대처한 경험은 무엇입니까? 아래 의견 섹션에서 알려주십시오!