로열티 프로그램의 유형

신규 고객을 확보하는 것보다 나은 점은 무엇입니까? 기존 것을 유지합니다.

모든 산업 분야의 브랜드에 있어 기존 고객을 유지하고 강력한 브랜드 충성도를 구축하는 것은 신규 고객을 유치하는 것보다 훨씬 더 중요하며, 충성도 프로그램은 이를 수행하는 입증된 방법입니다.

호주에서만 1,220만 명의 소비자가 보상을 받는 구매를 합니다. ¹ 소비자는 자신이 소속된 고객 충성도 프로그램을 운영하는 회사로부터 더 많은 제품을 구매합니다. 실제로 Forrester Consulting의 조사에 따르면 로열티 프로그램을 통해 회원당 거래가 3.5배 더 많아질 수 있습니다. ²

전국소매협회(National Retail Association)의 2022년 연구 에 따르면 회원 중 71%가 충성도 프로그램이 구매 금액 및 빈도에 영향을 미친다고 답했습니다. 이는 2020년 56%에서 증가한 수치입니다 ^{. 3}

McKinsey의 또 다른 연구에 따르면 최고의 고객 충성도 프로그램은 구매 빈도나 장바구니 크기 또는 두 가지 모두를 통해 포인트를 사용하는 고객의 수익을 연간 15~25%까지 늘릴 수 있습니다. ⁴

고객 충성도 프로그램이 효과가 있는지 의심스러울 경우 연구를 통해 명확한 답을 얻을 수 있습니다.

고객 충성도 프로그램이 없는 고객이라면 지금이 진지하게 고려해 볼 때입니다. 이미 가지고 있는 사람들의 경우에도 그것이 얼마나 효과적인지 검토해 볼 가치가 있습니다.

다양한 유형의 로열티 프로그램을 각각 자세히 살펴보겠습니다.

목차:

• 로열티 프로그램이란 무엇입니까?
• 로열티 프로그램은 어떻게 작동하나요?
• 로열티 프로그램 모범 사례
• 디지털 로열티 프로그램의 6가지 유형
• 로열티 프로그램의 8가지 이점
• 로열티 프로그램의 단점
• Commission Factory와 함께 광고주가 되어보세요
• 참고자료

로열티 프로그램이란 무엇입니까?

고객 충성도 프로그램 또는 보상 프로그램은 고객이 경쟁사 대신 해당 브랜드에서 계속 구매하도록 동기를 부여하는 고객 유지 전략입니다.

로열티 프로그램은 어떻게 작동하나요?

로열티 프로그램을 통해 브랜드는 정기적으로 구매하는 고객에게 특별 할인, 선물 또는 기타 보상을 제공할 수 있습니다.

고객의 매력은 간단합니다. 제품 교환을 위한 보상이나 포인트를 얻고, 구매 시 할인을 받고, 특별 제안, 사전 판매 초대 또는 기타 회원 전용 혜택을 이용할 수 있습니다.

고객을 중심으로 잘 실행되면 충성도 프로그램은 고객이 제품이나 서비스 구매에 대해 기분 좋게 느낄 수 있도록 도와 브랜드 신뢰와 옹호를 구축하는 데 도움이 됩니다. 또한 로열티 프로그램 회원은 더 많은 상호 작용과 거래를 하게 되는데, 이는 해당 비즈니스가 반복적인 비즈니스로 보상을 받는다는 것을 의미합니다.

그러나 고객 충성도 프로그램은 더 이상 할인이나 특전에만 국한되지 않습니다. 고객 기대치가 바뀌었고 이제 많은 최고의 로열티 프로그램이 충성도 높은 고객에게 더 의미 있는 경험과 보상을 제공합니다. 이를 통해 브랜드는 경쟁에서 두각을 나타내고 고객과 더욱 강력한 감정적 연결을 구축할 수 있습니다.

로열티 프로그램 모범 사례

1. 명확한 목표

이 프로그램은 고객이 더 많이 지출하도록 동기를 부여해야 합니까? 아니면 고객 유지율을 높이는 것은 어떻습니까? 아마도 고객평생가치(CLV)를 높이는 것이 아닐까요? 아니면 단순히 신규 고객을 확보하기 위한 것입니까?

충성도 프로그램에 대한 몇 가지 구체적인 목표를 설정함으로써 올바른 고객을 타겟팅하고, 올바른 보상을 설계하고, 올바른 지표에 집중할 수 있습니다.

어떤 고객이 목표인지, 더 넓은 맥락에서 충성도가 무엇을 의미하는지 아는 것이 중요합니다. 고객이 더 수익성 있는 제품을 구매하도록 장려하는 것입니까? 거래당 더 많은 비용을 지출하시겠습니까? 아니면 고객이 추천에 대해 보상을 받게 됩니까?

2. 로열티 프로그램 유형

각 유형의 로열티 프로그램은 다르게 작동합니다. 예를 들어, 포인트 기반 프로그램을 통해 고객은 포인트를 획득하고 이를 할인이나 선물로 교환할 수 있는 반면, 구독 및 유료 프로그램은 고객이 멤버십 비용을 지불할 때 특전을 제공합니다.

브랜드와 함께 성장할 수 있을 만큼 유연한 로열티 프로그램을 신중하게 설계하세요. 로열티 프로그램은 상당한 투자가 될 수 있으며, 이를 초과하지 않는 것이 중요합니다.

3. 부가 가치 제공

어떤 유형의 로열티 프로그램이든 고객이 원하는 보상이 제공되는지 확인하세요. 이익을 훼손하지 않으면서 고객에게 가치를 창출하는 무언가를 제공하는 데 투자하십시오. 값비싼 소원 우물에 연루되는 일을 피하기 위해 고객과 고객이 원하는 것이 무엇인지 모두 이해하십시오.

4. 올바른 데이터 측정

좋은 로열티 프로그램의 또 다른 핵심은 올바른 데이터를 수집하고 측정하는 것입니다. 고객 충성도 소프트웨어가 가치 있는 투자가 되는 곳이 바로 여기입니다.

디지털 로열티 프로그램의 6가지 유형

고객 참여를 높이고 고객 충성도를 구축할 수 있는 다양한 유형의 로열티 프로그램이 있습니다.

선택은 브랜드의 사명, 고객 기반, 보상 프로그램의 목표에 따라 달라집니다.

1. 포인트 제도

사람들은 고객 충성도 프로그램을 생각할 때 일반적으로 포인트 프로그램을 생각합니다. 이는 가장 인기 있는 로열티 프로그램 유형 중 하나이며 소매, 숙박, 여행 등 전반에 걸쳐 사용됩니다.

전제는 간단합니다. 고객은 구매 시 포인트를 적립하고 다음 구매 또는 다양한 제품에 대한 크레딧으로 포인트를 사용할 수 있습니다.

일부 포인트 프로그램을 사용하면 고객은 구매만으로 포인트를 얻을 수 있는 것이 아니라 소셜 미디어 공유, 리뷰 남기기, 친구 추천, 프로그램과 함께 생일이나 기념일 보내기 등의 활동을 통해서도 포인트를 얻을 수 있습니다.

포인트 프로그램은 포인트를 쉽게 적립하고 사용할 수 있을 때 가장 효과적입니다. 이상적으로는 고객이 모바일 앱이나 온라인 계정을 사용하여 적립한 포인트를 추적할 수 있어야 합니다.

강점:

• 검증된 개념이므로 위험이 낮음
• 고객은 이미 이 개념에 대해 잘 알고 있습니다.
• 고객이 무료로 가입할 수 있어 진입 장벽이 낮음
• 고객 프로필 개발을 시작하는 좋은 방법입니다.

과제:

• 최고 수준의 고가치 고객을 유치할 만큼 충분한 가치를 제공하지 않음
• 참여율이 낮은 경향이 있어 고객 데이터를 수집할 기회가 적습니다.
• 포인트 프로그램 피로도 - 유사한 프로그램이 풍부하다는 것은 경쟁사와의 차별성이 낮다는 것을 의미합니다.
  
  

2. 계층 기반 프로그램

계층화된 로열티 프로그램은 회원에게 다양한 수준의 보상을 제공합니다. 계층화된 프로그램을 비디오 게임의 스킨으로 생각하십시오. 한 단계의 지출을 완료한 고객은 더 나은 혜택을 이용할 수 있는 새로운 단계의 잠금을 해제합니다. 단계가 높을수록 보상도 더 좋아집니다.

아이디어는 낮은 계층의 고객이 다음 단계에 도달하기 위해 더 많은 비용을 지출하도록 동기를 부여하는 것입니다. 보상이 더 배타적일수록 고객 동기가 더 커집니다. 이것이 바로 계층화된 프로그램이 항공사, 호텔, 보험 회사와 같이 더 높은 가격대와 헌신을 요구하는 비즈니스에 가장 적합한 이유입니다.

강점:

• 신규 고객 확보보다 기존 충성 고객을 우선시하는 경향이 있으므로 브랜드 충성도 보상에 적합합니다.
• 등급은 프로그램에 독점 수준을 추가하고 고객이 노력할 무언가를 제공하므로 회원 참여를 높이는 좋은 방법이 될 수 있습니다.
• 게임화는 고객 참여에 도움이 될 수 있습니다
• 더 가치 있는 고객에게 최고의 보상을 제공합니다.
• 등급이 높은 회원은 멤버십을 취소할 가능성이 적습니다.

과제:

• 회원을 다운그레이드하면 해당 관계에 관련 위험이 따릅니다.
• 회원들에게 자신의 상태에 대해 더 많은 의사소통과 설명이 필요합니다. 혼란으로 인해 참여도가 낮아질 수 있습니다.
• 새로운 회원들에게는 사다리를 오르는 것이 어렵게 느껴질 수 있습니다.
  
  

3. 캐시백 프로그램

캐시백 프로그램은 고객이 향후 구매에 사용할 수 있는 매장 내 크레딧으로 지출 금액의 일정 비율을 제공하여 충성도를 보상합니다. 즉 일종의 캐시백 마케팅 전략 인 것이다.

이 모델을 통해 고객은 쇼핑을 통해 포인트를 얻을 수 있으며, 이를 식료품이나 기타 보상으로 현금으로 전환할 수 있습니다.

강점:

• 고객은 자신의 작업 방식을 이해하는 경향이 있습니다.
• 보상을 쉽게 교환할 수 있습니다.
• 가성비 좋은 모델 이에요
• "현금"을 상환하면 고객이 더 많이 지출하도록 동기를 부여할 수 있습니다.

과제:

• 이 프로그램은 수익성이 있는 고객과 수익성이 없는 고객 모두에게 보상을 제공합니다.
• 다른 프로그램에 비해 눈에 띄지 않아요
• 브랜드에 대한 더 깊은 참여를 장려하지 않습니다.
  
  

4. 가치 기반 프로그램

가치 기반 충성도 프로그램은 고객이 관심을 갖는 원인에 환원함으로써 고객 충성도를 구축하는 데 중점을 둡니다.

성공하려면 고객 가치, 즉 돈과 관련이 없고 그들에게 중요한 원인이나 문제를 파악하십시오. 이는 고객에게 강력한 동기를 부여하는 정서적 참여를 창출할 수 있습니다. Capgemini 설문조사 (PDF 다운로드) 에 따르면 감정적으로 참여하는 소비자의 70%가 충성도가 높은 브랜드에 최대 2배 이상 지출합니다. ⁵

가치 기반 프로그램은 전자상거래 충성도 프로그램이나 환경적, 사회적 사명이 강한 브랜드에 탁월한 선택이 될 수도 있습니다.

강점:

• 상호 가치를 바탕으로 고객과의 개인적인 관계를 구축하여 신뢰와 충성도를 더욱 강화합니다.
• 환경 등 브랜드와 고객에게 중요한 혜택을 제공합니다.
• 이 프로그램은 회사의 ESG 목표에 부합할 수 있습니다.

과제:

• 구매에 대한 직접적인 보상은 고객이 원인에 대해 충분히 신경 쓰지 않는 경우 고객을 경쟁업체로 유도할 수 없습니다.
  
  

5. 구독 프로그램

구독 기반 로열티 프로그램은 고객에게 프로그램 가입을 위해 선불, 월간 또는 연간 요금을 지불하도록 요청합니다. 회원들이 프로그램에 연중무휴 24시간 참여하고 독점적인 혜택과 보상을 받을 수 있는 클럽 느낌을 조성합니다.

유료 충성도 프로그램에 대한 McKinsey의 연구에 따르면 프리미엄 충성도 프로그램 회원은 브랜드에 더 많은 비용을 지출할 가능성이 60% 더 높은 반면, 무료 고객 충성도 프로그램은 그 가능성을 30%만 증가시키는 것으로 나타났습니다. ⁶

강점:

• 유료 프로그램을 통해 지속적인 혜택으로 고객의 참여를 유지
• 고객이 더 자주 주문하고 더 많이 지출하도록 장려합니다.
• 브랜드가 가장 수익성이 높은 고객에 대한 귀중한 데이터를 수집할 수 있습니다.
• 회비를 사용하여 프로그램 비용을 상쇄하거나 추가 수익을 창출할 수 있습니다.
• 유료 멤버십을 이용하면 고객에게 더욱 매력적인 보상을 제공할 수 있는 문이 열립니다.

과제:

• 멤버십 요금은 일부 고객에게 심리적 진입 장벽을 만듭니다.
• 효과적으로 구축하고 관리하려면 더 많은 리소스가 필요합니다.
• 고객 확보 및 유지를 위한 가치를 적극적으로 입증해야 함
• 유료 로열티 프로그램은 일반적으로 가입한 사람들로부터 더 높은 CLV를 창출합니다.
• 이탈 위험 증가 - McKinsey의 유료 로열티 프로그램 연구에 따르면 취소의 50%가 멤버십 첫 해 이내에 발생하는 것으로 나타났습니다. ⁶
  
  

6. 추천 프로그램

추천 프로그램은 고객이 친구나 가족에게 해당 업체를 추천하거나 추천한 경우 보상을 제공합니다.

일부 추천 프로그램은 모든 추천에 대해 보상을 제공하는 반면, 다른 추천 프로그램은 구매로 이어지는 추천에 대해서만 보상을 제공합니다. 브랜드는 추천인과 새로 확보한 고객 모두에게 보상을 제공할 수 있으며, 이는 관계 시작부터 훌륭한 고객 경험을 제공합니다.

추천 프로그램의 목적은 두 가지입니다. 즉, 새로운 리드를 유치하고 충성도 높은 고객에게 보상을 제공하는 것입니다. 가장 좋은 점은 리드가 비즈니스에 더 적합할 가능성이 높으며 기존 고객이 제품이나 서비스의 혜택을 누릴 사람들에 대해 생각할 것이기 때문에 전환 가능성이 더 높다는 것입니다.

강점:

• 추천 프로그램은 기존 고객에게 보상을 제공하는 동시에 신규 고객을 확보하는 데 도움이 됩니다. 이는 윈윈(win-win)입니다.
• Finances Online ⁷ 에 따르면 추천된 고객은 추천되지 않은 고객보다 충성도가 18% 더 높고 평생 가치율이 16% 더 높으며 지출도 13% 더 높습니다.
• 추천은 신규 고객으로 이어질 가능성이 높습니다. 2021년 설문 조사에서 Z세대 성인 응답자의 65%는 친구 및 가족 추천이 제품 추천에 대한 가장 신뢰할 수 있는 두 가지 소스라고 답했습니다 . ⁸

과제:

• 사람들이 추천인이 브랜드 추천에 대해 보상을 받고 있다는 것을 알면 추천이 약화될 수 있습니다.
• 추천에는 시간과 노력이 필요합니다. 일부 고객만이 브랜드를 위해 기꺼이 투자할 의향이 있습니다.
  
  

로열티 프로그램의 8가지 이점

잘 실행된다면 충성도 프로그램은 단기적으로는 매출 증가, 장기적으로는 고객 유지 및 성장을 통해 브랜드에 탁월한 보상을 제공할 수 있습니다. 또한 제공하는 데이터의 양과 같은 몇 가지 놀라운 이점도 있습니다.

한 번 보자:

1. 고객 유지

충성도 프로그램의 주요 목표는 고객이 경쟁사를 선택하는 대신 다시 돌아오도록 하는 것입니다.

2022년 충성도 보고서 에 따르면 설문 조사 대상자의 78%는 충성도 프로그램으로 인해 브랜드와 비즈니스를 할 가능성이 높아졌다고 답했습니다. ⁹

2. 고객평생가치 증대

충성도 프로그램은 고객을 유지하는 것 외에도 고객 생애 가치(CLV)를 높이는 데 사용될 수 있습니다.

수집된 데이터를 활용하여 관련 제품 및 서비스의 교차판매 및 상향판매가 가능합니다. 실제로 쇼핑객의 약 3분의 2는 자신이 받는 혜택을 극대화하기 위해 어떤 브랜드에서 구매하는지 결정합니다. ⁹

3. 가장 수익성이 높은 고객을 찾아보세요

좋은 충성도 프로그램은 브랜드의 수익성 있는 고객을 식별하는 데 도움이 되며 지출할 가능성이 가장 높은 고객을 대상으로 마케팅에 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다.

4. 데이터 금광

충성도 제도의 가장 큰 이점 중 하나는 고객의 쇼핑 활동, 온라인 행동 등을 포함한 귀중한 개인 데이터의 직접적인 소스를 제공할 수 있다는 것입니다.

이는 마케팅 활동의 ROI를 개선하고, 새로운 제품과 서비스를 설계하고, 타겟 제안을 만들고, 직접적인 피드백을 수집하는 데 사용될 수 있습니다. 가능성은 무궁무진합니다.

5. 개인화 개선

많은 로열티 프로그램은 구매 내역(데이터 금광에서 가져온)을 기반으로 회원에게 독점적인 할인과 보상을 제공합니다.

이는 충성도를 높이는 데 도움이 되며 고객이 계속해서 다시 방문하도록 유도합니다.

6. 고객 참여

고객의 참여도가 높을수록 충성도를 유지할 가능성이 높아집니다.

예를 들어 로열티 프로그램 회원인 고객은 해당 브랜드를 다른 사람에게 추천할 가능성이 74% 더 높습니다. ⁹

7. 가격 경쟁을 중단하세요

보상 프로그램은 가격만으로 경쟁하는 함정에 빠지는 것을 막아줍니다. 고객에게 중요한 것이 무엇인지 파악하고 고객이 가치 있게 여기는 것으로 보상함으로써 브랜드는 더 깊은 감정적 연결을 형성하고 차별화될 수 있습니다.

8. 브랜드 지지자 만들기

충성도 프로그램을 통해 브랜드는 옹호자 커뮤니티(다른 사람들에게 적극적으로 추천하는 사람들)를 구축할 수 있습니다. 결과적으로 브랜드는 더 많은 고객을 확보할 수 있을 뿐만 아니라 일반 고객의 만족도도 유지할 수 있습니다.

로열티 프로그램의 단점

최고의 마케팅 계획이라도 몇 가지 단점이 있을 수 있으며 로열티 프로그램도 예외는 아닙니다. 충성도 프로그램에 투자하기 전에 단점을 고려하고 좋은 전략과 계획을 통해 단점을 완화하는 방법을 고려하는 것이 중요합니다.

1. 진정한 충성심을 판단하기 어렵다

누가 단지 자주 구매자인지, 누가 브랜드에 진정으로 충실한지 알기가 점점 더 어려워지고 있습니다. 종종 일반 구매자도 충성스러운 사람이지만 때로는 편의성과 가격 문제가 진실을 유지하는 것일 수도 있습니다. 진정한 감정적 연결을 가진 고객을 찾는 브랜드의 경우 로열티 프로그램이 이를 결정하지 못할 수도 있습니다.

2. 비용이 많이 들 수 있음

로열티 프로그램은 설정 및 관리를 위한 투자일 뿐만 아니라 할인과 보상을 제공하는 것도 수익에 해를 끼칠 수 있습니다.

3. 시장 포화

수십만 개의 로열티 프로그램이 이미 존재하며 고객에게는 모두 동일하게 보일 수 있습니다. 눈에 띄고 청중의 관심을 끌 수 있는 독특한 프로그램을 디자인하는 것은 성공을 위해 필수적입니다.

4. 일관성 없는 수익성

로열티 프로그램은 수익을 창출할 수 있지만 일관된 수입원이 아닐 수도 있습니다.

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참고자료

1. 2022년 호주 로열티 프로그램 시장 보고서: 시장은 2021년 36억 9110만 달러에서 2026년 64억 5230만 달러로 증가할 것입니다.
2. 로열티 마케팅 및 보상 프로그램 – 글로벌 시장 보고서 2022
3. 호주 로열티 프로그램은 회원들이 보상과 혜택을 최대한 활용할 때 빛을 발합니다.
4. 충성도의 다음 단계: 고객을 팬으로 전환하는 8가지 수단 | 맥킨지
5. 충성심이 해독됨
6. 큰 변화에 대처하기: 유료 충성도 프로그램이 소비자를 브랜드로 다시 유도하는 데 어떻게 도움이 됩니까?
7. 50가지 중요한 추천 마케팅 통계: 2022년 데이터 분석 및 시장 점유율 - Financesonline.com
8. Z세대는 제품 정보에 있어서 마케팅 담당자보다 사람을 선호합니다 eMarketer Insider Intelligence
9. 2022년 로열티 보고서가 제공하는 성장 가이드로 가는 길