본다이 샌즈와 함께하는 로열티 Q&A

저는 11월에 NORA(National Online Retailers Association)에서 주최한 NextGen Retail Leaders Virtual Roundtable에 참여하게 되어 기뻤습니다. 이벤트의 일환으로 저는 호주의 선케어 브랜드 Bondi Sands의 글로벌 디지털 마케팅 매니저인 Emma Quirk와 함께 최고의 성수기를 앞두고 고객 충성도와 유지율, 그리고 Yotpo와 함께 놀라운 충성도 프로그램을 구축하기 위해 취한 단계에 대해 논의했습니다.

1. 가장 큰 성수기는 언제이며 어떻게 예측합니까?

Bondi Sands의 경우 이제 APAC, NA, 영국 및 유럽의 4개 주요 시장에서 활동하고 있습니다. 그리고 주로 셀프 태닝 브랜드이기 때문에 우리 지역 전반에 걸쳐 성수기가 여름을 기준으로 하여 셀프 태닝 및 선케어 제품군을 중심으로 도는 강한 계절성을 확실히 볼 수 있습니다.

우리는 각 시장의 주요 성수기에 대한 통찰력을 그 해를 마무리하면서 파악하여 성수기에 진입하는 시장에 우리가 본 주요 학습 사항을 적용합니다. 그러나 시장은 결코 동일하지 않으며 현지화가 매우 중요합니다! 또한 각 시장의 이전 추세에 대한 과거 데이터를 조사한 다음 이러한 추세를 판매 목표 및 KPI와 오버레이하여 예측 및 주요 디지털 활동의 기초를 형성합니다.

2. 관리해야 할 성수기가 너무 많기 때문에 고객 유지에 접근하는 방법에 대해 이야기해 주시겠습니까? 그리고 팬데믹 이후로 바뀌었나요?

글쎄, 그것은 전염병 이후 확실히 바뀌 었습니다. 그것은 확실합니다! 가장 가혹한 폐쇄 기간 동안 우리는 많은 소매점 문이 닫히는 것을 보았습니다. 이를 통해 우리는 글로벌 전자 상거래 사이트를 통해 온라인으로 더 많은 강조점을 놓을 수 있었습니다. eComm에 대한 많은 비즈니스 초점으로 인해 그 기간 동안 우리의 최우선 과제가 되었습니다.

그것은 또한 우리를 더 빠르게 발전시켰습니다. 우리는 시장에서 디지털 혁신을 증가시키는 방법을 살펴보고 eComm을 향상시키는 데 도움이 되는 리소스와 플랫폼에 집중했습니다. 우리는 사이트를 다시 플랫폼화하여 Shopify Plus로 이전하여 긍정적인 영향 을 미쳤습니다. 실제로 통합된 사이트를 통해 고객에게 최고의 온라인 경험을 제공할 수 있었습니다.

우리는 CRM 플랫폼도 Klaviyo로 이전하여 더 많은 자사 데이터를 보고 단일 고객 보기를 가질 수 있게 했습니다. 이는 이메일 마케팅 관행을 높이는 데 정말 도움이 되었습니다. 그리고 당연히 로열티 프로그램이 출시됩니다!

3. 로열티 프로그램은 어떻게 시작되었으며 어떻게 구성했습니까?

우리는 2021년 5월에 로열티 프로그램인 Bondi Babe Rewards를 출시했습니다. 이것은 전자상거래 Shopify 사이트에서 실행되고 CRM 네트워크, 소셜 채널, 고객 서비스 헬프데스크 및 리뷰 플랫폼인 Yotpo와도 연결되는 완전히 통합된 로열티 프로그램입니다.

프로그램을 구축하기 위해 취한 단계와 관련하여 Bondi Babes Rewards의 최전선에 고객을 두는 것이 가장 중요했으며 바로 여기에서 시작했습니다. 우리는 고객이 우리와 로열티 프로그램에서 무엇을 보고 싶어하는지 알고 싶었습니다. 그래서 우리는 VIP 고객 그룹을 대상으로 현재 어떤 유형의 로열티 프로그램을 사용하고 있는지, 무엇을 좋아하고, 무엇을 좋아하지 않으며, 로열티 프로그램에서 가장 중요하게 여기는지에 대해 질문했습니다. 이것은 우리 프로그램 구조의 뼈대가 되었습니다.

올바른 충성도 파트너를 찾을 때 우리는 전자 상거래 플랫폼, CRM 네트워크, 소셜 채널 등에서 시너지 효과를 얻고 싶었습니다. 평가 및 리뷰 파트너인 Yotpo와 긴밀한 관계를 유지하면서 가장 적합한 파트너라고 결정했습니다. 비즈니스의 충성도 부문으로 파트너십을 계속하십시오. 디지털 우선 브랜드로서 우리는 리뷰와 추천이 얼마나 중요한지 알고 있으며 Yotpo와 협력하여 이러한 요소를 로열티 프로그램에 도입하는 것을 즐겼습니다.

4. 최근에 저와 함께 작업을 시작한 이후 로열티 ROI가 348% 증가했다고 밝혔습니다. 이는 엄청난 성과입니다.

예! 5월에 출시된 이후 우리는 전반적으로, 모든 KPI, 특히 전체 프로그램 ROI에서 놀라운 결과를 보고 있습니다!

5. 로열티 프로그램 시작을 고려하고 있는 브랜드에게 어떤 조언을 하시겠습니까?

저는 로열티 프로그램을 설정하려는 다른 기업들에게 시간을 할애하고 먼저 충성도에 뛰어들기 전에 자사 데이터와 고객을 이해하라고 말하고 싶습니다.

우리는 목표와 KPI가 건전한지 확인하는 데 많은 시간을 할애했습니다. 우리는 충성도 프로그램을 실행하는 것이 수익성이 있는지 확인하기 위해 재무 모델링을 실행했고 충성도가 비즈니스에 미치는 긍정적인 영향을 보여주기 위해 3년 예측을 만드는 데 시간을 보냈습니다.

테스트도 중요합니다. 우리는 서비스를 시작하기 전에 기능, 논리 및 고객 경험을 테스트하는 데 시간을 보냈습니다. 출시 시 고객 불만을 피하기 위해 결함이나 문제를 해결하기 위해 견고한 테스트 기간을 갖는 것이 중요했습니다. 당신은 분명히 당신이 말한 것을 실행하고 전달할 수 있기를 원하므로 테스트가 매우 중요합니다!

6. 본다이샌즈에서 커뮤니티 육성을 위해 어떤 일을 하고 있나요?

커뮤니티는 우리에게 매우 중요하며 고객이 브랜드의 일부처럼 느끼게 합니다! 디지털 및 소셜 전반에 걸쳐 FB 그룹(Babes Who Bondi), 이메일 마케팅(Club Bondi) 및 로열티 프로그램(Bondi Babe Rewards)과 같이 고객이 가입하고 참여할 수 있는 다양한 커뮤니티 그룹이 있습니다. 우리는 이러한 커뮤니티 내에서 새로운 제품 출시를 위한 사전 판매 액세스, 온라인 프로모션 쇼핑을 위한 조기 액세스, 신제품이 출시되기 전에 테스트 팀에 참여하고 Bondi 애호가를 참여할 수 있는 기회를 제공하여 이러한 커뮤니티 내에서 독특한 경험을 제공합니다. 우리의 마케팅 캠페인.

우리는 최근 완전히 새로운 카테고리인 스킨케어를 출시했습니다! Bondi Sands에게는 매우 흥미롭고 매우 다릅니다. 우리의 에브리데이 스킨케어 제품군은 실제 피부를 위해 만들어지고 실제 사람들이 테스트할 수 있는 위치에 있습니다. 그래서 우리는 런칭의 얼굴이자 일상적인 영향력을 행사하기 위해 커뮤니티에 손을 뻗었습니다. 30일 동안 제품을 시험해보고 스킨케어 출시의 모든 접점에서 활용한 주간 피부 여정을 촬영합니다. 열정적인 고객을 최전선에서 만나는 것은 정말 신나는 일입니다!

7. 2022년 가장 기대되는 일은? 탐구하고 싶은 트렌드가 있습니까?

로열티 프로그램의 성공을 더욱 발전시키는 것 외에도 2022년에 제가 가장 기대하는 정말 흥미로운 기회 중 하나는 TikTok과 더 깊은 수준에서 파트너십을 맺는 것입니다. 미국의 인스타그램 체크아웃과 유사한 유기농 소셜 쇼핑을 위해 북미 지역에 TikTok Shop을 구현했습니다. 우리는 또한 비즈니스를 위한 eComm 모멘텀을 지속하기 위해 전환 광고 및 컬렉션 광고와 같은 TikTok 전반의 새로운 광고 기능을 추가로 테스트하고 있습니다.