좋은 것보다 좋은 것: 고객 서비스를 최고의 경험으로 만들기

고객 서비스는 고객에 대한 브랜드 약속의 중심입니다. 필요할 때 우리가 함께하겠습니다. 이 약속을 이행하는 것은 좋은 경험을 훌륭한 경험으로 바꾸는 것이며 서비스 프로세스는 이를 실현하는 기계입니다.

이는 고객 충성도를 높이는 관문이자 고객과의 관계를 거래에서 최고 수준으로 끌어올릴 수 있는 기회입니다. 그러나 너무 자주 이런 일이 발생하지 않습니다.

몇 번이나 고객 서비스에 전화를 했고 "오늘 시스템이 좀 느려서" 잠시만 기다려 달라는 요청을 받았습니까? 기다림은 실제로 에이전트가 올바른 정보를 찾기 위해 필사적으로 응용 프로그램 사이를 전환하는 것입니다. 시스템이 느리지 않습니다. 그다지 좋지 않습니다.

이는 고객에게 훌륭한 경험을 제공할 수 있는 장비가 제대로 갖춰지지 않은 고객 서비스 운영의 전형적인 예입니다. 에이전트가 가장 기본적인 정보를 찾는 데 어려움을 겪고 있다면 어떻게 문제를 해결할 것입니까?

고객은 조직에 연락할 때 빠른 도움을 원합니다. 바로 이 순간에 브랜드는 고객의 경험을 좋은 것에서 기억에 남는 것으로 만들 수 있습니다. 모든 타당한 이유 때문입니다.

즐거운 놀라움 = 행복한 고객

사람들을 행복하게 만들고 싶다면 그들의 감정에 호소해야 합니다. 서비스에 전화하는 고객은 화가 나거나 실망하거나 혼란스러울 수 있습니다. 브랜드의 임무는 문제를 해결하여 부정적인 것을 긍정적으로 바꾸는 것입니다.

당신의 제품이 그들을 실망시켰기 때문에 그들이 싫증이 나고 짜증이 난다면, 바로잡으세요. 그리고 그들을 행복하게 해주세요.

서비스는 종종 고객과 브랜드 간의 인간 접촉의 첫 번째 지점입니다. 우리는 온라인에서 조사하고 구매하며 배송은 제3자에 의해 수행됩니다. 일반적으로 고객이 도움이 필요할 때만 사람과 대화합니다.

완전히 긍정적인 경험으로 고객을 놀라게 하려면 인간적인 접촉을 사용하십시오. 첫 번째 연락 지점이 항상 문제 해결을 목표로 한다면 "우리는 당신에게 물건을 판매합니다"에서 "우리는 당신의 삶을 더 쉽게 만드는 데 도움을 줍니다."로 경험을 향상시키는 것입니다.

고객 서비스는 고객과의 관계를 개선할 수 있는 일련의 기회입니다. 문제가 있는 고객을 모든 사람에게 그들이 얼마나 좋은 경험을 했는지 알려주는 고객으로 전환할 수 있는 기회입니다. 그들이 무언가를 사서 작동한다면 그것은 좋은 것입니다. 물건을 사면 고장이 나고 회사에서 불편함 없이 빠르게 고쳐주는 것이 좋습니다.

Goodyear Dunlop Tires Europe BV가 좋은 예입니다. 통합 지식 기반으로 클라우드 기반 서비스 관리 솔루션을 구현함으로써 Goodyear 서비스 에이전트는 응답 처리 및 문제 해결에 대한 실시간 모니터링을 통해 서비스 티켓을 10% 더 빠르게 해결할 수 있습니다. 또한 자동 로깅 및 이메일 전송을 통해 고객 문의의 100%가 24시간 이내에 답변을 받을 수 있도록 합니다.

문제 해결을 위한 셀프 서비스 옵션

절대적으로 필요한 경우가 아니면 아무도 고객 서비스에 전화하고 싶어하지 않습니다. 특히 누락된 설명서와 같은 간단한 수정 문제인 경우. 전화를 걸지 않고 사본을 다운로드하고 싶습니다. 빠른 수정이 필요한 작은 문제의 경우 사람들은 자율적으로 스스로 해결하기를 원합니다.

고객의 최우선 순위는 문제를 해결하는 것입니다. 문제를 해결하는 방법은 목적을 위한 수단이며, 그것이 셀프 서비스라면 조직이 제공해야 하는 것입니다.

브랜드는 종종 고객 여정이라는 렌즈를 통해 고객과의 관계를 봅니다. 서비스 관점에서 바라봐야 할 때입니다. 고객은 셀프 서비스를 원하므로 제공하십시오. 어려운 문제가 아니라 쉽게 문제를 해결할 수 있도록 하면 감사할 것입니다.

예를 들어, 북미 최고의 수도꼭지 브랜드 중 하나인 Moen은 고객 서비스 기능을 디지털화하여 번거로운 종이 기반 프로세스에서 벗어날 수 있었습니다. 이를 통해 팀은 편리한 셀프 서비스 디지털 지식 기반을 추가하는 동시에 통화 처리를 개선하고 속도를 높일 수 있었습니다. 고객이 스스로 문제를 해결할 수 있도록 돕습니다.

브랜드가 아닌 고객을 위한 디자인

얼마나 많은 조직의 서비스 운영이 고객을 돕는 방법, 고객이 원하는 상호 작용 방법, 고객에게 가장 쉬운 방법에 대한 개념을 기반으로 구축되지 않는다는 사실이 놀랍습니다. 대신 조직의 내부 구조와 프로세스를 중심으로 구축되어 고객에게 원활하고 번거롭지 않은 경험을 제공하는 데 거의 도움이 되지 않습니다.

예를 들어 대화형 음성 응답(IVR) 시스템을 살펴보겠습니다. 계정에 대해 하나, 재무에 대해 두 개, 판매에 대해 세 개 등을 누르면 회사 구조를 논리적으로 설명할 수 있지만 새 잔디 깎는 기계를 설정하는 방법에 대한 조언을 찾는 고객에게는 별 소용이 없습니다. 고객은 누구와 대화해야 하는지 반드시 알 수는 없습니다. 그들은 단지 누군가와 이야기하고 싶어합니다.

내부 작업을 알고 싶어하지 않는 고객에게 효과적으로 노출하고 있습니다. 이러한 시스템은 고객이 외부에서 어떻게 접근해야 하는지가 아니라 회사 내부의 모습을 반영하도록 구축되는 경우가 너무 많습니다.

그러나 IVR은 매우 유용할 수 있습니다. 은행은 IVR을 사용하여 거래를 확인하기 위해 고객에게 전화를 걸어 보안을 강화하고 복잡한 보안 절차를 빠르고 쉽게 만듭니다. 조직이 아닌 고객을 돕기 위해 기술을 배포하십시오.

서비스는 비즈니스의 중심에 있어야 합니다.

새로운 브랜드와 비즈니스는 그것을 이해하고 고객의 관점이 아닌 고객의 관점에서 서비스 프로세스를 개발할 것입니다. 사일로에서 작업하는 서로 다른 팀의 추가 복잡성으로 인해 기존 조직이 서로 다른 비즈니스 라인에서 여러 레거시 시스템을 변경하는 것이 확실히 더 어렵습니다.

고객은 브랜드가 아니라 고객 서비스가 자신에게 도움이 되기를 기대합니다. 그들은 그들이 원하는 제품이나 서비스를 제공하기 때문에 귀하의 조직에 관여하지만 그것이 귀하가 제공할 수 있는 유일한 가치는 아닙니다. 모든 산업에서 반복되는 수익 흐름의 증가와 관련된 장기간의 고객/브랜드 ​​접촉으로 인해 교차 고객을 다루는 부서로서의 서비스 위치가 비즈니스의 중심 축으로 이동했습니다.

기억에 남고 눈에 띄는 서비스가 평균 경험과 훌륭한 경험 사이의 차별화 요소이기 때문에 다음 수익원을 확보하고 브랜드 약속을 이행합니다.