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새로운 클라이언트와 작업하는 것은 항상 스트레스입니다. 종종 그것은 당신이 여전히 서로에 대한 느낌을 받고 있고 아직 서로에게 무엇을 기대해야할지 모르기 때문입니다. 그러나 고객의 기대치를 관리하는 것은 모든 비즈니스 관계에서 매우 중요합니다. 따라서 서로를 알아가고 기대치가 무엇인지 조기에 파악해야 합니다.
위압적이거나 궁핍한 쪽(또는 둘 다!)으로 가장 잘 묘사되는 고객의 경우 처음부터 문제로 가득 찬 힘든 관계가 될 수 있습니다. 이러한 문제를 조기에 확인하는 것은 관계를 회복하고 장기적으로 함께 일할 수 있도록 하는 데 중요합니다. 그래서 우리는 Young Entrepreneur Council(YEC)의 12명의 기업가에게 다음과 같이 질문했습니다.
"기업이 관계 초기에 고객의 기대치를 어떻게 효과적으로 관리할 수 있습니까?"
다음은 클라이언트 기대치를 관리하고 경계를 설정하는 방법에 대한 GoDaddy의 설명입니다.
고객의 기대치를 관리하는 것은 단순한 기능이 아닙니다. 이는 성공적이고 오래 지속되는 비즈니스 관계를 보장하는 근본적인 측면입니다. 처음부터 이러한 기대치를 적절하게 설정하고 탐색하면 오해를 방지하고 신뢰를 조성하며 협업과 성장의 토대를 마련할 수 있습니다. 이것이 중요한 이유는 다음과 같습니다.
목록에 너무 깊이 들어가기 전에 다음은 쉽게 참조할 수 있는 간결한 표입니다.
| 전략 | 설명 | 전문가 |
|---|---|---|
| 명확한 산출물 설정 | 현실적인 기한이 있는 상세한 결과물 목록을 제공하십시오. | 듀란 인시, Optimum7 |
| 진정성 | 제안서에 보풀을 피하십시오. 관계의 도전과 가능성에 대해 투명하게 밝히십시오. | 숀 슐츠, Names.org |
| 정기적인 커뮤니케이션 구축 | 클라이언트가 선호하는 커뮤니케이션 채널 및 빈도를 이해합니다. | 안젤라 루스, 달력 |
| 개인적으로 알아가기 | 고객의 가치, 목표 및 관심사를 이해하여 강력한 관계를 구축합니다. | 솔로몬 티모시, OneIMS |
| 항상 계약서에 서명하십시오 | 계약을 사용하여 기대치를 자세히 설명하고 잘못된 의사 소통을 제거하십시오. | 케이트 핸콕, OC 페이셜 케어 센터 |
| 현실적인 기대치 설정 | 실망을 방지하기 위해 현실적인 기대치를 명확하게 설명하고 전달하십시오. | 블레어 토마스, eMerchantBroker |
| 투명하게 | 상호 이해와 책임을 확립하기 위해 과거 고객 관계의 이야기를 공유합니다. | Peter Kozodoy, GEM 광고 |
| 정직하라 | 명확하고 항목별 목록을 제공하고 처음부터 솔직해져야 합니다. | Nicole Munoz, 지금 랭킹 시작 |
| 고객에게 특정 목표에 대해 물어보십시오. | 고객의 성공 비전에 대해 자세히 알아보세요. 의미 있는 대화를 위해 직접 방문을 통해 향상합니다. | 더글러스 발다사레, ChargeItSpot |
| 고객처럼 생각하기 | 표현되지 않은 경우에도 클라이언트의 요구 사항과 우려 사항을 예상합니다. | 신시아 존슨, 벨 + 아이비 |
| 떠나는 것을 두려워하지 마십시오 | 산출물에 대한 명확성을 확인하고 필요한 경우 관계를 반복하거나 종료할 준비를 하십시오. | 필립 마이클, NYEG |
| 클라이언트 킥오프 미팅을 갖습니다. | 포괄적인 시작 회의부터 시작하여 명확한 결과물과 기대치를 설정합니다. | 데릭 브롬, deguns.net |
관계가 성공을 좌우하는 비즈니스 세계에서 고객의 기대치를 관리하는 것은 단순한 전략이 아니라 필수가 됩니다. 그렇다면 기업은 어떻게 이러한 기대치를 효과적으로 충족할 수 있을까요? YEC 커뮤니티의 전문가 회원이 제공하는 이러한 통찰력을 살펴보겠습니다.
“고객에게 각 항목에 대한 현실적인 기한이 포함된 매우 상세한 결과물 목록을 보내십시오. 고객과 함께 이러한 결과물을 하나씩 검토하고 프로젝트를 진행하기 전에 고객이 가질 수 있는 질문에 답하십시오. 이렇게 하면 귀하와 귀하의 고객이 같은 페이지에 있고 동일한 기대치를 공유할 수 있습니다." ~ 듀란 인시, Optimum7
“대부분의 사업 제안서에는 허풍이 너무 많습니다. 사람들은 지나친 약속을 좋아하므로 진정성 있게 고객에게 기꺼이 무엇을 해줄 수 있는지, 관계를 통해 달성하고자 하는 바에 대해 이야기하고 관련된 도전과 장애물에 대해 투명하게 밝히십시오. 관계의 잠재력(및 도전 과제)에 대한 정직한 평가가 더 효과적이며 현실적인 기대치를 설정합니다.” ~ 숀 슐츠, Names.org
“관계가 어떻게 진행되고 있는지에 대한 기대와 관점을 파악하기 위해 정기적으로 서로 소통하고 연락하는 좋은 방법부터 시작하세요. 즉, 고객에게 원하는 방식과 빈도를 묻는 것입니다. 그들이 좋아하는 채널을 사용하는 것은 그것을 시작하는 좋은 방법입니다.” ~ 안젤라 루스, 달력
“개인적으로 고객을 알아가고 진정한 인간임을 보여주는 것은 강력한 비즈니스 관계를 발전시키는 데 정말 도움이 될 수 있습니다. 사람으로서 그들의 가치, 목표, 투쟁 및 관심사를 이해하면 그들과 함께 일하는 방법, 어떤 기대치를 설정하고 초기에 쉽게 경계를 무너뜨릴 수 있는지 파악하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이것은 귀하의 비즈니스 관계로 전환되어 성공으로 이어질 것입니다.” ~ 솔로몬 티모시, OneIMS
“계약서 작성은 고객과 서비스를 제공하는 기업에 대한 기대치를 자세하게 인쇄합니다. 이러한 세부 사항을 서면으로 작성하면 잘못된 의사 소통이 제거되고 양 당사자가 계약 조건을 더 쉽게 이해할 수 있습니다.” ~ 케이트 핸콕, OC 페이셜 케어 센터
“기대는 처음에 정확하게 설명해야 하며, 그런 다음 양 당사자가 기대에 부응해야 합니다. 기대치를 관리하거나 능가하는 가장 좋은 방법은 기대치를 현실에 기반을 두는 것입니다. 이러한 논의는 초기에 이루어져야 합니다. 고객이 불가능한 것을 기대한다면 실망하게 만드는 것입니다.” ~ 블레어 토마스, eMerchantBroker
“시간이 지남에 따라 클라이언트 관계가 잘못되는 이유 목록을 작성할 수 있습니다. 이제 우리는 우리가 실패할 수 있는 방법과 이유를 설명하기 위해 이러한 이야기 중 일부를 투명하게 공유하는 습관을 들이고 있습니다. 그렇게 함으로써 잠재 고객은 우리의 공동 목표를 달성하는 데 자신의 역할이 있음을 이해하고 공유된 이해는 앞으로 정직하고 투명한 관계를 위한 토대를 마련하는 데 도움이 됩니다.” ~ Peter Kozodoy, GEM 광고
“고객이 무엇을 받을 것인지 명확하게 하는 것이 정말 중요합니다. 이것은 서명 계약서를 검토할 때 할 수 있는 일입니다. 전화로 검토한 명확한 항목별 목록은 많은 명확성을 제공합니다. 가장 중요한 것은 처음부터 솔직해지는 것입니다.” ~ Nicole Munoz, 지금 랭킹 시작
“기대 설정이 중요합니다. 클라이언트에게 달성하고자 하는 것이 무엇인지 묻는 것으로 시작하여 구체적으로 추진합니다. 그들에게 성공이 어떤 모습인지 물어보고 그 논의를 소진하십시오. 직접 방문을 통해 기대 설정을 향상할 수도 있습니다. 직접 방문하여 더 긴밀한 관계를 발전시키고 클라이언트와 보다 의미 있는 대화를 나눌 수 있습니다.” ~ Douglas Baldasare, ChargeItSpot
“고객이 기대하는 바를 말해주지만 설명하기 불편하거나 잊어버리기 때문에 모든 것을 공유하지 않을 수 있습니다. 그렇기 때문에 고객처럼 생각하고 고객이 되는 것이 어떤 느낌인지 깨달아야 합니다. 고객이 원하는 것과 그 이유를 더 많이 볼 수 있기 때문에 기대치를 더 잘 관리하는 데 도움이 될 수 있습니다.” ~ 신시아 존슨, 벨 + 아이비
“발행물에 대해 솔직하고 매우 명확하게 설명하고 고객 또는 파트너가 계약 전에 이를 이해하는지 확인하십시오. 고객은 제멋대로 행동하고 원래 거래를 놓칠 수 있습니다. 일부 기업은 거래가 성사되어 기뻐하며 고객이 자신을 괴롭히도록 내버려 둘 것입니다. 그들을 확인하는 것을 두려워하지 마십시오. 그들은 이유가 있어서 당신을 선택했고, 그 이유를 잊었다면 떠나는 것을 두려워하지 마세요.” ~ 필립 마이클, New York Equity Group(NYEG)
“클라이언트 킥오프 미팅을 조직하여 비즈니스 관계를 시작하십시오. 이렇게 하면 클라이언트와 팀 모두 결과물이 무엇인지, 언제 제공되는지에 대한 명확한 기대치를 설정할 수 있습니다.” ~ Derek Broman, Discount Enterprises LLC deguns.net
역동적인 비즈니스 환경에서 고객 관계는 성공의 핵심입니다. 우리가 살펴본 바와 같이 고객의 기대치를 관리하는 것은 단순히 프로젝트 결과물이 충족되었는지 확인하는 것이 아닙니다. 신뢰 구축, 열린 의사 소통 촉진, 각 고객의 미묘한 요구 사항 이해에 관한 것입니다. YEC 커뮤니티의 존경받는 전문가들의 모든 통찰력은 보편적인 진실을 강조합니다. 투명하고 진정성 있고 사전 예방적인 커뮤니케이션은 발생할 수 있는 많은 문제를 선제적으로 해결할 수 있습니다.
이러한 전략을 구현함으로써 기업은 원활한 프로젝트 궤도를 설정할 뿐만 아니라 장기적으로 번창할 수 있는 파트너십을 구축할 수 있습니다. 클라이언트 관계의 복잡성을 탐색할 때 상호 존중, 이해 및 협력이 지속적인 성공의 초석임을 기억합시다.
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