제조업체 전자 상거래: 최상의 결과를 위해 고려해야 할 8가지 질문

많은 제조업체들이 소비자를 직접 대상으로 하는 새로운 디지털 상거래 채널 출시를 고려하고 있습니다. 전염병은 이 제조업체 전자 상거래 전략의 긴급성을 극적으로 증가시켰습니다.

그러나 제조업체가 현재 B2B 전자 상거래 솔루션을 갖추고 있더라도 새 웹 스토어를 구현하는 것보다 새로운 D2C 또는 B2B2C 채널을 추가하는 것이 훨씬 더 많습니다. 새로운 디지털 채널이 성공하려면 상당한 비즈니스 변화와 완전히 새로운 프로세스가 필요합니다.

1. 고객은 어떻게 다른가요?
2. 새로운 디지털 채널의 가치는 무엇입니까?
3. 어떤 비즈니스 변경이 필요합니까?
4. 새로운 전자 상거래 채널을 다룰 준비가 되셨습니까?
5. 채널에 가장 적합한 제품은 무엇입니까?
6. 귀사가 제공하는 제품이 고객의 요구를 충족합니까?
7. 주문 처리 및 물류를 어떻게 처리할 것입니까?
8. 어떻게 마케팅하고 채널 충돌을 피할 것입니까?

1. 이 새로운 제조업체 전자상거래 채널에서 고객은 어떻게 다릅니까?

이 새로운 채널을 위해 고객에 대해 생각하는 데 필요한 시간을 과소평가하지 마십시오. 그들은 현재 고객과 상당히 다른 특성과 요구 사항을 가질 수 있습니다.

예를 들어, 한 대형 제조 회사는 전자 상거래 사이트를 개편하여 B2C와 유사하고 소매 경험에 더 가깝도록 만들었습니다. 고객의 피드백? 그것은 끔찍합니다 – 아마존처럼!

회사는 모든 페르소나, 특히 구매자 페르소나를 충분히 고려하지 못했습니다. 이러한 구매자에게 가장 중요한 요구 사항은 주문 효율성이었습니다. 그들은 풍부한 제품 세부 정보와 같은 기능이 필요하지 않았고 전통적인 소매 감각으로 검색하고 싶지도 않았습니다. 따라서 B2B 상황에 더 많은 B2C 경험을 제공하려고 시도하는 동안 사이트는 불필요한 마찰 지점을 많이 도입했습니다.

따라서 고객과 함께 시작하여 고객이 브랜드와 상호 작용하는 방식을 정확하게 파악하는 것이 매우 중요합니다. 공감 지도, 고객 인터뷰, 경쟁사 분석과 같은 도구는 이러한 분석에 도움이 될 수 있습니다.

그리고 고객이 경쟁업체와 경험한 것만으로 판단되지 않는다는 점을 기억하십시오. 당신은 그들이 온라인에서 가진 모든 경험에 대해 판단될 것입니다.

2. 새로운 디지털 채널의 가치 정의

가치 동인은 두 가지 큰 범주로 나뉩니다.

• 이 새로운 채널이 새로운 수익을 창출하는 방법은 무엇입니까?
• 디지털 방식으로 고객에게 서비스를 제공함으로써 비용을 어떻게 절감할 수 있습니까?

예를 들어, 한 대형 제조업체는 연간 약 180,000건의 전화와 130만 건의 이메일을 지원 센터로 받았습니다. 이러한 문의의 대부분은 가격 가용성 및 주문 추적 업데이트와 관련이 있습니다.

고객 서비스 담당자가 이러한 각 요청에 응답하면 많은 리소스를 사용합니다. 그러나 이러한 문의를 자동 또는 셀프 서비스 방식으로 처리할 수 있다면 엄청난 시간과 비용을 절약할 수 있습니다.

수익 증가와 관련하여 고객의 온라인 행동을 기반으로 스마트한 교차 판매 및 상향 판매 제품 추천을 제공하여 순 신규 고객에게 도달할 것인지 또는 평균 주문 가치를 높일 것인지 결정해야 합니다.

AOV와 같은 주요 지표를 분석하면 시장 침투, 고객 확보, 다각화 및 제품 도입을 위한 올바른 전략을 세울 수 있습니다.

마지막으로, 아마도 가장 중요한 것은 새로운 디지털 채널의 가치와 비전이 모든 이해 관계자에게 잘 전달되고 조정되어야 한다는 것입니다.

3. 어떤 비즈니스 변화가 필요합니까?

새로운 제조업체 전자 상거래 사이트를 시작하려면 비즈니스 프로세스를 변경해야 합니다. 채널을 실행하려는 실제 비즈니스가 아니라 실행하려는 새로운 소프트웨어 플랫폼으로 생각하는 실수를 범하기 쉽습니다.

주요 기능을 간과하지 마십시오. 이는 특히 딜러 네트워크의 경우와 관련이 있습니다. 딜러나 유통업체가 역사적으로 이러한 비즈니스 기능 중 일부 또는 다수를 제공했을 수 있기 때문입니다.

그렇기 때문에 새로운 D2C 또는 B2B2C 채널을 구현하려면 전체 다기능 팀이 필요합니다.

예를 들어, 새로운 시장에 새로운 소비자 직접 판매 채널을 도입하는 기업은 머천다이징, 재무, 물류, 고객 관리, 법무 등 여러 분야에서 협업이 필요합니다.

또한 재무 모델이 다르면 위험도 달라집니다. 이제 공급망은 개별 소매 주문(대량 주문에 비해)과 반품 및 역물류를 처리하도록 적응해야 합니다.

4. 제조업체의 준비 상태를 어떻게 평가합니까?

제조업체로서 새로운 전자 상거래 채널에 대한 준비가 되었는지 판단하기 위해 고려해야 할 세 가지 주요 영역이 있습니다.

• 이 세그먼트 내의 고객은 디지털적으로 얼마나 성숙합니까? 새로운 디지털 솔루션을 채택할 준비가 얼마나 되어 있습니까?
• 내부 비즈니스 프로세스는 얼마나 성숙합니까? 인벤토리, 고객 쿼리 처리, 내부 영업 팀과의 조정 등과 관련하여 새 채널과 일치하거나 충돌합니까?
• 회계, 정산 및 IT 서비스와 같은 백 오피스 기능은 얼마나 성숙 합니까?

보다 성숙한 조직은 기술적으로 채널을 시작할 수 있지만 비즈니스 프로세스에 미치는 영향의 복잡성을 간과할 수 있습니다. 따라서 출시 전에 이 평가를 수행하는 것이 매우 중요합니다.

5. 새로운 디지털 채널에 가장 적합한 제품은 무엇입니까?

새로운 전자 상거래 사이트를 통해 제공할 제품을 분석하고 결정할 때 다음과 같은 요소를 고려하십시오.

1. 브랜드에 대한 이익과 위험
2. 제품의 주어진 카테고리 또는 하위 카테고리가 디지털 모델에 얼마나 잘 맞는가
3. 해당 제품 또는 제품 범주에 대한 고객 수요
4. 고객의 디지털 지식 수준
5. 채널 충돌 위험
6. 제품이 상품입니까, 아니면 고도로 차별화되어 있습니까?
7. 지리적 고려 사항
8. 제품 복잡성
9. 공급망 성숙도

이 평가 후 각 잠재적 제품에 점수를 할당합니다.

• 셀프 서비스 디지털 채널에 적합
• 알겠습니다. 하지만 예를 들어 대리점과의 상담 협업이 필요합니다.
• 현재 디지털화에 적합하지 않음

그런 다음 제품 카탈로그 롤아웃을 위한 단계별 계획을 만들 수 있습니다. 좋은 경험 법칙은 나중 단계를 위해 구성이 필요한 복잡한 주문 제작 제품을 그대로 두는 것입니다.

6. 올바른 제품으로 고객 요구 충족

새 사이트를 통해 사용할 수 있는 제품 카탈로그 부분을 결정할 때 제조업체가 흔히 범하는 실수는 카탈로그를 충분히 제공하지 않는다는 것입니다.

이는 신속하게 롤아웃하고 특정 실행 날짜를 맞추기를 원하거나 특정 시장 부문에 모든 추가 제품이 필요하지 않을 것이라고 생각하기 때문에 발생할 수 있습니다. 결과는 두 배입니다. 고객은 디지털 채널에 필요한 모든 것이 없기 때문에 디지털 채널을 사용하지 않을 것입니다. 그들은 전자 상거래의 셀프 서비스 특성을 무효화하는 서비스 에이전트 또는 지원 라인에 전화를 걸도록 강요하는 실망스러운 경험을 가지고 있습니다.

출시할 때 대상 고객 세그먼트에 필요한 모든 것을 제공해야 합니다. 그렇지 않으면 채택을 저해할 위험이 있으며 예상한 ROI를 볼 수 없습니다. 좋지 않은 첫인상을 극복하기 어려울 수 있습니다.

또한 사진, 사양 및 설명을 포함하여 각 제품에 필요한 전체 데이터 세트 및 메타데이터를 고려하십시오. 제조업체는 제품 엔지니어링에 매우 능숙하지만 이렇게 풍부한 제품 관련 콘텐츠 세트를 만들 필요가 없을 수도 있습니다. 소비자 대면 채널의 요구와 기대를 충족하는 데 필요한 제품 콘텐츠를 만드는 데 필요한 시간과 노력을 과소평가하지 마십시오.

7. 이행 및 물류

기존 공급망 프로세스 내의 오프라인 전용 시장에서 새로운 전자 상거래 사이트를 시작하거나 관련 이행이 있는 디지털 B2B 채널이 이미 존재하는 기존 시장에서 새로운 고객 직접 판매 채널을 도입합니다. 프로세스.

두 번째 경우에는 대량 주문, 품목 팔레트에서 단일 품목으로 이동함에 따라 큰 프로세스 변환이 필요합니다. 유통 센터의 물리적 변화가 필요합니다.

그리고 고객은 배송에 걸리는 시간을 알기를 기대하므로 재고 수준과 주문 상태 추적 시스템에 대한 가시성을 확보해야 합니다.

채널을 더 빨리 시작하려면 배송 물류의 일부 또는 일부를 아웃소싱하는 것이 도움이 될 수 있습니다.

8. 제조사 전자상거래 마케팅

채택을 촉진하기 위해 새로운 D2C 사이트를 홍보할 때 딜러 네트워크와 같은 기존 채널이 있는 비즈니스는 채널 충돌 가능성을 고려해야 합니다. 예를 들어 충돌하는 프로모션이 동시에 실행될 수 있습니다.

가격 경쟁보다는 채택을 촉진하는 데 사용할 수 있는 전략을 결정하십시오. 할인 대신 사은품이나 무료 배송을 제공하세요.

마케팅에는 전반적인 인식을 돕기 위해 현장 영업 및 운영 팀을 대상으로 하는 내부 노력도 포함되어야 합니다.

기업은 종종 우리가 구축하면 올 것이라고 생각하는 실수를 범합니다. 하지만 기존 영업팀과의 갈등을 시작으로 여러 가지 이유로 그렇게 되는 경우는 거의 없습니다.

현장 및 운영 팀은 새로운 채널에 맞춰야 합니다.

고객이 전화를 받고 담당자에게 전화를 거는 일에 익숙해진 상태에서 온라인으로 이동하도록 유도하는 것은 쉽지 않습니다. 그러나 올바른 조치를 취하고 미리 계획을 세우면 ROI를 높이는 변화를 보게 될 것입니다.

이 기사는 Infosys의 디지털 전략 및 혁신 부문 수석 책임자인 Ashok Vishwanath가 공동 작성했습니다.