2021년 고객 충성도를 측정하는 10가지 지표

우리 모두는 일부 브랜드와 제품에 대해 특정한 방식을 느낍니다. 시장이 너무 포화 상태가 되면서 모든 사람들이 각자의 비즈니스에서 탁월하기를 원했기 때문에 이러한 감정을 분류하고 정량화하려는 충동이 나타났습니다. 모든 사람이 브랜드에 충성하는 이유와 느낌이 다르기 때문에 고객 충성도를 결정하고 측정하기가 어렵습니다. 그러나 특정 브랜드나 프로그램에 대한 충성도를 정량화하기 위해 특정 측정 공식과 전략이 개발되었습니다.

이 기사에서는 고객 충성도, 고객 유지, 고객 만족도 등을 측정하는 약 10가지 지표를 읽어보십시오. 숫자와 심리학을 깊이 파헤쳐 봅시다.

순추천고객지수(NPS)

우리 모두는 소매점을 떠나고 싶은 것처럼 길고 지루한 설문 조사를 작성하라는 요청을 받았습니다. 그렇죠? 그럴 때 기뻐하는 사람은 많지 않습니다. NPS 점수라고도 하는 Net Promoter Score 는 기업이나 조직이 고객이나 고객을 얼마나 잘 대하는지 측정하는 방법으로 2003년에 개발되었습니다.

NPS 점수는 부분뿐만 아니라 전체 조직의 상위 수준 KPI입니다. 빠르고 간단하며 저렴한 도구입니다. 많은 수의 응답으로 인해 하나의 간단한 질문을 기반으로 전체 조직의 성공을 측정하는 대표적이고 신뢰할 수 있는 방법이 됩니다.

응답은 세 가지 범주로 나눌 수 있습니다.

• 발기인은 9 또는 10의 점수를 제공합니다 . 그들은 가장 열렬한 팬이며 정기적으로 구매하고 아는 모든 사람에게 귀하의 비즈니스를 추천합니다.
• 패시브는 7과 8의 점수를 제공합니다 . 대부분 만족하지만 한발 더 나아가 승진할 의지와 의욕이 부족합니다.
• 비추천자는 0에서 6 사이의 점수를 제공합니다 . 그들의 규모는 가장 커서 불공평해 보일 수 있지만 규칙은 모든 사람에게 동일합니다. 그들은 부정적인 경험을 바탕으로 부정적인 말을 퍼뜨리는 경향이 있습니다. 당장에 효과가 없을 수도 있는 부분을 개선하기 위해 불만을 품은 이유를 알아내는 것이 중요합니다.

NPS 점수 계산 방법

NPS 점수를 계산하려면 추천인 비율에서 비추천인 비율을 빼세요. 수동태는 대부분 중립적이므로 공식에 포함되지 않습니다.

직접적인 예를 들어보겠습니다. 200개의 설문조사 결과를 수집하고 다음을 가지고 있다고 가정합니다.

• 발기인: 90(45%)
• 패시브: 70(35%)
• 비추천자 40(20%)

수식을 적용하면 NPS 점수가 20이 됩니다. 하지만 그게 좋은가요? 조건에 따라서. NPS 점수가 좋은지 아닌지에 대한 명확한 표시는 없습니다. -100에서 100까지 다양할 수 있습니다. 0보다 크면 추천하지 않는 사람보다 추천할 사람이 더 많다는 의미 입니다.

또한 시간이 지남에 따라 NPS 점수를 계산하고 이전 결과와 비교해야 합니다. 이것은 귀하의 사업이 어떤 방향으로 나아가고 있는지에 대한 가장 좋은 지표를 제공할 것입니다. 높은 NPS 점수는 반복 구매, 브랜드 충성도 및 입소문과 밀접한 관련이 있습니다.

재구매율(RPR)

재구매율은 고객 충성도에 대한 강력한 통찰력을 제공할 수 있는 간단하면서도 효과적인 측정항목입니다. 첫 구매 후 재방문 고객 수를 나타냅니다.

재구매율은 어떻게 계산하나요? 그것은 아주 간단합니다. 재방문 고객 수를 1회 고객 수로 나누기만 하면 됩니다.

Adobe에서 실시한 연구에 따르면 미국 매출의 40%가 전체 방문자의 8%에 불과한 재구매자 에게서 발생합니다. 그것이 바로 재방문 고객과 고객 충성도의 힘입니다. 따라서 충성도가 높은 고객을 조사하고 그들이 무엇을 좋아하고 관심을 갖는지 확인하는 것이 현명합니다.

재구매율을 알면 시간이 지남에 따라 얼마나 많은 고객이 재방문할 수 있는지 알 수 있습니다. 고객을 재방문하도록 유도하는 데 사용할 수 있는 한 가지 트릭은 다음 구매 시 할인과 같은 상징적인 인센티브를 제공하는 것입니다. 그것은 돌아와서 습관을 만들 동기를 부여하기에 충분해야합니다.

고객 유지율(CRR)

고객 유지율은 비즈니스에서 가장 중요한 지표 중 하나입니다. 여기에는 새로운 고객을 유치하고 기존 고객을 유지할 수 있는 능력 이 포함됩니다.

고객 유지가 왜 중요한가요? 연구에 따르면 재방문 고객은 신규 고객보다 최대 67% 더 많은 비용을 지출합니다. 마케팅 캠페인의 높은 비용을 고려할 때 새로운 고객을 확보하는 것은 현재 고객을 유지하는 것보다 6~7배 더 비쌉니다.

몇 가지 요인이 고객 유지의 증가 또는 감소에 영향을 미칠 수 있습니다.

• 가격 : 가격이 너무 비싸고 정당하지 않으면 고객을 잃게 됩니다.
• 사이트 성능 : 웹사이트가 느리고 로드하는 데 시간이 오래 걸리면 많은 사람들이 꺼집니다. 또한 어려운 탐색은 부정적인 사용자 경험을 유발할 수 있습니다.
• 배달 : 배달이 너무 오래 걸리지 않도록 하십시오. 반대로 사람들이 계속 주문하도록 유도할 수 있습니다.
• 고객 서비스 : 유지율을 높이거나 대폭 낮출 수 있습니다. 그 위치에 전문적이고 잘 훈련된 직원을 두십시오.
• 로열티 프로그램 : 재방문 고객에게 보상을 제공하는 것이 성공의 비법입니다. 당신이 그들의 충성심에 감사하는 것을 알게 되면 그들은 점점 더 자주 돌아올 것입니다.

CCR은 특정 기간 동안 충성도를 유지한 고객의 비율을 반영합니다. 평균 CCR은 일반적으로 20% 미만입니다.

고객 유지율(CRR) 계산 방법

고객 유지율을 계산하려면 세 가지 데이터 포인트가 필요합니다.

• 기간 시작 시 고객 수(CS)
• 기간 말의 고객 수(CE)
• 해당 기간 동안 획득한 고객 수(CA)

계산하려면 CE에서 CA를 빼고 해당 숫자를 CS로 나눈 다음 해당 수치에 100을 곱하여 백분율로 변환합니다. 그래픽으로 보면 다음과 같습니다.

고객 이탈률(CCR)

고객 이탈률은 동전의 반대편입니다. 고객 유지가 계속해서 재방문하는 고객인 경우 이탈은 특정 기간 동안 잃어버린 모든 고객을 나타냅니다 .

고객 이탈률을 말하는 또 다른 방법인 이탈률 이라는 용어를 우연히 발견할 수도 있습니다. CCR이 높으면 많은 고객이 손실되었음을 나타냅니다. 이탈률을 모니터링하면 비즈니스에 영향을 줄 수 있는 추세를 파악하고 이탈 증가를 억제하기 위한 효과적인 조치를 취하는 데 도움이 됩니다.

이탈을 계산할 때 문제가 되는 프로세스는 정말 간단합니다. 100에서 고객 유지율(CRR)을 빼면 고객 이탈율(CCR) 비율을 얻을 수 있습니다. 예를 들어 CRR이 22.5%라면 CCR은 77.5%가 됩니다. 그렇게 쉽습니다.

조금 더 길게 하는 방법도 있지만, 잃은 고객 수를 전체 고객 수로 나누고 그 결과에 100을 곱하여 고객 이탈률을 계산할 수도 있습니다.

고객이 이탈하는 부분, 구매를 중단한 이유, 고객 이탈을 최소화하기 위해 사용자 경험을 개선하는 방법을 이해하려고 노력하십시오.

고객 만족도 점수(CSS)를 통한 충성도 측정

고객 만족도 점수(CSAT)는 다른 충성도 측정항목과 다릅니다. 설문조사 질문을 통해 쉽게 결정하고 수행합니다. 질문의 예는 다음과 같습니다. 당사 서비스에 대한 전반적인 만족도를 어떻게 평가 하시겠습니까? 등급 척도는 일반적으로 1-5, 1-7 또는 1-10점입니다. 숫자가 높을수록 당연히 고객 만족도가 높아집니다.

고객은 일반적으로 구매 직후 또는 일부 서비스를 사용한 후 CSAT 설문지를 받습니다. 고객의 경험이 여전히 "신선한" 것이기 때문에 더 정직하고 신뢰할 수 있는 피드백과 점수를 제공할 것입니다.

CSAT 점수는 전체 응답자 수에서 만족한 고객의 비율로 계산됩니다. 점수가 70% 이상이면 고객이 만족하고 있으며 올바른 방향으로 가고 있는 것입니다. 이 메트릭의 장점 중 하나는 단순성과 직관성입니다. 단점은 매우 정확하고 상세하지 않다는 것입니다.

또한, 보다 자세한 답변을 원하시면 업종별로 별도의 질문을 하시면 됩니다. 제품 품질, 고객 서비스 경험, 배송 품질, 가격 등의 만족도를 테스트 할 수 있습니다.

실제 점수는 결과를 계산한 후 표시되는 것보다 약간 낮습니다. 부정적인 경험을 가진 사람들은 항상 서비스에 대한 피드백을 제공하기를 원하지 않습니다.

고객 확보 비용(CAC)

고객 확보 비용은 새로운 고객을 확보하기 위해 지출한 금액을 객관적으로 측정한 것입니다. 마케팅 활동(프로모션, 판매, 광고, 캠페인)에 지출한 금액을 더하고 해당 기간 동안 획득한 신규 고객 수로 나누어 계산할 수 있습니다.

비용이 너무 높으면 마케팅 전략을 재고하고 계획을 변경해야 합니다. 고객 평생 가치와 함께 CAC는 고객 확보에 대한 투자 수익(ROI)을 결정하는 데 도움이 됩니다.

CAC를 줄이기 위한 몇 가지 팁이 있습니다. 그 중 일부는 다음과 같습니다.

• 웹사이트 전환율 향상 : SEO 원칙에 따라 최적화된 고품질 콘텐츠를 보유하면 전환율이 높아집니다.
• 타겟 고객에게 공감을 불러일으키고 쇼핑 경험을 안내할 구매자 페르소나를 구현 합니다.
• 마케팅 자동화 는 신규 고객과 기존 고객 모두를 위한 개인화된 캠페인을 만드는 데 사용됩니다. 제품을 추천하거나, 제안을 보내거나, 질문에 답하여 브랜드에 계속 관심을 가질 수 있습니다.
• 로열티 프로그램을 통한 고객 유지에 투자
• 고객 만족도와 경험을 조사하여 이탈을 줄 입니다.

고객평생가치(CLV)

고객평생가치는 향후 구매를 포함하여 단일 고객에게 귀속된 총 수익을 이해합니다. 비즈니스에 대한 고객 충성도를 측정하는 가장 중요한 방법 중 하나일 수 있습니다. CLV 는 매우 가치 있는 고객 세그먼트를 식별하는 데 도움이 되지만 고객과의 관계에 초점을 맞추는 데도 도움이 됩니다.

CLV를 알면 영업, 마케팅, 제품 개발 및 고객 지원에 대한 비즈니스 결정을 정확하게 조정하는 데 도움이 될 수 있습니다.

고객은 충성도가 높으면 더 많이 지출합니다. 전자 상거래 비즈니스를 운영하는 경우 최대 고객 유지를 위해 고객 충성도 프로그램 도입을 재고하십시오. 또한 시간이 지남에 따라 CLV가 향상됩니다.

CLV를 계산하여 고객 충성도 측정

귀하의 비즈니스에 대한 CLV를 결정할 수 있는 몇 가지 방법이 있습니다. 이 프로세스는 시간이 많이 소요될 수 있으므로 많은 회사에서 예측 모델을 사용하여 시간이 지남에 따라 고객의 가치가 어떻게 변할지 추정 하려고 합니다.

과정이 조금 길기 때문에 지금 우리와 함께 참으세요. CLV를 이해하는 데 도움이 될 것이므로 이를 세그먼트로 나누고 예제를 제공할 것입니다. 몇 가지 다른 측정항목을 미리 알아야 합니다.

• 평균 구매 가치 는 특정 기간 동안의 총 수익을 구매 횟수로 나눈 값입니다. 예를 들어, 지난 해의 수익이 $20,000이고 구매가 400회라면 평균 구매 가치는 $50입니다.
• 평균 구매 빈도 비율 : 구매 횟수(400)를 고유 고객 수로 나눕니다(예: 180). 빈도 비율은 2.22가 됩니다.
• 고객 가치 : 평균 구매 가치($50)에 빈도 비율(2.22)을 곱합니다. 이 예에서 고객 가치는 $111입니다.
• 평균 고객 수명 : 고객의 첫 구매와 마지막 구매 사이의 평균 시간(년)입니다. 이 예에서 고객 수명이 5년이라고 가정해 보겠습니다.
• 마지막으로 평균 고객 수명(5년)에 고객 가치($111)를 곱합니다. 총 고객 평생 가치는 $555입니다. 고객을 확보하고 유지하는 데 드는 비용이 이보다 높으면 손실을 보게 됩니다.

CES(Customer Effort Scale)를 통한 충성도 측정

고객 노력 점수(CES)는 고객이 계획한 것을 달성하기 위해 수행해야 하는 노력을 결정하는 것을 목표로 합니다. NPS(Net Promoter Score)와 CSAT(Customer Satisfaction Score)의 조합이라고 할 수 있습니다.

저자인 Matthew Dixon, Nick Toman, Rick DeLisi는 The Effortless Experience 라는 책에서 가장 좋은 접근 방식은 "일을 쉽게 만드는 것"이라고 주장합니다.

그들의 연구에 따르면 고객 서비스 상호 작용은 충성도보다 불충으로 이어질 가능성이 거의 4배 더 높습니다 . 이는 상호 작용이 거의 없기 때문에 진정으로 노력이 적게 듭니다. 그들은 문제를 해결하기 위해 많은 노력을 기울인 고객의 96%가 덜 충성스러운 상호 작용을 하는 고객의 9%에 비해 더 불충실하다는 것을 발견했습니다.

고객은 만족도를 평가하는 것이 아니라 비즈니스와의 상호 작용이 얼마나 쉬웠는지 평가합니다. 전형적인 질문은 "회사에서 귀하의 문제를 쉽게 처리하도록 하였습니까?"입니다.

응답자는 1에서 7까지의 점수를 부여하며 1은 "매우 동의하지 않음"을 나타내고 7은 "매우 동의함"을 나타냅니다. 점수를 측정하려면 수집된 모든 답변의 평균을 계산합니다 .

점수가 너무 낮으면 고객이 작업을 완료하기 위해 너무 많은 노력을 기울이고 있음을 의미합니다. 고객 노력을 줄이면 고객의 삶이 더 쉬워지고 브랜드에 대한 인상과 전반적인 고객 경험이 향상됩니다.

고객 충성도 지수(CLI)

고객 충성도 지수(CLI)는 시간 경과에 따른 고객 충성도를 측정하는 데 사용되는 표준화된 도구입니다. CLI는 NPS, 상향 판매 및 재구매를 고려합니다. 다음 세 가지 질문을 다룹니다.

1. 친구와 가족에게 우리를 추천할 가능성은 얼마나 됩니까?
2. 당신은 미래에 우리에게서 다시 구매할 가능성이 있습니까?
3. 다른 제품을 사용해 볼 가능성은 얼마나 됩니까?

고객에 대한 CLI는 세 가지 응답의 평균 점수입니다 . 고객이 각 질문에 부여할 수 있는 값의 범위는 1에서 6입니다. 각 숫자는 다음 사진에서 볼 수 있는 것처럼 특정 점수로 변환됩니다.

CLI를 통해 정기적으로 고객 충성도를 측정하는 것이 현명하지만 과도하게 사용하지 마십시오. 당신의 고객은 물건을 사러 올 때마다 귀찮게 하는 것을 좋아하지 않을 것입니다.

CLI는 미래의 유지율을 예측하고 충성도를 더 쉽게 구축할 수 있도록 도와줍니다. 일부 고객은 답변하는 동안 정직하지 않을 수 있으므로 이러한 결과를 소금 한 알로 가져갑니다. 많은 고객이 규모에 대해 서로 다른 이해를 갖고 있기 때문에 고객의 추정은 항상 그렇습니다. 예를 들어 한 사람에게는 평균이 다른 사람에게는 평균보다 훨씬 낮을 수 있습니다.

로열티 프로그램 측정항목

고객 충성도는 한 회사에 대한 고객의 헌신과 같은 회사에서 계속해서 구매하는 것에 대해 얼마나 강하게 느끼는지를 나타냅니다. 특정 제품, 브랜드 또는 서비스에 대한 소비자의 긍정적인 인상을 나타냅니다. 고객 충성도는 고객 만족도, 고객 경험의 인지된 가치, 고객 참여, 가격, 품질 등과 같은 제품의 기능에 반영됩니다. 따라서 고객 충성도 프로그램을 만드는 방법에 주의를 기울여야 합니다.

고객이 추가 보상을 받은 곳으로 기꺼이 돌아오는 것은 상식입니다. 로열티 프로그램은 고객을 유치하고 유지하는 효과적인 방법이지만 각 로열티 프로그램은 이를 사용하는 고객 수만큼 강력합니다. 그렇지 않으면 돈을 잃게 됩니다. 다음은 로열티 프로그램이 득보다 실이 더 많은지 여부를 나타내는 몇 가지 지표입니다.

• 참여율 은 총 고객 수 대비 고객 충성도 프로그램에 등록한 고객 수를 나타냅니다.
• 상환율 은 상환한 리워드를 총 발행 리워드로 나눈 값입니다.
• 활성 참여율 에는 다른 모든 사람들과 비교하여 로열티 프로그램에 적극적으로 참여하는 사람들만 포함됩니다.

테이크아웃

시간 경과에 따른 고객 충성도는 진행 상황을 가장 잘 나타내는 지표 중 하나이므로 측정하는 것이 중요합니다. 또한 고객 충성도를 완전히 탐색하고 측정하는 데 충분하지 않을 수 있으므로 읽은 여러 메트릭을 수용하는 것이 좋습니다. 귀하와 귀하의 비즈니스에 가장 적합한 것을 찾으십시오. 고객이 당신과 함께 있고 계속해서 계속 오기를 바랍니다!