2024년에 주목해야 할 옴니채널 소매 트렌드

모든 징후는 2024년이 소매 산업 발전의 중추적인 해가 될 것임을 시사합니다. 옴니채널 경험의 원활한 통합부터 개인화된 고객 참여를 위한 혁신적인 AI 사용에 이르기까지 소매 부문은 이전과는 전혀 다른 변화를 겪고 있습니다.

eMarketer Insider Intelligence에 따르면 2024년에는 소매업체에게 옴니채널이 그 어느 때보다 중요해질 것입니다.

분석가들은 “소매업체는 고객이 어디에서 제품을 발견하고, 어디에서 제품에 대해 더 많이 배우고, 어디서 구매하는지 알아야 합니다.”라고 말했습니다. "이 모든 것이 하나의 채널에서 발생하든, 여러 채널에서 발생하든 상관없이 소비자가 브랜드와 상호 작용할 때마다 일관성이 느껴지고 한 상호 작용에서 다른 상호 작용으로 흘러가야 합니다."

업계를 재편하는 4가지 주요 옴니채널 소매 트렌드에 대해 자세히 살펴보겠습니다.

1. 원활한 옴니채널 소매 경험
2. AI 기반 개인화로 소매업 활성화
3. IoT, AR, VR 통합
4. 데이터, 데이터, 데이터

AI 기반 개인화의 획기적인 영향부터 차세대 기술 통합 및 데이터 기반 의사 결정에 이르기까지 이러한 추세가 기업이 고객과 연결하고, 참여하고, 만족시키는 방식을 어떻게 재정의하고 있는지 알아봅니다.

귀하가 소매업 베테랑이든 업계에 처음 입문하든, 이 탐구는 소매업의 미래를 엿볼 수 있는 기회를 제공합니다.

1. 원활한 옴니채널 소매 경험의 부상

일관되지 않은 메시지와 브랜딩, 단절된 사용자 여정으로 인해 브랜드가 벗어날 수 있었던 때가 있었습니다. 다중 채널 마케팅 초기에는 팀과 데이터가 고립되어 있었기 때문에 많은 이메일 캠페인이 소셜 미디어와 맞지 않는 방향으로 진행되었습니다. 또는 브랜드 X의 데님 재킷에 관심을 보이는 고객은 새로운 여름 로퍼 제품군에 대한 스팸 포격을 받게 될 것입니다.

그 시절은 (다행히도!) 오래 전에 지나갔습니다. 고객 기대치는 사상 최고 수준이며 더 많은 브랜드가 온라인과 오프라인 간의 격차를 해소하는 응집력 있는 쇼핑 경험을 제공하기 위해 노력함에 따라 더욱 높아질 것입니다. 이는 2024년 최고의 옴니채널 소매 트렌드가 될 것입니다.

개인화된 쇼핑 여정은 더 이상 '있으면 좋은' 것이 아닙니다.

영업사원이 귀하의 이름, 선호하는 스타일, 구매 내역, 심지어 예산 제약까지 알고 있는 매장에 들어간다고 상상해 보십시오. 꿈처럼 들릴 수도 있지만, 이는 빠르게 새로운 소매 현실이 되어가고 있습니다.

그러나 SAP Emarsys의 최근 조사에 따르면 소매업체의 40%가 관련 제품 권장 사항을 제공하는 데 어려움을 겪고 있다는 놀라운 사실이 밝혀졌습니다.

이 난관을 극복하는 열쇠는 무엇일까요? 깊은 고객 지식.

이는 고객 데이터와 이를 통합하고 전체적인 고객 프로필을 생성하는 능력에서 시작됩니다. 이러한 프로필은 소매업체가 데이터 사일로를 무너뜨리고 고객이 디지털 채널과 물리적 채널 모두에서 참여하는 방식을 철저히 이해하는 데 도움이 됩니다. 이러한 방식으로 고객이 자주 참여하는 채널을 통해 관련 제품 추천을 고객에게 제공할 수 있습니다.

일반적인 쇼핑 경험의 시대는 빠르게 사라지고 있으며 각 개인의 선호도와 요구 사항에 맞춰진 개인화된 옴니채널 여정이 자리잡고 있습니다.

옴니채널 소매를 위한 디지털 + 오프라인 통합

해가 갈수록 디지털 세계와 물리적 세계의 경계가 더욱 모호해집니다. 인터넷 초창기에는 우리가 온라인에서 한 일이 온라인에 머물렀습니다. 요즘에는 카드를 탭하거나 Uber를 주문하거나 소매점에 들어갈 때마다 우리의 디지털 자아가 물리적 세계에 존재합니다.

특히 디지털 지갑을 자주 사용하는 고객에게는 더욱 그렇습니다. 모바일 지갑 캠페인은 소매업체가 고객의 물리적 자아와 디지털 자아를 연결하는 효과적인 방법입니다. 디지털 바우처, 쿠폰 및 티켓을 고객의 모바일 지갑으로 직접 전송함으로써 소매 브랜드는 매장 방문을 유도하고 매장 내 고객을 식별하며 제품 선호도 및 구매 내역과 같은 정보를 한눈에 알 수 있습니다.

통합된 터치포인트로 고객 편의성 향상

고객 편의성 향상을 위해서는 채널 간 터치포인트 통합이 중요합니다. 이는 웹사이트, 모바일 앱, 소셜 미디어 플랫폼에서 실제 매장에 이르기까지 모두 조화롭게 작동하는 상호 연결된 터치포인트 네트워크를 만드는 것을 의미합니다.

예를 들어 고객 의 온라인 장바구니는 모바일 장치에서 액세스할 수 있어야 하며 채널에 관계없이 중단한 부분부터 다시 시작할 수 있어야 합니다. 마찬가지로, 고객 서비스는 플랫폼 전반에 걸쳐 통합되어 소셜 미디어에서 제기된 문의 사항을 매장이나 앱을 통해 원활하게 해결할 수 있도록 해야 합니다.

2. AI 기반 개인화로 옴니채널 소매 강화

AI는 지난 2년 동안 정말 놀라운 도약과 한계를 겪었습니다. 사람들은 종종 ChatGPT와 같은 기괴하고 부정확하며 무의미한 출력 도구가 생산에 대해 유죄라고 재빠르게 지적하지만, 5년 전에는 소수의 사람들만이 이 기술의 존재를 알고 있었다는 사실을 고려할 때 AI가 어디에 있는지 아는 것은 불가능합니다. 5년 후에는 우리를 데려갈 것이다.

아이러니하게도 인간이 AI가 다음에 어디로 갈지 예측하는 것은 어려운 반면, AI는 인간 행동을 예측하는 데 점점 더 능숙해지고 있습니다.

옴니채널 소매 트렌드: AI로 고객 행동 예측

예측 AI를 사용하면 마케팅 담당자는 친구가 직접 선택한 것처럼 느껴지는 제품 추천이 포함된 이메일을 보낼 수 있습니다. 소매업체는 정교한 알고리즘을 사용하여 과거 쇼핑 행동, 탐색 패턴, 구매 내역을 분석함으로써 이를 수행하고 있습니다.

어떤 의미에서 AI는 포괄적이고 보편적인 마케팅 캠페인이 소비자 신뢰에 끼친 수십 년 간의 피해를 복구하고 있습니다. 스팸의 죽음입니다.

이러한 추세는 고객을 삶의 질을 향상시키는 제품 및 서비스와 연결한다는 마케팅의 원래 약속을 잘 실현합니다.

즉, 영업 및 마케팅 전략에 예측 AI를 적극적으로 통합하지 않는다면 2024년에 이를 우선 순위 목록에 올려야 합니다. AI 전문가라면 누구나 "AI는 성공하지 못할 것입니다"라고 말할 것이기 때문입니다. 당신의 일(읽기: 고객)이지만 AI를 사용하는 사람이 할 것입니다.”

개인화 된 제품 추천

온라인에서 본 모든 제품 추천이 귀하의 취향, 관심 분야, 예산에 맞춰져 있다면 어떨까요? 이것이 소매업계에서 AI의 힘입니다.

이제 소매업체는 기계 학습 알고리즘을 사용하여 개별 고객의 공감을 얻고 고객의 고유한 선호도에 따라 신중하게 선별된 맞춤형 제품 추천을 제공할 수 있습니다.

이러한 옴니채널 소매 트렌드는 쇼핑 경험을 향상시킬 뿐만 아니라 고객 참여, 충성도, 궁극적으로는 매출도 증가시킵니다.

AI 챗봇으로 고객 문의에 즉시 답변

화가 난 고객이 "...하려면 1번을 누르세요"라는 메시지와 끝없는 대기 음악의 얽힌 미로를 헤쳐나가도록 만드는 것보다 브랜드 평판을 파괴하는 더 빠른 방법은 없습니다. AI 기반 챗봇이 모든 것을 변화시키고 있습니다.

이러한 챗봇은 즉각적인 연중무휴 지원을 제공하여 고객 서비스에 혁명을 일으키고 있습니다. 어떤 경우에는 너무 원활하게 코딩되어 인간이 봇과 대화하고 있다는 사실조차 인식하지 못할 수도 있습니다.

제품에 대한 질문, 배송에 대한 문의, 반품 지원 등 지능형 챗봇은 광범위한 문의사항을 효율적으로 처리할 수 있습니다. 결과? 더욱 원활하고 만족스러운 경험으로 고객이 계속해서 돌아오게 됩니다.

3. 옴니채널 리테일 트렌드: IoT, AR, VR의 통합

우리가 살고 있는 세상은 양파와 같습니다. 우리가 살고 있는 물리적 세계는 표면층입니다. 그 아래에는 사람의 눈에는 보이지 않고 서로 원활하게 상호 작용하는 무한한 수의 디지털 레이어가 있습니다.

증강 현실 및 가상 현실과 같은 기술은 디지털을 가시화하는 능력을 갖추고 있습니다. AR은 물리적 세계에 정보 계층을 겹쳐서 우리 주변의 세계를 풍요롭게 합니다. 예를 들어, 이는 새로운 도시에서 길을 찾거나 슈퍼마켓에서 검색 중인 품목에 대한 정보를 보는 데 도움이 될 수 있습니다.

IoT가 소매 환경에 큰 영향을 미칩니다

우유가 부족할 때 냉장고가 이를 알리고 선호하는 식료품점의 클릭 앤 콜렉트 바구니에 우유를 추가할 것을 제안한다고 상상해 보십시오. 스마트워치에서 '예'를 탭하면 완료됩니다.

IoT는 일상의 사물을 인터넷에 연결하여 데이터를 주고받을 수 있게 해줍니다. 이러한 통합은 우리가 결코 가능하다고 생각하지 못했던 방식으로 소매업에 혁명을 일으키고 있습니다.

이러한 추세는 머지않은 미래에 인간이 조작하거나 자동화하는 경작기가 과거의 일이 되는 세상에 살게 될 수도 있음을 의미합니다. 지능형 선반 기술과 IoT 기술을 사용하여 선택한 고객을 정확하게 식별할 수 있는 센서를 결합하면 식료품점에 들어가서 필요한 품목을 바구니에 담아 은행 계좌에서 백그라운드에서 원활하게 인출되는 동안 간단히 나갈 수 있습니다.

IoT를 사용하면 재고 관리를 최적화하고 매장 내 행동을 기반으로 개인화된 프로모션을 제공할 수도 있습니다. 재고가 부족할 때 직원에게 경고하는 스마트 선반부터 선호도와 이전 구매에 따라 의류를 제안하는 대화형 탈의실에 이르기까지 잠재력은 엄청납니다.

AR + VR은 차세대 고객 참여를 창출합니다.

물론, 우리가 약속했던 VR의 미래는 느린 속도로 다가오고 있는 것 같지만, VR 반대론자들은 휴대폰의 터치스크린 기술이 기기에서 물리적 버튼이 사라지기 시작하는 지점에 도달하는 데 15년이 걸렸다는 사실을 기억하는 것이 좋을 것입니다.

소파를 떠나지 않고도 집에서 옷을 입어보거나 가구를 테스트하는 모습을 상상할 수 있습니까? AR과 VR 애플리케이션이 이를 현실로 만들고 있습니다.

이러한 기술은 매력적이고 유익한 몰입형 쇼핑 경험을 창출하고 있습니다. AR을 사용하면 고객은 소파를 구매하기 전에 거실에서 소파가 어떻게 보이는지 확인하는 등 실제 환경에서 제품을 시각화할 수 있습니다.

한편, VR은 매장 가상 투어나 3D 제품 시연 등 완전한 몰입형 경험을 제공합니다. 이러한 강력한 도구는 오프라인 소매점과 디지털 소매점 간의 격차를 해소하여 독특하고 대화형인 옴니채널 쇼핑 경험을 제공합니다.

4. 데이터 기반 의사결정이 옴니채널 성공을 촉진합니다

데이터가 넘쳐나는 세상에서 성공적인 소매업체는 어떻게 이 정보를 경쟁 우위를 제공하는 실행 가능한 통찰력으로 전환할 수 있습니까? 그 답은 고성능 소매 마케팅의 초석이자 2024년 최고의 옴니채널 소매 트렌드인 데이터 기반 의사결정에 있습니다.

데이터 기반 통찰력으로 실시간 개인화 지원

실시간 고객 행동과 시장 동향에 대응하여 마케팅 전략을 즉시 조정할 수 있다고 상상해 보십시오. 이러한 민첩성은 이제 데이터 기반 통찰력을 활용하는 소매업체에게 현실이 되었습니다.

소매업체는 고객 데이터를 분석하여 새로운 패턴, 선호도, 행동을 신속하게 파악하고 실시간으로 마케팅 활동을 맞춤화할 수 있습니다. 이러한 접근 방식은 고객 참여를 향상할 뿐만 아니라 마케팅 전략이 고객 요구에 부합하도록 보장합니다.

마케팅과 IT 간의 긴밀한 파트너십

마케팅과 IT 간의 시너지 효과는 오늘날의 소매 환경에서 매우 중요합니다.

SAP Emarsys 연구에서는 이러한 추세를 강조합니다. 설문조사에 참여한 기업 중 82%가 현재 마케팅 부서와 IT 부서 간에 정기적이고 일상적인 회의를 개최하고 있습니다.

또한 88%는 IT 의존도를 줄이기 위해 데이터 인프라를 간소화하고 있으며, 85%는 더 나은 이해와 협업을 촉진하기 위해 부서 간 섀도잉을 사용하고 있습니다. 이 파트너십은 데이터의 잠재력을 최대한 활용하고 두 부서가 협력하여 혁신과 고객 만족을 이끌어내는 데 필수적입니다.

옴니채널 조정 + 실행

하지만 이 데이터 기반 옴니채널 접근 방식의 실질적인 이점은 무엇입니까? 결과는 설득력이 있습니다.

우리 연구에 따르면 조사 대상 기업 중 46%는 고객 평생 가치가 증가했으며, 35%는 더 높은 고객 유지율을, 45%는 고객 참여도가 증가한 것으로 나타났습니다. 이러한 통계는 데이터를 통해 정보를 얻고 지속적으로 개선되는 잘 실행된 옴니채널 전략의 중요한 영향을 강조합니다.

AI: 원시 데이터를 고객 통찰력으로 전환

조사 대상 기업 중 59%가 현재 AI 덕분에 영업, 마케팅, IT의 통찰력을 통합하고 있습니다. 이 기술은 원시 데이터를 더 깊은 고객 참여를 지원하고 오래 지속되는 충성도를 조성하는 귀중한 통찰력으로 변환하는 획기적인 기술입니다.

소매업체는 AI를 활용하여 고객을 더 자세히 이해하고, 경험을 더 효과적으로 개인화하며, 더 스마트한 데이터 기반 결정을 내릴 수 있습니다.

시대에 앞서 나가기

소매업의 경쟁은 치열하므로 브랜드는 소음을 줄이고 관련성을 유지하기 위해 최선을 다해야 합니다. 끊임없이 변화하는 고객의 기대와 빠르게 발전하는 기술을 따라가는 것이 필수적입니다.

옴니채널 마케팅에 대한 올바른 접근 방식을 통해 소매업체는 지속적인 충성도를 유도하는 개인화된 경험으로 고객을 참여시킴으로써 비즈니스의 미래를 보장할 수 있습니다.