옴니채널과 멀티채널 2024: 차이점은 무엇이며 누가 수행하고 있나요?

옴니채널은 수년간 사용되어 온 유행어이지만 소매업에 있어서는 여전히 다중 채널과 혼동되는 경우가 많습니다.

정의: 옴니채널이란 무엇입니까?

옴니채널은 모든 채널에서 고객에게 일관되고 안정적인 경험을 제공하는 것을 목표로 하는 전자상거래, 소매 및 마케팅에 사용되는 전략입니다.

고객이 다양한 채널 간에 전환하면 애플리케이션과 데이터가 원활하게 따라가며 처음부터 끝까지 일관된 경험을 제공합니다. 소매 전자상거래 비즈니스의 경우 이는 실제 매장과 디지털 매장을 포함한 모든 채널에서 일관된 쇼핑 경험을 제공하는 것을 의미합니다.

대부분의 소매업체는 이제 다중 채널을 운영하며 둘 이상의 채널을 통해 제품을 판매합니다. 그러나 진정한 옴니채널을 갖춘 기업은 거의 없습니다.

옴니채널 소매는 어떻게 작동하나요?

옴니채널 소매는 고객이 브랜드와 상호 작용하는 방식이나 위치에 관계없이 여러 채널을 통합하고 동기화하여 원활하고 일관된 고객 경험을 제공합니다. 이는 다음을 통해 달성됩니다.

1. 브랜드가 고객과 상호작용하는 모든 채널을 통합합니다. 실제 매장, 온라인 웹사이트, 소셜 미디어 플랫폼, 모바일 앱, 콜센터 등 모든 채널이 통합됩니다. 목표는 고객이 쇼핑 경험을 중단하지 않고 원활하게 이동할 수 있도록 하는 것입니다.
2. 중앙 집중식 데이터 관리: 이는 고객이 온라인 상점을 탐색하든, 매장에서 구매하든, 소셜 미디어에 질문하든 관계없이 고객이 브랜드와 갖는 모든 상호 작용이 중앙 집중식 시스템에 기록된다는 것을 의미합니다. 데이터 관리에 대한 이러한 통합 접근 방식을 통해 브랜드는 모든 채널에서 고객의 선호도와 기록을 이해하므로 보다 개인화된 쇼핑 경험을 제공할 수 있습니다.
3. 실시간 재고 관리: 옴니채널 소매 접근 방식에는 모든 채널에 대한 실시간 재고 가시성이 필요합니다. 이를 통해 고객이 온라인에서 쇼핑하든 매장에서 쇼핑하든 제품과 가용성에 대한 정확한 정보를 얻을 수 있습니다.
4. 유연한 주문 처리 및 반품 제공: 옴니채널 소매점에는 BOPIS(온라인 구매-매장 픽업), 매장 배송, 손쉬운 채널 간 반품 옵션과 같은 유연한 옵션이 포함되는 경우가 많습니다. 이러한 유연성을 통해 고객은 구매한 상품을 수령하고 필요한 경우 반품하는 가장 편리한 방법을 선택할 수 있습니다.
5. 일관된 고객 서비스 경험: 옴니채널 소매 경험은 모든 채널에 걸쳐 간소화된 고객 지원 없이는 불완전합니다. 고객은 이메일, 전화, 소셜 미디어 등 어떤 방법으로 문의하든 일관되고 정보에 입각한 지원을 받기를 기대합니다.
6. 개인화된 고객 상호 작용: 소매업체는 다양한 채널의 데이터를 활용하여 상호 작용을 개인화할 수 있습니다. 예를 들어 고객이 온라인 장바구니에 항목을 추가했지만 구매를 완료하지 않은 경우 해당 항목을 상기시키는 개인화된 이메일을 받거나 소셜 미디어에서 타겟 광고를 볼 수 있습니다.
7. 일관된 브랜드 경험: 브랜드의 시각적 아이덴티티, 어조, 메시지 및 전반적인 고객 경험은 모든 채널에서 일관되어야 합니다. 예를 들어 매장에서 프로모션을 제공하는 경우 온라인과 브랜드 모바일 앱을 통해서도 액세스할 수 있어야 합니다.

다중채널이란 무엇입니까?

멀티채널은 기업이 고객에게 구매를 할 수 있도록 다양한 판매 채널을 제공하는 전략입니다. 이 접근 방식은 종종 옴니채널과 혼동됩니다.

다중 채널 소매의 주요 판매 채널에는 일반적으로 오프라인 상점, 온라인 상점 또는 전자 상거래 플랫폼, 제3자 마켓플레이스(예: Amazon), 소셜 미디어 플랫폼(예: Facebook Marketplace, TikTok 및 Pinterest) 및 모바일 애플리케이션이 포함됩니다. 이동 중에도 쇼핑을 쉽게 할 수 있습니다.

다채널 소매는 어떻게 운영되나요?

다중 채널 소매업은 고객이 구매할 수 있는 여러 개의 고유한 채널을 제공하는 방식으로 운영되지만 이러한 채널은 서로 독립적으로 작동합니다. 그것은 다음과 같은 특징이 있습니다:

1. 사일로화된 판매 채널: 다중 채널 소매에서 기업은 실제 매장, 온라인 웹사이트, 모바일 앱, 소셜 미디어 플랫폼, Amazon이나 eBay와 같은 제3자 마켓플레이스 등 여러 판매 채널을 제공합니다. 각 채널은 별도의 개체로 운영됩니다.
2. 독립적인 운영: 각 채널은 일반적으로 재고, 마케팅, 고객 서비스를 포함한 자체 운영을 관리합니다. 예를 들어 실제 매장에서 판매되는 재고는 온라인에서 제공되는 재고와 다를 수 있습니다.
3. 단편화된 고객 상호작용: 고객은 선호하는 쇼핑 채널을 선택할 수 있지만 경험은 특정 채널에만 국한됩니다. 고객 상호 작용 및 데이터는 여러 채널에서 공유되지 않습니다. 예를 들어, 온라인으로 제품을 구매하는 고객은 일반적으로 매장 내 프로세스와 별도로 반품 또는 고객 지원을 위한 온라인 프로세스를 따라야 합니다.
4. 별도의 마케팅 및 프로모션: 다중 채널 소매에서는 마케팅 노력이 채널별로 이루어지는 경우가 많습니다. 실제 매장에서 진행되는 프로모션은 온라인에서는 제공되지 않을 수 있으며, 그 반대의 경우도 마찬가지입니다. 각 채널에는 고유한 마케팅 전략과 캠페인이 있을 수 있습니다.
5. 재고 관리: 각 채널에는 자체 재고 관리 시스템이 있을 수 있습니다. 이로 인해 채널 간 재고 수준과 가용성의 차이가 발생할 수 있습니다.
6. 데이터 수집 및 활용: 각 채널에서 수집된 데이터는 종합적인 고객 프로필을 형성하기 위해 통합되기보다는 특정 채널 내의 고객 행동과 선호도를 이해하기 위해 독립적으로 사용되는 경우가 많습니다.
7. 단절된 고객 경험: 다중 채널 소매업에서 고객 경험은 일반적으로 채널별로 분리되어 있습니다. 고객이 한 채널을 통해 브랜드와 상호 작용하는 경우 해당 상호 작용은 다른 채널에서의 경험에 영향을 미치지 않습니다. 예를 들어, 온라인 상점을 개인화하는 데 사용할 수 있는 고객의 선호 사항은 실제 상점에서의 개인화된 경험으로 해석되지 않습니다.

옴니채널과 다중채널

멀티채널과 옴니채널 모두 여러 물리적 채널과 디지털 채널을 통한 판매가 포함되지만, 주요 차이점은 고객 경험이 해당 채널 전반에 걸쳐 결합되는 방식입니다.

전통적인 다중 채널 소매업체에는 웹사이트와 실제 매장이 있을 수 있습니다. 이 두 채널은 일반적으로 매우 사일로화되어 있으며 서로 상호 작용이 거의 없습니다.

매장에는 자체 재고가 있어 고객에게 직접 판매되며, 웹사이트에는 자체 재고가 있습니다. 매장에서 구매한 상품은 매장에서만 반품이 가능하며, 온라인 주문은 매장에서 반품이 불가능한 경우도 있습니다. 고객으로서 소매업체와의 온라인 상호 작용은 오프라인 상호 작용과 완전히 분리됩니다. 본질적으로 온라인과 오프라인 채널은 별도의 사업으로 취급됩니다.

그러나 오늘날의 소비자들은 사일로에 있는 브랜드를 보는 경향이 없습니다.

그들은 소매업체와 여러 접점을 가질 가능성이 높으며 각 접점 또는 채널 간의 고객 여정이 원활해야 한다고 기대합니다. 나는 소매업체의 매장과 웹사이트를 다른 회사나 사일로로 보지 않지만, 한 채널에서의 경험이 다른 채널과 완전히 분리되는 경우가 많습니다.

브랜드와 소통하고 싶습니다.

1. 온라인
2. 소셜을 통해
3. 내 모바일에서
4. 아니면 매장에서

…그리고 저는 이러한 각 상호 작용이 통합되기를 원합니다.

오늘날의 소비자는 여러 채널과 접점을 통해 자신의 여정을 계획하게 되며, 이들 모두가 중요합니다. 고객이 단일 채널을 고수하도록 강요하거나 채널 전환 시 처음부터 시작하도록 하면 마찰이 발생하고 고객 경험에 영향을 미칩니다.

멀티채널과 옴니채널의 주요 차이점은 옴니채널이 이러한 접점을 결합하여 고객이 어떤 여정을 선택하더라도 일관되고 통합된 경험을 제공한다는 것입니다.

그게 당연하다면 왜 다들 그렇게 하지 않는 걸까요?

많은 소매업체가 비즈니스 내에서 BOPIS, 클릭 앤 수집, 매장 예약 등 옴니채널 요소를 보유하고 있지만 비즈니스 전반에 걸쳐 이를 완전히 수용하거나 구현한 경우는 거의 없습니다.

Office Shoes 및 Oasis와 같은 소매업체는 사용자가 온라인에서 구매할 수 있지만 매장에서는 구매할 수 없는 품목을 매장 내에서 구매할 수 있을 뿐만 아니라 매장에 있는 재고를 웹에서 구매할 수 있도록 하는 끝없는 통로 솔루션을 보유하고 있습니다.

Argos와 같은 다른 브랜드는 클릭 앤 수집과 같은 이니셔티브의 선두주자였습니다. 그러나 비즈니스 전반에 걸쳐 옴니채널을 추진한 소매업체의 사례를 찾기는 어렵습니다.

올바른 옴니채널 소매의 예

그렇다면 성공적인 옴니채널 전략을 실행하는 브랜드에는 어떤 것이 있을까요?

1. Nike: Nike는 옴니채널을 활용하여 매출을 늘리고 CX를 개선한 환상적인 사례입니다. 개인화된 제안과 오프라인 소매점의 결합을 통해 고객 여정의 각 단계가 향상되어 CX를 최적화했으며, 그 결과 디지털 수익이 35% 증가했습니다.
2. 디즈니: Disney는 먼저 커뮤니티와 콘텐츠를 구축한 후 충성도 높은 커뮤니티를 활용하여 커뮤니티의 관심을 끄는 제품을 출시하는 동시에 도매 파트너십을 통해 판매하는 것으로 장대한 여정을 시작했습니다. 물론, 이 모든 것이 자체 매장과 Disney+를 포함하여 현재의 성공 왕국으로 가는 길이었습니다.
3. 스타벅스: 스타벅스는 옴니채널 퍼널을 사용하여 순 신규 유입을 유도하고 시간이 지남에 따라 충성도를 높입니다. 퍼널은 다음과 같이 작동합니다.
   1. 신규 고객이 광고를 보고 상품권 등을 받고 매장을 방문합니다.
   2. 전체 경험을 즐기면서 신속하게 주문하고 체크아웃합니다.
   3. 고객이 구매하면 뉴스레터에 가입할 가능성이 높습니다. 뉴스레터에는 매장 내 구매에 대한 할인을 제공하는 여러 쿠폰이 포함되어 있습니다.
   4. 해당 쿠폰을 몇 개 사용한 후 고객은 보상 프로그램에 참여하라는 메시지를 받게 됩니다. 이 프로그램은 훨씬 더 많은 할인을 제공하고 결제를 더욱 쉽게 해줍니다.

비용 및 ROI: 옴니채널의 장벽과 이점

옴니채널 구현의 가장 큰 장애물 중 하나는 비용과 복잡성입니다.

오프라인 매장을 운영하는 소매업체는 고도로 맞춤화된 기존 매장 POS 시스템을 이미 보유하고 있을 가능성이 높습니다. 주문 관리 및 ERP 시스템은 매우 맞춤화되어 내부 비즈니스 시스템에 고도로 통합될 가능성이 높습니다.

비즈니스 전반에 걸쳐 옴니채널을 구현하려면 기술 및 비즈니스 변화에 상당한 투자가 필요할 수 있습니다. 이 기술은 비즈니스 전반에 걸쳐 통합되어야 하며 일부 레거시 시스템을 대체해야 합니다. 이를 위해서는 기업의 엄청난 비전과 헌신이 필요하며, 성공하려면 최고위층에서 추진해야 합니다.

적합한 기술의 가용성

소매업체가 옴니채널로 전환하는 데 도움이 되는 솔루션을 제공하는 회사는 많지만, 옴니채널 비즈니스의 여러 중요한 영역을 포괄하는 기술 솔루션은 거의 없습니다.

정교한 POS 솔루션이 많이 있지만 기업 웹이나 모바일 기능도 제공하는 솔루션은 얼마나 됩니까? 사용할 수 있는 기업 전자상거래 플랫폼은 많지만 매장 내 POS를 대체할 수 있는 플랫폼은 얼마나 됩니까?

플랫폼은 맞춤화된 경우 특정 소매업체를 위한 POS 역할을 할 수 있는 솔루션으로 속도를 내기 시작했습니다. 수요와 혁신이 기술 발전을 주도하고 있지만 아직 갈 길이 멉니다.

문화 충격: 기업은 새로운 사고 방식에 적응해야 합니다.

옴니채널 상거래 도입을 가로막는 또 다른 큰 장벽은 비즈니스 문화입니다. 모든 종류의 디지털 혁신에서 비즈니스가 성공하려면 이사회에서 아래쪽으로 추진되어야 합니다. 이를 위해서는 거의 모든 직원이 이를 수용하고 자신의 역할에 적응해야 합니다.

오프라인 소매업체가 옴니채널을 구현할 때 직면하게 되는 가장 큰 문화적 과제 중 하나는 매장 직원의 저항입니다.

다중 채널 세계에서 매장 직원은 소매업체의 디지털 비즈니스를 경쟁으로 볼 가능성이 높습니다. 매장 내 판매로 수수료를 받기 때문에 고객이 온라인으로 구매하도록 유도할 인센티브가 거의 없습니다.

매장 내 주문에 대한 수수료를 받는 경우 매장 내에서 구매할 가능성이 있는 사람보다는 온라인으로 구매할 것으로 예상되는 사람에게 주의를 집중할 가능성이 훨씬 적습니다.

영업 직원은 고객이 실제로 원하는 것보다 그 자리에서 사용할 수 있는 것을 구매하도록 유도할 수도 있으며, 이는 궁극적으로 고객의 경험에 해를 끼치게 됩니다.

이러한 문화적 문제를 극복하는 열쇠는 귀하의 기술을 통해 매장 내 고객과의 상호 작용을 추적하고 로그인한 후 계속해서 온라인으로 구매할 수 있도록 하는 것입니다.

가구와 같이 고가 품목의 경우 사용자는 소매업체 비즈니스 내의 여러 사람들과 온라인 및 매장 내에서 여러 차례 상호 작용할 수 있습니다. 이는 매장 내, 온라인, 전화 또는 실시간 채팅을 통해 이루어질 수 있으며 아마도 이들 중 여러 가지가 조합될 수 있습니다.

모든 데이터를 추적하고 함께 결합할 수 있다면 위치에 관계없이 직원에게 판매에 대해 보상하는 인센티브 체계를 만드는 것이 가능합니다. 직원들이 여전히 고립된 방식으로 행동한다면 고객을 위한 채널 간의 장벽을 무너뜨릴 필요가 없습니다.

옴니채널과 멀티채널의 미래

아직 옴니채널을 완전히 수용하지 못한 소매업체는 거의 없지만, 소비자의 기대와 행동은 브랜드가 이를 실현하는 데 필요한 기술 및 문화적 변화에 투자하도록 유도하기 시작해야 합니다. 멀티채널은 자신만의 여정을 계획하려는 고객에게 장벽을 제시하고, 이는 궁극적으로 고객을 경쟁으로 몰아갈 것입니다.

저는 브랜드가 채널 간의 격차를 해소하고 소비자가 해당 브랜드와 함께 자신만의 여정을 계획할 수 있도록 하는 보다 혁신적이고 저렴한 기술 솔루션이 나올 것으로 기대합니다.

• 전자상거래 플랫폼 제공업체는 단순한 온라인 기능이 아닌 매장 내 기능을 제공하기 위해 계속해서 혁신할 것입니다.
• 매장 내 솔루션 제공업체는 다른 채널과 더욱 완벽하게 통합되도록 적응해야 합니다.
• 이러한 변화는 주로 디지털에 의해 주도되며, 이는 전통적인 매장 내 솔루션 제공업체가 아마도 가장 따라잡을 수 있는 이유일 것입니다.

결제 제공업체도 해야 할 일이 있습니다.

Adyen 및 Worldpay와 같은 일부 제공업체는 옴니채널 결제 솔루션을 제공하기 시작했지만, 특히 고객이 칩과 핀 및 기타 결제를 사용하여 매장 내에서 원활하게 웹 구매를 할 수 있도록 하는 이 분야에서 더 많은 혁신이 있을 것으로 기대합니다. Android 및 ApplePay와 같은 유형.