더 나은 고객 여정 이해를 위한 온라인 소비자 행동

소개

소비자 행동과 기대는 끊임없이 변화하고 있습니다. 오늘날 유행하는 것이 내일이면 잊혀질 수도 있습니다. 따라서 고객 행동을 이해하고 고객의 기대에 따라 진화하는 것은 오늘날 모든 비즈니스가 생존하고 번창하기 위해 반드시 해야 할 일입니다.

이 기사는 특히 D2C 온라인 비즈니스 에 유용한 온라인 고객 행동 및 전자상거래 기대치를 비판적으로 살펴봅니다.

팬데믹 이후의 온라인 고객 행동 이해

COVID-19 대유행은 금세기에 있어 고객이 온라인과 오프라인 모두에서 비즈니스와 상호 작용하는 방식을 재정의하는 중요한 시점이었습니다. 포스트 팬데믹 시대는 점점 더 많은 소비자가 디지털 쇼핑을 하게 되면서 디지털 혁명을 발전시켰습니다.

온라인 쇼핑을 재창조한 한 가지 출발점은 브랜드 충성도의 하락입니다. 한 브랜드에 투자하는 대신 소비자는 경쟁사를 탐색하는 것을 선호합니다. 동시에 그들은 새로운 쇼핑 방법을 시도하고 새로운 행동을 주입하고 있습니다.

소비자들은 온라인 쇼핑에 대해 보다 긍정적인 태도를 가지고 있으며 전자 상거래의 용이성과 편의성에 더 많은 관심을 기울이고 있습니다. 아래에는 온라인 소매로 발전한 고객 행동 및 기대치 중 일부가 나열되어 있습니다.

온라인 쇼핑에서 고객 행동 패턴 살펴보기

1) 통제된 지출

온라인 구매 패턴의 주요 변화 중 하나는 생활비 상승과 인플레이션으로 인한 고객의 지출 통제입니다. Paysafe의 연구에 따르면 10개국 소비자의 44%가 온라인 결제 습관을 바꿨습니다.

2022년부터 현금에서 직불카드 및 디지털 결제 옵션으로 전환했습니다. 응답자의 또 다른 40%는 지출을 추적할 수 있는 지불 방법을 선호한다고 주장합니다.

신용 카드 사용이 눈에 띄게 중단되었으며 사람들은 직불 카드와 임베디드 디지털 결제를 사용하고 있습니다. 이미 설문 조사에 참여한 유럽 소비자의 59%가 직불 카드에 의존하고 있으며 33%는 디지털 지갑을 선호합니다. 추세는 또한 쇼핑객이 BNPL(지금 구입, 나중에 지불)을 원하거나 회피하는 사이에서 진동하고 있음을 보여줍니다.

새로운 소비자 행동은 디지털 현금 또는 eCash로 눈에 띄는 변화를 보이고 있습니다. 임베디드 결제는 미개척 시장이지만 향후 몇 년 동안 발전의 조짐을 보이고 있습니다.

보안은 온라인 결제의 편리함을 능가합니다. 소비자의 44%는 가맹점이 결제 서비스에서 보안과 편의성 사이의 균형을 유지해야 한다고 생각합니다.

2) 소셜커머스의 매력

소셜커머스의 성장세가 주춤할 기미를 보이지 않고 있다. 이러한 성장을 주도하는 소비자 부문은 GenZ와 밀레니엄 세대입니다. Forbes의 연구에 따르면 GenZ와 밀레니엄 세대의 최소 77%가 온라인 구매를 위해 적극적으로 소셜 미디어를 샅샅이 뒤집니다.

그러나 소셜 미디어 선택에는 눈에 띄는 차이가 있습니다. 밀레니엄 세대의 37%가 Facebook을 선호하는 반면 GenZ의 20%는 페이스북을 선호합니다. GenZ 소비자의 46%는 쇼핑에 TikTok을 사용할 가능성이 더 높습니다. 콘텐츠가 최종 결정을 내리기 전에 제품 조사에 도움이 되므로 두 소비자 그룹 모두 YouTube를 동등하게 우선시합니다.

쇼핑객의 영향력에 대한 Forbes의 연구에 따르면 소셜 커머스의 급증은 인플루언서가 제품을 홍보하고 검증하는 것과 관련이 있습니다. 이로 인해 Instagram, TikTok 및 Snapchat과 같은 플랫폼이 GenZ 쇼핑객들 사이에서 매우 인기가 있습니다. 특히 SMB를 위한 인플루언서 마케팅을 활용하는 또 다른 플랫폼은 Pinterest입니다.

소셜 미디어의 사용은 거래를 마무리하는 데에만 국한되지 않습니다. 소비자가 거래 후 행동을 위해 이러한 플랫폼을 사용한다는 것은 의심의 여지가 없습니다. 여기에는 댓글 및 리뷰 남기기, 개봉 동영상 업로드, 브랜드 팔로우와 같은 사용자 생성 콘텐츠가 포함됩니다.

3) 구독 열풍

자동 갱신 또는 멤버십 프로그램에서 실행되는 구독 상거래는 팬데믹 이후 시대에 기하급수적인 성장을 보였습니다. 지속적인 경제적 불확실성에도 불구하고 상당수의 소비자가 구독 제공업체와 거래 관계를 유지하고 있습니다.

구독 의 확장 모델 , 특히 구독 상자는 대유행 기간 동안 소비자의 편의에 대한 요구의 결과입니다. Jabil의 소비자 조사에 따르면 소비자의 68%가 보충 서비스와 가정용 필수품 상자를 선호합니다.

구독 서비스에 대한 수요는 소득 마진이 높은 남성, 밀레니엄 세대 및 도시 가구에서 더 큽니다. 같은 연구에서 소비자의 79%가 구독 서비스에 관심을 보였습니다. 식품 및 음료와 함께 미용 및 개인 관리 제품은 온라인 구독의 54%를 차지합니다.

구독 열풍을 가진 소비자는 고객 경험을 개인화하는 브랜드에 더 많은 관심을 기울입니다. 이를 통해 브랜드는 더 오래 유지할 수 있습니다. 구독 상자가 성장하도록 추진하는 이유는 소비자가 지출을 계획하는 방법과 많은 관련이 있습니다.

충동적인 구매 대신 구독을 통해 고정된 월 지출을 할 수 있습니다. 소비자는 할당된 예산 내에서 좋아하는 제품을 얻을 수 있습니다. 이것은 또한 그들이 구독을 쉽게 취소할 것을 요구한다는 것을 의미합니다. 온라인 구매자는 또한 독점 콘텐츠를 얻기 위해 구독 멤버십 비용을 지불하는 데 동의합니다.

4) 모바일 인터페이스에 대한 선호도

온라인 쇼핑객이 놓을 수 없는 것이 있다면 바로 모바일 기기입니다. 2020년대 초반부터 모바일 커머스 매출 비중이 눈에 띄게 증가하기 시작하여 2021년에는 3,593억 2,000만 달러를 기록했습니다. 2025년에는 7,282억 8,000만 달러를 돌파하여 미국에서만 전자 상거래 매출의 44.2%를 차지할 것으로 예상됩니다.

고객이 사용하는 인기 있는 모바일 상거래 형태에는 모바일 결제, 인앱 및 브라우저 쇼핑, 소셜 미디어 구매가 포함됩니다. 쇼핑객이 온라인 쇼핑을 위해 모바일 장치에 의존하는 주된 이유는 제품 가격을 비교하기 위해서입니다. 그 다음에는 쿠폰을 교환하고 관심 있는 항목에 대한 자세한 정보를 얻고자 하는 소망이 이어집니다.

모바일 기반의 소셜 미디어 앱은 고객이 리뷰를 공유하고 좋아요와 싫어요를 게시하고 브랜드를 편리하게 팔로우할 수 있도록 도와줍니다. 고객이 선호하는 브랜드를 접할 가능성이 높을수록 충성도 높은 팔로어를 확보하기가 더 쉬워집니다. 예를 들어 TikTok의 월 활성 사용자는 10억 명이며 Instagram은 41억 8000만 명입니다.

고객 행동을 형성하는 모바일 상거래의 또 다른 특성은 QR 코드에 대한 액세스 용이성입니다. 매장 내 쇼핑을 위한 상점 코드나 디지털 결제를 위한 QR 코드 등 휴대전화를 사용하면 매우 편리하게 처리할 수 있습니다. 이것은 고객 만족도 점수를 높이는 고객 경험에 또 다른 계층을 추가합니다.

5) 지속 가능성에 대한 성향

지난 10년 동안 전 세계 고객은 쇼핑에서 지속 가능성을 수용했습니다. 대나무 칫솔에서 친환경 피트니스 장비에 이르기까지 모든 소비자의 관심사가 되었습니다. 지속 가능성에 대한 요구는 종종 유기 및 재활용 재료, 무독성 화학 물질 및 내구성 있는 천연 섬유와 같은 재료에 뿌리를 두고 있습니다.

그러나 모든 기업이 친환경 제품을 제공할 수 있는 것은 아닙니다. 그러나 대부분은 친환경 포장으로 작업하고 친환경 배송을 제공할 수 있습니다. Sifted 의 또 다른 연구에 따르면 조사 대상자의 91%가 결제 시 친환경 배송 방법을 원했습니다. 또 다른 57%는 지속 가능한 포장 또는 배송 옵션에 대해 추가 비용을 지불할 의향이 있습니다.

밀레니얼 세대와 Z 세대가 열렬한 지속 가능성 실천가이기 때문에 지속 가능성은 D2C 성장에 매우 중요합니다. Z세대 행동을 연구하는 조직인 Z세대 인사이트(Gen Z Insights)는 점점 더 많은 사람들이 지속 가능한 제품을 선호하는 경향이 있다고 제안합니다.

6) 무료 및 빠른 배송 수요

수년 동안 변함없이 유지되어 온 고객 행동의 한 측면은 빠른 배송에 대한 브랜드의 보상입니다. Linnworks 연구에 따르면 무려 95%의 고객이 온라인 소매업체로부터 빠른 배송을 원합니다. 빠른 배송에 대한 단일 기준은 없지만 허용되는 표준은 최대 영업일 기준 3일로 설정됩니다.

빠른 배송이 중요하지만 정시 배송과 전체 배송에 똑같이 중점을 둡니다. 배송 기간이 3일이 넘더라도 고객은 예상 배송 날짜(EDD) 내에 도착할 것으로 기대합니다. 동시에 그들은 올바른 수량과 품질의 모든 제품을 소포 안에 안전하게 보관하기를 기대합니다.

Amazon, Fenty Beauty, Nordstrom과 같은 전자 상거래 회사 가 만든 고객 행동의 또 다른 변화는 무료 배송에 대한 기대입니다. 이러한 인기로 인해 고객들이 무료 배송을 구매를 결정하는 요인으로 여기기 시작했습니다.

예를 들어 Bigcommerce 연구에 따르면 온라인 쇼핑객의 84%가 무료 배송을 제공하는 밴드에서 쇼핑한 것으로 나타났습니다.

소비자가 전자상거래 기업에 기대하는 6가지

이제 온라인 고객 행동을 파악했으므로 소비자가 온라인 비즈니스에서 구체적으로 무엇을 기대하는지 살펴보겠습니다.

1) 다양한 결제 옵션

다양한 옵션을 통한 손쉬운 결제는 온라인 고객의 최우선 과제입니다. Linnworks에 따르면 온라인 쇼핑객의 76%가 편리함을 구매 결정의 핵심 요소로 간주합니다. 이 원칙은 체크아웃 시 유연한 결제 옵션을 찾는 소비자의 90%에게 적용됩니다.

2021년에 쇼핑객들은 지금 구매 후 나중에 지불하는 옵션을 기대했고 이러한 추세는 지금도 계속되고 있는 것 같습니다. 이를 상쇄하기 위해 기업은 디지털 지갑, 직불 카드, 신용 카드 및 현금을 통합할 계획을 세울 수 있습니다. 원하는 결제 옵션이 있으면 장바구니 포기를 낮추는 동시에 소비자의 충동 구매에도 영향을 미칩니다.

2) 옴니채널 경험과 몰입형 UX

옴니채널은 다양한 결제 옵션 다음으로 고객이 가장 많이 찾는 요소입니다. 여기에는 온라인으로 구매하고 매장에서 주문을 수령하는 원활한 경험이 포함될 수 있습니다. 또는 모든 전자 상거래 시장 또는 소셜 미디어에서 제품을 구매하는 편리함. 실제 매장과 온라인 매장을 동기화하면 매우 보람 있는 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

마찬가지로 소비자는 모든 장치에서 몰입형이지만 쉬운 UX를 원합니다. Linnworks 연구에 따르면 소비자의 81%가 구매 과정에서 모바일 장치와 데스크톱 간의 완벽한 전송을 선호합니다. UX는 개인 세부 정보가 이미 여러 장치에서 동기화된 체크아웃에 대해 매우 원활할 것으로 예상됩니다.

3) 개인화 및 편의성

고객의 관심을 끌기 위한 핵심은 기업이 고객을 VIP로 대할 수 있게 해주는 개인화입니다. 따라서 그들이 브랜드로부터 개인화된 구매 경험을 기대하는 것은 놀라운 일이 아닙니다.

기업은 소비자 행동과 구매 이력을 연구한 후 제품 추천에 개인화를 구현할 수 있습니다. 마찬가지로 주문 알림, 광고 타겟팅, 동적 가격 책정, 충성도 프로그램, 맞춤형 배송 옵션에서도 개인화를 구축할 수 있습니다.

4) 유연한 배송 방법

팬데믹 이후 빠르고 신속한 배송에 대한 인기가 높아졌습니다. Retail Touch Point 기사에 따르면 온라인 쇼핑객의 88%가 당일 배송과 같은 더 빠른 배송 서비스를 기대합니다. 이에 따라 많은 유통업체들이 고객 만족도를 높이고 더 많은 수익을 창출하기 위해 당일 배송을 포함한 유연한 배송 방법을 제시하고 있습니다.

Business Wire에 따르면 미국 소비자의 59%가 2021년에 최소 한 달에 한 번 1일 및 2일 배송을 선택했습니다. 배송 및 배송 투명성은 지난 몇 년 동안 꾸준히 증가한 또 다른 기대치입니다. 실시간 배송 추적 및 알림은 온라인 구매자에게 없어서는 안될 필수 요소가 되고 있습니다.

5) 손쉬운 소셜 미디어 쇼핑과 구독

온라인 쇼핑은 소셜 미디어가 고객 구매 경험의 근본적인 부분이 되는 소셜 활동으로 발전했습니다. 소셜 미디어에 리뷰를 공유하는 것부터 언박싱 바이럴 동영상 업로드에 이르기까지 소셜 미디어는 온라인 쇼핑의 초석입니다.

이제 고객은 검색하면서 제품을 구매하는 소셜 미디어 쇼핑을 그 어느 때보다 기대하고 있습니다. 이와 함께 구독 상자의 새로운 트렌드가 생겼습니다(읽기: 구독 열풍). 영화나 음악의 디지털 구독이든 식료품의 상자 구독이든 고객은 이 구독 상거래에 관심이 있습니다.

결론

성공적인 전자 상거래 벤처에 대한 소비자 행동과 기대치에 대해 배울 것이 많습니다. 비즈니스 소유자는 쇼핑객이 선호하는 것을 파악하고 더 오래 유지하려는 욕구를 충족시킬 수 있습니다. 이 기사가 고객 감동 전략을 실현하는 데 필요한 정보를 제공하기를 바랍니다.

FAQ

1) 온라인 쇼핑객의 일반적인 범주는 무엇입니까?

온라인 쇼핑객에는 여러 분류가 있습니다. 가장 일반적인 범주에는 캐주얼 쇼핑객, 높은 구매 의도를 가진 충동적인 쇼핑객, 조사 지향적인 소비자, 할인 또는 할인을 찾는 소비자, 필요가 있는 일반 쇼핑객 및 브랜드 충성도가 포함됩니다.

2) 반품 프로세스가 온라인 고객 행동에 영향을 미칠 수 있습니까?

예. 쉽고 편리한 반품 경험은 브랜드 충성도를 낳습니다. 이것이 바로 브랜드가 셀프 서비스 반품 포털, 정시 알림, 픽업 예외 없음, 적시 환불에 대한 고객 기대치를 이해하는 데 집중해야 하는 이유입니다.