주문 처리 프로세스가 고객 경험에 어떤 영향을 미칩니까?

현대적이고 성장하는 온라인 비즈니스를 운영하는 데 있어 많은 움직이는 부분이 있으며 주문 이행은 종종 간과될 수 있습니다. 그러나 우리는 그렇게 되어서는 안 된다는 것을 말씀드리고자 합니다.

주문 처리 프로세스가 고객 경험에 직접적인 영향을 미친다는 사실을 알고 계셨습니까? 느린 배송 속도와 지루한 일반 상자는 고객이 귀사 브랜드에 대해 실망하고 흥분하지 않게 하는 반면, 맞춤형 상자를 통한 신속한 배송은 고객을 만족시키고 브랜드와 개인적인 관계를 맺을 수 있는 더 나은 고객 경험을 제공하는 데 도움이 될 수 있습니다. 반복 판매로 이어집니다.

고객 경험이란 무엇입니까?

기본적으로 고객 경험 또는 CX는 "고객에게 남기는 인상으로 고객 여정의 모든 단계에서 고객이 브랜드에 대해 생각하는 방식"으로 정의할 수 있습니다. 예를 들어, 현재 또는 잠재 고객이 웹사이트를 방문하거나, 소셜 미디어 페이지와 상호 작용하거나, 제품을 구매하거나, 영업 또는 지원 담당자에게 전화를 걸거나, 브랜드는 거의 모든 방식으로 고객 경험에 영향을 미칩니다. 주문 처리 프로세스도 예외는 아니며 잠시 후에 처리하겠습니다!

고객 경험의 중요성

고객 경험이 중요한 이유는 고객 이 매우 중요하기 때문입니다. 사람들이 당신의 제품을 구매하지 않는다면 당신의 온라인 비즈니스는 가상의 문을 오랫동안 열어둘 수 없을 것입니다. 문제는 오늘날의 시장이 특히 온라인 판매자의 경우 엄청나게 경쟁적이라는 점입니다. 비슷한 일을 할 수 있는 유사한 제품을 판매하는 많은 기업이 있습니다. 그러면 어떻게 구별할 수 있습니까?

모든 고객에게 유쾌하거나 독특한 고객 경험을 제공할 수 있다면 믿을 수 없을 정도로 가치 있는 경쟁 우위를 확보하는 데 도움이 될 수 있습니다. 어떻게? 고객이 귀하의 브랜드에 대해 훌륭한 경험을 갖고 있다면 계속해서 귀하에게 다시 방문할 것입니다. 옵션이 너무 많기 때문에 실제로 구매할 가치가 있는 제품과 서비스를 결정하는 것은 소비자에게 압도적인 작업이 될 수 있습니다. 따라서 그들이 마음에 드는 브랜드를 찾으면 장기적으로 그 브랜드를 고수할 가능성이 높습니다. 그 이유는 어려운 연구 프로세스를 반복하고 새로운 회사에 대한 위험을 다시 감수해야 하는 것보다 훨씬 쉽기 때문입니다.

따라서 대상 고객의 꿈에 대한 고객 경험을 제공할 수 있다면 브랜드 충성도를 구축하여 반복적인 비즈니스를 유도하고 고객이 귀하의 비즈니스를 친구에게 소개하고 긍정적인 온라인 리뷰를 남길 수 있습니다. 이는 브랜드의 도달 범위를 확대하고 고객 기반을 더욱 구축하는 데 도움이 됩니다. 이는 더 많은 수익과 더 낮은 신규 고객 확보 비용을 의미합니다!

주문 처리 프로세스란 무엇입니까?

주문 이행 프로세스에는 많은 단계가 있으며 그 중 일부만 소비자에게 표시됩니다. 그러나 그들은 모두 함께 작동하여 이상적이거나 독특한 고객 경험을 제공합니다. 성공적인 주문 이행에 필요한 몇 가지 사항을 간략히 살펴보겠습니다.

• 주문 처리: 고객 주문은 온라인 또는 전화로 이루어집니다.
• 피킹( Picking): 판매자는 보관을 위해 올바른 품목을 물리적으로 검색합니다.
• 품질 검사: 품목에 손상이 있는지 검사합니다.
• 포장: 상품은 배송을 위해 포장됩니다. 이 중요한 단계에는 제품의 취약성, 무게 및 치수, 상자 유형, 완충재 등 많은 고려 사항이 있습니다.
• 배송: 포장이 완료되면 상품을 배송할 준비가 된 것입니다. 포장 고려 사항과 고객의 요구 사항에 따라 가장 효율적인 운송 방법이 결정되는 시점입니다.
• 추적: 제품이 최종 목적지에 도착했는지 확인하기 위해 추적되며, 가능한 경우 주문 예상 시간에 대한 알림이 고객에게 제공됩니다.
• 반품 관리: 이러한 최고의 회사들도 가끔 반품을 합니다. 반품 관리 는 고객이 만족하지 못하는 경우 내부 방침에 따라 적절한 조치(환불, 반품, 교환 등)를 하고 있습니다.

더 나은 고객 경험을 위해 주문 처리 프로세스를 개선하는 5가지 방법

오늘날의 전자 상거래 쇼핑객은 상당히 높은 기대치를 가지고 있습니다. Amazon과 같은 온라인 소매 대기업은 모든 제품이 번개처럼 빠른 속도로 도착해야 하고 모든 배송이 무료여야 한다고 생각하게 만들었습니다. 이를 제공하는 것이 중소 규모의 온라인 판매자에게 항상 가능한 것은 아니지만(아이디어는 무료 배송을 제공하는 방법 블로그를 확인해야 함) 우수한 주문 이행 프로세스 는 여전히 사용자 경험을 변화시킵니다. 다음은 5가지 방법입니다.

1. 손쉬운 주문 경험 제공

이것은 성취 여정의 1단계입니다. 나는 당신의 고객이 쉽게 주문을 할 수 없다면, 그들은 좌절할 가능성이 큽니다. 웹사이트가 탐색하기 쉬운지 확인하는 것이 중요합니다. 또한 응답성이 있어야 합니다. 즉, 고객이 주문하는 기기의 크기에 관계없이 자동으로 조정됩니다(결국 연구에 따르면 오늘날 모든 인터넷 트래픽 쇼핑의 50% 이상이 모바일 기기에서 이루어집니다.

기억해야 할 또 다른 사항: 계산대에서 숨겨진 가격으로 고객을 놀라게 하지 마십시오. 구매자에게 가장 큰 불만 중 하나는 거래가 끝날 때 배송 비용을 확인하는 것입니다. 금액이 너무 높으면 장바구니를 버리고 다른 곳으로 이동할 수 있습니다(추정에 따르면 버려진 장바구니의 55%는 배송비 때문인 것으로 나타남). 따라서 제품에 따라 요금을 선불로 제공하는 정액 배송 시스템을 고려할 수 있습니다. 또는 결제하기 전에 배송 비용을 계산할 수 있도록 결제를 진행하기 전에 우편번호를 입력할 수 있도록 합니다.

볼륨이 충분한 경우 마지막으로 고려해야 할 사항은 직원이 전화를 통해 고객 질문에 답변할 수 있도록 하는 것입니다. 또는 웹 사이트에 인공 지능 지원 챗봇이 포함되어 기본적인 질문에 답변할 수 있습니다. 둘 다 옵션이 아닌 경우 웹사이트에 강력한 FAQ 섹션이 있는지 확인하십시오.

2. 배송 속도 요구 사항 충족

신기술의 등장으로 소비자들은 그 어느 때보다 빠른 배송 속도를 요구 하고 있습니다. Amazon Prime의 1일 또는 2일 배송 속도가 새로운 표준이 되었는데 이들을 비난할 수 있습니까? 일회성 고객을 재구매자로 전환하는 뛰어난 사용자 경험을 제공하려면 이러한 변화하는 기대에 부응할 수 있어야 합니다. 결국, 배송 요구 사항을 따라잡을 수 없거나 배송 일정을 지연시키는 느린 처리 ​​프로세스가 있는 경우 고객은 필요한 제품을 더 빨리 얻을 수 있는 경쟁업체에 눈을 돌릴 것입니다. 실제로 소비자의 53% 는 배송 시간이 느리기 때문에 온라인 구매를 포기했다고 말합니다.

능률적이고 효율적인 주문 처리 프로세스를 갖춘 주문 처리 회사와 협력하여 제품이 고객에게 안전하고 신속하게 전달되도록 할 수 있습니다. 예를 들어, Fulfillment Lab은 DHL과 협력하여 2~3일 내에 배송을 보장하는 독점적인 Time Definite 특급 서비스를 제공합니다. 아마존 프라임의 2일 배송 속도와 유사하게 DHL은 특정 시간까지 또는 다음 영업일이 끝날 때까지 국제 door-to-door 배송을 보장할 수 있습니다.

능률적이고 효율적인 주문 처리 프로세스를 갖춘 주문 처리 회사와 협력하여 제품이 고객에게 안전하고 신속하게 전달되도록 할 수 있습니다. 고객이 원하는 대로 패키지를 받으면 사용자 경험에 만족하고 다시 구매할 가능성이 높아집니다. 제품을 제시간에 배송할 수 있는 주문 처리 회사가 있는 경우 가치 있는 경쟁 우위를 개발하고 신뢰할 수 있고 효율적인 주문 처리 프로세스가 없는 경쟁업체에서 눈에 띄게 될 수 있기 때문에 이는 엄청난 기회 영역입니다.

3. 책무성 및 가시성 향상

온라인 구매 후 패키지가 월요일에 도착할 것이라고 했지만 목요일까지 나타나지 않았다는 확인 이메일을 마지막으로 받았을 때를 생각해 보십시오. 별로 행복하지 않았어, 그렇지? 당신은 유일한 사람이 아니에요! 소비자들은 주문 처리 회사가 제공하는 서비스 품질의 저하를 경험하고 있습니다. 2018년에만 소비자의 78% 가 패키지가 늦게 도착하는 것을 경험했다고(2017년 70%에서 증가), 56%가 손상된 패키지를 받았다고 말했습니다(2017년 42%에서 증가).

고객 경험을 개선하는 방법이 궁금하다면 투명성과 책임성을 높이는 것이 확실히 도움이 될 수 있습니다. 제품이 손상 없이 제 시간에 배송되도록 보장할 수 있는 주문 처리 회사와 협력하여 고객을 더 잘 만족시킬 수 있습니다. 그러나 현실적입니다. 때때로 실수가 발생합니다. 그렇기 때문에 주문 처리 물류에 대해 투명하고 전체 주문 처리 프로세스에 대한 실시간 가시성을 제공할 수 있는 주문 처리 회사와 협력하는 것이 중요합니다. 이렇게 하면 불행한 오류가 발생한 경우 오류가 발생한 위치를 정확히 확인할 수 있으므로 고객에게 연락하고 정확한 업데이트를 제공하고 향후 문제가 다시 발생하지 않도록 할 수 있습니다.

이러한 투명성은 훌륭한 고객 경험을 제공하고 장기적인 브랜드 충성도를 구축하는 데 큰 도움이 될 수 있습니다! 실제로 소비자의 53%는 투명하다고 느끼는 브랜드를 고려할 가능성이 있고 94%는 투명성을 제공하는 브랜드에 충성할 가능성이 더 높다고 말합니다. 이는 Fulfillment Lab과 DHL의 파트너십을 통해 활용할 수 있는 또 다른 기회입니다! Time Definite 특급 서비스는 빠른 배송을 보장하여 배송 속도에 대한 소비자 선호도에 맞추는 데 도움이 되고 종단 간 추적 및 통관에 대한 완전한 가시성을 제공합니다. 이를 통해 고객이 원하는 완전한 투명성을 제공할 수 있습니다!

4. 주문 처리 마케팅으로 개인화하기

대부분의 주문 처리 회사는 일반적이고 지루한 오래된 갈색 상자에서 제품을 선택, 포장 및 배송합니다. 하지만 사실을 생각해 봅시다. 그다지 흥미롭지 않으며 브랜드를 돋보이게 하는 데 도움이 되지 않습니다. 전자 상거래 비즈니스에 대한 경쟁이 치열해짐에 따라 브랜드 인지도를 차별화하고 구축할 방법이 필요합니다. 해결책? 우리가 발명한 아이디어는 이행 마케팅 이라고 합니다. 주문 처리 마케팅을 사용하면 일반적인 추세가 아닌 특정 고객의 선호도 및 구매 내역을 기반으로 주문 처리 경험을 맞춤화할 수 있습니다 .

맞춤형 포장 , 삽입물, 쿠폰 등을 통해 각 구매자의 인구 통계, 구매 내역 및 구매자 여정의 단계에 따라 몇 번의 클릭으로 동적으로 변경할 수 있는 개인화되고 고유한 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

이를 통해 일회성 구매자를 반복 고객 및 브랜드의 충성도 높은 지지자로 효과적으로 전환할 수 있습니다! 실제로 개인화는 고객 확보 비용을 50% 까지 줄이고 수익을 5~15% 늘리며 마케팅 지출 효율성을 10~30% 높일 수 있습니다. 또한, 문앞에 있는 지루한 갈색 상자의 바다에서 패키지가 눈에 띄게 하여 각 고객에게 지속적인 인상을 남기고 인지도 있는 브랜드를 구축하는 데 도움이 됩니다.

5. 우수한 반품 관리 제공

반품은 최선을 다해 이루어지지만 좋은 소식은 설문조사에 참여한 소비자의 92%가 반품 절차가 간단하면 재구매 의사가 있다고 밝혔습니다. 따라서 고객이 계속 재방문하도록 하려면 반품을 허용하는 것이 중요하며 이를 위해서는 강력한 온라인 반품 관리 시스템이 필요합니다.

우수한 반품 관리를 제공하기 위해 고려해야 할 몇 가지 사항이 있습니다.

• 통제 가능한 수익 대 통제 불가능한 수익. 반품의 대부분은 통제할 수 있습니까(온라인 설명이 잘못되어 고객이 예상한 것과 다른 것을 얻거나 품목이 잘못 포장되어 손상을 입힘) 또는 통제할 수 없습니까(고객이 마음의 기회를 가졌을 뿐입니다)? 통제할 수 없는 반품은 수정할 수 없지만 통제 가능한 반품은 수리하여 반품을 줄일 수 있습니다(예: 더 나은 상품 설명 또는 더 강력한 포장/단열재).
• 명확한 반품 정책을 가지고 있습니다. 반품 정책이 웹사이트에 명확하게 명시되어 있는지 확인하십시오(배송 패키지에 해당 정책에 대한 하드카피 포함). 이는 환불, 교환, 반품 기한 등에 대해 고객 측에서 혼동이 없도록 하기 위함입니다.
• 주문 처리 센터를 사용하십시오. 반품 관리는 중소기업이 수행해야 하는 가장 시간 소모적인 작업 중 하나입니다. 그러나 그들은 할 필요가 없습니다! 주문 처리 센터를 사용하면 이 작업을 제3자 물류(3PL) 회사에 맡길 수 있습니다. 이 회사 는 반품 후 판매 후 지원을 처리하고, 문제가 배송업체의 잘못인 경우 배송업체로부터 돈이나 크레딧을 회수하고, 교체 품목을 배송업체로 배송합니다. 고객, 고객 질문에 답변합니다.

주문 처리 프로세스를 향상시킬 준비가 되셨습니까?

"핵심은 현실적인 고객 기대치를 설정한 다음 이를 충족하는 것뿐만 아니라 예상하지 못한 도움이 되는 방식으로 이를 초과하는 것입니다."

- 리처드 브랜슨 경

이제 주문 처리 프로세스가 고객 경험에 얼마나 중요한지 알았으므로 온라인 비즈니스에서 변경 사항을 실제로 구현하여 개선할 수 있는 방법이 궁금할 것입니다. Fulfillment Lab이 도와드리겠습니다! 당사의 주문 처리 서비스에는 다음이 포함됩니다.

• 신뢰할 수 있는 글로벌 주문 처리
• 더 빠른 배송을 위한 총 14개의 주문 처리 센터(국내 2개 및 해외 12개)
• 3일 이내 배송이 보장되는 신속한 배송 옵션
• 전체 이행 프로세스 전반에 걸친 엔드 투 엔드 가시성
• 사용하기 쉬운 독점 주문 처리 소프트웨어
• 무한한 브랜딩 잠재력을 위한 맞춤형 포장
• 모든 주요 전자 상거래 시스템과의 동적 통합

이제 가시성이 제한된 느리고, 무질서하고, 복잡한 주문 처리 프로세스에 작별을 고하고, 대량 구매 시에도 모든 구매자에게 고유하고 효율적인 고객 경험을 제공하는 빠르고 간단하며 안정적인 주문 처리를 소개합니다! 시작할 준비가 되셨습니까? 오늘 저희에게 연락하십시오!