문제점: 고객 문제를 식별하고 해결하는 방법

수잔 파텔

• 2023년 5월 24일

고객의 고충을 이해하여 영업 프로세스를 개선하려고 하기 때문에 이 기사를 본 적이 있습니까?

이것이 사실이라면 그것이 바로 귀하의 문제점입니다. 대부분의 경우와 마찬가지로 고객이 행동을 취하기를 바라는 것과 똑같은 방식으로 행동을 취하도록 동기를 부여합니다.

고객 불만 사항은 무엇입니까?

사람들이 당신의 제품에 끌리는 이유는 무엇입니까?

일반적으로 해결해야 할 문제가 있고 제품이 솔루션을 제공하기 때문입니다.

고객이 해결해야 하는 문제가 바로 문제점입니다. 모든 사람(및 모든 비즈니스)은 고유하지만 사람들의 문제점에 대한 몇 가지 기본 테마가 있으며 이러한 공통점은 판매 전략을 알리는 데 도움이 됩니다.

고객은 아직 문제가 있다는 사실조차 모를 수 있지만 영업 팀(및 비즈니스 전체)이 대상 고객이 직면할 수 있는 문제점을 이해하는 것이 중요합니다.

문제점을 이해하면 제품이 솔루션을 제공하는 방법에 대한 이야기를 시작할 수 있습니다.

5가지 유형의 문제점

모든 비즈니스는 독특하지만 일반적으로 그들이 직면한 문제는 보편적이며 다섯 가지 범주로 나눌 수 있습니다. 고객의 문제점이 어떤 범주에 해당하는지 설정하면 제품이 고객에게 제공할 수 있는 특정 이점을 명확하게 파악할 수 있습니다.

1. 재정적인 고통

결국 비즈니스는 돈을 벌기 위해 존재하므로 모든 회사의 주요 관심사가 될 것입니다. 이것은 모든 의사결정 과정에서 볼 수 있습니다. 비즈니스가 어떤 조치를 취하든 관계없이 항상 투자 수익에 대한 질문이 있습니다.

이는 고객의 문제점과 관련하여 다양한 방식으로 나타나며 잠재 고객이 다음과 같이 말할 때 이를 식별할 수 있습니다.

• 제품이나 서비스가 너무 비싸다
• 우리는 충분한 운전 자본이 없습니다
• 마케팅 예산이 삭감되었습니다.
• 매출은 좋은데 영업이익률은 낮음

이는 재정적 어려움이며 비즈니스가 문제를 해결하는 데 도움을 줄 수 있는 기회입니다.

2. 생산성 문제

"시간은 돈이다"라는 말을 자주 듣게 될 것입니다. 시간 낭비는 많은 기업에게 큰 골칫거리입니다. 기업은 직원들이 자신이 가장 잘하는 일에 집중하기를 원하며, 이를 방해하는 모든 것이 주요 고충입니다.

기업에는 일반적으로 다음과 같은 생산성 문제가 있습니다.

• 운영 체제가 효율적이지 않습니다.
• 우리는 회의에 너무 많은 시간을 보내고 있습니다.
• 기본 기능에 대한 서류 작업이 너무 많습니다.
• 콜드 아웃리치는 너무 오래 걸립니다.

5가지 유형의 문제점이 모두 어떻게 연결되어 있는지 알 수 있으며 문제가 해결되지 않으면 생산성 문제가 재정에 영향을 미칩니다.

3. 사람들의 고충

기업은 그 안에 있는 사람들만큼만 훌륭합니다. 기업이 재능 있는 직원을 찾고, 직원을 최대한 활용하거나, 최고의 인재를 유지하는 데 문제가 있다면 심각한 결과를 초래할 것입니다.

이러한 문제점에 대한 몇 가지 지표는 다음과 같습니다.

• 우리는 이상적인 비즈니스 문화를 구현하기 위해 고군분투하고 있습니다.
• 높은 직원 이직률
• 교육이 존재하지 않습니다. 직원이 스스로 문제를 파악해야 합니다.
• 올바른 인재를 유치하지 못하고 있습니다.

귀하의 제품이 이러한 문제점을 해결하는 데 도움이 된다면 판매를 할 수 있는 좋은 위치에 있는 것입니다.

4. 프로세스 문제점

프로세스는 운영의 필수 부분이며 대부분의 경우 가능한 한 간소화되지 않습니다.

Kissflow는 "프로세스는 모든 비즈니스의 생명선을 형성하고 개별 활동을 간소화하여 리소스를 최적으로 사용하도록 합니다."라고 말합니다. 그렇지 않은 경우 비즈니스 전반에 문제가 발생하여 다른 많은 영역에서 문제가 발생합니다.

예를 들면 다음과 같습니다.

• 리드가 사라지고 있습니다.
• 영업, 마케팅 및 고객 서비스 간에 정보 흐름이 없습니다.
• 애프터 케어 프로세스가 없기 때문에 고객의 평생 가치를 극대화하지 못하고 있습니다.
• 우리의 콜드 이메일은 우리가 하는 훌륭한 사회적 봉사 활동과 관련이 없습니다.

5. 문제점 지원

기업은 일부 고충을 해결할 수 있는 솔루션을 갖추고 있을 수 있지만 필요한 지원이 없다면 문제를 해결할 수 없습니다. 일부 문제는 복잡하며 기업은 완벽한 솔루션을 제공할 올바른 도구를 찾고 있습니다.

잠재 고객의 문제점이 지원과 관련된 경우 다음과 같은 내용을 언급할 수 있습니다.

• 소프트웨어에 대한 적절한 온보딩을 받지 못했기 때문에 소프트웨어를 최대한 활용하지 못하고 있습니다.
• 우리 직원들은 제품을 최대한 활용하기 위해 고군분투합니다. 충분한 교육을 받지 못했습니다.
• 일이 잘못되면 말할 사람이 없고 문제를 해결하는 데 오랜 시간이 걸립니다.
• 우리는 현재 공급업체가 우리 사업의 성공을 돕는 데 투자하고 있다고 생각하지 않습니다.

2023년 고객 불만 사항을 식별하는 방법

대부분의 경우 잠재 고객은 자신의 문제점이 무엇인지 직접적으로 알려주지 않을 것이므로(경우에 따라 잠재 고객은 이를 알지도 못함) 이 정보를 찾는 책임을 져야 합니다.

여기에서 고객과 소통할 수 있는 능력이 필요하며 기업이 직면한 문제에 대한 좋은 그림을 제공할 수 있습니다.

1. 정성적 고객 조사

귀하의 고객은 귀하가 찾고 있는 모든 답변을 가지고 있으므로 고객에게 물어보십시오!

현대 기술은 이것을 매우 쉽게 해주지만 때로는 구식 방법이 최고입니다. 고객을 한 방에 모아 워크샵을 진행하세요. 사람들의 문제를 논의하고 해결책을 찾기 위해 함께 일하는 좋은 방법입니다.

당신의 전문 지식을 사람들에게 제공할 수 있다면 그들은 기꺼이 참여할 것입니다.

2. 열린 대화 – 영업 홍보뿐만 아니라

정보를 찾으려면 올바른 질문을 해야 합니다. 영업 사원이 영업 홍보를 통해 움직임을 겪고 있다면 이렇게 할 수 없습니다.

대신 질문을 통해 고객이 문제점을 발견하는 데 도움이 되는 열린 대화를 목표로 해야 합니다. SPIN 판매와 같은 판매 기술은 이에 탁월하며 대화를 안내하여 고객의 문제점을 이해하고 문제를 해결하는 데 도움을 줄 수 있습니다.

3. 영업 담당자의 경험에서 배우십시오.

귀하의 영업 담당자는 항상 잠재 고객과 대화하고 있으므로 어떤 피드백을 받고 있습니까?

• 유망한 리드가 탈락하는 주된 이유는 무엇입니까?
• 당신이 제공하지 않는 기능은 무엇입니까?
• 가장 자주 판매되는 기능은 무엇입니까?

영업팀의 고충(예: 적격한 리드 부족)을 찾는 것이 아니라 고객이 가지고 있는 실제 고충을 해결하지 못하는지 확인하십시오.

4. 리뷰

우리는 긍정적인 리뷰를 사회적 증거로 사용하는 것을 좋아하지만 덜 긍정적인 리뷰도 마찬가지로 유용합니다.

부정적인 리뷰를 보는 것은 결코 즐거운 일이 아니지만, 사람들의 고충과 개선할 수 있는 부분에 대한 유용한 통찰력을 제공할 수 있습니다. 소셜 피드백 수집은 이미 마케팅 전략의 일부이므로 해당 데이터를 최대한 활용하고 있는지 확인하십시오.

각 유형의 문제점에 대한 질문의 예

올바른 정보를 찾는 열쇠는 올바른 질문을 하는 것입니다. 다음은 각 유형의 문제점에 대해 물어볼 수 있는 몇 가지 질문입니다.

재정적 어려움

• 회사의 성장을 방해하는 요소는 무엇입니까?
• 경제 상황이 마케팅 예산에 어떤 영향을 미치나요?
• 현재 솔루션에서 비용 대비 가치를 얻고 있습니까?

생산성 문제

• 귀하의 작업에서 주요 꼬임은 어디에 있습니까?
• CRM과 이메일 홍보가 통합되지 않아 하루 종일 시간을 낭비하고 있습니까?
• 현재 제공업체의 중단 시간으로 인해 귀중한 시간을 낭비하고 있습니까?

사람들의 고충

• 지속적으로 우수한 직원을 교체해야 한다고 생각하십니까?
• 직원이 시간을 최대한 활용하는 데 필요한 수준의 교육을 제공할 리소스가 있습니까?
• 높은 이직률로 인해 비용이 발생합니까?

프로세스

• 간단한 작업을 수행하기 위해 서로 다른 소프트웨어 사이를 계속 전환하고 있습니까?
• 귀사의 영업 및 마케팅 팀은 동일한 플레이북에서 작업하고 있습니까, 아니면 서로 다른 방향으로 나아가고 있습니까?
• 최대한 활용하지 못하기 때문에 회사 전체 회의에서 계속 나오는 특정 프로세스가 있습니까?

문제점 지원

• 문제가 발생했을 때 신속하게 해결된다고 느끼십니까?
• 귀하의 공급자는 귀하의 비즈니스가 제품을 최대한 활용할 수 있도록 적극적으로 노력하고 있습니까?
• 신입사원 온보딩을 위한 좋은 시스템이 있나요?

고객 불만 사항을 해결하는 방법에 대한 영업 사원을 위한 팁

문제점은 일반적으로 복잡합니다. 그렇지 않으면 사람들이 스스로 고칠 것입니다. 그러나 영업 사원이 고객의 문제를 해결할 수 있는 좋은 위치에 놓기 위해 취할 수 있는 몇 가지 단계가 있습니다.

1. 핵심 이해관계자가 누구이며 누가 결정을 내리는지 이해

B2B 고객 여정은 복잡합니다. 많은 이해 관계자와 많은 상호 작용이 있습니다. 영업사원에게 가장 중요한 단계 중 하나는 주요 이해관계자가 누구인지, 누가 전반적인 의사결정을 담당하는지 이해하는 것입니다.

이 정보를 사용하면 커뮤니케이션을 통해 적합한 사람에게 더 쉽게 도달할 수 있으므로 사람들이 문제점을 해결할 수 있습니다.

2. 공개 대화에 참여

문제점을 파악하고 문제에 대한 해결책을 찾기 위해 잠재 고객과 협력하기 위해 노력해야 합니다. 영업 사원이 빠른 판매에만 관심이 있다면 이는 불가능합니다.

열린 대화와 공감이 필요하므로 업계 전문 용어를 피하고 고객의 언어를 반영하십시오.

3. 사회적 증거 활용

귀하의 비즈니스는 사람들이 매일 문제점을 해결하도록 돕고 있습니다. 사회적 증거를 활용하여 이를 수행하는 방법을 잠재 고객에게 정확히 보여줍니다.

사회적 증거는 사람들이 구매 결정을 내릴 때 가장 큰 동기 부여 중 하나이므로 귀하가 하는 일의 필수적인 부분이 되어야 합니다.

4. 고객 여정 전반에 걸쳐 고객과 협력

좋은 판매는 판매를 한 다음 고객을 잊어버리는 것이 아닙니다. 고객이 제품을 최대한 활용할 수 있도록 돕고 싶습니다. 즉, 고객 여정 전체에서 문제를 해결하기 위해 고객과 협력해야 합니다.

고객이 계속해서 다시 방문하기를 원합니다. 이를 위해서는 사람들의 문제점을 계속해서 해결해야 합니다.

결론

사람들은 문제점을 해결하기 위해 제품이나 서비스를 구매합니다.

영업 사원이 이러한 문제점에 집중할 수 있다면 귀사의 제품이 고객의 문제점을 구체적으로 해결하는 방법을 고객에게 보여줄 수 있으므로 판매에 훨씬 더 좋은 기회를 갖게 될 것입니다.