예술과 과학의 결합: 개인화된 옴니채널 마케팅

요즘에는 가장 유능한 마케팅 담당자라도 진정한 고객 충성도를 이끌어내는 것이 쉽지 않습니다. 오늘날의 상시 상거래, 빠르게 변화하는 고객 선호도, 변동하는 경제 상황에서는 예측 가능하고 수익성 있는 결과를 도출하는 지속적인 고객 관계를 구축하는 데 많은 장애물이 있습니다.

예를 들어:

• 고객을 브랜드에 결속시키는 개인화된 경험을 어떻게 제공하고 비즈니스 성장에 따라 이를 대규모로 제공합니까?
• 가장 영향력 있는 순간에 가장 활동적인 채널에서 최고의 콘텐츠로 고객에게 어떻게 다가갈 수 있나요?
• 고객이 계속해서 다시 방문하도록 하는 엔드투엔드 고객 경험을 어떻게 제공합니까?
• 소규모 팀에서 더 적은 리소스를 사용하면서 더 짧은 시간에 이 모든 작업을 수행하려면 어떻게 해야 할까요?

개인화된 옴니채널 마케팅의 예술과 과학

예술과 과학의 교차점을 성공적으로 탐색하는 마케터는 고객이 좋아하는 캠페인을 지속적으로 제공하고 비즈니스가 지속 가능한 성장을 위해 필요한 결과를 이끌어내는 사람입니다.

• 예술: 아티스트 모자를 쓰고 팔레트에 있는 모든 색상을 사용하여 고객의 참여를 유도하고 기억에 남는 개인화된 경험을 제공합니다. 여기에는 콘텐츠 제작, 고객에게 다가가기 위해 선택한 채널, 고객과의 연결을 유지하기 위한 창의적인 접근 방식이 포함됩니다.
• 과학: 과학적 접근 방식에는 유형의 도구와 경험적 증거가 포함됩니다. 여기에는 고객 데이터에서 통찰력을 얻고, 영향력을 측정하기 위한 마케팅 노력을 측정하고, 이 모든 것을 실현하기 위한 IT 및 기술이 포함됩니다.

대규모 개인화를 위해 AI를 수용하세요

개인화된 경험은 단지 좋은 것만은 아닙니다. 고객의 충성도를 얻고 확보하는 데 있어 이는 매우 중요한 요소입니다.

Emarsys의 조사에 따르면 소비자의 76%는 브랜드의 마케팅 커뮤니케이션이 개인화되는 것을 좋아하며, 24%는 매우 개인화되는 것을 선호하고 52%는 약간의 개인화를 좋아하는 것으로 나타났습니다.

마케팅 담당자는 AI를 활용하여 비즈니스 규모가 커지더라도 개인화를 더 쉽게(그리고 더 영향력 있게) 만들 수 있습니다. AI는 개인화가… 음, 더욱 개인화되도록 보장할 수 있습니다.

AI 기반 개인화는 예측이 가능하며 데이터를 이해하여 고객이 필요로 하는 것과 필요한 시기를 이해하는 데 도움이 되기 때문입니다.

주의 사항: 개인화된 옴니채널 마케팅을 너무 무리하게 진행하지 마십시오. 별도의 Emarsys 연구 보고서에 따르면 거의 24%의 소비자가 소매업체가 보다 개인화된 추천을 제공하기 위해 AI를 사용해야 한다고 생각하는 반면, 22%는 AI가 개인화된 마케팅 및 추천을 보내는 것을 경계합니다.

모든 접점에서 CX 향상

진실로 충성도가 높은 고객은 어려울 때나 어려울 때나 귀하의 브랜드를 고수할 것입니다. 그러나 모든 고객에게는 한계가 있습니다.

연구에 따르면 소비자의 44%가 매장 내 고객 경험이 좋지 않아 브랜드 구매를 중단한다고 합니다. 41%는 온라인 경험이 좋지 않으면 구매를 중단합니다.

최고의 방어는 좋은 공격이라는 말이 있듯이, 최선의 방어는 좋은 공격입니다. 효과적인 옴니채널 마케팅을 위해서는 모든 채널에서 CX를 강화하는 것 이상을 수행하십시오.

그것은 어떻게 생겼나요? 모든 고객은 다르지만 대다수의 고객은 다음과 같은 경험을 찾고 있습니다.

• 원활하고 마찰이 없으며 편리함
• 고객의 특정한 요구와 필요에 맞춰 조정됨
• 그들의 돈과 교환하여 가치를 제공하십시오

모든 접점에 이러한 요소를 통합하는 데 집중하세요. 그러면 고객이 어떤 채널을 선택하여 브랜드에 도달하든 만족스러운 경험을 하게 되어 더 많은 것을 위해 다시 방문하게 될 것입니다.  

마케팅과 IT 간의 협업 개선

고객 유지 및 충성도 향상이 목표이고 이를 달성하기 위한 전략이 개인화된 옴니채널 마케팅이라면 IT와의 시너지가 필수적입니다.

Emarsys가 의뢰한 Forrester의 조사에 따르면 고객 중심 기업의 52%가 고객 라이프사이클 전반에 걸쳐 옴니채널 노력을 통해 더 나은 고객 충성도와 유지율 향상을 경험한 것으로 나타났습니다. 진정한 고객 집착은 비즈니스가 수행하는 모든 것의 중심에 고객을 두는 것에서 비롯됩니다. 이를 위해서는 데이터를 기반으로 한 완전한 360도 뷰가 필요하며, 모든 채널에서 완전히 통합된 많은 데이터가 필요합니다.

보다 고객 중심적이고, 보다 효율적이며, 보다 데이터 중심적이거나, 기술을 통해 보다 강력한 역량을 갖추기를 원하는 마케터라면 IT가 가장 좋은 친구가 되어야 합니다.

고객과 보조를 맞추는 새로운 방법으로 옴니채널 전략을 업데이트하세요.

지난 몇 년 동안 새로운 채널이 폭발적으로 증가했으며, 코로나19로 인해 촉발된 디지털 상거래의 붐은 순수 전자 상거래와 소매 간의 경계를 더욱 모호하게 만들었습니다. 결과적으로 마케팅 담당자가 고객과 소통하는 새로운 방법을 적극적으로 수용함에 따라 옴니채널 참여가 비즈니스에 매우 중요해졌습니다.

강력한 옴니채널 마케팅 접근 방식은 고정된 채널 집합을 고수하지 않습니다. 오히려 고객이 어디에 있든 다가가는 것이 중요합니다.

더 많은 고객 관계를 구축하려면 고객이 가장 활발하게 활동하는 새로운 신흥 채널의 최전선에 있어야 합니다.

예를 들어, 오늘날 가장 혁신적인 마케팅 팀 중 상당수는 고객에게 접근하고 참여를 유도하는 수단으로 모바일 지갑을 채택하고 있습니다. Apple Wallet 및 Google Wallet과 같은 모바일 지갑이 나온 지 꽤 되었지만 최근 몇 달 동안 모바일 지갑 채택이 크게 증가했습니다. 연구에 따르면 “2024년까지 전 세계 인구의 거의 절반이 디지털 지갑을 선택할 것”이라고 합니다.

SAP Emarsys는 최근 모바일 지갑을 출시했습니다. 이를 통해 고객은 온라인과 오프라인 경험을 연결할 수 있는 1:1 모바일 지갑 경험을 만들고 제공할 수 있습니다.

City Beach와 같은 소매업체는 고객과 더 나은 연결을 유지하기 위해 이미 옴니채널 믹스에서 이 채널을 활용하고 있습니다.

City Beach Australia의 고객 라이프사이클 관리자인 James Neill은 "모바일은 항상 고객과 함께하는 단일 채널이므로 옴니채널 믹스에서 중요한 부분입니다."라고 말합니다.

잔을 들어보세요!
내용: 마케팅 담당자에게 부여되는 권한
언제: 항상 켜져 있음
장소: 모든 곳 - 여기에서 등록하세요.

옴니채널 마케팅: 인간의 손길을 잊지 마세요

마테크의 발전으로 인해 소매 마케팅 담당자는 특히 디지털 채널을 통해 고객과 더욱 깊고 의미 있는 관계를 구축할 수 있는 새로운 방법을 갖게 되었습니다. 개인화된 디지털 경험은 매우 효과적이지만 매장 수준에서 직접 형성되는 관계보다 더 좋은 것은 없습니다.

고객 충성도를 높이는 옴니채널 전략 구축에서 가장 중요한 부분 중 하나는 매장 내 터치포인트와 디지털 터치포인트를 연결하는 능력입니다.

고객은 브랜드와 소통할 때 '온라인' 또는 '대면' 여정의 관점에서 생각하지 않습니다. 그들에게는 모든 것이 하나입니다. 마케팅 팀은 디지털과 실제 사이의 격차를 줄이는 데 도움이 되는 경험을 통합해야 합니다.

매장 수준에서 소매업체는 이메일 영수증, 매장 내 설문조사, 매장 내 콘테스트를 제공하여 매장 내 쇼핑객에 대해 알아볼 수 있으며, 이를 통해 해당 고객은 디지털 방식으로 여행을 계속할 수 있습니다.

반대로, 모바일 지갑 바우처나 포인트 카드 같은 것은 디지털 우선 고객이 매장 내에서 식별하고 온라인 쇼핑을 하다가 중단한 부분부터 다시 시작할 수 있는 좋은 방법입니다. 이러한 노력은 매우 마케팅에 초점을 맞춘 것처럼 보일 수 있지만, 고객의 관점에서는 브랜드에 대한 유대감을 높이고 인간으로서 더 잘 이해하는 데 도움이 됩니다.

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오늘날 경쟁이 치열한 시장에서는 브랜드 충성도를 구축해야 한다는 압박감이 엄청납니다. 그러나 마케팅 담당자로서 진정한 고객 충성도는 단순히 제품이나 서비스를 구매하는 것 이상으로 확장된다는 사실을 간과해서는 안 됩니다.

이는 개인화된 상호 작용부터 원활한 여정까지 전체 고객 경험을 포괄합니다. 의미 있고 오래 지속되는 관계를 구축하려는 관점과 함께 고객의 요구와 욕구를 우선시하는 고객 참여에 대한 전체적인 접근 방식이 필요합니다.

개인화된 옴니채널 마케팅은 이러한 전체적인 접근 방식의 초석입니다. 이러한 전략을 따르면 더 나은 비즈니스 결과를 이끌어내는 만족스러운 고객 경험을 제공할 수 있습니다.