Phygitial Retail은 소매 및 전자 상거래의 미래입니까?

소매 공간이 예전 같지 않습니다.

점점 더 많은 소비자들이 매장에 가지 않고 온라인으로 구매하기를 선택하고 있습니다. 그러나 그것이 소매업의 종말을 의미합니까?

반드시 그런 것은 아닙니다. 여기에서 "피지털" 리테일이 등장합니다.

Phygital 소매는 온라인과 오프라인 상점을 혼합하여 고객에게 몰입형 개인화 경험을 제공합니다.

AR/VR, 디지털 키오스크, 셀프 체크아웃 또는 클릭 앤 콜렉트를 생각해 보십시오. 이는 물리적 쇼핑 경험을 향상시키기 위해 디지털 도구를 사용하는 모든 방법입니다.

브랜드 소유주로서 "아, 그럼 피지탈 소매 전략을 구현하려면 나만의 오프라인 매장이 필요할까?"라고 생각할 수 있습니다. 반드시 그런 것은 아닙니다.

팝업 스토어를 설정하거나 리테일 파트너의 공간과 기술을 활용할 수 있습니다. 이것이 Hero Cosmetics가 한 일이며 Target, Anthropologie, Neimann Marcus 등과 같은 주요 소매업체에 진출했습니다.

이 가이드에서는 phygital 소매 공간에 대해 알아야 할 모든 사항과 진화하는 소매 환경에서 브랜드의 잠재력을 극대화하기 위한 phygital 전략을 구현하는 방법을 살펴보겠습니다.

피지탈 리테일이란?

피지탈(Phygital)은 물리적(Physical)과 디지털(Digital)의 합성어다. 따라서 "피지털 소매"에 대해 이야기할 때 우리는 고유하고 통합되고 원활한 쇼핑 경험을 만들기 위해 온라인과 오프라인 세계의 장점을 모두 결합하는 소매 경험에 대해 이야기합니다.

예를 들어, 클릭 앤 콜렉트는 COVID-19 대유행 동안 2020년에 전년 대비 554% 증가한 피지털 소매의 한 형태입니다. 그러나 이것이 전부는 아닙니다. phygital 소매는 다음을 통해 통합될 수도 있습니다.

• 증강현실(AR)과 가상현실(VR)
• 매장 내 디지털 키오스크
• 모바일 앱
• QR 코드
• 사물 인터넷(IoT)
• 소셜 미디어
• 팝업 스토어

피지털 리테일에 대해 이야기하는 이유는 무엇입니까?

우리의 물리적 세계는 점차 디지털 세계와 통합되고 있습니다. 소비자가 자신의 쇼핑 경험이 같은 방식으로 진화하기를 바라는 것은 당연합니다. 그리고 아래 그래프에서 볼 수 있듯이 "phygital"이라는 용어는 시간이 지남에 따라 검색 관심도에서 꾸준히 증가하고 있습니다.

소비자는 유연성을 원합니다.

그들은 "매장 내" 일 중 일부를 온라인으로 또는 그 반대로 할 수 있기를 원합니다. BigCommerce에 따르면 35%의 사람들이 제품을 구매하기 전에 가상으로 입어볼 수 있다면 온라인 쇼핑을 더 많이 할 것이라고 말합니다.

또한 1,200명을 대상으로 한 연구에서는 Z세대 쇼핑객(구매력이 꾸준히 증가하고 있음)이 온라인에서 제품을 조사하고 매장에서 구매할 가능성이 가장 높다는 사실을 발견했습니다.

오프라인 상점과 전자 상거래에는 장단점이 있으며 소비자는 점점 더 두 가지가 혼합된 것을 찾고 있는 것 같습니다.

하지만 피지털 리테일은 모든 사람을 위한 것은 아닙니다. 채널 전반에 걸친 재고 관리의 복잡성을 처리하기 위해서는 전략적 물류 운영이 필요합니다.

그러나 많은 브랜드에서 피지털 소매는 미래의 방식입니다.

예를 들어 와비 파커를 보자. 가상 체험 기능을 모바일 앱에 통합했습니다. 이 기능을 통해 고객은 실제 소매점을 방문하지 않고도 다양한 프레임이 얼굴에 어떻게 보이는지 확인할 수 있습니다.

앱 스토어에서 250만 개 이상의 평가와 4.7개의 별점을 받은 고객들이 이 앱을 좋아하고 있습니다. 고객은 즉각적인 결정을 내려야 한다는 부담 없이 언제 어디서나 안경테를 사용해 볼 수 있습니다.

피지탈 리테일은 어떻게 운영되나요?

앞서 언급한 것처럼 피지털 소매는 온라인과 오프라인 세계를 결합하여 작동합니다. 이 개념을 더 잘 설명하기 위해 몇 가지 예를 살펴보겠습니다.

아마존 신선한

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Amazon Fresh는 피지털 소매 경험의 좋은 예입니다. 이 혁신적인 개념은 온라인 쇼핑의 용이성과 편리함을 전통적인 매장 경험과 결합합니다.

고객은 스마트폰에서 Amazon 앱을 사용하여 매장에 입장합니다. 매장을 돌아다니며 물건을 집으면 센서가 자동으로 이 물건을 스캔하여 앱의 디지털 카트에 추가합니다.

고객이 마음을 바꾸고 항목을 선반에 반환하면 디지털 카트에서 제거됩니다. 쇼핑을 마치면 매장을 나가면 Amazon이 디지털 카트에 있는 항목에 대한 비용을 계정에 청구하고 영수증을 보냅니다.

더 이상 줄을 서서 기다리거나, 항목을 개별적으로 스캔하거나, 거스름돈을 찾거나 카드를 만지작거리지 않아도 됩니다. Amazon Fresh의 모델은 모든 것을 처리하여 고객에게 물리적 측면과 디지털 측면을 모두 활용하는 편리한 쇼핑 경험을 제공합니다.

나이키 바이 멜로즈

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LA 멜로즈에 있는 나이키의 컨셉 스토어는 피지털 리테일의 또 다른 혁신적 애플리케이션입니다. 이 매장은 해당 지역의 온라인 구매 및 앱 사용에서 수집된 데이터를 사용하여 현지 고객의 특정 요구 사항과 쇼핑 습관을 중심으로 설계되었습니다.

매장 체험을 위한 제품 온라인 예약, 앱을 통한 즉시 구매, 개인 쇼핑 지원 등 다양한 서비스를 제공합니다.

또한 매장 내 상품은 해당 지역의 온라인 구매 트렌드를 기반으로 수시로 업데이트되어 전시되는 상품이 지역사회와 가장 관련 있는 상품임을 보장합니다.

Sephora의 가상 아티스트 앱

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Sephora의 가상 아티스트 앱은 뷰티 업계에서 피지털 소매의 좋은 예입니다. 고객이 증강 현실을 사용하여 가상으로 다양한 메이크업 제품을 사용해 볼 수 있습니다.

고객이 제품을 선택하면 스마트폰 카메라를 통해 자신의 얼굴에 어떻게 보이는지 확인할 수 있습니다.

제품이 마음에 들면 장바구니에 추가하고 택배를 선택하거나 가까운 매장에서 수령할 수 있습니다.

성공을 위한 6가지 피지털 리테일 전략

물리적 소매 전략을 구현하는 방법에는 여러 가지가 있습니다. 그리고 하나만 고집할 필요는 없습니다.

피지털 소매 모델을 채택하는 많은 기업은 전략 조합을 사용하여 물리적 및 디지털 소매 경험을 모두 최대한 활용합니다.

다음은 6가지 피지털 소매 전략입니다.

1. 원활한 옴니채널 경험 만들기

피지털 소매에서 성공하려면 기업은 온라인에서 매장으로 또는 그 반대로 원활하게 전환하여 물리적 및 디지털 접점을 통합하는 옴니채널 소매 경험을 만들어야 합니다.

예를 들어 고객은 온라인에서 제품을 탐색한 다음 매장에서 제품을 사용해 보고 구매할 수 있으며 그 반대의 경우도 마찬가지입니다. 고객의 온라인 및 매장 내 선호도, 구매 및 브라우징 데이터는 모두 상호 연결되어야 합니다.

이 프로세스를 최적화하기 위해 일부 소매업체는 상품을 창고에 보관하는 대신 제조업체로부터 직접 수령하기 위해 직접 매장 배송을 선택할 수 있습니다. 제대로 수행하면 고객 만족도를 높일 수 있지만 여기에는 고유한 문제가 있습니다.

2. 데이터를 사용하여 개인화 추진

고객 데이터를 사용하여 개인화된 쇼핑 경험을 제공하려면 다음을 기반으로 한 제품 추천이 필요합니다.

• 과거 구매
• 맞춤형 할인
• 그리고 AI 챗봇

Vogue Business에 따르면 Z세대 쇼핑객의 16%는 매장에 있을 때 휴대폰으로 개인화된 제안이 전송되기를 원합니다. 따라서 온라인 상호 작용의 데이터를 사용하여 매장 내 경험을 개인화할 수 있습니다.

3. 매장 내 경험 향상

Phygital 소매는 디지털 요소를 물리적 매장 환경에 통합하는 것뿐만 아니라 전반적인 매장 내 경험을 향상시키는 것입니다. 여기에는 가상 현실(VR) 또는 증강 현실(AR)을 사용하여 고객을 즐겁게 하고 참여시킬 수 있습니다.

예를 들어, 가구점은 VR을 사용하여 고객이 구매하기 전에 다양한 방 레이아웃을 가상으로 "통과"할 수 있도록 할 수 있습니다.

매장 내 경험을 향상시키는 또 다른 방법은 셀프 체크아웃 키오스크 또는 모바일 결제 옵션과 같은 서비스를 간소화하고 개선하는 기술을 사용하는 것입니다.

4. 모바일 커머스에 투자

모바일 장치를 사용하여 쇼핑하는 소비자가 점점 더 많아짐에 따라 기업은 피지탈 전략의 일환으로 모바일 상거래에 투자해야 합니다.

Yes Marketing의 연구에 따르면 소비자의 57%가 매장 내에서 소매업체의 모바일 앱을 사용한 적이 있습니다.

모바일 앱을 통해 고객은 쉽게 제품을 검색하고, 구매하고, 주문을 추적하고, 고객 서비스에 액세스할 수 있습니다. 또한 매장 내 시스템과 통합하여 모바일 결제, 디지털 쿠폰, 클릭 앤 콜렉트 서비스와 같은 기능을 용이하게 할 수 있습니다.

5. AR 및 AI 기술 활용

AR 및 인공 지능(AI)은 고객에게 독특하고 개인화된 쇼핑 경험을 제공하기 위해 피지털 소매에서 일반적으로 사용됩니다. AR은 예를 들어 고객이 옷을 "착용"할 수 있도록 하여 온라인 쇼핑 경험을 향상시키는 데 사용할 수 있습니다.

반면에 AI는 맞춤형 제품 추천을 제공하거나 연중무휴 온라인 고객 질문에 답변하는 챗봇을 구동하는 데 사용할 수 있습니다.

6. 강력한 온라인 커뮤니티 육성

강력한 온라인 커뮤니티 구축은 피지탈 소매 여정의 어느 단계에 있든 최우선 순위가 되어야 합니다.

여기에는 소셜 미디어에서 고객과 소통하고, 고객이 자신의 경험과 피드백을 공유할 수 있는 온라인 그룹을 만들고, 가상 또는 물리적 이벤트를 주최하는 것이 포함됩니다.

강력한 온라인 커뮤니티를 구축함으로써 기업은 고객 사이에 소속감과 충성도를 형성하여 반복 구매와 입소문 추천을 유도합니다.

phygital 소매 채택의 이점

강력한 물리적 소매 전략을 구현하는 데는 시간이 걸리고(종종 상당한 투자가 필요함) 몇 가지 주요 이점이 있습니다.

고객 도달 범위 확대

Phygitial 소매를 통해 기업은 물리적 매장의 한계를 훨씬 뛰어넘어 도달 범위를 확장할 수 있습니다. 이러한 물리적 및 디지털 통합을 통해 고객은 전 세계 어디에서나 편리하게 쇼핑할 수 있으므로 비즈니스의 고객 기반이 확장됩니다.

팝업 스토어는 고객 범위 확장의 좋은 예이며 Glossier와 같은 온라인 우선 소매업체에서 사용합니다. 원래 온라인 전용 뷰티 브랜드인 Glossier는 더 많은 고객에게 다가가기 위해 다양한 도시의 팝업 스토어를 활용했습니다.

이러한 임시 물리적 공간은 새로운 시장을 테스트할 수 있을 뿐만 아니라 일반적으로 온라인 쇼핑을 하는 고객에게 독특하고 몰입감 있는 경험을 제공합니다.

개인화된 쇼핑 경험

Phygital 소매 전략은 온라인 상호 작용의 데이터를 활용하여 개인화된 매장 내 경험을 제공할 수 있습니다.

고객인 John이 Amazon Fresh와 같은 물리적 소매점을 방문하는 시나리오를 상상해 봅시다. John의 이전 구매 및 브라우징 습관을 기반으로 상점의 앱은 그를 위해 특별히 제품 제안을 맞춤화할 수 있습니다.

예를 들어, 그가 유기농 글루텐 프리 식품을 구매했다면 앱은 갓 출시된 새로운 유기농 글루텐 프리 빵을 추천할 수 있습니다. 이 사용자 지정을 통해 John은 자신의 선호도에 맞는 새 제품을 탐색하여 전반적인 쇼핑 경험을 개선할 수 있습니다.

개인화된 커뮤니케이션은 John과 소매업체 간의 유대를 더욱 강화합니다. John이 보통 토요일에 쇼핑을 한다면 금요일 저녁에 특별 주말 거래에 대한 알림을 받을 수 있습니다.

이러한 유형의 개별화된 커뮤니케이션은 브랜드에 대한 John의 인식을 높이고 고객과 소매업체의 관계를 강화합니다.

참여 및 고객 충성도 증가

Phygital 전략에는 종종 고객 참여를 높이는 대화형 기술이 포함됩니다.

예를 들어 뉴욕에 있는 Nike의 House of Innovation은 개인 제품 맞춤화, 주문형 운동화 제작, 디지털 체크아웃 경험을 포함하는 피지털 쇼핑 경험을 제공합니다.

고객이 다른 곳에서는 찾을 수 없는 고유한 경험을 위해 돌아올 가능성이 높기 때문에 이러한 향상된 참여는 장기적으로 고객 충성도를 구축합니다.

원활한 고객 여정

피지털 소매 환경에서 고객은 온라인과 오프라인 세계를 연결하는 원활한 구매 여정을 즐길 수 있습니다. 여기에는 온라인으로 제품을 탐색하고 매장에서 제품을 사용해 보고 구매한 다음 애프터 서비스를 디지털 방식으로 관리하는 것이 포함될 수 있습니다.

예를 들어, IKEA의 AR 앱인 IKEA Place는 고객이 구매하기 전에 가구가 집에 어떻게 보이고 잘 어울리는지 시각화하여 디지털 쇼핑의 편리함과 실제 경험의 자신감을 연결합니다.

포괄적인 데이터에 대한 액세스

Phygital Retail은 비즈니스에 고객 행동 및 선호도에 대한 보다 포괄적인 이해를 제공합니다. 적절한 분석을 통해 이 데이터는 소매업체가 고객을 더 잘 이해하고 제품 조합을 최적화하며 보다 개인화된 마케팅을 제공하는 데 도움이 될 수 있습니다.

영국의 패션 소매업체인 ASOS는 온라인 도구인 Fit Assistant를 통해 피지털 소매 전략에서 포괄적인 데이터를 사용하는 회사의 좋은 예입니다.

이 도구는 고객의 세부 정보 및 이전 구매 내역을 기반으로 사이즈 권장 사항을 제공하여 반품 가능성을 줄이고 고객 만족도를 높입니다.

일반적인 피지털 리테일 문제

일반적으로 소매 공간은 공원에서 산책할 수 없습니다. 소매 유통 전략, 머천다이징, 재고 관리, 고객 서비스 등을 고려해야 합니다.

다음은 고려해야 할 몇 가지 일반적인 문제입니다.

올바른 기술 얻기

물리적 접근 방식을 채택하는 첫 번째 장애물 중 하나는 올바른 기술을 구현하는 것입니다. 소매업체는 현재 비즈니스 모델을 지원할 뿐만 아니라 전자상거래 기술 스택과 잘 어울리는 기술을 선택하고 투자해야 합니다.

이 문제를 극복하려면 신중한 계획, 신뢰할 수 있는 제3자와의 작업 및 단계적 구현이 필요합니다. 작게 시작하여 테스트한 다음 확장하는 것이 중요합니다.

예를 들어 소매업체는 온라인 상점을 시작하여 비즈니스가 성장함에 따라 모바일 쇼핑, AI 기반 추천 또는 AR 제품 미리보기와 같은 기능을 점진적으로 추가할 수 있습니다.

데이터 프라이버시 및 보안 문제

피지털 소매 모델은 고객 데이터의 수집 및 분석에 크게 의존하므로 데이터 프라이버시 및 보안에 대한 우려가 제기됩니다.

. 고객은 자신의 데이터 권리에 대해 그 어느 때보다 더 의식하고 있으며 신뢰할 수 없다고 생각하는 브랜드와 관계를 끊을 가능성이 높습니다.

이를 해결하기 위해 기업은 다음과 같이 데이터 보안을 우선시해야 합니다.

• 강력한 보안 조치(2FA, 암호화 등) 구현
• 데이터 보호 규정 준수
• 안전한 타사 공급업체와 제휴

또한 데이터 수집 관행에 대해 고객에게 투명하게 공개하고 명확하고 쉽게 액세스할 수 있는 개인 정보 보호 정책을 제공해야 합니다. 고객이 자신의 데이터를 제어할 수 있도록 가능한 경우 옵트인 동의를 사용해야 합니다.

온라인 및 오프라인 경험 통합

온라인과 오프라인 경험을 통합하는 것은 물리적 소매의 핵심이지만 이러한 환경 간에 원활한 전환을 만드는 것은 어려울 수 있습니다. 단절된 경험은 고객을 혼란스럽게 하고 브랜드 이미지를 해칠 수 있습니다.

이 문제를 극복하는 열쇠는 두 채널이 서로 경쟁하는 것이 아니라 보완해야 한다는 것을 이해하는 데 있습니다.

바로잡아야 할 두 가지 주요 사항은 다음과 같습니다.

1. 일관성: 동일한 브랜딩이 실제 매장 디자인, 웹사이트 및 모바일 애플리케이션 내에서 식별 가능해야 합니다. 친숙함은 편안함을 낳고 고객이 온라인과 오프라인 플랫폼 사이를 쉽게 이동할 수 있도록 합니다.
2. 재고 관리: 고객이 온라인에서 제품을 볼 때 안심하고 가까운 매장에서 재고를 확인하거나 예약하거나 택배를 요청할 수 있어야 합니다. 이것은 제대로 하기 어려운 일이지만 올바른 옴니채널 이행 파트너와 함께하면 훨씬 쉬워집니다.

예측할 수 없는 고객의 기대

물리적 세계에서 고객의 기대치는 끊임없이 진화하고 예측하기 어려울 수 있습니다. 어느 날은 2일 배송에 중점을 두고 다음 날에는 고객이 보다 지속 가능한 비즈니스 관행을 요구할 수 있습니다.

이러한 변화하는 기대에 앞서 나가려면 강력한 고객 피드백 메커니즘이 필요합니다.

고객 설문 조사, 소셜 미디어 청취 도구 및 고객 인터뷰는 고객이 원하는 것에 대한 귀중한 통찰력을 제공할 수 있습니다. 이러한 통찰력은 물리적 경험의 개발 및 개선을 안내할 수 있습니다.

ShipBob + phygital 소매 = 전자 상거래 숙달

피지털 리테일 환경에는 실제와 디지털 사이의 격차를 해소할 수 있는 솔루션을 제공하는 데 뛰어난 파트너가 필요합니다. ShipBob이 그 파트너입니다.

주문 이행은 성공적인 물리적 소매 전략의 핵심입니다. ShipBob은 소매 및 전자 상거래 지원을 이 강력한 이행 솔루션과 결합하는 프로세스를 단순화합니다.

“처음에는 소매 주문 처리에만 ShipBob을 사용했지만 DTC 주문 처리가 얼마나 쉽고 효과적인지 경험한 후에는 신속하게 DTC 주문 처리를 아웃소싱했습니다.

ShipBob의 옴니풀필먼트 솔루션은 소매, DTC 및 B2B를 포함하여 우리가 가진 모든 종류의 주문을 처리할 수 있었고 Amazon에 대한 FBA 준비 주문을 용이하게 하는 데 전혀 거리낌이 없었습니다.

우리는 현재 지난 몇 년 동안 해왔던 것처럼 ShipBob의 주문 처리 센터 3곳을 통해 주문의 100%를 이행하고 있습니다. ShipBob을 사용하면 단일 솔루션을 통해 DTC 주문과 소매 파트너(Leisure Pro, Divers Direct, Swim Pro 및 하와이의 소규모 서핑 상점 포함) 주문을 모두 이행할 수 있습니다.”

Sharkbanz의 공동 창립자이자 CEO인 Nathan Garrison

전 세계에 걸친 정교한 주문 처리 센터 네트워크를 통해 ShipBob은 신속하고 정확하며 비용 효율적인 주문 처리 및 기타 물류 서비스를 보장합니다.

최적의 재고 수준을 유지하는 것은 다중 채널 소매에 매우 중요합니다. ShipBob의 실시간 재고 관리 도구는 품절 및 과잉 재고의 위험을 완화하는 데 도움이 됩니다. 사용자 친화적인 클라우드 기반 주문 처리 기술은 재고 상태에 대한 귀중한 통찰력을 제공하여 채널 전반에서 재고를 보다 쉽게 ​​최적화할 수 있도록 합니다.

도매 대 소매, 전자 상거래 또는 물리적 소매를 평가하든 관계없이 ShipBob이 도움이 될 수 있습니다.

“작년에 ShipBob에 온보딩했을 때 DTC 및 B2B 주문을 모두 시작했습니다. 사실 우리는 ShipBob과 파트너십을 맺었을 때 Chewy를 막 시작했습니다. 우리 사이트와 마켓플레이스를 통해 신속하게 주문을 처리하는 것은 우리 사업에 있어 있으면 좋은 것이 아니라 필수입니다.

처음부터 우리는 초기 Chewy 주문이 주문 처리 파트너를 거쳐야 한다는 것을 알고 있었습니다. Chewy의 모든 소매 유통 주문은 오늘날 ShipBob의 주문 처리 센터를 통과합니다.

마켓플레이스에서 판매하는 것은 충분히 어려운 일이며 D2C와 B2B 모두에 서비스를 제공할 수 있는 ShipBob의 능력을 통해 다양한 판매 채널에서 보다 일관된 절차와 관행을 구축할 수 있었습니다.

스테파니 리, PetLab COO

Phygital 소매 FAQ

다음은 phygital 소매에 대한 일반적인 질문에 대한 답변입니다.

ShipBob은 물리적 소매 환경에 어떻게 적합합니까?

ShipBob은 옴니채널 이행 솔루션 제공업체입니다. ShipBob은 주문 이행 및 고객 배송을 처리할 수 있습니다. ShipBob은 또한 다중 채널 소매 경험을 구축하기 위해 B2B 전자 상거래 서비스를 제공합니다. 이를 통해 기업은 보다 쉽게 ​​물리적 소매 환경을 구축하고 재고 수준을 관리하고 최적화할 수 있습니다.

오늘날 피지털 소매를 주도하는 혁신적인 기술은 무엇입니까?

인공 지능, 증강 현실, 사물 인터넷, 빅 데이터 분석과 같은 기술이 피지털 소매를 주도하고 있습니다. 이러한 기술은 개인화된 고객 서비스, 몰입형 쇼핑 경험, 물리적 및 온라인 소매의 원활한 통합, 향상된 공급망 투명성 및 통찰력 있는 고객 행동 예측을 가능하게 합니다.

피지털 리테일의 미래는 어떻게 될까요?

아무도 미래를 예측할 수 없지만 물리적 세계와 디지털 세계 간의 상호 연결성은 느려지지 않는 것 같습니다. 따라서 더 많은 고객이 소매업체가 피지탈 소매 방식을 채택하기를 기대하는 것은 당연합니다. 소매업체의 관점에서 보다 개인화된 경험을 제공할 수 있다는 것은 의심할 여지 없이 경쟁 우위가 될 것입니다.