BFCM 이후의 성공: 연말 쇼핑객을 유지하기 위한 7가지 전략

블랙 프라이데이와 사이버 먼데이는 필연적으로 큰 할인 혜택으로 일회성 쇼핑객을 끌어들입니다. 그리고 필연적으로 거래가 끝나면 대부분은 사라질 것입니다. 글쎄요, 확실한 유지 전략이 마련되어 있지 않다면 그렇지 않습니다!

그러나 때로는 BFCM이 열광하는 동안 휴가 쇼핑객을 확보하는 데 너무 많은 에너지를 집중하기 때문에 블랙 프라이데이가 진정된 후에도 사람들이 오랫동안 다시 돌아오게 만드는 매력적인 구매 후 경험을 만드는 데 그다지 중점을 두지 않는 것이 더 쉽습니다.

구매 후 브랜드는 고객에게 반품해야 할 명확한 이유를 제공 해야 합니다. 충성도 혜택, 구독 제안, 우수한 고객 서비스 또는 개인화된 커뮤니케이션 등 BFCM 유지는 브랜드에 대한 최고 수준의 고객 경험으로 귀결됩니다 .

체크아웃 후 계획을 세우기 위해 애쓰는 대신, 장기적으로 더 많은 BFCM 신규 고객을 유치하고 계절에 맞는 첫 쇼핑객을 충성도 높은 고객으로 전환할 수 있는 7가지 유지 유도 전략을 통해 시대를 앞서가세요.

쇼핑객이 로열티 프로그램에 참여하도록 장려하세요.

BFCM 전반에 걸쳐 브랜드는 사이트와 매장에 들어오는 수많은 쇼핑객을 활용하고 로열티 프로그램을 홍보해야 합니다. 고객 유지는 쇼핑객에게 반복 구매에 대한 명확한 가치를 제공하는 것으로 귀결되며 충성도가 바로 그 역할을 합니다.

구매를 통해 포인트를 얻거나 혜택을 사용하는 등 고객은 로열티 회원으로서 브랜드로부터 더 많은 혜택을 누릴 수 있습니다. Forrester에 따르면 평균적으로 미국과 캐나다의 충성도 보상 프로그램 회원은 일반적인 3개월 동안 비회원에 비해 기존 소매업체와 온라인 소매업체에 99달러 더 많은 비용을 지출합니다 .

로열티 프로그램은 쇼핑객의 83% 이상이 브랜드에서 다시 구매하도록 영향을 미치며 , 판매 확률은 신규 고객의 경우 5~20%에서 재방문 고객의 경우 60~70%로 높아집니다. 실제로 로열티 프로그램은 구매 결정에 큰 영향을 미치므로 2023년 브랜드 충성도 설문조사 응답자의 45.4% 가 구매에 대해 로열티 포인트를 얻지 못해 구매 후 경험이 좋지 않다고 답했습니다.

"BFCM은 향후 구매에 대한 독점 보상, 포인트 또는 할인을 제공하고 반복 구매를 장려하기 위한 VIP 대우를 제공하여 로열티 프로그램을 소개하거나 홍보할 수 있는 이상적인 기회입니다."

Mark Peters, Ask Phill 영업 책임자

SMS, 이메일, 소셜 미디어, 배너 광고를 통해 로열티 프로그램을 널리 알리세요. 홍보 메시지에는 프로그램의 작동 방식과 독점 판매 액세스, 무료 배송, VIP 전용 혜택 등 고객이 가입을 통해 기대할 수 있는 혜택이 무엇인지 명확하게 설명해야 합니다.

블랙 프라이데이 쇼핑객 급증을 활용하고 적시에 충성도 캠페인을 실행하여 프로그램 회원에게만 제공되는 휴일 구매에 대한 포인트 승수와 같은 가입을 장려하십시오.

새로운 로열티 회원에게 SMS 또는 이메일을 통해 BFCM을 게시하고 최근 구매에 대한 상환 옵션을 제시하는 후속 조치를 잊지 마십시오. 빠르고 원활하며 효과적입니다. 전자상거래 브랜드는 로열티 교환자를 통해 비교환자에 비해 89% 더 많은 수익을 얻고 평균적으로 재구매율이 164% 더 높습니다 .

BFCM에 맞춰 최고의 충성도 프로그램을 구축하는 방법에 대한 영감이 필요하십니까? Yotpo 전자상거래 브랜드를 성공시킨 11가지 영감을 주는 사례를 확인하세요.

반복 구매가 쉽도록 구독을 강조하세요.

유지 전략은 신규 고객에게만 적용되는 것이 아닙니다. 또한 연휴 기간 동안 자주 방문하지 않는 고객과 제품별 고객의 CLTV를 확장하는 데 중점을 두어야 합니다. 브랜드는 BFCM 쇼핑객이 제품 구독에 등록하도록 장려하여 반복적인 수익을 창출할 수 있습니다. 결국, 사람들이 이미 귀하의 제품을 좋아하고 구매 경로에 있다면 일반 구독자로서 얼마나 더 많은 비용을 절약할 수 있는지 보여주고 월별 배송의 편리함을 문앞까지 바로 제공하는 것이 성공을 위한 빠른 비결입니다.

블랙 프라이데이와 사이버 먼데이 즈음에 스킨케어나 뷰티 제품 등 보충 가능한 상품을 구매하는 쇼핑객은 구독 가입을 위한 훌륭한 후보자입니다. 시기적절하고 개인화된 문자와 이메일을 사용하여 효과적으로 참여하고, 구독을 통해 얻을 수 있는 가치를 강조하는 것을 잊지 마세요.

쇼핑객이 선호하는 커뮤니케이션 채널과 구독을 결합하면 큰 잠재력이 있습니다. 예를 들어 식품 브랜드 Tenderly Rooted를 생각해 보세요. Yotpo SMS와 구독을 함께 활용하여 단 몇 달 만에 다중 구독 고객이 11% 증가 하고 SMS 프로그램 ROI가 89배 증가했습니다.

충성도 높은 고객도 잊지 마세요! 구독에 대한 인센티브를 제공하거나 시간에 민감한 BFCM 독점 구독을 발표하기 위해 충성도 포인트를 제공합니다. “BFCM의 경우, 우리는 브랜드가 특별 구독 제안과 같은 독점 할인을 제공하여 가장 충성도가 높은 고객에게 보상할 것을 권장합니다. 이를 통해 사랑하는 사람에게 제품을 저렴하게 선물할 수 있을 뿐만 아니라 이미 귀하의 브랜드를 신뢰하고 높이 평가하는 가족 및 친구 네트워크를 활용할 수도 있습니다.”라고 Radiant의 Hollie Tansey는 말합니다.

구독 프로그램에 포함된 제품에 대해 좋은 리뷰를 남긴 쇼핑객에게도 마찬가지입니다. 블랙 프라이데이 몇 주 전에 SMS 또는 이메일 캠페인을 사용하여 구매 의향이 높은 고객에게 구독 가입의 이점을 교육하세요 .

그리고 마지막으로 중요한 것은 선불 요금제를 고려하는 것입니다. BFCM에 대한 선불 결제 옵션을 제공하면 현금 흐름을 개선하고 고객 확보 비용을 절감하며 고객에게 훨씬 더 나은 거래를 제공하는 데 도움이 될 수 있습니다. 선불 고객은 월별 구독 대신 장기 계약을 맺기 때문에 귀하의 비즈니스에 매우 가치가 있습니다.

브랜드 사명을 축하하세요

많은 브랜드가 BFCM 기간 동안 자선 파트너십이나 지속 가능성 이니셔티브와 같은 대의명분을 옹호합니다. 오늘날의 소비자는 단지 좋은 제품 그 이상을 찾고 있으며 자선 단체, 지역 사회 또는 조직을 옹호하는 브랜드는 유사한 가치를 가진 고객을 유치할 가능성이 훨씬 더 높습니다. 명확하고 솔직한 브랜드 사명을 갖는 것은 브랜드를 인간미 있게 만들 뿐만 아니라 구매를 넘어 쇼핑객과 더욱 강력한 감정적 연결을 형성합니다.

실제로 2022년 브랜드 충성도 현황 보고서에 따르면 전 세계 소비자의 84% 이상과 전 세계 Z세대 쇼핑객의 90%가 자신의 가치와 일치하는 브랜드에서 구매할 의향이 더 높다고 답했습니다. 따라서 이러한 성과를 청중에게 알리는 것이 중요합니다.

예를 들어 고객에게 더 느린 배송 시간을 선택하여 얼마나 많은 탄소를 격리했는지, 로열티 포인트를 기부하여 얼마나 모금했는지 알려주세요. 전자상거래 브랜드의 또 다른 환상적인 지속가능성 이니셔티브는 무엇일까요? Credo Beauty는 화장품 포장 폐기물을 없애기 위해 노력하고 있습니다. 로열티 회원은 빈 용기를 소매점으로 가져오거나 우편으로 보내 포인트를 얻을 수 있습니다.

지속 가능한 신발 브랜드 Plae는 비영리 Race4Good 이니셔티브의 자랑스러운 후원자입니다. 브랜드의 로열티 프로그램을 통해 회원들은 포인트를 기부금으로 전환할 수 있습니다. 이러한 미션 중심 가치는 BFCM이 종료된 후에도 오랫동안 쇼핑객의 마음을 사로잡았습니다.

“브랜드는 고객에게 친환경 옵션을 제공하고 이러한 노력을 선보이려는 노력을 자랑스러워해야 합니다. 이는 지구를 더 나은 곳으로 만드는 데 도움이 될 뿐만 아니라 지속 가능한 미래에 기여하는 데 관심이 있는 고객을 유치하는 효과적인 마케팅 도구가 될 수도 있습니다.”

Michael Wadsworth, EcoCart 파트너 마케팅 관리자

브랜드의 지속 가능성 게임을 강화하고 싶다면 당사의 지속 가능성 마케팅 전략을 확인하세요. 여기에서 현재 브랜드가 구현할 수 있는 8가지 영향력 있는 변화에 대해 논의합니다.

구매 후 피드백 활용

지난해 BFCM 기간 동안 약 1억 9,600만 명의 사람들이 쇼핑을 했습니다. 이는 브랜드가 고객 피드백을 수집할 수 있는 기회가 많다는 것을 의미합니다. 귀하의 리뷰는 고객에게 보다 효과적으로 시장에 출시하고 해당 피드백의 품질을 향상시킬 수 있는 탁월한 데이터 소스입니다. 문자나 이메일을 통해 고객에게 구매 후 경험에 대해 질문하여 검토 프로세스를 번거롭지 않게 만드세요. 고객은 사이트를 탐색할 필요 없이 몇 번의 키 입력만으로 쉽게 피드백을 남길 수 있습니다.

예를 들어 스킨케어 브랜드 Bubble은 Yotpo를 통해 월별 리뷰 수를 두 배로 늘렸고 문자를 통해 보낸 리뷰 요청으로 전환율이 66% 더 높아 졌습니다.

이러한 피드백의 유입을 통해 브랜드는 제품 및 쇼핑 경험에 대한 고객 감정을 더 잘 이해 하고 강력한 사용자 생성 콘텐츠를 수집 할 수 있습니다. 또한 검토 과정에서 선물 제공에 대한 정보를 캡처하는 것도 고려해야 합니다. 이는 "선물"을 포함한 리뷰를 필터링하는 것만큼 간단할 수 있습니다. 고객이 누구를 위해 구매하는지 파악함으로써 브랜드는 연휴 시즌이 끝난 후 고객을 보다 효과적으로 리타겟팅할 수 있습니다.

휴일 동안 수집한 귀중한 소셜 증거를 웹사이트의 주요 터치포인트에 표시하여 활용하세요. 이메일 마케팅 전략 에 사회적 증거를 삽입하여 BFCM 이후 유지 전략을 한 단계 더 발전시켜 더 깊은 신뢰를 구축하고 엄선된 고객 견적과 이메일의 제품 리뷰를 통해 쇼핑객이 구매하도록 유도하세요.

Scruggs Consulting의 설립자이자 CEO인 Jennifer Scruggs는 “특히 BFCM 기간 동안 퍼널에 검증 및 사용자 생성 콘텐츠를 통합하면 고객의 구매 결정에 큰 영향을 미칠 수 있습니다.”라고 말합니다.

구매 후 문제에 대비하고 그에 따라 계획을 세우세요

연휴 기간에는 특히 공급망 지연과 주문 불안이 닥칠 때 의사소통이 매우 중요합니다. 이러한 문제를 주의 깊게 처리하려면 브랜드는 고객이 선택할 수 있는 더 많은 개인적인 커뮤니케이션 채널을 수용해야 합니다. SMS와 이메일을 통해 브랜드는 쇼핑객에게 주문 변경 사항을 빠르고 투명하게 알릴 수 있습니다. 그러면 브랜드는 문제가 발생할 때까지 기다리지 않고 혼란이 일어나기 전에 고객을 안심시킬 수 있습니다.

"구매 후 참여, 배송 업데이트, 유지 전략 등 고객을 위한 개인화된 경험을 우선순위에 두어 쇼핑객 예산이 빠듯한 상황에서도 고객의 마음을 사로잡으세요."

Sticky Digital의 CEO이자 공동 창업자인 Nikki Tooman

주문 확인, 배송 업데이트, 고급 배송 추적 옵션, 구독 알림, 지연 알림 등을 포함하여 고객의 주문에 대한 메시지를 실시간으로 보내 고객이 이행 프로세스의 모든 단계를 알 수 있도록 합니다. 이러한 거래 텍스트와 구매 후 이메일은 지연이 발생하더라도 신뢰를 구축하고 고객이 다시 방문하도록 하는 데 필수적입니다.

문제가 발생하는 경우 SMS와 이메일은 쇼핑객의 고민을 완화하고 할인 및 무료 배송과 같은 충성도 혜택을 제공하는 완벽한 솔루션입니다. 모든 것이 순조롭게 진행되더라도 거래 메시지는 여전히 마케팅 담당자가 고객에게 특별한 관심을 보여주고 장기적인 관계를 구축할 수 있는 최고의 도구 중 하나입니다.

정보를 바탕으로 개인화된 고객 지원 제공

블랙 프라이데이와 사이버 먼데이는 많은 쇼핑객에게 스트레스를 주는 경험입니다. 반품, 배송 시간 지연, 품절 제품 등 이러한 문제로 인해 고객이 개인적으로 처리하지 않을 경우 반품을 거부할 수 있습니다. 따라서 최고 수준의 고객 지원은 일년 내내 중요하지만 BFCM 쇼핑객은 특히 섬세합니다. 즉, 결제 후 브랜드의 CX 전략은 개인화된 봉사 활동 과 솔루션 전반에 걸쳐 쇼핑객 데이터를 통합하는 데 초점을 맞춰야 합니다.

“개인화는 탁월한 고객 경험을 제공하기 위해 할 수 있는 최선의 방법입니다. 예전에는 있으면 좋았지만 이제는 매우 중요합니다.”

Jason Hackenberry, Arctic Leaf의 고객 성공 관리자

McKinsey에 따르면 소비자의 78%는 개인화된 브랜드에서 반복 구매할 가능성이 더 높습니다 . 연결된 고객 경험을 제공하는 것은 솔루션 전체에서 데이터를 공유하고 쇼핑객에 대한 전체적이고 통일된 보기를 생성할 수 있는 통합 기술 스택에서 시작됩니다. 고객 지원 상담원은 구매 주기 전반에 걸쳐 고객을 인식 하고 경험을 제공해야 합니다.

“소비자들은 브랜드가 훌륭한 일을 하고 있다고 말하려고 브랜드에 연락하지 않습니다. 문제가 있거나 뭔가를 제기하고 싶어서 연락하는 것입니다.”라고 LSKD의 고객 지원 책임자인 Jade Cameron은 말합니다. "저희 팀은 모든 대화를 옹호자를 만들 수 있는 기회로 보고 있습니다."

지원 팀이 VIP 충성도 회원과 통화하든, 첫 고객에게 제품 추천 문자 메시지를 보내든, 고객 데이터에 신속하게 대처하고 , 쇼핑객을 세그먼트가 아닌 개인으로 대하고 , 브랜드에 맞는 맞춤형 서비스를 유지 해야 합니다. 고객의 쇼핑 경험 전반에 걸쳐 지원합니다 .

소셜 미디어를 통해 브랜드를 최우선으로 생각하세요

소셜 미디어 채널은 마케팅 담당자가 사용할 수 있는 강력한 도구이며, 올바르게 사용하면 브랜드가 처음 쇼핑객의 관심을 끌 뿐만 아니라 기존 고객과의 관계를 육성하는 데 에도 도움이 될 수 있습니다. 소비자가 매일 평균 거의 5시간을 모바일 장치에서 보내고 소셜 미디어에서 거의 150분을 보내는 상황에서 소셜 참여는 쇼핑객에게 다시 돌아와 매장에서 구매하도록 상기시킵니다.

BFCM 이후 고객의 지속적인 참여를 유지하기 위해 휴가 쇼핑객이 소셜 미디어 채널을 팔로우하도록 권장하십시오. 구매 후 이메일에 Instagram 또는 TikTok 계정 링크를 추가하거나 포장에 QR 코드를 사용하여 첫 고객을 팔로어로 전환하세요 .

귀하의 브랜드나 제품에 만족하는 신뢰할 수 있는 실제 고객의 사용자 생성 콘텐츠를 활용하거나 귀하의 제품을 어떻게 사용하는지(단독으로 또는 다른 제품과 함께) 보여줄 수 있는 틈새 영향력 있는 사람들에게 다가가세요 . 소셜 증명은 브랜드 신뢰를 구축 하고 인지도를 높이는 데 도움이 될 뿐만 아니라 보완적인 제품과 서비스를 소개 하고 쇼핑객이 새로운 제품을 발견하는 데도 도움이 됩니다.

@curlvitality 이번 주말 내내 8월 주문을 포장하는 @acard4에 답변드립니다! 다음 주 초에 받으실 수 있습니다! #포장주문 #소기업틱톡 #헤어톡 ♬ 엔젤 – 섀기

소셜 미디어 채널을 사용하여 새로 확보한 팔로워 에게 로열티 프로그램이나 구독 서비스를 소개하세요. SMS 또는 이메일 마케팅 프로그램에 참여하는 경우 축제 경품을 제공하거나 인센티브를 제공하세요. TikTok Shop과 같은 새로운 소셜 커머스 솔루션을 사용해 쇼핑객이 선호하는 채널에서 쇼핑객과 소통하고 브랜드를 최우선으로 생각하세요.

어디서부터 시작해야 할지 모르시나요? 창의적인 휴가 마케팅 캠페인을 확인해 보세요.

휴일 쇼핑객이 추위에 떨지 않도록 하세요

많은 브랜드가 블랙 프라이데이와 사이버 먼데이를 준비하는 데 수개월을 소비하는 반면, 미래의 마케팅 담당자 역시 견고한 BFCM 이후 전략의 중요성을 인식하고 있습니다. 처음 쇼핑하는 사람들이 당황하지 않도록 오늘 당사의 유지 전문가와 상담하여 성공적인 연휴 이후 전략을 즉시 수립하고 실행하세요!