전자 상거래 구매 후 경험, 알림, 안내 방법, 통계, 템플릿

1. 전자상거래 구매 후 경험 개요

전부는 아니지만 상당수의 전자 상거래 비즈니스는 주로 새로운 고객을 확보하는 데 중점을 두며 제품이 체크아웃되면 기존 구매자를 무시하는 경우가 많습니다. 고객이 주문한 항목과 배송 경험에 만족하는지 묻는 일반적인 후속 조치조차 수행되지 않는 경우가 많습니다.

이러한 기업은 현재 고객 기반이 가장 가치 있는 자산이 될 수 있기 때문에 이것이 잘못된 전략이라는 사실을 깨닫지 못합니다. 결국, "out of view, out of mind"는 양방향으로 작동합니다! 단순한 추천을 통해 얻을 수 있었던 수많은 잠재 고객을 무시하는 한 명의 고객만 있으면 됩니다.

충성스러운 고객은 회사에 수익보다 훨씬 더 많은 것을 줄 수 있습니다. 입소문과 소셜 미디어를 통한 브랜드 인기 외에도 건설적인 피드백과 유용한 통찰력을 제공하여 향후 제품과 전체 구매 여정을 개선할 수 있습니다. 이것이 업계 전문가들이 구매량에 관계없이 모든 소비자와 연락을 유지하는 것을 권장하는 이유입니다.

그러나 이것이 피드백을 받기 위해 지속적으로 귀찮게 해야 한다는 의미는 아닙니다. 열쇠는 너무 방해하거나 성가시거나 강요하지 않고 필요한 것을 얻는 것입니다. 적절한 균형을 이루기 위해서는 효과적인 구매 후 전략을 수립하는 것이 필수적입니다.

2. 구매 후 경험이 우선되어야 합니다 - 그 이유는 다음과 같습니다.

전자 상거래 분야에서 구매 후 활동은 전체 고객 여정의 마지막 단계 중 하나이지만 고객이 웹사이트에 방문하여 제품을 탐색하도록 하는 초기 몇 단계만큼 중요합니다.

구매 후 고객 경험은 고객이 귀하의 제품이나 서비스를 구매한 후 어떻게 대우되는지를 다룹니다. 여기에는 제품 지원, 고객 서비스, 배송, 수리, 반품 등과 같은 활동이 포함됩니다. 번창하는 비즈니스로 간주되기 위해서는 고객이 가장 큰 강점임을 깨달아야 합니다. 비즈니스에 투자한 자본의 양에 관계없이 고객이 제품/서비스를 구매하는 데 확신을 갖지 않거나 장기적으로 구매에 만족하지 않으면 비즈니스는 조만간 곤경에 처하게 될 것입니다.

새로운 잠재 고객을 유치하기 위한 전략을 고안할 수 있지만 기존 고객은 비즈니스의 보물창고입니다. 연구에 따르면 매출의 68%가 기존 고객에게서 발생하며 적절한 관심과 뛰어난 서비스가 제공되면 사람들은 주저 없이 제품을 다시 찾을 가능성이 가장 높습니다.

사실, 그들은 친구와 가족들 사이에서 당신의 사업을 홍보할 수도 있습니다. 이것은 새로운 고객을 확보하기 위해 거의 5배에 달하는 돈을 쓰는 것보다 훨씬 낫지 않습니까?

물론 새로운 리드를 확보하는 것이 비즈니스가 성장할 수 있는 유일한 방법이지만, 금을 쫓는 시도에서 기존 다이아몬드를 잃지 않아야 합니다. 그렇지 않으면 장기적으로 버는 것보다 더 많은 지출을 하게 될 것입니다.

이제 막 전자 상거래 비즈니스를 시작하는 경우 Amazon, Walmart 및 eBay와 같은 거대 기업과의 경쟁에 대해 약간 걱정할 수 있습니다. 그러나 아마도 걱정을 제쳐두기 위해 할 수 있는 가장 좋은 일은 그들의 전략에서 배우는 것일 것입니다. 이러한 큰 이름은 뛰어난 구매 후 서비스로 고객을 성공적으로 조정했습니다. 그들이 전 세계적으로 수백만에 이르는 고객 기반을 가지고 있다는 것은 놀라운 일이 아닙니다!

구매 후 경험을 개선하기 시작하는 것이 너무 어려워 보일 수 있지만 일단 시작하면 제국을 건설하는 데 도움이 될 만트라를 발견하게 될 것입니다. 도움을 드리고자 많은 고려 끝에 조합한 검증된 6가지 전략을 소개합니다.

3. 원활한 구매 후 경험을 제공하기 위한 전략

3.1) '내 계정' 페이지 디자인

이 페이지를 만드는 것이 얼마나 중요한지 아무리 강조해도 지나치지 않습니다. 연구에 따르면 부지런히 디자인된 '내 계정' 페이지는 거의 64%의 소비자를 전자 상거래 플랫폼으로 되돌려주는 역할을 합니다. 한 페이지에 절반의 정보가 있고 다른 페이지에 나머지 절반이 있으면 고객이 귀하의 비즈니스에서 멀어질 정도로 짜증을 낼 가능성이 높습니다.

이제 그것은 당신이 확실히 원하지 않는 것입니다! 따라서 고객의 브랜드 여정과 관련된 모든 정보의 핵심인 쉽게 액세스하고 탐색할 수 있는 '내 계정' 페이지를 디자인하는 것이 매우 필요합니다. 이 페이지의 핵심을 구성하는 요소는 다음과 같아야 합니다.

3.1.1) 주문 세부 정보 페이지

이 페이지는 고객의 이름, 배송 주소, 이메일, 결제 방법 등의 정보를 제공해야 합니다. 또한 다음 세 가지 중요한 하위 페이지가 있어야 합니다.

a) 배송 정보

고객이 웹사이트에서 물건을 주문하면 이 페이지에서 예상 도착 시간(ETA)과 배송 파트너의 이름을 볼 수 있어야 합니다. 또한 표준을 넘어서서 제품이 현재 어디에 있는지 정확히 알 수 있는 직접 패키지 추적 번호를 제공해야 합니다. 여기에서 제공할 수 있는 또 다른 세부 정보는 FAQ 목록과 대부분의 쿼리에 스스로 답변하는 데 사용할 수 있는 원활한 단계별 가이드입니다. 이렇게 하면 컨택 센터에서 WISMO 호출 횟수도 줄어듭니다.

b) 제품 세부 정보
고객에게 필요한 모든 정보를 한 곳에서 제공한다는 논리는 이 경우에도 적용됩니다. 사양, 가격, 수량, 사용 방법 가이드 등 제품과 관련된 모든 데이터를 '제품 세부 정보'라는 개별 페이지로 통합하고 각 제품에 대해 하나의 페이지를 만듭니다. 고객이 혼동하지 않도록 별도의 패키지로 배송된 품목을 명확한 언어로 설명합니다.

c) 반품 또는 교환 관리
기타 사유로 인해 고객이 주문한 제품을 반품 또는 교환하고자 할 수 있습니다. 이는 제품에 문제가 있거나 고객의 요구 사항이 변경되었기 때문일 수 있습니다. 고객이 원하는 이유가 무엇이든 책임 있는 비즈니스 소유자로서 고객에게 반품/교환을 신청하고 모든 것을 쉽게 추적할 수 있는 반품 관리 페이지를 제공해야 합니다. 이것은 당신이 당신의 프로세스에 대한 소유권을 갖고 고객의 기대에 합당한 고려를 하고 있음을 보여줍니다.

3.1.2) 추적 세부 정보 페이지

고객이 품목 주문을 마치면 언제 도착했는지, 언제 받을 수 있는지 추적하고 싶어할 것입니다. 물론 배송 주기는 지연될 여지가 없어야 하지만 때로는 악천후와 같은 예기치 않은 상황으로 인해 배송이 예기치 않게 지연될 수 있습니다. 이러한 상황에서 고객이 너무 불안해하지 않도록 하려면 적절한 '추적 세부정보' 페이지를 실행해야 합니다. 이 페이지는 귀하의 제품이 있는 시간과 장소에 대한 단계별 기록을 제공해야 하며 고객이 문앞에 도착하는 것에 대한 완전한 정보를 제공하기에 충분해야 합니다.

3.2) 옴니채널 고객 지원 설정

효과적인 고객 지원은 실패한 비즈니스가 자체적으로 유지되도록 도울 수 있다는 말이 옳습니다. 반대로, 열악한 고객 지원은 기업이 온라인에서 부정적인 리뷰를 받는 주된 이유 중 하나입니다. 고객과 마주하지 않도록 하려면 옴니채널 고객 지원 작업을 만들어 고객 여정의 모든 단계에서 고객을 안내하고 쿼리를 해결해야 합니다.

최고 수준의 고객 서비스를 제공하기 위한 중요한 단계 중 하나는 고객과 고객이 귀하에게 연락하는 데 사용한 기술/플랫폼/장치를 완전히 이해하는 것입니다. 이러한 플랫폼과 장치를 기록하고 각각에 대한 후속 전략을 마련하십시오.

그 후에는 모든 채널과 장치에서 고객에게 조화롭고 개인화된 경험을 제공하는 데 집중하면서 고객과 병행하여 작업할 수 있습니다. 이것은 또한 피킹, 포장 및 배송 작업을 훨씬 더 쉽게 만듭니다. 다양한 채널을 포괄적으로 융합하면 고객 기반과 더 나은 연결을 구축할 수 있을 뿐만 아니라 다음과 같은 이점도 얻을 수 있습니다.

• 높은 참여율
• 고객 만족도 향상
• 지속적인 피드백
• 재 방문 고객

3.3) 고객을 위한 온라인 커뮤니티 만들기

같은 생각을 가진 온라인 커뮤니티가 커뮤니티의 모든 구성원의 이익을 위해 완벽하게 조화롭게 작동한다는 것은 비밀이 아닙니다. 같은 줄에 귀하의 브랜드에서 주문한 고객을 위한 온라인 커뮤니티를 만드십시오. 이는 Facebook, Instagram 또는 Whatsapp과 같은 소셜 미디어 플랫폼에서 수행하거나 특별히 온라인 커뮤니티 생성을 위한 Patreon과 같은 전용 플랫폼을 사용할 수 있습니다.

모든 고객을 이러한 공간에 모으는 것은 여러 가지 목적을 달성할 수 있습니다. 하나는 이러한 온라인 커뮤니티를 통해 고객의 흥미를 높이고 판매를 촉진하는 데 도움이 될 예정된 거래 및 진행중인 콘테스트에 대해 쉽게 알릴 수 있습니다.

또한 커뮤니티 내에서 손쉽게 설문조사 및 고객 피드백 설문조사를 수행할 수 있으므로 소비자의 취향과 선호도를 파악하는 데 도움이 됩니다. 이러한 공간은 또한 고객을 로열티 프로그램에 등록하는 데 사용할 수 있으므로 고객 충성도를 강화할 수 있는 기회를 높일 수 있습니다.

연구에 따르면 온라인 커뮤니티를 보유한 기업의 49%가 연간 10~25%의 비용 절감 효과를 보고했습니다.

3.4) 자동화를 사용하여 개인적인 접촉을 잃지 않고 고객 참여

오늘날과 같이 빠르게 변화하는 세상에서는 모든 것이 초고속이어야 합니다. 가장 빠른 교통 수단으로 사무실에 도착하거나 정보를 수신하는 것입니다. 그렇다면 고객 여정이 달팽이처럼 느려야 하는 이유는 무엇입니까?

귀하의 브랜드에서 구매한 후 고객은 "상품을 어떻게 반품/교체합니까?"와 같은 몇 가지 일반적인 질문을 할 수 있습니다. 또는 "계정 비밀번호를 변경하려면 어떻게 해야 하나요?' 등등. 일반화된 답변이 작동하지 않는 특정 질문이 있을 수도 있습니다. 어떤 경우이든 고객이 원하는 답변을 제공하는 것이 최우선 과제여야 합니다.

그러나 물론 초당 수천 개의 쿼리가 떨어지기 때문에 상황이 빠르게 엉망이 될 수 있습니다. 자동화가 도움이 될 수 있는 곳입니다! 쿼리 해결 프로세스를 자동화하여 모든 인바운드 질문을 모니터링하고 빠른 속도로 답변하며 고객이 모든 것을 최신 상태로 유지하도록 할 수 있습니다. 이를 통해 연락처를 더 잘 관리하고, 교육 이메일을 드립 피드하고, 프로모션 캠페인 및 문자 메시지를 예약하고, 이벤트 알림을 처리할 수 있습니다.

그러나 자동화가 작업을 훨씬 더 빠른 속도로 진행하더라도 '개인적인' 접촉을 제거할 위험이 따른다는 점에 유의하는 것이 중요합니다. 따라서 메시지와 답변이 로봇처럼 들리지 않도록 자동화 루틴을 만드십시오. 사람이 고객 쿼리에 응답하는 것처럼 보이도록 구성할 수 있는 개인화된 자동 응답을 설정할 수 있습니다.

3.5) 커뮤니케이션 캘린더 개발

캘린더가 일일 및 연간 일정을 추적하는 것처럼 전자 상거래 비즈니스를 위한 커뮤니케이션 캘린더는 정기적으로 고객과 연락을 유지하는 데 도움이 됩니다. 기존 고객에게 자동으로 카드, 특별 제안 또는 간단한 "보고 싶어요" 메시지를 보내어 다른 브랜드로 인해 귀하를 포기하지 않도록 합니다. 이러한 종류의 "부드러운 유도"는 고객의 신뢰를 구축하고 제품 카탈로그로 돌아오도록 하는 데 가장 효과적입니다.

3.6) 정직이 최고의 정책이다

어린 시절부터 이 황금률은 전자 상거래 비즈니스에도 적용됩니다. 당신의 말에 충실하고 진심으로 최선을 다하는 것은 결코 보상이 없습니다. 고객은 이를 알고 있으며 그 기대에 부응하기 위해 노력해야 합니다.

고객으로서 모든 선적을 지연시키거나 손상된 제품을 제공하거나 돈을 위해 속이는 회사에서 구매하시겠습니까? 당연히 아니지! 그러므로 무슨 일이 있어도 끝까지 진실을 유지하는 것이 중요합니다.

고객에게 정직한지 확인하는 방법은 다음과 같습니다.

• 고객의 의심을 즉시 해결할 수 있도록 라이브 채팅 옵션이 있는지 확인하십시오.
• 반품 또는 교체 정책에 대해 솔직하게 말하십시오.
• 다양한 각도에서 실제 제품의 사진을 최대한 많이 추가하십시오.
• 고객이 피드백을 남기는 데 도움이 되는 리뷰 섹션을 추가하세요. 긍정적인 리뷰가 많을수록 다른 고객이 더 많이 구매하게 됩니다.

이 6가지 전략을 고려할 때 고객이 브랜드를 신뢰하도록 하려면 제공하는 일반적인 서비스 범위를 넘어서십시오. 고객에게 '와우'라고 놀라움을 금치 마십시오. 가장 기대하지 않을 때 선물과 쿠폰을 제공하거나 감사 메시지를 보내십시오.

구매 후 경험의 마지막 측면으로 넘어가서 주문 확인의 중요성을 살펴보고 몇 가지 성공적인 템플릿을 살펴보겠습니다.

4. 최고의 주문 확인 템플릿

확신의 말은 먼 길을 간다. 혼란을 제거하고 신뢰를 구축할 수 있습니다.

고객이 웹사이트 또는 앱에서 주문할 때 구매한 항목, 지불한 금액, 주문 날짜, 추적 세부 정보, ETA 및 고객의 주문과 같은 모든 관련 세부 정보가 포함된 주문 확인 이메일을 보내야 합니다. 배달 주소. 전문가들은 고객이 주문 확인 이메일을 받으면 지정된 배송 날짜까지 WISMO 전화를 반복해야 한다는 생각에서 벗어날 가능성이 더 높다고 말합니다.

가장 잘 작동하는 주문 확인 이메일 유형을 엿볼 수 있도록 사용할 수 있는 몇 가지 도용 가능한 템플릿 목록은 다음과 같습니다.

4.1) 일반 이메일

이 템플릿은 매우 기본적이며 고객에게 주문 세부 정보와 함께 구매 상태를 간단하게 알려줍니다.

4.2) 따뜻한 환영 이메일

이 템플릿은 신규 고객에게 적합합니다. 그것은 그들의 쇼핑 취향을 칭찬하고 지역 사회의 일원이 되기 위한 따뜻한 환영을 확장합니다.

4.3) 확신을 주는 이메일

모자 한 방울에 당황하는 경향이 있는 사람들에게 이 템플릿은 구세주입니다. 주문을 추적할 수 있는 링크와 함께 주문 이행 상태를 보장하므로 고객의 불안을 방지할 수 있습니다.

4.4) 유혹적인 이메일

도대체 누가 할인 쿠폰을 좋아하지 않습니까? 따라서 마음을 사로잡고 할인 쿠폰으로 하루를 보내려면 이 템플릿을 사용하여 제안 및 추천 코드를 보내십시오.

4.5) 유사한 항목 찾기 이메일

이 템플릿에는 고객이 구매한 유사한 품목 또는 구매한 품목을 보완할 품목의 목록이 포함됩니다. 이 템플릿은 고객이 더 많은 쇼핑을 하기 위해 사이트를 다시 방문하게 하므로 훌륭한 결과를 보여주는 것으로 입증되었습니다!

5. 결론

우리는 인정합니다. 최고의 구매 후 경험을 제공하는 것은 하룻밤 사이에 이루어지지 않습니다. 고객의 마음에 자리를 잡고 브랜드에 대한 믿음을 갖도록 설득하는 데는 시간이 걸립니다. 그러나 우리는 한 가지를 확실히 보증할 수 있습니다. 비즈니스 중심적 사고를 접어두고 고객에게 집중하면 고객이 가장 좋아하는 브랜드가 순식간에 될 수 있다는 것입니다. 이러한 고객 유지 전략은 수많은 회사에서 최상의 결과를 만들어 냈습니다. 그러니 그들에게 기회를 주면 후회하지 않을 것이라고 약속합니다.