사전 예방적 고객 경험: CDP가 나쁜 CX를 끝내는 데 도움이 되는 방법

고객 데이터 플랫폼 시대의 첫 10년 동안 모든 에너지는 마케팅과 광고에 집중되었습니다. 심층 프로필 데이터와 정확한 잠재고객 세분화를 통해 소셜 광고, 이메일 캠페인 및 고객 여정에서 더 나은 성과를 거두었습니다. 최근에 우리는 CDP가 더 나은 고객 경험을 위해 CRM 애플리케이션 간의 더 많은 연결을 주도하기 시작하는 것을 보았습니다.

이제 우리는 고객 데이터 관리의 다음 단계인 나쁜 경험을 방지하여 더 나은 사전 예방적 고객 경험을 만드는 것을 보기 시작했습니다.

능동적인 고객 경험으로 가는 길

오늘날 스마트 브랜드는 고객 데이터에서 흥미로운 신호를 발굴하고 이를 다양한 사용 사례에 적용하고 있습니다. 예를 들어, 콜 센터에서 해결되지 않은 문제가 있는 고객에게 마케팅을 하는 이유는 무엇입니까? 그들은 문제가 해결될 때까지 새로운 것을 팔고 싶지 않을 것입니다.

마케팅 및 서비스 데이터를 통합함으로써 CDP는 많은 비용이 드는 IT 노력 없이 이 사용 사례를 실행할 수 있는 방법을 제공합니다.

이것은 모두 훌륭한 일이며 고객 경험 관리자가 해야 하는 일입니다. 충성도 데이터를 활용하여 이메일 캠페인 콘텐츠를 만들고("비행 한 번만 더 하면 플래티넘에 도달"), 구매 데이터를 활용하여 다음으로 좋은 제안을 유도하고("이 제품을 구매한 고객, 이 제품이 마음에 들었습니다"), 설문조사 및 선호도 데이터를 사용하여 메시지 개인화("당신이 보았기 때문에 이것을 보고 있습니다").

CDP는 고객 경험을 함께 연결하는 접착제가 되어야 하며, 마침내 기술이 마케팅에서 더 넓은 사용 사례로 틈새를 건너기 시작하는 것을 보는 것은 고무적입니다.

즉, 아마도 우리는 잘못된 것에 집중하고 있는 것 같습니다. 이러한 사용 사례는 매우 가치 있고 올바르게 배포되면 확실히 수익을 창출하지만 CDP를 더 고귀하게 사용할 수 있습니까?

고객 데이터, 컨텍스트 및 의도 신호

광고 클릭, 비디오 조회, IoT 지원 장치와의 상호 작용, 핀 패드 거래, GPS 기반 자동차 여행 및 레스토랑 체크인은 우리가 매일 배출하는 디지털 배기가스의 극히 일부에 불과합니다. 대규모로 수집되고 단일 사람 기반 ID로 통합되어 고객에 대한 풍부한 스냅샷을 제공합니다.

이 데이터는 완전히 상황에 맞는 고객에 대한 분석적 보기를 제공합니다. 월요일 아침에 보내는 신호(출퇴근, 비즈니스 콘텐츠 소비, 사무실에 앉아 있음, 점심 샐러드 먹기)는 금요일 밤의 페르소나(파인 다이닝, 해변 근처에 위치한 라이브 음악 검색).

고객 프로필의 많은 부분이 고정되어 있고 자주 변경되지 않을 수 있지만(집 주소, 직업, 소득, 가구의 자녀 수) 우리의 속성 중 많은 부분은 시시각각 또는 매일(위치, 시간, 그리고 날씨).

브랜드는 고객 관점의 균형을 유지하고 CDP를 활용하여 행동 데이터를 시스템으로 가져오는 데 도움이 되는 방법을 고려하고 프로필의 장기적인 "진실"과 필요한 컨텍스트를 제공하는 의도 신호의 균형을 맞춰야 합니다.

이것은 강력한 기능이며 판매, 서비스, 상거래 및 (물론) 마케팅 및 광고 전반에 걸쳐 더 나은 성과를 달성하는 데 핵심입니다. 그러나 팬데믹 기간 동안 우리가 경험한 것을 살펴보면 완전히 사전 예방적인 고객 경험을 얻을 수 없습니다.

사전 예방적 CX를 위해 백오피스에 연결

인기 있는 트럭 렌탈 서비스를 운영했고 사람들이 폐쇄된 도시를 떠나 교외와 그 너머에 있는 원격 근무 낙원으로 사업이 번창했다고 가정해 보겠습니다. 이사할 가능성이 있는 사람들에게 효과적인 마케팅 캠페인을 설정하고 이사를 계획하고 트럭을 예약할 수 있는 간단한 방법을 제공했습니다. 당신은 그들에게 미리 지불하고 온라인으로 보험을 제출하고 상자와 이사 담요와 같은 추가 기능을 추가할 수 있는 기능을 제공했습니다.

처음부터 구매까지 이상적인 고객 여정을 제공했지만 사전 예약된 시간에 도착했을 때 트럭이 없었습니다. (슬픈 트롬본 사운드 큐). 전 세계의 모든 데이터는 만족한 고객을 NPS 점수가 마이너스인 눈부신 빨간 계정으로 바꾸는 것을 막지 못했습니다. 하지만 가능하다면?

CDP 프로필에서 수집하고 통합하는 모든 풍부한 "데이터 배출"이 트럭 재고, 유지 관리 및 차량의 물리적 위치를 관리하는 주요 백엔드 시스템으로 전송될 수 있다면 어떨까요? 이것은 ERP 시스템으로 알려져 있습니다.

이전 칼럼에서 언급했듯이 팬데믹 기간 동안의 상거래 실패는 카트 고장이나 체크아웃 프로세스와 관련이 없고 오히려 공급망의 붕괴로 인한 부족입니다.

위의 트럭 대여 시나리오에서 CDP는 더 많은 수요와 개인화를 유도하는 것이 아니라 수요 신호를 통해 재고 관리 시스템에 경고하고 공급 문제가 중단될 때까지 새로운 예약을 조절함으로써 고객 경험을 눈에 띄게 풍부하게 합니다.

나쁜 경험이 발생하기 전에 예방하는 것은 심층적이고 사전 예방적인 고객 경험이며 기업 CDP로 가는 첫 번째 단계 중 하나입니다.

제조 및 공급망 관리를 주도하는 핵심 시스템을 가리키는 고객 데이터는 하나의 간단한 사용 사례에 불과합니다. 이 강력한 데이터가 비즈니스 프로세스의 백엔드에 인텔리전스와 자동화를 추가할 수 있는 방법은 수백 가지가 더 있습니다. 흥미진진한 새로운 시대입니다!