우수한 소셜 미디어 고객 서비스 제공

고객 서비스는 확실히 예전과 다릅니다. 우리가 살고 있는 상호 연결된 세상 덕분에 기업은 자신의 잘못을 바로잡고 그 어느 때보다 빠르고 신속하게 고객을 기쁘게 할 수 있습니다.

이는 배송 문제 수정부터 예기치 않은 여행 변경 , 잘못된 크기 또는 가제트 결함 수정에 이르기까지 모든 작업에 적용됩니다. 이제 소비자는 스마트폰이나 태블릿에서 거의 모든 고객 서비스 문제에 대한 답변을 얻을 수 있습니다.

이것이 가능한 가장 큰 이유 중 하나는 소셜 미디어 고객 서비스의 사용이 증가하고 있기 때문입니다. 회사는 더 이상 사용자가 핫라인에 연락하거나 이메일을 보내도록 하지 않습니다.

대신 지원 담당자와 모든 종류의 제품을 사용하는 실제 사람들 사이에 열린 커뮤니케이션 라인을 만들고 있습니다. 이미 참여하고 있지 않다면 참여해야 하는 대화입니다.

소셜 미디어를 통해 고객 서비스가 어떻게 작동하는지 자세히 살펴보겠습니다.

소셜 미디어 고객 서비스란 무엇입니까?

아직 이해하지 못했다면 소셜 미디어 고객 서비스는 소셜 채널에서 고객 지원을 제공하는 관행입니다. 이는 보다 효율적인 커뮤니케이션 라인을 촉진하고 혁신적인 고객 서비스 솔루션을 만들기 위해 전 세계 기업들이 하고 있는 일입니다.

이것이 이미 얼마나 큰 추세인지 눈치채지 못했을 수도 있지만 소셜 미디어를 사용하여 고객 서비스 문제를 해결하는 일은 이미 하루에 수천 번 일어나고 있습니다.

항공사는 불만이 있는 고객에게 응답하고 레스토랑은 소셜 대화를 통해 청중에게 지원 테이블에 자리를 제공합니다. 의류 회사는 충성도 높은 쇼핑객을 축하하고 있으며 기술 회사도 이에 동참하고 있습니다.

모두가 그렇게 하고 있고, 충분한 이유가 있습니다.

소셜 미디어 지원이 작동하는 이유

전화를 받고 누군가에게 전화를 걸 때 무슨 일이 일어났는지, 제품에 대한 불만을 제기하거나 친구에게 인사를 할 것인지? 고객 서비스 계정에 이메일을 쓰는 것이 회사 전체에 트윗을 보내는 것만큼 매력적이지 않은 이유는 무엇입니까?

이러한 것들은 여전히 ​​기업과 소비자 모두가 고객 서비스 문제를 해결하는 데 사용하고 있지만 많은 사람들은 소셜 미디어가 여전히 최선의 선택이라고 주장합니다.

다음은 소셜 미디어 서비스가 잘 작동하는 몇 가지 간단한 이유입니다.

빨라요

핫라인에 전화하는 것에 대한 문제는 소비자가 엘리베이터 음악이나 침묵으로 끝날 가능성이 높다는 것입니다. 그들은 또한 문제를 해결하는 데에만 많은 역할을 할 수 있는 자동화된 음성 메시지 기계에 의해 수신될 수도 있습니다.

사람들은 자신의 문제가 가능한 한 빨리 해결되기를 원합니다. 그들은 자신이 소중한 고객이라고 느끼고 싶어합니다. 더군다나 그들은 당신에게 의지할 수 있다는 것을 알아야 합니다. 그렇지 않으면 그들의 요구를 충족시켜줄 다른 회사를 찾기 시작할 것입니다.

소셜 미디어를 사용하면 빠르고 효율적으로 작업할 수 있습니다. 소비자와 공감하고, 들어본 적이 있음을 알리고, 해결책을 모색할 수 있는 기회를 제공합니다.

생각해 보세요. 수신되는 고객 서비스 이메일을 살펴보는 것보다 소수의 트윗에 응답하는 것이 훨씬 쉽습니다. 부정적인 Facebook 리뷰에 응답하거나 서비스 관련 Instagram 다이렉트 메시지에 빠른 응답을 작성하는 경우에도 마찬가지입니다.

간단하다

빠르게 하는 것과 요점으로 바로 가는 것은 별개입니다. 당신이 어떤 종류의 서비스를 필요로 하는 소비자가 되었고 회사가 당신에게 횡포를 줬는지 생각해 보십시오. 너무 기분이 좋지 않죠?

소셜 미디어 고객 서비스를 사용할 때 고객 서비스 부서 내에서는 이런 일이 일어나지 않을 것이라고 거의 보장할 수 있습니다. Twitter에서 작업할 캐릭터가 너무 많고 Facebook 및 Instagram에서 모든 사람에게 응답할 시간이 너무 많기 때문입니다. 귀하와 귀하의 소비자에게 가장 큰 이익이 됩니다.

또한 소비자가 경험에 대한 직접적인 요약을 제공할 때 보다 직접적인 답변을 제공할 수 있습니다. 소셜 미디어에 고객 서비스를 제공할 때 내용을 짧고 간단하게 유지하라는 불문율이 있는 것과 같습니다. 이점을 활용하세요.

귀하의 브랜드에 적합합니다.

소셜 미디어 고객 서비스를 유리하게 사용하는 것에 대해 이야기하면서 브랜드가 얼마나 좋아 보이는지 생각해 보십시오. 진심으로, Twitter, Facebook 또는 Instagram을 통해 고객 서비스 문제를 해결할 때마다 모두가 볼 수 있는 무대에서 해결하는 것입니다.

이메일이나 전화로는 불가능합니다. 다른 사용자가 그러한 상황에서 다른 사람이 겪고 있는 일이나 귀하가 그들의 요구에 얼마나 잘 대응했는지 아는 것은 불가능합니다. 그러나 소셜 미디어를 사용하면 서비스 프로세스의 모든 부분이 투명합니다.

다른 소비자는 누군가가 당신에게 무엇을 위해 왔는지, 그리고 당신이 그들의 문제를 해결하기 위해 얼마나 잘 나왔는지 볼 수 있습니다. 이것은 실제로 머리에 못을 박았을 때 상당한 화제를 불러일으킬 수 있으며, 이는 브랜드 이미지 와 전반적인 디지털 도달 범위에 놀라운 영향을 미칩니다.

천재적인 소셜 미디어 고객 서비스 솔루션 하나만으로 회사가 입소문을 타게 될 줄 누가 압니까! 마케팅 캠페인과 만족스러운 고객 경험을 위해서는 어떻습니까?

소셜 고객 서비스를 개선하는 방법

유행하는 꿈에 휩쓸리거나 업계에서 차기 대작이 되기 전에 기본에 집중해야 합니다. 네, 소셜 미디어와 고객 서비스는 함께 갈 수 있지만 가장 잘 결합하는 방법을 알고 있을 때만 가능합니다.

소셜 고객 서비스를 이미 사용해 보았거나 이제 막 이 도구를 고려하기 시작했을 수 있습니다. 어느 쪽이든, 당신은 당신이 올바르게하고 있는지 확인해야합니다.

소셜 미디어 고객 서비스 노력을 시작하고 구축할 때 이 팁을 염두에 두십시오.

당신의 소비자가 있는 곳에 있으십시오

귀하의 회사는 어떤 소셜 채널 에서 가장 많은 상호작용을 합니까? 지속적으로 새로운 Instagram 팔로어를 얻고 있습니까, 아니면 Facebook이 가장 많은 트래픽을 얻는 것 같습니까? 하루에 몇 개의 트윗이 언급되나요?

이것들은 처음부터 스스로에게 물어볼 가치가 있는 질문입니다. 올바른 위치에 있지 않으면 고객 서비스 소셜 미디어 캠페인을 위해 "상점을 설정"할 수 없습니다. 다시 말해, 잠재고객이 Twitter에서 더 활발하게 활동한다면 Instagram에서 인지도를 구축하는 것은 좋지 않습니다.

소비자가 있는 곳으로 이동하여 도착했음을 알리십시오. 전적으로 고객 서비스를 기반으로 소셜 미디어 게시물을 만들고 고객이 가질 수 있는 모든 질문에 답변할 준비가 된 팀이 있음을 알리십시오.

더 나은 방법은 소셜 미디어를 플랫폼으로 사용하여 이미 달성한 고객 서비스 성과를 표시하는 것입니다. 얼마나 많은 관심을 가지고 있는지 보여주고 고객 서비스 문의가 올 때까지 기다리는 놀라운 후기를 공유하세요.

모든 것을 모니터링

고객 서비스 요구 사항이 귀하의 주요 소셜 미디어 계정과 귀하가 사용하는 다른 채널에 쌓이기 시작하는 데 오래 걸리지 않을 것입니다. 사실, 당신은 이 도구가 우리 삶의 어느 정도가 되었는지를 고려하면 당신이 눈치채지 못한 채 이미 소셜 미디어 지원을 어느 정도 했다는 것을 깨달을 수 있습니다.

이것은 모니터링을 소셜 고객 서비스 관리의 핵심 부분으로 만들어야 하는 이유 중 하나일 뿐입니다. 모니터링을 사용하면 각 사람이 요청을 보낸 시기와 요청한 지원의 양을 기준으로 사용자의 요구 사항에 우선 순위를 지정할 수 있습니다.

그것은 당신에게 당신이 보낸 주문, 당신이 출시한 새로운 제품, 그리고 전체적인 사용자 경험에 대해 무슨 일이 일어나고 있는지에 대한 큰 그림을 제공합니다.

당신이 할 수 있는 최선의 모니터링을 하고 있는지 확인하기 위해 당신을 도울 수 있는 전면적인 소셜 미디어 지원 프로그램을 찾아보십시오. 평판 관리 도구나 연중무휴 원격 팀과 같은 것이 모든 것을 얼마나 잘 감시하는지 크게 향상시킬 수 있습니다.

솔리드 시스템 생성

진행 중인 모든 고객 지원 문제를 인지하는 것과 각 문제에 대한 실사를 제공하는 것과는 별개입니다. 각 문제에 접근하는 가장 좋은 방법은 일종의 대응 시스템을 마련하는 것입니다.

그 이상으로, 당신은 누군가가 공짜를 요구하거나 사소한 문제로 큰 일을 하는 것일 수 있는 것들로부터 우선순위가 높은 서비스 요청을 말할 수 있어야 합니다.

그러나 후자에 관해서는 어떤 사람들은 작은 실수에 정말로 신경을 쓴다는 것을 기억하십시오. 당신에게는 사소해 보이지만 소비자에게는 거래 차단기인 것을 간과하지 않도록 주의하십시오.

응답 개인화

일을 하기 위한 시스템이 있는 것은 좋지만 너무 구체적으로 만들 수는 없습니다. 개인화의 여지를 남겨두고 고객 서비스 솔루션에 대해 창의력을 발휘하는 것이 좋습니다.

소셜 미디어 지원 측면에서 개인화는 사용자의 이름을 부르는 것부터 사용자의 어조에 맞게 변경하는 것까지 모든 것을 의미합니다. 이것은 누군가가 격식을 차릴 때 전문가가 되거나 사용자의 어조에 약간의 풍자가 있는 경우 농담을 풀어야 할 때를 아는 것을 의미합니다. 사용자가 있는 곳에서 만나고 그들의 언어로 말하십시오.

적극적인 사고방식 유지

소셜 미디어 고객 서비스에 대해 고려해야 할 또 다른 사항은 실수에 대해 여러 사용자가 방문하기 전에 실수를 감수하는 것이 더 나은 경우가 있다는 것입니다. 당신의 결점을 염두에 두고 온라인에서 그것에 대해 이야기하는 것을 두려워하지 마십시오.

이와 같은 고객 서비스 접근 방식은 책임감을 보여주고 신뢰를 장려합니다. 그것은 당신이 정말로 항상 그들을 생각하고 당신이 누구이며 당신이하는 일을 미세 조정하기 위해 노력하고 있음을 사용자에게 알려줍니다.

청중과 함께 즐기세요

다음은 아직 고려하지 않았을 수 있는 사항입니다. 고객 서비스는 재미있을 수 있습니다. 네, 잘 읽으셨습니다. 잘못을 바로잡는 것이 항상 화난 고객을 진정시키거나 한 상황을 극복하는 것이 아니라 다음 상황으로 넘어갈 수 있습니다.

때로는 나쁜 경험을 재미있는 추억으로 바꾸는 것입니다. 이것은 앞서 언급한 것처럼 농담을 하거나 훨씬 더 큰 것으로 할 수 있습니다. 온라인에서 고객 서비스 문제에 답변할 때 밈을 사용하거나 자신의 사진을 만들거나 재치 있는 해시태그를 만드는 것을 두려워하지 마십시오.

이것은 당신이 생각하는 것보다 당신에게 유리하게 작용합니다. 만족하지 못한 고객을 행복하게 할 뿐만 아니라 고객의 얼굴에 지속적인 미소를 선사할 것입니다.

뜻밖의 일을 하다

청중과 함께 재미를 느끼고 싶다면 예상치 못한 일을 하십시오. 당면한 문제를 넘어서서 열 번은 더 고쳐라.

예를 들어, 타사 서비스를 통해 항공권을 예약한 항공사 승객이 지연으로 인해 연결편을 놓치면 어떻게 될까요? 아니면 사용자가 농담으로 대담한 요청으로 당신을 태그한다면? 승객에게 원하는 목적지로 가는 무료 티켓을 주고 가능하다면 이 용감한 사용자의 욕구를 충족시키는 것을 고려하십시오.

이것이 소셜 미디어 고객 서비스의 비밀 요소입니다. 약간의 상상력과 양질의 케어를 결합하면 놀라운 일이 일어납니다.

당신의 노력이 지속 가능한지 확인하십시오

비용을 지불하는 스파 데이에 사용자를 보내거나 공항에서 정식 식사와 함께 누군가를 만나든 관계없이 소셜 미디어 지원 노력이 지속 가능한지 확인해야 합니다. 문제가 있는 모든 사람에게 무료로 제공할 수는 없습니다. 귀하의 비즈니스에 지속 가능하지 않으며 시간이 지남에 따라 청중과의 접촉을 잃을 것입니다.

위에서 언급한 견고한 시스템과 약간의 재미를 느낄 수 있는 기회 사이에서 최적의 지점을 찾아야 합니다. 귀하의 비즈니스 예산이나 전체 생산성을 희생하지 않고 가능한 한 중요한 고객 서비스 순간을 만드십시오.

소셜 미디어를 사용하여 고객 만족, 판매 촉진 등

콘텐츠 마케팅 그 이상에 대한 소셜 미디어. 특히 소셜 미디어 고객 서비스와 같은 작업을 수행하거나 이러한 채널에서 리드 생성 캠페인을 만드는 방법을 알고 있는 경우 올바르게 사용하면 놀라운 브랜딩 도구입니다.

이것은 우리가 여기 있는 이유입니다. 당사의 디지털 마케팅 팀은 귀하의 소셜 미디어 전략의 모든 부분을 처리할 준비가 되어 있으므로 귀하가 그렇게 할 필요가 없습니다. 귀하가 비즈니스의 다른 측면에 대해 걱정하는 동안 귀하의 사회적 지원 및 전반적인 참여를 처리해 드립니다.

귀하를 위해 무엇을 할 수 있는지 정확히 알아 보기 위해 귀하의 현재 디지털 마케팅 서비스부터 살펴보겠습니다 .