구매 후회: 높은 RTO%와 열악한 고객 경험의 이유

온라인으로 구매한 후 제품이 기대에 미치지 못하거나 배송 시점까지 너무 불안한 구매 후 경험으로 인해 후회한 적이 있습니까? 당신은 혼자가 아닙니다.

Gartner는 최근 구매 후회가 얼마나 흔한지에 대한 게시물을 게시했습니다. 대부분의 기업은 전환할 때까지 쇼핑객의 경험을 개인화하지만 많은 기업이 구매 후 상호작용을 파악하지 못합니다. 높은 RTO 비율이 발생하는 곳입니다.

구매 후회는 무엇이며 왜주의해야합니까?

구매 후회는 구매 후 구매자의 후회를 말합니다. 때때로 그것은 그들이 해야 했던 투자와 관련이 있지만, 대부분의 경우 구매를 한 후 느끼는 것과 관련이 있습니다. 특히 온라인에서 그렇습니다. 구매를 완료하고 제품이 문앞까지 배달되는 시간의 차이 때문입니다.

문맥상 마지막으로 온라인에서 구매한 시간을 생각해 보십시오. 이제 상점은 주문이 언제 배송되는지에 대해 언급하지 않았습니다. 귀하가 가지고 있는 정보는 '주문이 접수된 날로부터 7-14일 이내에 배송될 것입니다'라는 것뿐입니다.

7일 되겠죠? 14일 되는건가요? 아니면 주문 후 14일 후에 배송되나요?

너무 많은 혼란으로 인해 7일 후에 공황 상태에 빠지기 시작할 것입니다. 당신은 당신의 주문이 어디에 있는지 알기 위해 이메일을 보내거나 브랜드에 전화할 것입니다.

머지 않아 주문이 어디로 갔는지 궁금해 하다가 처음에 구매한 것을 후회하게 될 것입니다. 특히 고가의 제품이라면 더욱 그렇습니다.

주문 불안은 곧 구매 후회로 이어집니다.

구매 후회는 종종 다음과 같은 결과를 초래합니다.

• 높은 WISMO 호출은 1단계(질서 불안이 쌓이는 단계)
• 2단계에서 높은 주문 취소율(구매자가 상품 수령에 대한 희망을 잃은 경우)
• 높은 반품률/ 3단계의 RTO(주문이 최종적으로 구매자에게 도달하지만 가치가 없다고 판단되는 경우)

이것이 충분히 나쁘지 않다면 이것이 소비자가 만드는 다음 구매에 어떤 영향을 미칠지 생각해 보십시오. 그들은 당신에게서 더 많은 것을 사기 전에 수백 번 생각할 것입니다. 아니면 주문 불안과 구매 후회의 전체 사이클을 겪고 싶지 않기 때문에 단순히 경쟁자를 찾을 것입니다.

뭐가 더 나빠? 그들은 또한 이 구매 후회 또는 매장에서의 부정적인 쇼핑 경험에 대해 이야기하기 시작할 것입니다.

설문 조사에 따르면 응답자의 54%가 브랜드와의 좋은 상호 작용보다 나쁜 경험을 5배 더 많이 공유한다고 말했습니다. 그 이유는 친구와 가족이 온라인 구매에 있어 그들과 같은 실수를 하는 것을 원하지 않기 때문입니다.

따라서 반복 고객뿐만 아니라 입소문 마케팅도 잃게 됩니다.

TLDR; 당신의 토지와 확장 전략은 시작하기도 전에 실패입니다.

당신은 무엇을 할 수 있나요? 고객에게 주문에 대한 최신 정보를 제공하는 데 집중하여 구매 후 경험을 더욱 매력적으로 만들어 주문 불안과 구매 후회가 서서히 들어오는 것을 방지합니다.

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적극적인 고객 참여로 구매 후회 방지

아니요, 진행 중인 프로모션, 거래 및 판매에 대해 고객에게 지속적으로 이메일을 보내는 것이 아닙니다. 이는 매장의 다른 제품으로 주의를 끌기 위한 훌륭한 전략이지만 잘못된 타이밍과 잘못된 접근 방식일 뿐입니다.

아직 상품 수령을 기다리고 있는 고객님입니다.

그들은 현재 주문이 귀하의 상점에서 다른 구매를 고려하는지조차 모릅니다.

바로 여기에서 고객 참여 전략을 구현하는 것이 중요합니다. 방법은 다음과 같습니다.

1. 구매 후회를 막는 브랜드 추적 페이지

구매 후회는 고객이 방금 구매한 제품에 대한 더 나은 대안이나 다른 상점에서 더 나은 가격을 찾을 때 시작됩니다. 그들이 구매한 가치를 볼 수 없도록 하는 한 가지 방법은 그것을 강화하는 것입니다. 하지만 구매 후 이것을 어떻게 합니까?

고객을 매장 사이트로 더 자주 방문하게 하고 구매를 쉽게 추적할 수 있도록 합니다. 여기에서 브랜드 추적 페이지가 작동합니다.

브랜드 추적 페이지를 사용하면 고객은 언제든지 매장으로 돌아와 주문이 도달한 위치를 확인할 수 있습니다. 이것은 구매 후회의 문제를 해결하기 위해 두 가지를 수행하여 이를 방지합니다.

첫째, 고객이 주문을 쉽게 추적할 수 있을 때 브랜드에 대한 신뢰가 쌓이고 브랜드에 참여하기로 한 결정이 구매 가치가 있었다는 점을 더욱 강화합니다. 또한 제품 페이지를 다시 방문하여 제품이 제공하는 가치를 보다 쉽게 ​​확인할 수 있으므로 구매 후 주문에 대한 의심이 해소됩니다.

둘째, 고객이 브랜드 추적 페이지를 볼 때 경쟁 거래를 본 것보다 더 '확립된' 브랜드로 귀하를 자동으로 연관시킵니다. 모든 온라인 쇼핑객은 확실히 새로운 매장에서 구매하는 것에 대해 의심을 품고 제 시간에 좋은 제품을 제공할 수 있는지 의심합니다.

2. 주문 불안을 없애기 위한 사전 주문 상태 알림

일반적으로 온라인 상점은 구매자가 택배 파트너의 사이트인 제3자 웹사이트에서 주문을 추적하는 데 사용해야 하는 운송장 번호를 생성합니다. 따라서 구매자는 상점에서 계정에 로그인하거나 이메일의 주문 배송 영수증에 액세스하여 운송장 번호를 복사하고, 택배 파트너의 웹사이트를 찾아 열고, 주문을 추적하기 위해 운송장 번호를 붙여넣습니다.

주문을 추적하기에는 너무 많은 일처럼 들립니까? 여기에 택배 파트너의 웹사이트가 제공하는 인터페이스를 추가하십시오. 대부분의 경우 웹사이트가 얼마나 사용자 친화적인지 신경 쓰지 않습니다.

이로 인해 구매자는 주문 추적을 피하거나 단순히 단계를 탐색할 수 없습니다. 어느 쪽이든, 그것은 질서 불안을 조성합니다.

주문 상태 알림을 자동화하면 이 문제를 쉽게 해결할 수 있습니다. 이메일 및 SMS에 대한 자동 알림을 보내기 위해 시스템에 연결된 ClickPost와 같은 스마트 고객 참여 모듈만 있으면 됩니다. 주문 확인 시점부터 주문 배송, 운송 중, 배송 준비 및 최종 배송에 이르기까지 고객은 구매에 대해 사전에 알림을 받습니다.

주문 불안이 없습니다. 구매 후회 없습니다.

그들은 운송장 번호를 사용하여 주문을 추적하는 번거로움 없이 주문이 어디에 있고 언제 도착할지 정확히 알고 있습니다.

3. 고객의 참여를 유지하기 위한 맞춤형 제품 추천

구매에 대한 후회와 주문 불안을 체크한 상태에서 귀하의 매장은 이미 80%의 훌륭한 쇼핑 경험을 제공하는 방향으로 나아가고 있습니다. 브랜드 추적 페이지에서 주문 상태를 추적하기 위해 고객이 사이트를 다시 방문하도록 했습니다. 또한 지속적으로 업데이트되고 자동화된 알림을 사용하여 주문 상태에 대해 더 많이 알 수 있도록 매장으로 다시 안내합니다. 그렇다면 미래를 위해 거래를 성사시키기 위해 무엇을 더 할 수 있습니까?

이 기회를 사용하여 제품을 교차 판매 및 상향 판매하여 고객 참여를 높이고 반복 판매를 늘리십시오.

택배 파트너가 제공하는 것과는 달리 브랜드 주문 추적 페이지는 고객에게 더 많은 품목을 추천할 수 있는 좋은 위치입니다. 더 많은 기능이 포함된 유사한 제품이나 방금 구매한 제품을 보완하는 제품을 소개할 수 있습니다.

구매 후 제품 권장 사항을 보내는 전통적인 이메일 마케팅 전술 대신 추적 페이지에서 상향 판매 및 교차 판매는 구매자에게 이전 구매를 확인하고 동시에 새 구매를 하도록 설득하는 것과 같습니다. 이렇게 하면 프레젠테이션이 더 설득력이 있고 구매자는 상향 판매 또는 교차 판매 캠페인에서 전환할 가능성이 높아집니다.

구매 후회를 해결하는 것이 얼마나 중요합니까?

계속해서 증가하는 WISMO 호출을 처리하기 위해 서비스 비용을 늘리거나, 경쟁업체에 고객을 잃거나, 단순히 높은 RTO 비율에 대처해야 하는 경우가 아니면 구매 후회 및 주문 불안을 해결하는 것이 중요합니다. 위에서 언급한 모든 전략을 실행할 수 있는 지능형 물류 솔루션을 구현하기만 하면 됩니다.