우리의 2017년 결의: 고객에게 최고가 되십시오

우리는 실제로 고객 우선 회사였을 때부터 먼 길을 왔습니다.

우리는 모든 사용자에게 전화 지원을 제공했습니다(당시 그 누구도 비용을 지불하지 않았습니다).

그때 우리는 매우 작았고 실제로 내가 대답하는 사람이었습니다. " Yotpo 지원, 어떻게 도와드릴까요? " 누군가 LinkedIn에서 나를 찾아보고 "지원 책임자"가 실제로 CEO라는 것을 알까 봐 감히 내 이름을 말하지 못했습니다.

우리가 10명, 200명의 고객과 함께 있을 때 "욧포 소방서"라는 것이 있었습니다.

티켓 수가 100개를 넘을 때마다 모든 개발자는 하던 일을 중단하고 티켓에 응답하기 시작했습니다.

우리가 20명이었을 때 그 직원 중 7명은 고객을 상대했습니다.

그리고 우리가 빠르게 성장하기 시작했기 때문에 효과가 있었습니다. 하지만 상황이 바뀌었습니다.

우리는 고객보다 성장과 혁신에 집중했습니다.

우리는 고객의 요구가 아닌 혁신을 기반으로 제품을 결정하기 시작했습니다.

우리의 마케팅은 사용자의 성공보다는 우리의 성공에 초점을 맞췄습니다. 우리는 지원 에이전트 대신 HR 리소스를 개발자와 영업 사원을 고용하는 데 사용합니다.

NPS, 지원 티켓 응답 시간, 우리가 받은 리뷰 등 거의 모든 측정항목에서 이러한 결과가 나타났습니다.

우리 고객의 모든 표시는 동일한 것을 보여주었습니다. 그들은 우리 제품을 사랑했지만 그들이 마땅히 받아야 할 서비스를 받고 있다고 느끼지 않았습니다. 그들이 옳았다.

우리는 기업이 가장 큰 자산인 고객을 활용할 수 있도록 지지합니다. 그러나 동시에 우리는 우리를 실망시키고 있었습니다.

우리는 고객 중심을 원합니다. 그렇기 때문에 회사의 모든 팀 리더, 이사 및 부사장에게 공식적인 새해 결심인 고객에게 멋진 사람이 되십시오.

나는 최고의 것들 중 일부를 공유하고 싶었습니다.

티켓 응답 시간과 해결 시간을 줄이기 위해 최선을 다하고 있습니다.

직원 수와 지원 팀의 이용 가능 시간을 늘리고 있습니다. 4분기에는 이미 3분기에 비해 응답 시간이 97% 감소했습니다.

해결 시간이 48% 감소합니다.

또한 서비스 품질을 개선하여 도움말 센터를 더 쉽게 사용하고 라이브 채팅과 같은 몇 가지 새로운 이니셔티브를 테스트하는 데 중점을 둘 것입니다.

R&D 자원의 절충과 관련하여 기능 향상과 같이 현재 고객이 주도하는 개발이 우선 순위를 차지했습니다.

아래는 2016년 4분기에 할당된 리소스와 2017년 1분기에 할당된 리소스입니다. "제품 부채"는 현재 기능을 향상시키는 것을 의미합니다(일반적으로 특정 사용자 요청에 따라 다름).

우리는 해가 거듭될수록 향상에 대한 할당을 늘릴 수 있기를 바랍니다.

또한 고객 중심의 당사를 돕기 위한 두 가지 이니셔티브가 더 있습니다.

• 고객 성공 관리자로서의 제품 관리자.

제품 팀은 누구보다 우리 제품을 잘 알고 있지만 우리는 고객에게서 꽤 멀어질 수 있습니다.

그렇기 때문에 올해 각 제품 관리자는 고객의 평생 동안 고객 성공 관리자로 간주됩니다. 이것은 우리가 제품을 사용하는 통합, 온보딩 및 고객의 고통을 이해하는 데 도움이 될 것입니다.

• 우리는 우리 자신의 상점을 구축하고 있습니다!

우리는 고객의 요구 사항과 과제를 더 잘 이해하기 위해 자체 전자 상거래 상점을 구축하고 있습니다 . 계속 지켜봐 주세요…

우리는 모든 사람에게 우리에 대해 알리는 데 너무 집중했습니다. 멋진 새 eBook, 멋진 제품 출시, 최신 웨비나 등 우리를 정말 위대하게 만드는 것이 무엇인지 잊어버렸습니다. 바로 고객입니다.

올해 콘텐츠 팀은 이를 바꿀 것입니다.

고객의 소리에 더 귀를 기울이고 그들의 이야기를 전하고 싶습니다.

우선, 우리는 더 많은 고객 전화에 귀를 기울이고 있습니다. 판매 통화의 녹음이든 제품이 베타 사용자에게 말하는 동안 방에 있든 우리는 귀를 기울일 것입니다.

다음으로, 실제 기업가의 1인칭 이야기만 포함하는 Medium 블로그인 Social Proof에 많은 사랑을 쏟고 있습니다.

우리는 공유하고 싶은 놀라운 이야기를 가진 사용자를 지속적으로 찾고 있습니다.

마지막으로, 우리는 성공 사례를 늘리고 있습니다. 각 성공 사례는 고객과의 30-60분 통화로 시작되므로 사용자를 알 수 있는 좋은 방법입니다. 우리는 과거 성공 사례에서 놀라운 것을 배웠기 때문에 2016년보다 두 배로 늘리고 4배 더 많이 만들기 위해 노력하고 있습니다.

고객 수명 주기 팀은 고객이 매년 우리와 함께 할 수 있을 만큼 Yotpo를 사랑하도록 할 책임이 있습니다. 따라서 본질적으로 우리는 이미 매우 고객 중심적입니다.

그래도 올해에는 더욱 고객 중심적인 활동을 하기 위해 몇 가지 작업을 수행하고 있습니다.

그 중 하나는 고객에게 정기적인 ROI 보고를 전송하여 Yotpo에서 얻는 가치를 정말 투명한 방식으로 쉽게 볼 수 있도록 하는 작업입니다.

우리는 또한 그 데이터를 사용하여 더 많은 도움을 줄 수 있습니다.

예를 들어, 누군가가 기능을 사용하고 있지만 그 기능으로 더 많은 작업을 수행할 수 있는 경우 해당 방법을 알려드리기 위해 연락을 드립니다. 고객이 Yotpo를 통해 지불한 비용을 받고 있다는 사실을 확인하는 것이 중요합니다.

Support 및 Yotpo University와 같이 내가 감독하는 다른 팀의 이니셔티브 외에도 더 효과적이고 개인화된 서비스를 제공하기 위해 Client Success 팀의 구조를 변경하고 있습니다.

우리는 고객을 서로 다른 유사한 그룹으로 분류하고 각 그룹과 협력하는 전담 클라이언트 성공 관리자(CSM)를 두고 있습니다.

이를 통해 각 CSM은 각 부문을 더 잘 파악하고 고객의 경쟁 환경을 이해하여 보다 개인화된 서비스를 제공할 수 있습니다.

우리는 또한 고객의 요구에 보다 능동적으로 대처할 수 있도록 내부 시스템을 업그레이드하고 있습니다. 문제를 해결하는 데 도움이 될 수 있는 문제가 있을 때 확인하고 연락을 드리겠습니다.

과거에는 거의 모든 HR 리소스를 수많은 개발자와 영업 사원을 고용하는 데 투입했지만 이제는 바뀔 것입니다. 2016년에는 지원 팀 규모를 3배로 늘렸고 2017년에는 4배로 늘릴 것입니다.

클라이언트 대면 팀은 2016년 하반기에 엄청난 인원 증가를 보았고(아래 그래프 참조) 2017년에도 이 성장률을 계속할 계획입니다.

이것들은 결의안 중 일부일 뿐이지만, 올해 우리가 여기서 만들고 있는 엄청난 변화에 대한 아이디어를 제공하기를 바랍니다.

나의 개인적인 결심은?

모든 팀이 이러한 결의안을 고수하고 고객 우선 사고방식을 구현하고 우리가 하는 모든 일에 반영되도록 합니다.

나는 당신이 그 차이를 알아차리기를 바랍니다.

업데이트: 우리는 이 게시물에 대한 응답에 완전히 압도되었고 감사했습니다. 게시한 지 12시간 만에 50개 이상의 블로그 댓글과 수백 개의 이메일을 받았으며 모두 사려 깊고 철저한 피드백을 받았습니다.

저는 마지막 날 이곳 사람들과 이야기를 나누며 귀하가 응답에서 제기한 몇 가지 사항에 대해 우리가 어떻게 응답하고 싶은지 생각했습니다.

토론을 계속하기 위해 앞으로 많은 분들께 답장을 드리기 위해 노력하고 있습니다. 귀하의 피드백에서 발견한 몇 가지 주요 주제에 대해 말씀드리고자 합니다.

1) 가격의 투명성 부족

우리는 몇 가지 이유로 웹사이트에서 가격을 공개하지 않기로 결정했습니다.

가장 큰 것 중 하나는 아무도 우리 사이트에서 본 번호로 전화를 걸지 않기를 바랐다는 것입니다.

우리는 믿음의 도약을 하고 장기적으로 우리와 서명하는 것이 어려울 수 있음을 이해합니다. 그렇기 때문에 최소한 여러분 모두와 이야기할 기회를 원하고 우리가 어떤 식으로든 도울 수 있는지 진정으로 이해하기를 원합니다.

우리는 누군가가 기본 가격을 보고 "이것은 나를 위한 것이 아닙니다"라고 생각하기를 원하지 않았습니다.

그러나 우리는 그것이 당신과 함께 만든 나쁜 의지를 인식하지 못했습니다. 이 문제를 내부적으로 해결하고 있으며 최대한 빨리 보여드릴 수 있기를 바랍니다.

2) 중소기업을 위한 선택권 부족

소기업은 우리 마음에 매우 가깝고 소중합니다.

그렇기 때문에 계속해서 그렇게 해야 하는 이유에도 불구하고 완전히 무료 플랜을 없애지 않고 지원을 개선하기 위해 적극적으로 노력하는 이유입니다.

위의 게시물을 읽으면 우리가 소규모 비즈니스뿐만 아니라 전반적인 비즈니스에 대해 간과하고 있다는 느낌이 든다는 것을 알 수 있습니다. 이를 변경하기 위해 열심히 노력하고 있습니다.

우리는 지난 몇 달 동안 이를 변경하기 위해 큰 진전을 이루었으며 이미 고객에게 이점을 제공하고 있습니다. 이것은 우리가 2017년을 향해 나아가면서 계속해서 개선될 것입니다. 이에 대한 자세한 내용은 계속될 것입니다.

3) 일반적인 가격 책정

(무엇이든) 가격 책정은 가치와 직접적으로 연관되어야 합니다.

우리는 가치가 가격과 일치하고 가장 중요한 것은 고객이 실제로 그 가치를 볼 수 있도록 계획을 재편성하기 위해 노력하고 있습니다.