놀라운 결과를 위한 고객 데이터 전략 재정의

기업은 새로운 수준의 매출 성장, 브랜드 인지도 및 고객 충성도에 도달하기 위해 어떻게 노력하고 있습니까? 새로운 연구에 따르면 그들은 새로운 데이터 전략으로 고객 경험을 향상시키는 데 집중하고 있습니다.

연구 결과에 따르면 지역과 산업 전반에 걸쳐 기업들은 훌륭한 CX가 사일로화된 프런트 엔드 참여 솔루션에 구축되지 않는다는 사실을 깨닫고 있습니다. 대신 기업 전체의 데이터와 시스템을 기반으로 하는 보다 포괄적이고 고객 중심적인 접근 방식을 추구하고 있습니다.

이 새로운 고객 데이터 전략이 무엇을 포함하고 있는지, 그 과제가 무엇인지, 기업이 이를 통해 큰 성과를 거둘 수 있다고 생각하는 이유에 대해 자세히 살펴보겠습니다.

고객 데이터 딜레마

고객의 기대, 요구 및 선호도를 이해하는 것은 비즈니스 성장에 매우 중요합니다. 이러한 통찰력을 통해 조직은 새로운 수익 기회를 창출하고 이탈을 줄이며 충성도를 고취시키는 경험을 제공할 수 있습니다.

고객 데이터 관리를 통해 기업은 오늘날의 디지털 우선 경제에서 고객에 대한 진정한 이해를 얻을 수 있습니다. 그러나 빠르게 진화하는 개인 정보 보호법, 브라우저 기술 및 마테크 혁신 환경에서 고객 데이터 퍼즐 조각을 여러 채널에 모으는 것은 그 어느 때보다 어렵습니다.

SAP와 공동으로 Harvard Business Review Analytic Services에서 실시한 Pulse Survey에 따르면 기업은 오늘날 고객 데이터를 중요하다고 생각하는 방식으로 사용할 수 없습니다.

업계에서 패러다임 전환이 일어나고 있다고 SAP Customer Experience의 최고 마케팅 및 솔루션 책임자인 Sameer Patel이 CRM Buyer에 말했습니다.

“향후 18개월 동안 기업의 60%가 데이터 지식 및 통찰력 분야에 대한 지출을 늘릴 것입니다. 그래서 그들은 이것이 정말 중요하다는 것을 이해하고 있습니다.”라고 그는 말했습니다.

데이터 전략 (재)정의

이 증가된 투자로 C-suits는 무엇을 달성하고자 합니까? 그들은 고객 데이터 관리 관행을 완전히 새로운 수준으로 끌어올리고 싶어합니다.

CIO와 IT 팀이 주로 데이터 수집 및 저장에 집중할 수 있었던 시대는 지났습니다. 이제 그들은 데이터를 고객 참여를 향상시키는 실시간 통찰력으로 전환하기 위한 전략을 구축하고 있습니다.

첫 번째 단계로 고객 프로필의 범위를 넓히고 있습니다. 프런트 오피스 참여 데이터는 지금까지만 가능합니다. 고객에 대한 이해를 심화하기 위해 미래 지향적인 기업은 재무 원장 시스템 및 공급망의 엔터프라이즈 수준 데이터가 고객 프로필을 완성하도록 프로세스를 구축하고 있습니다.

다음으로 참여에 가장 큰 영향을 미치는 팀에서 이 풍부한 데이터를 실시간으로 사용할 수 있도록 합니다.

Capgemini의 CX 디지털 트랜스포메이션 리더인 Scott Ramsey는 "고객 경험을 개인화하기 위해 부실하거나 오래된 데이터에 의존할 수 없습니다."라고 말했습니다.

"따라서 유연하고 민첩하며 확장 가능한 고객 데이터 전략과 인프라가 있어야 고객의 속도에 맞춰 이동할 수 있습니다."

한푼도 켜기: 비즈니스 민첩성은 고객 데이터 관리에서 시작됩니다.

비즈니스 민첩성을 위해서는 훌륭한 고객 데이터 관리가 필요합니다. 데이터에 대한 전사적 단일 보기를 통해 고객을 파악하여 즉시 전환할 수 있습니다.

중앙 집중식 데이터 모델을 위한 노력

이러한 변화를 실현하기 위해 기업은 중앙 집중식 데이터 모델 생성에 우선순위를 두고 있습니다.

Harvard Business Review Analytic Services 연구에 따르면 응답자의 79%가 중앙 집중식 데이터 모델을 구현하는 과정에 있거나 이미 구현했거나 구현할 계획이라고 말했습니다.

이 데이터 모델을 사용하면 기업은 최초의 디지털 참여에서 가장 최근의 서비스 호출까지 CX를 높일 수 있습니다. 만족도를 높이고 충성도를 구축하는 것 외에도 이와 같이 관련성이 높고 개인화된 참여는 더 많은 교차 판매 및 상향 판매 기회의 문을 엽니다.

Pulse Survey 보고서에서 Constellation Research의 VP이자 수석 분석가인 Liz Miller는 이 종단간 범위의 중요성을 강조했습니다.

"우리는 정말 똑똑한 조직이 고객 경험이 전사적 팀 스포츠인 전략으로 전환하는 것을 보기 시작했습니다."라고 그녀는 말했습니다. 같이 타.”

궁극의 팀 플레이어: 고객 데이터 플랫폼

고객 데이터 플랫폼은 중앙 집중식 데이터 모델과 짝을 이루는 중요한 도구로 부상하고 있습니다. 한때 순전히 마케팅 솔루션으로 여겨졌던 CDP는 이제 기업의 전체 CX 전략의 기반 역할을 하고 있습니다.

이를 통해 ERP, 공급망 및 재고 관리와 같은 백엔드 시스템의 데이터 관리 기능이 참여를 제공하는 시스템과 구조적으로 얽힐 수 있습니다. 이것은 CDP를 Miller가 제안한 "팀 스포츠" 전략의 주요 촉진자로 만듭니다. 기업 내 재무, 공급망, 제조 및 고객 데이터의 통합 모델을 통해 CDP는 운영 계획과 경험 제공을 모두 지원할 수 있습니다.

또한 오늘날의 CDP는 고객 ID 솔루션과 통합하여 자사의 권한 기반 데이터를 기반으로 프로필을 구축하고 수집된 데이터의 목적을 존중하는 거버넌스를 구축할 수 있습니다.

이 기능은 전 세계적으로 제3자 쿠키 데이터의 사용이 중단되고 데이터 개인 정보 보호법이 지속적으로 발전하는 상황에서도 기업이 고객에 대한 진정한 360도 뷰를 구축하는 데 도움이 될 수 있습니다.

마지막이자 가장 중요한 점: CDP는 CX 바늘을 움직이는 시스템에 대한 데이터 및 통찰력을 활성화하는 조직의 능력을 향상시킬 수 있습니다. 낮은 코드/코드 없는 커넥터는 고객 데이터를 사일로화된 부서 리소스가 아닌 엔터프라이즈 서비스로 만듭니다. 내장된 인공 지능은 청중 세분화에서 서비스 추천에 이르기까지 모든 것을 개선할 수 있습니다.

이러한 기능은 CX 제공을 담당하는 팀이 관련성 있는 실시간 고객 데이터를 보다 실행 가능하게 만들어 업무를 보다 효과적이고 효율적으로 수행하도록 돕습니다.

조정은 게임의 이름입니다

CDP는 그 자체로 묘책이 아닙니다. 대신, 기업이 제공하는 CX를 향상시키기 위해 수행하는 데이터 전략 변화의 큰 부분으로 보아야 합니다.

이러한 변화에는 데이터를 해방하고 민주화하여 마케팅, 상거래, 판매 및 서비스 기능이 고객이 회사를 별개의 단위가 아닌 하나의 조직으로 보는 것과 같은 방식으로 작동할 수 있도록 합니다.

결과적으로 모든 사람이 단일 버전의 진실을 가지고 같은 페이지에 있기 때문에 더 나은 프로세스, 더 나은 개인화 및 더 나은 비즈니스 결과를 만드는 최종 목표를 달성하는 데 도움이 될 것입니다.