전자 상거래에서 고객 이탈을 방지하는 방법 - 무료로 입증된 팁

전자상거래에서의 고객 이탈 소개

고객은 전체 소매 산업의 핵심입니다. 당연히 비즈니스를 유지하려면 고객 기반을 유지하는 것이 중요합니다. 그러나 고객 이탈은 전자 상거래 비즈니스 수익과 이익을 심각하게 위협합니다. 문제의 심각성에도 불구하고 대부분의 전자 상거래 상점은 고객 이탈을 방지할 전략이 없어 스스로를 도산하고 있습니다.

고객 이탈이란 무엇입니까?

일반 용어로 전자 상거래의 고객 이탈은 주어진 시간 동안 귀하의 제품 또는 브랜드에 대한 고객 손실 비율을 나타냅니다. 소멸률이라고도 하는 고객 이탈률은 분기 수익과 관련하여 중요한 요소입니다. 고객 이탈률을 계산하는 간단한 공식이 있지만 더 중요한 것은 이 비율을 귀하와 귀하의 비즈니스에 수익성이 있는 안정적인 위치에 유지하는 것입니다.

고객 유지율을 높이는 가장 쉬운 방법은 특정 측정치를 비즈니스 전략에 통합하는 것입니다.

전자 상거래에서 고객 이탈을 방지하는 10가지 이상의 방법

1) 고객 이탈의 원인 조사

고객 이탈률을 아는 것이 중요하지만 고객이 이탈하여 고객 기반의 규모에 심각한 영향을 미치는 이유도 이해해야 합니다. 문제의 원인을 파악하는 것은 추측의 산물이 아니라 수집된 사실과 데이터를 기반으로 한 통계적 분석입니다. 전자 상거래 비즈니스에 대한 고객 이탈률 데이터를 관리하는 한 가지 방법은 고객에게 구독 취소 이유를 제공하도록 요청하거나 자동화된 맞춤 종료 이메일을 보내는 것입니다.

2) 주기적으로 고객 피드백 수집

구매자의 참여를 유지하는 것은 전자 상거래 비즈니스 소유자로서 어려운 작업일 수 있습니다. 그러나 구매 후 주기적으로 제품 품질 및 서비스에 대한 피드백을 수집하여 고객 상호 작용을 늘릴 수 있습니다. 인앱 챗봇과 설문조사를 통해 각 전달에 대해 댓글을 달 수 있는 기능을 제공하면 문제를 더 쉽게 찾아낼 수 있습니다. 불만 처리의 효율성을 향상시킵니다.

3) 당신의 결점을 찾아라

고객 피드백을 수집한 후 전자 상거래 비즈니스에서 고객 이탈의 다양한 이유를 분리하고 고객의 구매 경험을 개선할 수 있는 영역을 식별합니다. 이 인벤토리를 사용하여 더 많은 고객이 영향을 받기 전에 제품 결함을 찾아 수정할 수도 있습니다.

4) 고객과의 투명성 유지

전자 상거래 비즈니스가 고객의 신뢰를 유지하기 위해 취할 수 있는 가장 중요한 조치 중 하나는 절차를 완전히 투명하게 만드는 것입니다. 고객이 문제를 보고하면 이를 인정하고 불만 해결 프로세스의 모든 단계에 대해 업데이트합니다.

5) 과도하게 약속하고 과소 제공하지 마십시오.

제품이나 서비스에 문제가 있는 경우 당일 배송 또는 전액 환불을 제공하는 것이 매력적으로 들릴 수 있지만 고객에게 지킬 수 없는 약속은 하지 마십시오. 당신의 제품과 고객 서비스가 당신이 보장하는 기대치에 미치지 못한다면 당신의 브랜드 가치와 입소문은 큰 타격을 받을 것입니다.

6) 구매 인센티브

고객이 전자 상거래 비즈니스로 계속 돌아가도록 하려면 구매 시 할인 및 업그레이드를 제공하십시오. 무료 프로모션 코드와 충성도 보상은 고객이 장기적으로 계속 이용할 수 있도록 하는 데 큰 도움이 됩니다.

7) 장기가입 서비스 제공

제품과 서비스를 제공하는 전자 상거래 비즈니스는 종종 고객 구독으로 운영됩니다. 고객의 요구에 맞는 분기별, 2년 또는 연간 구독 제안을 제공하여 고객 유지율을 높일 수 있습니다. 전자 상거래 상점에 대한 구독 서비스는 고객이 전자 상거래 비즈니스의 이점을 실현할 수 있는 충분한 시간을 제공하고 고객 유지에 인력을 집중시키는 대신 제품 개선에 집중할 수 있도록 합니다.

8) 고객 서비스 개선

고객은 제품뿐만 아니라 취급 방식으로 비즈니스를 기억합니다. 탁월한 서비스를 제공함으로써 전자 상거래 비즈니스는 시장에서 좋은 평판을 얻고 브랜드 가치를 높이고 고객 이탈을 줄일 수 있습니다.

9) 강점을 마케팅하라

전자 상거래 비즈니스의 성장은 고객에게 제공되는 다양한 선택으로 인해 시장에서 치열한 경쟁을 촉진했습니다. 경쟁자보다 앞서는 것은 어려운 일이 될 수 있습니다. 그러나 전자 상거래 비즈니스의 고유한 판매 포인트를 강조하는 마케팅 기술을 사용하면 이탈하는 고객의 수를 줄이고 귀하의 비즈니스를 귀하가 제공하는 서비스와 연관시키는 데 도움이 될 수 있습니다.

10) 제3자 리뷰 사이트 모니터링

인앱 챗봇이나 콜드 이메일을 통해 고객 피드백을 요청하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 또한 수정해야 할 문제와 결함을 식별하기 위해 타사 리뷰 웹사이트에 기존 및 현재 고객이 게시한 의견을 모니터링해야 합니다. 또한 이탈 위험이 가장 높은 고객을 구분하는 데 도움이 되며, 그런 다음 유지를 위해 개인화된 혜택을 제공할 수 있습니다. 타사 사이트는 또한 사람들이 경쟁업체에 대해 어떻게 생각하는지 모니터링하고 수익을 높이고 고객 기반을 확장하기 위한 성공적인 계획을 수립하는 데 도움이 되는 효과적인 방법입니다.

11) 부정적인 피드백을 즉시 해결

전자 상거래 비즈니스에서 제품 문제 또는 고객 서비스의 실수는 불가피하며 구매자의 구매를 방해합니다. 불만 사항이 보고되면 신속한 조치로 고객의 구매 경험이 향상됩니다. 모든 불리한 보고를 긴급하게 처리하고 가능한 한 빨리 문제를 해결하여 고객 상호 작용을 간소화하십시오.

12) 여분의 마일을 이동

고객 이탈률을 줄이는 것은 힘든 여정이 될 수 있습니다. 고객의 기대를 뛰어넘고 양질의 서비스를 제공함으로써 고객과의 관계를 구축하십시오. 전자 상거래 상점의 이정표를 정의하고 달성 시 고객에게 감사를 표하십시오. 전용 소셜 미디어 게시물, 개인화된 이메일을 통해 감사를 표시하고 지원을 위해 지속적으로 연락하는 것은 고객과 교류하지 않는 다른 전자 상거래 비즈니스와 귀하의 비즈니스를 차별화할 것입니다.

높은 고객 이탈률의 주요 이유

위에서 언급한 전략을 구현하려면 고객이 전자 상거래 상점에서 이탈하는 이유를 이해하는 것이 필수적입니다. 고객마다 비즈니스에 대한 고유한 경험이 있는 것은 사실이지만 고객 이탈률이 높은 가장 일반적인 이유는 아래에 나열되어 있습니다.

1) 제품 품질 문제

광고하는 제품이 고객의 요구 사항을 충족하지 않으면 고객은 귀하의 비즈니스에서 주문을 거부합니다. 품질이 좋지 않은 제품은 구매자를 억제하는 역할을 하여 구매자를 비즈니스에서 멀어지게 합니다.

2) 열악한 고객 서비스

고객의 구매 경험은 고객이 귀하의 매장과 계속 거래할 것인지 여부를 결정합니다. 귀하의 비즈니스가 열악한 소매 고객 경험을 제공하면 비즈니스를 잃을 가능성이 큽니다.

3) 감당할 수 없는 가격

특정 고객에게 마케팅하는 제품이 비합리적으로 비싸다면 탁월한 고객 서비스와 함께 좋은 품질의 제품을 제공한다고 해서 매출이 증가하지 않습니다. 귀하의 고객은 귀하의 제품에 대한 더 저렴한 대안을 찾으면 계속 이탈하여 귀하의 수익을 희생시킬 것입니다.

4) 미해결 민원

고객의 불만을 해결하지 못하는 브랜드는 브랜드 가치와 시장에서의 친밀도가 낮아져 고객 이탈률이 높아집니다.

5) 경쟁에서 지는 것

경쟁업체가 우수한 고객 서비스 및 인센티브와 함께 합리적인 가격에 더 나은 품질의 제품을 제공하면 구매자가 더 나은 대안을 찾기 위해 전자 상거래 비즈니스에서 이탈하기 때문에 고객 기반의 상당 부분을 잃게 됩니다.

고객 이탈의 결과

높은 고객 이탈률은 수익과 이익을 감소시킬 뿐만 아니라 브랜드 가치를 낮추고 고객 불만족을 증가시킵니다. 고객 유지보다 고객 확보를 우선시하더라도 비용이 혜택보다 훨씬 클 것입니다. 고객 이탈은 고객과 비즈니스 모두에게 힘든 과정이며 결국 직원의 사기를 저하시킵니다.

결론

다행히도 고객 이탈 지표를 분석하여 고객 이탈의 원인을 파악하고 프로세스를 역전시키는 전략을 구현할 수 있습니다. 고객 이탈 분석을 사용하는 것은 전자 상거래 비즈니스의 성장과 확장에 매우 중요합니다. 이 데이터를 사용하여 고객 경험을 사전에 개선하는 방법은 전자 상거래 비즈니스의 성공을 결정합니다.

자주 묻는 질문

1) 화나고 불행한 고객이 이탈하는 것을 어떻게 방지합니까?

열쇠는 당신에 대한 당신의 지혜를 유지하고 분노의 이유를 분석하는 데 있습니다. 문제를 파악한 후 조치를 결정하고 불편을 드린 점 사과한 후 해결 방법을 알려주세요. 불만 사항을 즉시 해결하고 불만 사항이 적절하게 처리되었는지 확인하십시오.

2) 전자상거래 고객 이탈률을 어떻게 결정합니까?

고객 이탈률은 해당 기간 초에 매장에서 구매한 총 고객 수에 대한 특정 기간 동안 전자 상거래 비즈니스를 떠난 고객 수의 비율로 측정됩니다.

3) 해지율을 줄이는 데 소셜 미디어 플랫폼은 어떤 역할을 합니까?

소셜 미디어는 참여 및 비공식 대화를 위한 매체를 제공하여 비즈니스와 고객 간의 커뮤니케이션 격차를 해소합니다. 이탈한 고객의 피드백을 아무렇게나 수집하고 그에 따라 이탈률을 줄이기 위한 계획을 세울 수도 있습니다.