전자 상거래 제품 반품을 줄이는 15가지 입증된 작업 방법

전자상거래 제품 반품 개요

일정 기간 동안 전자 상거래 비즈니스를 운영해 왔다면 때때로 평균보다 높은 제품 반품률로 어려움을 겪을 수 있습니다. 제품 반품은 대부분의 전자 상거래 비즈니스에서 가장 크고 가장 자주 직면하는 장애물입니다. 보고서 에 따르면 2020년에는 전 세계 쇼핑객이 구매한 제품의 거의 3분의 1이 반품된 것으로 추정됩니다. 지난해 20억 명 이상의 쇼핑객이 있었다는 점을 감안하면 6억 개 이상의 상품이 리테일러에게 반품된 셈이다.

말할 필요도 없이, 제품 반품은 사업주에게 많은 스트레스를 주고 발생하는 추가 비용에 대응할 수 있도록 가격을 인상하도록 강요합니다. 그러나 물론 이는 장기적으로 지속 가능한 전략이 아닙니다. 귀하의 비즈니스는 제품 반품을 처리하기 위한 보다 효과적인 기술을 보유해야 하며 고객 경험을 최적화하는 것이 이를 수행하는 가장 좋은 방법 중 하나입니다.

이것이 의미하는 바를 이해하려면 이 게시물에서 전자 상거래 제품 반품의 핵심 개념 중 일부를 살펴보십시오.

제품 반품의 비즈니스 비용을 이해하는 것부터 시작하겠습니다.

고객이 구매를 결정할 때 전자 상거래 상점의 반품 정책이 중요한 역할을 하기 때문에 기업에서 반품 옵션을 제공하지 않는 것은 실제로 실현 가능하지 않습니다. 설문 조사 에서 소비자 참가자의 거의 70%가 구매 시 상점의 반품 정책이 중요하다는 데 동의했으며 59%는 상점에서 반품 비용을 청구하면 주문하지 않을 것이라고 말했습니다. 또한 응답자의 50%는 반품 정책이 없거나 제한이 있어 구매를 포기하는 경우가 대부분이라고 밝혔습니다.

이 문제를 해결하는 열쇠는 고객의 반품 능력을 제한하는 것이 아니라 고객의 반품 욕구를 줄이는 전략이어야 합니다. 제품을 반품할 수 있는 기회는 비즈니스의 강점이자 고객에게 중요한 요소이기 때문에 위의 전략이 소비자의 마음을 사로잡고 전반적인 구매 경험을 향상시키는 데 도움이 됩니다.

계속해서 사람들이 상품을 반품하는 이유를 살펴보겠습니다.

제품 반품을 위한 효과적인 비즈니스 전략을 마련하기 전에 소비자가 제품을 반품하기로 결정한 이유를 이해하는 것이 중요합니다.

제품이 반송되는 주된 이유는 세 가지입니다.

핏 때문에 - 사이즈를 잘못 주문했거나 제품의 핏이 마음에 들지 않았습니다.
현실 vs 기대 - 주문한 제품이 웹사이트의 기대나 사진에 미치지 못했습니다.
파손된 상품 - 도착 시 상품이 파손된 상태입니다.

설문조사 에 따르면 소비자의 65%는 잘못된 크기 때문에 반품하고 33%는 제품이 제공된 사진과 일치하지 않아 반품하는 것으로 나타났습니다. 제품을 반품할 목적으로 구매하는 소비자 문제도 대두되고 있다. 밀레니얼 세대의 43%와 Z세대 소비자의 46%는 실제로 원하는/필요한 것보다 더 많이 주문하고 결국 제품을 반품합니다.

이 행동이 얼마나 일반적인 것처럼 보이지만 실제로는 산업마다 다릅니다. 위의 시나리오는 커피, 밀가루, 설탕 등과 같은 가정 용품을 구매할 때 발생하지 않습니다. 패션 업계에서 가장 인기가 있습니다. 소비자의 66%는 보관하고 싶은 것보다 더 많은 품목을 주문한다고 말합니다.

특히 팬데믹 이후 오프라인 소매점에서 옷을 사는 것이 어려워지면서 소비자들이 전자 상거래 상점에서 여러 사이즈를 주문하고 맞지 않는 옷을 반품하기 시작했습니다. 그들에게는 편리하지만 사업주에게는 완전한 악몽입니다!

그렇다면 비즈니스 소유자로서 어떻게 비즈니스에 대한 제품 반품을 가능한 한 낮게 보장할 수 있습니까? 더 중요한 것은, 그것에 대해 뭔가를 할 수 있습니까? 글쎄, 전문가들은 당신이 할 수 있다고 말하며, 당신이 이것을 달성하는 데 도움이 되는 무기로 아래 나열된 15가지 주요 팁을 보증합니다.

전자상거래 반품 및 환불을 위한 15가지 모범 사례

다음은 전자 상거래 비즈니스의 반품 및 환불 요청을 줄이는 데 도움이 되는 15가지 사례 목록입니다.

1. 다이나믹하고 적절한 사이즈 가이드

웹사이트에 제공된 크기 가이드가 최신 정보이고 이해하기 쉽고 데스크톱과 모바일 모두에서 액세스할 수 있는지 확인하세요. 이렇게 하면 고객이 실수로 잘못된 크기를 주문하지 않았는지 확인할 수 있습니다.

또한 제품 자체에 표시되는 작은 슬라이더와 같은 피팅 도구를 사용하여 고객에게 제품이 어떻게 맞는지 보여줄 수 있습니다. 좋은 전략은 가구가 공간과 어떻게 어울리는지 보여주는 가상 룸 플래너와 같은 것일 수 있습니다. 적절한 피팅 도구를 도입하면 큰 사이즈 덩어리 또는 피팅 기반 반품을 제거하고 고객이 동일한 제품의 여러 사이즈를 주문하는 것을 막을 수 있습니다.

2. 리뷰 요청 및 보상

고객이 귀하가 제공하는 제품 또는 서비스에 대한 리뷰를 남기도록 권장하는 효과적인 프로세스를 제시하십시오. 고객의 리뷰를 받으면 다음 구매 시 10% 할인을 제공하거나 공짜나 캐쉬백/스크래치 카드와 같은 것을 제공할 수 있습니다.

이렇게 하면 고객이 리뷰를 제공하도록 장려하고 사람들이 제품과 관련하여 직면하고 있는 문제를 식별하는 데 도움이 됩니다. 고객이 가장 잘 안다는 사실을 기억하십시오! 고객이 리뷰에서 적절하게 제공한 피드백을 구현하십시오. 고객 리뷰가 있는 제품의 반품률은 20.3% 낮은 것으로 나타났습니다.

3. 최고의 고객 서비스 제공

고객이 문의나 문제에 대해 쉽게 연락할 수 있도록 함으로써 고객이 제품을 사용하는 방법을 모르거나 스스로 할 수 있는 변경 사항을 변경했기 때문에 불만을 갖고 제품을 반품하는 것을 방지할 수 있습니다.

기존의 통화, 채팅 및 이메일 방식과는 별도로 고객에게 직접적이고 즉각적인 링크를 제공하는 라이브 채팅 또는 인스턴트 메시징을 채택하십시오. 고객의 질문에 신속하게 답변하면 상당한 비율의 반품을 방지할 수 있습니다.

4. 처음부터 제대로 하기

소비자의 23%는 반품 사유로 잘못된 제품을 받았다고 보고합니다. 이것은 모든 전자 상거래 비즈니스가 어느 시점에서 직면하는 경향이 있는 문제이지만 주문 이행을 개선하면 상당한 수의 반품을 줄일 수 있습니다.

트래커와 포스트잇을 메모하는 것은 효율적인 전략이 아닙니다. 대신 월 13달러의 저렴한 비용으로 효율적인 자동화 솔루션을 찾을 수 있습니다. 이것은 더 나은 포장, 배송 및 고객 서비스에 도움이 될 것입니다. 말할 필요도 없이, 이 모든 것은 잘못된 주문과 공급망의 기타 실수로 인한 반품 횟수를 줄일 것입니다.

5. 포장을 최우선으로 하라

포장은 품목마다 다르지만 포장하기 전에 일반적으로 제품이 이를 기반으로 포장할 수 있는 여행을 염두에 두어야 합니다. 고객의 20%는 주문이 손상되거나 파손된 상태로 도착하여 제품을 반품합니다.

깨지기 쉬운 물건에는 주저하지 말고 버블 랩이나 이중 상자를 추가로 덧대십시오. 대부분의 소포는 대략적으로 처리되어 다른 상자 아래에 쌓입니다. 따라서 포장에 내용물을 표시하고(선물이 아닌 경우) 포장이 소비자에게 도달하는 데 너무 오래 걸릴 경우를 대비하여 명확한 보관 지침을 제공하십시오.

패키지를 보호하기 위해 이러한 모든 조치를 취했음에도 불구하고 제품이 손상된 상태로 도착한 경우 배송업체에 잘못이 있음을 확인하고 해당 업체에 알려야 합니다. 귀하의 패키지가 해당 서비스 제공업체에 의해 반복적으로 손상된 상태로 도착하는 경우 배송 제공업체를 변경하기 위한 조치를 취해야 합니다.

6. 수익 분석 및 적응

수익률을 엑셀 시트에 기록하지 않았다면 그렇게 하십시오. 그 이유와 함께 한 달에 각각의 수익을 기록하십시오. 그 후 수치를 분석하고 개선해야 할 사항을 명확하게 파악할 수 있습니다.

다음은 반품 사유에 따라 수행할 수 있는 분석 유형의 예입니다.

고객이 마음이 바뀌어 제품을 반품한 경우 - 이에 대해 할 수 있는 일은 없지만 자주 발생하는 경우 고객 기반을 재고하고 고객(제품을 반품할 가능성이 적은 고객)을 유지하는 데 초점을 전환하십시오.

잘못된 주문 또는 사이즈 수령 - 피킹, 포장, 발송 문제입니다. 이를 위해 공급망의 각 부분을 평가하고 정확히 어디에서 엉망이 되었는지 알아내십시오.

7. 연쇄 귀환자들과의 싸움

연구에 따르면 소비자의 30%는 브랜드에 유연한 반품 정책이 있고 전액 환불을 제공한다는 것을 알고 있기 때문에 의도적으로 제품을 과도하게 구매하는 것으로 나타났습니다. 유사하게, 소비자의 19%는 제품이 도착한 후 결정할 수 있도록 여러 크기의 유사한 제품을 구매합니다.

유연한 반품 정책을 이용하는 소비자가 몇 명 있습니다. 상품(특히 의류)을 주문하고, 상품을 한 번 사용/착용한 후 반품하여 전액 환불을 요청합니다. 모르는 경우 비즈니스에 많은 비용이 소요될 수 있습니다!

이를 해결하는 가장 좋은 방법은 고객 기반에서 이러한 지속적인 재방문자를 식별하는 것입니다. 그들의 반품 습관을 주시하고 충분한 데이터가 있으면 경고를 발령하거나 향후 제품 구매를 차단할 수 있습니다. 그러나 그러한 극단적인 조치를 취하기 전에 이메일이나 웹사이트 자체를 통해 고객 기반이 그러한 행동에 대해 의식적으로 모니터링된다는 사실을 고객에게 알리는 것이 가장 좋습니다.

8. 이메일 보내기

이메일 마법사가 되어 고객이 주문하면 즉시 이메일을 발송하는 소프트웨어를 사용하십시오. 고객 측에서 주문이 확인되면 고객에게 보증서를 보내고 제품의 원산지 및 기타 사양에 대한 추가 정보를 제공하는 것을 망설이지 마십시오.

제품이 발송되기 전의 예상 배송 시간과 취소/수정 기간에 대해 명확한 개요를 추가하고 소비자에게 명확성을 제공하는 것이 가장 좋습니다. 고객이 마음이 바뀌었을 때 편리하게 연락할 수 있도록 연락처 정보, 실시간 채팅 또는 인스턴트 메시징에 대한 링크를 포함하세요.

대부분의 고객은 항목을 체크아웃하고 결제한 후에는 주문 내용을 잊어버리므로 발송한 이메일에서 패키지가 실제로 원하는지 확인하고 나중에 반품을 방지하기 위해 패키지를 상기시켜줍니다.

9. 장기 반품 정책 받기

처음에는 비생산적인 것처럼 보일 수 있지만 연구에 따르면 대부분의 반품은 기업에 "30일 이하" 반품 정책이 있을 때 발생합니다. 반품을 줄이려면 고객이 제품을 반품할 수 있는 일수를 두 배 또는 세 배로 늘립니다. 이렇게 하면 반품의 긴급성이 제거됩니다.

일수가 늘어남에 따라 고객은 항목에 집착하거나 단순히 잊어 버릴 가능성이 큽니다. 이렇게 하면 반품 횟수가 줄어들고 고객은 반품 사유에 대해 더 솔직하게 말할 수 있습니다. 더 짧은 기간에 고객은 더 이상 자격이 없기 전에 반품을 완료해야 하는 이유를 입력하는 경향이 있습니다.

10. 반품도 최고의 경험

모든 고객은 원활한 반품 프로세스로 브랜드/비즈니스를 기억합니다. 반품 불가에 대해 가능한 모든 트릭을 적용하더라도 고객으로부터 최소한 약간의 반품을 받을 수 있습니다. 이러한 시나리오에서는 반품을 받지 못하는 방법에 대해 걱정하는 데 너무 많은 시간을 소비하는 대신 반품 프로세스를 재미있고 원활한 프로세스로 변환하는 데 집중하십시오! 번호를 추적하고 고객에게 제품, 반품, 환불 및 스토어 크레딧을 알립니다. 이 모든 것이 당신의 경쟁자가 아닌 당신의 제품을 계속 구매할 충성도 높은 고객을 얻을 가능성을 높일 것입니다.  

11. 반품 대신 교환 촉진

조사에 따르면 소비자의 57%가 구매한 품목을 교체하고 16%만이 제품을 반품하고 동일한 제품을 찾기 위해 다른 소매점으로 전환합니다. 고객이 돌아올 때까지 기다리게 함으로써 다른 소매업체를 찾도록 유도할 수 있습니다.

고객이 제품을 반품하고 있지만 잘못된 반품 프로세스로 인해 경쟁업체에 가게 되어 잠재적인 장기 고객을 잃게 될 수 있음을 명심하십시오. 잠재적인 충성도가 높은 고객이 위험에 처해 있으므로 원활한 귀국 여정을 제공하기 위해 최선을 다하십시오.

12. 고객 데이터베이스 세분화 및 섹션화

고객을 세분화하면 더 나은 결정을 내리는 데 도움이 될 수 있는 추세, 행동 및 기타 메트릭을 식별하는 데 도움이 될 수 있습니다. 예를 들어 캠페인의 일부로 특정 제품 라인에 대해 20% 할인을 제공한다고 가정합니다. 이제 모든 사람에게 보내면 더 많은 수익을 얻을 위험이 있습니다.

대신 제품을 반품할 가능성이 적은 사람들에게 보내십시오. 이렇게 하면 시간이 많이 걸리는 반품을 피할 수 있습니다. 이 기술을 사용하기 전에 수행해야 하는 더 많은 섹션화 및 분리가 있습니다. 처음에는 이것이 번거롭고 힘든 과정일 수 있다는 데 동의하지만 일단 데이터베이스를 이해하고 분류하면 관련 소비자에게 프로모션을 보내 쉽게 비즈니스를 더 잘 마케팅할 수 있습니다.

13. 데이터 기반 이메일을 사용해 보세요

고객 분리 이니셔티브를 시작한 후에는 문제가 될 수 있는 제품과 반품할 가능성이 가장 높은 고객을 식별할 수 있습니다. 이제 당신이 할 수 있는 일은 잠재적인 문제가 있는 제품에 대한 콘텐츠를 만들어 잠재적인 반품자에게 보내는 것입니다.

예를 들어 고객이 새틴 드레스를 주문했는데 고객 리뷰를 통해 이 드레스의 핏이 반품 사유가 될 수 있다는 것을 알게 된 경우 고객에게 귀하가 만든 콘텐츠를 확인하도록 요청하는 이메일을 보냅니다. 이 드레스를 스타일링하거나 연예인들이 스타일링한 방법. 이렇게 하면 고객에 대한 신뢰가 재확인되고 제품 반품 가능성이 줄어듭니다.

14. 분석 및 통합

반품 방지는 데이터와 지속적인 실험을 지속적으로 강조해야 하는 엄격하고 지속적인 프로세스입니다. 피드백 루프를 계속 분석하고 이해해야 합니다. 고객 및 제품 반품을 이해하는 가장 좋은 방법은 운영 및 마케팅 팀과 정기적인 회의를 예약하여 반품을 최적화하는 데 도움이 되는 방법을 찾는 것입니다. 문제가 있는 추세, 제품 디자인, 물류 및 콘텐츠 전달을 식별하는 데 도움이 되도록 고객에 대해 가능한 한 많은 데이터를 수집합니다.

15. 반품을 기회로 사용

반품을 손실로 생각하지 말고 고객과의 관계를 성장시키는 기회로 사용하십시오. 단순히 환불하는 대신 이 기회에 SMS나 이메일을 통해 대화를 시작하세요. 간단하게 고객에게 제품을 반품한 이유를 묻습니다. 할인 코드나 제품 제안을 제안할 수 있습니다. 반품 고객과 재참여함으로써 브랜드와 고객의 관계를 성장시키고 있습니다.

더 나은 제품 정보를 통해 제품 반품을 줄이는 방법

고객이 몇 주 동안 기다렸다가 주문한 것과 다른 패키지를 받는 것은 매우 실망스러울 수 있습니다. 이러한 일이 발생하지 않도록 하는 가장 좋은 방법은 자세한 제품 설명을 제공하는 것입니다. 이러한 방식으로 고객은 자신이 주문한 내용을 명확하게 파악하고 무엇을 기대해야 하는지 알 수 있습니다.

다음은 제품 설명을 최적화하기 위해 구현할 수 있는 몇 가지 사항입니다.

• 고객의 관심을 끌 수 있는 눈길을 사로잡는 헤드라인을 제공하십시오.
• 제품 아래에 설명 단락을 추가하고 제품의 고유한 특징과 함께 제품에 대한 세부 정보를 제공합니다. 제품의 기능을 설명하는 대신 솔루션으로 제품을 선보입니다.
• 제품의 장점에 대한 글머리 기호 목록이 있습니다.
• 신뢰성과 사회적 증거로 마무리하십시오. 이렇게 하면 고객은 자신이 구매하는 제품에 대해 더 확신을 갖게 됩니다.
• 이전 소비자가 좋아했던 제품의 측면을 기록하고 제품 설명에서 이를 확대합니다.

전자 상거래 반품에 대한 COVID의 영향

선도적인 운송 및 택배 서비스인 DHL은 전염병이 시작될 때 주간 반품량이 20% 감소한 것을 관찰했다고 밝혔습니다. 고객이 팬데믹 기간 동안 제품을 반품해야 하는 스트레스를 피하기를 원했기 때문입니다.

왜요? 제품을 반품하기 위해 고객은 집을 떠나 지역 택배 센터를 방문해야 하기 때문에 특히 모든 사람이 집에 머물고 폐쇄 상태에 있어야 한다는 권고를 받은 경우 잠재적인 위험이 될 수 있습니다.

팬데믹 이전에는 기업이 신고를 하는 데 4~5일이 걸렸는데, 지금은 팬데믹 이후 8일로 늘어났다.

반품이 고객 충성도에 미치는 영향은 무엇입니까?

어떤 유형의 환불을 제공하든 상관없이 소매업체로서 경쟁해야 하는 고객의 기대치가 높습니다. 전액 환불이든 기프트 카드이든 대부분의 고객은 구매 후 30일 이내에 환불을 기대합니다.

우연히 고객의 반품을 미루면 고객에게 최악의 쇼핑 경험을 제공한 것이며 충성도 높은 고객을 확보하려는 목표에 큰 걸림돌이 될 것입니다. 그러나 반품 고객에게 원활한 반품 경험을 제공하면 92%가 다시 구매할 것입니다. 이것은 확실히 고객의 평생 가치를 향상시킬 것입니다.

결국...

제품 반품은 모든 전자 상거래 비즈니스에서 피할 수 없는 부분입니다. 비즈니스 소유자가 통제할 수 없는 이유로 발생하지만 전반적인 브랜드 가치와 수익 주기에 큰 영향을 미칠 수 있습니다. 따라서 전자 상거래 비즈니스 소유자는 가능한 한 반품을 최소화하기 위해 최선을 다해야 합니다. 그렇지 않으면 최소한 고객에게 원활한 제품 반품 경험을 제공해야 합니다. 온라인 쇼핑의 세계는 주문 처리에만 국한되지 않는다는 것을 기억하십시오.