구매 후 불안 및 고객 불안의 부정적인 영향 감소

전자 상거래에서 구매 후 불안 및 부정적인 영향 감소

마지막으로 5개 이상의 새로운 브랜드에서 구매할 수 있는 옵션이 있었지만 더 안정적이라고 느꼈기 때문에 Amazon에서 제품을 구매하기로 선택한 경우를 생각해 보십시오. 단순히 주문을 제 시간에 한 조각으로 받을 것이라는 근본적인 보장이 있었기 때문입니다. 글쎄, 이 불안과 회의론은 배송 불안이라고도 하며 우리가 새로운 브랜드에 얼마나 개방적이든 상관없이 이것은 우리의 최종 구매 결정에 중요한 역할을 합니다.

전자 상거래 비즈니스로서 귀하는 더 많은 사이트 방문자를 유도하기 위해 귀하의 브랜드를 마케팅 및 광고하는 데 수익의 10% 이상을 지출하고 있습니다. 그러나 이러한 방문자 중 1-2%만 전환하고 있습니다. 반면에 Amazon은 방문자(비 프라임 회원)의 14%를 전환시킵니다.

차이점은 무엇입니까?

긍정적인 배송 경험을 보장한다는 아마존의 약속. 아마존은 처음부터 고객 만족에 중점을 두었습니다. 브랜드는 소매업체와 함께하는 모든 여정에서 고객에게 원활한 쇼핑 경험을 제공하는 것의 중요성에 대해 적극적으로 이야기합니다. 이는 단순히 제품에 대한 큰 할인을 제공하는 것으로 끝나는 것이 아니라 구매 후 경험도 제공합니다.

구매 후 배송에 대한 불안이 많은 고객에게 발생하여 WISMO가 끝없는 부정적인 경험으로 이어지는 부분은 고객의 브랜드가 다음에 구매할 다른 전자 상거래 브랜드를 선택하기로 결정합니다.

구매 후 고객 주문 배송 불안이란?

온라인으로 구매한 후 고객 지원에 끝없이 전화를 걸거나 다음 이유 중 하나로 주문을 취소한 적이 있습니까?

• 주문한 상품을 언제 받을지 모르셨나요?
• 주문을 추적할 방법이 없었습니까?
• 브랜드로부터 주문 상태에 대한 이메일이나 문자 알림을 받지 못하셨습니까?
• 주문한 곳을 찾기 위해 고객 지원 센터에 최소 10번 이상 전화를 걸어야 했습니까?
• 주문 상태를 요청하기 위해 고객 지원에 이메일을 보내야 했습니까?

이러한 질문 중 하나라도 예라고 답했다면 구매 후 고객 주문 배송 불안을 경험한 적이 있으며 이는 매우 흔한 일입니다.

다음 주에 있는 부모님 기념일에 선물을 사고 싶다고 상상해 보십시오. 완벽한 선물을 찾았지만 주문한 후에는 제 시간에 도착할 수 있을지에 대해 끊임없이 걱정합니다. 다음 주에 기념일을 기원할 때 손에 든 물건이 있는지 여부.

주문한 곳을 찾을 수 없다면 필사적으로 계속 브랜드에 전화를 걸어 선물 B를 계획하기 시작할 것입니다. 아니면 단순히 주문을 취소하고 ETA를 제공하는 상점에서 주문할 것입니다. 주문 배달 또는 최소한 주문을 추적할 수 있습니다.

간단히 말해서 주문 배송 불안은 다음과 같은 결과를 초래할 수 있습니다.

• 장바구니 포기 증가
• WISMO 호출 증가(내 주문은 어디에 있습니까?)
• 주문 취소 증가
• 반품 요청 증가

전반적으로 고객의 쇼핑 경험이 좋지 않습니다.

그렇다면 이 배송 불안을 어떻게 없앨 수 있을까요? 고객이 주문한 상품이 제 시간에 한 번에 도착할 것이라고 어떻게 확신합니까? 주문이 지연되더라도 고객이 여전히 귀하를 신뢰할 수 있는지 어떻게 보장합니까?

Amazon 또는 Nykaa, Hopscotch, PharmEasy 및 기타 브랜드와 같은 업계 최고의 브랜드가 사용하는 전략을 찾았습니다.

구매 후 고객 주문 배송 불안을 줄이는 방법은 무엇입니까?

1. 주문 배송 예정일을 알려주세요.

대부분의 온라인 쇼핑객이 제품을 검색하는 동안 언제 주문을 받을 수 있는지 문의하거나 고객 지원팀에 전화를 걸거나 연락한다는 사실을 알고 계셨습니까? 이것은 주문의 배송 날짜가 구매 결정에 얼마나 중요한 역할을 하는지를 말해줍니다. 더 빠른 배송을 원하는 사람은 15일 배송만 제공하는 상점에서 주문하기를 원하지 않을 수 있으며 귀하는 이행 능력에 대해 투명해야 합니다.

아마존은 여기서 무엇을 다르게 합니까? 그들은 제품 페이지 자체에서 소비자에게 자신의 위치에 대한 예상 배송 날짜를 제공합니다.

또한 장바구니 및 체크아웃 페이지에 예상 배송 날짜 정보가 포함되어 소비자가 주문을 예상할 수 있는 시기를 강화합니다.

이것은 고객이 최소한 주어진 날짜까지 고객 지원에 전화하는 것을 방지하여 WISMO 전화를 줄입니다. 그러나 더 중요한 것은 고객에게 기대하는 날짜를 제공하여 고객 주문 불안을 해결하는 것입니다.

처음에는 Amazon과 같은 전자 상거래 대기업만이 고객에게 제공할 수 있는 독점적인 전략으로 보였습니다. 기업이 정확한 예상 배송 날짜를 표시할 수 있도록 공급망 및 물류에 대한 이러한 수준의 가시성을 확보하는 것은 불가능해 보였습니다.

그러나 이제 ClickPost와 같은 스마트 물류 솔루션을 사용하면 모든 물류 파트너에 대한 가시성을 확보하여 매장의 예상 배송 날짜를 95%의 정확도로 예측할 수 있습니다. 미용 및 화장품 브랜드인 Nykaa와 같은 매장은 방문자에게 주문을 예상할 수 있는 시간을 알려 충동 구매를 유도하고 있습니다.

전자 상거래 사이트에 스마트하게 추가하면 고객 주문 불안을 줄이고 고객 경험을 개선하며 유지율을 높이고 기대에 부응할 수 있습니다.

2. 빈번한 주문 업데이트로 루프에 보관하십시오.

고객이 지원 팀에 전화하여 주문 위치를 물어볼 때마다 이러한 요청을 처리하는 상담원당 약 $5의 손실이 발생합니다. 이를 해결하지 않으면 이러한 비용이 정말 빠르게 증가하여 제어할 수 없는 WISMO 호출 수로 인해 지원 오버헤드가 증가할 수 있습니다.

이제 많은 온라인 상점에는 고객이 구매하는 즉시 자동으로 주문 확인 이메일과 SMS가 발송되는 필수 자동화된 주문 확인 이메일이 있습니다. 그러나 이러한 온라인 쇼핑객의 70%가 실제로 배송 중인 주문에 대한 업데이트를 받기를 원한다는 사실을 알고 계셨습니까?

그 이유는 오프라인 쇼핑과 달리 여기에 즉각적인 만족이 없기 때문입니다. 고객은 제품을 구매하고 즉시 소유할 수 없습니다. 그들은 제품이 도착할 때까지 기다려야 하며, 이는 주문 불안을 야기합니다.

여기서 솔루션은 구매 후 고객과 사전에 소통하는 것입니다. 이메일과 SMS 알림을 보내 동일한 정보에 대해 연락하기 전에 주문이 어디에 있는지 알려주십시오.

고객에게 보내야 하는 알림에는 다음이 포함됩니다(단, 이에 국한되지 않음).

• 주문 완료
• 주문 확인
• 포장된 주문
• 주문 배송됨
• 배송 중인 주문(예상 배송 날짜 포함)
• 배달 주문
• 주문 배송됨
• 주문 지연

적시에 주문 상태 및 배송 업데이트를 통해 고객을 루프 상태로 유지함으로써 WISMO 통화를 최대 60%까지 줄일 수 있습니다. 또한 고객 경험이 향상되고 브랜드에 대한 고객의 신뢰도가 높아져 더 많은 구매를 위해 재방문할 가능성이 높아집니다.

다음은 Chewy의 예입니다.

3. 주문 추적 페이지로 WISMO 호출 줄이기

주문 상태 알림 외에도 고객에게 주문 추적을 위해 돌아올 수 있는 플랫폼을 제공하십시오.

이제 일반적으로 주문이 배송되면 온라인 상점에서 운송장 번호를 제공합니다. 그런 다음 배송업체의 웹사이트로 이동하여 주문을 추적하기 위해 제공된 운송장 번호를 입력해야 합니다.

첫째, 주문을 추적하기 위해 메인 사이트를 떠나야 했습니다. 둘째, 주문을 추적하기 위해 한 플랫폼에서 다른 플랫폼으로 주문 번호를 복사해야 하는 것은 지루합니다. 세 번째, 불쾌감을 주지는 않지만 대부분의 배송 파트너는 직관적인 측면에서 최고의 웹사이트를 갖고 있지 않습니다. 이 세 가지 이유로 인해 발생하는 일은 결국 주문 위치에 대해 묻기 위해 지원팀에 연락하게 된다는 것입니다.

ClickPost를 사용하여 웹사이트에 브랜드 추적 페이지를 포함하여 여기에서 고객의 주문 불안을 해결할 수 있습니다. 이것은 주문의 실시간 추적을 위한 고객의 이동 페이지가 됩니다.

또 뭔데? 이것은 또한 고객이 주문을 추적하기 위해 사이트에 있을 때 고객에게 더 많은 제품을 홍보할 수 있는 기회를 제공합니다. 제품을 상향 판매 및 교차 판매하여 반복 구매를 유도하고 판매를 늘릴 수 있습니다.

고객은 모바일에서도 이 브랜드 추적 페이지를 쉽게 볼 수 있습니다.

4. 배송 시간 최적화

주문 배송 시간은 브랜드가 고객에게 제공하는 쇼핑 경험에 직접적인 영향을 미칩니다. 2일 배송이 얼마나 빨랐고 항상 정시에 배송되었는지, 그것이 바로 아마존에서 구매하기로 선택한 바로 그 이유를 간단히 설명하여 마지막으로 Amazon을 추천한 시간을 생각해 보십시오. 고객도 다르지 않습니다.

Dotcom Distribution이 실시한 설문조사에 따르면 온라인 쇼핑을 하는 소비자의 87%는 배송 속도가 브랜드 구매 여부를 결정하는 주요 요인이라고 말했습니다. 실제로, 그들 중 67%는 당일 또는 당일 배송에 대해 더 많은 비용을 지불할 의사가 있다고 말합니다. 일부는 또한 더 빠른 배송이 보장된다면 제품에 대해 더 높은 비용을 지불할 용의가 있다고 말했습니다.

배달 시간에 대한 고객의 기대치는 나날이 진화하고 있습니다. 그들은 필요한 제품을 더 빨리 얻을 수 있는 매장을 적극적으로 찾고 있습니다. 따라서 브랜드가 아무리 인기가 있더라도 경쟁업체가 더 빠른 배송 시간을 제공하기 때문에 경쟁업체에 판매를 잃을 수 있습니다.

이제 배송 지연이나 느린 배송 시간으로 인한 주문 불안을 해결하는 유일한 방법은 물류를 최적화하는 것입니다. 모든 택배 파트너, 배송할 수 있는 위치, 배송 속도, RTO 비율 및 주문 이행에 대한 전반적인 성능을 완벽하게 파악할 수 있는 경우에만 이 작업을 수행할 수 있습니다. 그런 다음 이를 기반으로 패키지를 더 빠르고 좋은 상태로 배달할 수 있는 택배 파트너에게 주문을 할당합니다.

추적하기에는 데이터가 너무 많은 것 같으면 맞습니다. 그러나 ClickPost와 같은 스마트 물류 솔루션을 사용하면 택배 파트너의 서비스 가능성 및 성능을 최신 상태로 유지하고 이 데이터를 기반으로 주문을 자동으로 할당하여 프로세스의 수동 오류를 줄일 수 있습니다.

이 물류 추천 엔진을 사용하면 전자 상거래 운영 효율성을 300% 높일 수 있습니다. 동시에 고객에게 배송 비용을 절감합니다.

고객 주문 배송 불안을 해결하는 것이 얼마나 중요합니까?

점점 더 많은 브랜드가 온라인에 진출하면서 고객의 관심을 끌기 위한 경쟁이 치열해지고 있습니다.

이제 온라인 쇼핑객은 특정 시점에 최소 10개 브랜드에서 구매할 수 있습니다. 따라서 제품 및 할인을 홍보하는 데 수십만 달러를 지출했다면 고객 주문 불안에 대한 판매 손실이 수익 그래프에 표시될 것입니다.

고객 주문 배송 불안을 제거함으로써 제품을 좋아하는 것과 실제로 구매하는 것 사이의 주요 방해 요소를 해결할 수 있습니다. 뿐만 아니라 훌륭한 구매 후 경험을 제공하여 이러한 쇼핑객을 다시 참여시켜 브랜드에서 더 많은 구매를 유도하는 문제(고객 유지)도 해결합니다.

더 행복한 고객은 행복한 비즈니스와 같습니다.

고객 주문 배송 불안을 해결하기 위해 구매 후 경험을 어떻게 개선할 수 있는지 확신이 서지 않습니까? 또는 비즈니스 성장에 어떻게 도움이 되는지 자세히 알고 싶으십니까?

지금 전자 상거래 전문가에게 문의하십시오.