관계 판매: 정의, 기술 및 예
게시 됨: 2024-04-03
- 2024년 4월 1일
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f관계 판매는 이름에서 알 수 있듯이 판매를 성사시키기 위해 관계를 활용하는 판매 기법입니다. 이는 일반적으로 고가의 품목과 사용자 정의 가능한 소프트웨어 등 판매 주기가 긴 구매를 판매하는 데 사용됩니다.
다음과 같은 이유로 사용됩니다.
- 옵션에 대해 많은 고민을 하지 않고 고가의 소프트웨어나 맞춤형 소프트웨어를 구입하는 고객은 거의 없습니다. 잠재 고객과의 관계 구축에 적극적으로 참여하면 판매 가능성이 크게 높아질 수 있습니다.
- 새로운 고객을 확보하는 것보다 기존 고객을 유지하는 것이 더 쉽고, 관계는 고객이 계속 유지되도록 돕는 데 중요한 역할을 합니다.
- 사람들은 자신의 업무와 판매 제품에 대해 진심으로 흥미를 느끼는 영업 담당자로부터 제품을 구매합니다. 실제로 고객의 68%는 무관심이나 무관심으로 인해 상실된 것으로 알려졌습니다. 관계 판매가 완화에 도움이 될 수 있다는 인식입니다.
규모의 반대편에는 거래 판매가 있습니다. 이는 일반적으로 짧은 판매 주기로 저가 품목을 판매하는 데 사용되는 접근 방식입니다. 거래 판매의 초점은 고객과 고객의 요구가 아닌 제품 자체입니다.
거래 판매는 일반적으로 가격이 낮은 품목을 판매하는 데 필요한 모든 것입니다. 단순히 품목 비용이 저렴할수록 질문이 줄어들기 때문입니다. 일반적으로 우리가 알아야 할 것은 제품의 기능과 비용뿐입니다.
고가 품목은 완전히 다른 생선 주전자입니다. 구매 결정은 몇 주 또는 몇 달이 걸릴 수 있습니다. 고가의 품목을 판매하는 임무를 맡은 우리는 제품과 그 기능 및 이점을 홍보하는 것보다 훨씬 더 많은 일을 해야 합니다. 우리는 잠재 고객과 긴밀히 협력하여 잠재 고객과 그들의 요구 사항, 그리고 우리 제품이 고객을 충족할 수 있는 방법을 알아내야 합니다. .
우리는 관계판매를 연습해야 합니다.
관계 판매는 판매 도구 상자에 있어야 할 많은 기술 중 하나일 뿐입니다. 모든 영업사원이 숙달해야 하는 더 많은 기술을 알아보려면 구축해야 하는 영업 기술에 대한 모든 리소스를 확인하세요.
관계 판매 기법
관계 판매를 시작하거나 기존 관계 판매 기술을 개선하려는 경우 사용할 수 있는 몇 가지 기술을 찾기 위해 Avenue Talent Partners의 창립자이자 CEO인 Amy Volas와 함께 통찰력을 얻었습니다.
전체 대화를 보려면 아래 비디오를 확인하고 주요 시사점을 읽어보세요.
공통점 찾기
누군가와 관계를 구축하려면, 누구와도 개인적인 차원에서 알아가야 합니다. 가장 쉬운 방법은 공통점을 찾는 것입니다.
Ally Pelle은 HubSpot에서 영업 업무를 할 때 공통성을 확립하기 위해 사용한 기술에 대해 다음과 같이 쓴 적이 있습니다.
- 통화 중일 때 배경 내용을 들어보세요. 아이들이나 개가 짖는 소리가 들리나요? 대화를 시작하려면 이러한 것들을 사용하십시오.
- 잠재 고객의 LinkedIn 프로필을 살펴보세요. 동일한 주제를 공부하셨나요? 같은 대학에 다니나요? 혹시 그런 사람을 알고 계시나요?
- 그들이 사는 곳을 확인하세요. 거기 사는 사람을 아시나요? 당신은 거기에 직접 가본 적이 있나요? 방문할 생각을 하고 계시나요(또는 지금 방문 중이신가요?) 그곳에 도착하면 무엇을 추천할지 물어보세요.
Ally는 또한 이야기하지 말아야할 몇 가지 사항을 제안하는데, 특히 눈에 띄는 한 가지 주제는 바로 날씨입니다 .
사실, 잡담을 피하려고 노력하십시오. 일반적으로 관계를 발전시키는 데 거의 도움이 되지 않는 막다른 대화입니다.
듣는 능력이 향상됩니다
경험이 부족한 영업사원들이 말을 너무 많이 하는 실수를 저지르는 경우를 종종 봅니다. 이는 제품에 대해 이야기를 많이 할수록 고객이 그것을 더 원할 것이라고 생각하기 때문일 수도 있고, 단지 듣는 방법을 모르기 때문일 수도 있습니다.
어느 쪽이든 Sales Hacker가 수천 건의 판매 통화를 통해 수집한 데이터를 보면 실제로 말을 너무 많이 하는 것은 경험이 부족한 담당자만이아니라는 사실을 알 수 있습니다.
그들은 평균적인 영업사원이 75%의 시간 동안 말을 하고, 잠재 고객이 단지 25%의 시간만 이야기하도록 허용한다는 것을 발견했습니다.
그러나 데이터에 따르면 청취는 성공과 직접적으로 연관되어 있으며 "승리" 비율은 피칭 43%, 청취 57%입니다.
듣기 능력을 향상시키면 잠재 고객이 귀하를 더 좋아할 뿐만 아니라 그들의 요구 사항을 이해하여 올바른 제품을 판매할 수 있는 더 나은 위치에 있게 됩니다.
"연구에 따르면 우리는 듣는 내용의 25~50%만 기억합니다. 즉, 고객이 말하는 내용의 최대 75%를 놓치는 것입니다." David Jacoby, 영업 준비 그룹
값을 추가
잠재 고객을 도울 수 있는 기회를 활용하여 가치를 추가하세요. 어쩌면 당신은 그들에게 문제점 x를 해결할 수 있는 제품을 판매하려고 할 수도 있고, 그 동안 도움이 될 것이라고 알고 있는 리소스를 보낼 수도 있습니다. 아마도 당신은 그들에게 컨설팅 전화를 제안할 수 있을 것입니다. 어쩌면 이벤트 무료 티켓을 선물할 수도 있습니다.
HBR 기사에서 Fred Reichheld는 Rackspace의 직원이 어떻게 고객에게 부가 가치를 제공했는지에 대한 훌륭한 예를 제시합니다.
긴 문제 해결 통화 중에 직원은 고객이 배경에 있는 누군가에게 배가 고프다고 말하는 것을 들었습니다. 직원은 고객을 기다리게 하고 피자를 주문했습니다. 30분 후에 초인종이 울리자 직원은 피자니까 문을 열어달라고 말했습니다. 당연히 고객은 놀라기도 하고 기대하기도 했습니다.
이것은 "와우" 요소를 포함한 부가 가치의 예이지만, 작은 제스처도 여전히 큰 효과를 낼 수 있습니다.
그것이 무엇이든 잠재 고객에게 판매하려는 것 이상의 실제 가치를 제공하면대화할 가치가있습니다. 말할 필요도 없이, 당신과 대화하고싶어하는잠재 고객과 관계를 구축하고 궁극적으로 판매를 하기가 그렇지 않은 잠재 고객보다 훨씬 더 쉽습니다.
“귀하가 제공하는 가치의 양은 비즈니스 성공을 측정하는 중요한 지표입니다. 경쟁이 치열하기 때문에 평범한 사람이 하는 일을 뛰어넘어 고객을 도울 수 있는 방법을 찾아야 합니다.” – Sajjad Shahid, Cloudways의 전자상거래 커뮤니티 관리자. 관리형 전자상거래 호스팅 플랫폼.
당신의 주제를 알고 사랑하십시오
정기적으로 또는 항상 동일한 유형의 사람들에게 판매할 가능성이 있습니다. 어쩌면 그들은 기술 CEO이거나 디지털 대행사의 마케팅 책임자이거나 제약 부사장일 수도 있습니다. 어느 쪽이든, 특정 업계의 사람들과 자주 대화를 나누는 경우 해당 업계에 대해 알지 못할 이유가 없습니다.
오해하지 마세요. 자동차 제조업체에 판매하기 위해 내연기관에 대한 백과사전적 지식이 필요하다는 말은 아닙니다. 그러나 잠재 고객과 강력한 관계(빠른 돈을 벌려는 영업사원이 아니라 신뢰할 수 있는 전문가로서 그들에게 홍보할 수 있는 관계)를 구축하려면 절대적으로 무슨 일이 일어나고 있는지 이해해야 합니다. 그들의 부문.
마크 큐반을 보세요. Shark Tank 투자자는 새로운 주제와 시장에 몰입하는 것을 좋아하는 자칭 탐욕스러운 독자입니다. 지식에 대한 그의 갈증은 그를 매우 가치있게 만듭니다. 왜냐하면 그의 말이 진정한 내용을 담고 있기 때문입니다. 이를 통해 그는 전통적인 영업사원-고객 관계를 뛰어넘는 의미 있는 유대를 형성할 수 있는 위치에 있게 되었습니다.
숙제를 할 준비가 되어 있다면 Mark의 책을 한 장도 읽지 못할 이유가 없습니다. 하지만 이를 위해서는 "지금 당장 가능한 한 많은 잠재 고객과 접촉해야 합니다"에서 "일을 천천히 하고 다음 2시간 동안 단일 산업에 대해 배우는 데 집중한 다음 도달할 것입니다"로 사고 방식의 변화가 필요할 수 있습니다. 그 업계 사람들에게 알려주세요.”
에이미 볼라스(Amy Volas)는 이 접근 방식을 굳게 믿습니다. 그녀가 자신의 과정에 대해 말한 내용은 다음과 같습니다.
“의료 분야에 초점을 맞춘 10개의 계정이 있고 그 계정이 모두 Fortune 브랜드라고 가정해 보겠습니다. 그들은 동일한 일을 겪게 될 것입니다. 아마도 우리는 선거 연도가 다가오고 있으며 의료 서비스도 그 일부가 될 것입니다. 그들은 그것에 대해 어떻게 생각합니까? 나는 그것에 대해 읽을 것이고, 내가 그들에게 연락할 때 이것이 그들에게 어떤 영향을 미치는지, 그 결과로 그들의 목표는 무엇인지, 그들이 그것을 어떻게 준비하고 있는지 이해하기 위해 실제로 매우 생산적인 대화를 나눌 수 있습니다. 읽고, 헹구고, 반복하는 표준 문제를 묻는 것이 아닙니다. 당신은 사업상의 대화를 나누고 있습니다.”
잠재 고객에게 완전히 정직하십시오
이는 제품의 기능에 대해 장황한 이야기를 하지 않거나 잠재 고객의 기대를 저해할 수 있는 사항을 작은 글씨로 숨기려고 하는 것 이상입니다(물론 해당 사항에 대해서도 솔직하게 설명해야 합니다).
“항상 진실을 말하세요. 그러면 아무것도 기억할 필요가 없습니다.” 마크 트웨인
제품이 잠재 고객에게 적합하지 않은 경우 이를 알려주세요. 경쟁사의 제품이 그들의 요구에 더 잘 맞는다면 그들에게 말하십시오. 이는 귀하의 존경을 얻게 될 것이며 잠재적으로 귀하에게 추천을 얻을 수도 있습니다. 비록 특정 판매가 실패하더라도 말입니다.
많은 영업사원들이 잠재고객에게 너무 솔직해서 기꺼이 판매 기회를 놓치는 것에 대해 어려움을 겪고 있는 것처럼 보이지만, 이 개념은 새로운 것이 아닙니다. 실제로 Mary Anne Wampler와 Theresa Gale은 2006년 저서 Wake Up and Sell에서 이 문제를 다루었습니다. 그들은 마음을 다해 정직한 결과로 고객과 잠재 고객이 어떻게 자신을 신뢰하는지 설명했습니다. 특히 자신의 서비스가 자신에게 옳다고 믿지 않으면 목소리를 낼 것이라는 사실을 언급했습니다.
“내가 그들에게 진실을 말하는 것을 두려워하지 않고 내가 전달할 수 없는 것을 약속하지 않기 때문에 잠재 고객과 고객은 나를 신뢰합니다. 또한 내 제품이나 서비스가 고객에게 적합하지 않은 경우 잠재 고객에게 알립니다.”
신뢰할 수 있음
오후 3시에 잠재 고객에게 전화하겠다고 말하거나 통화 직후 이메일을 보내겠다고 한다면 반드시 그렇게 하십시오.
의도적이든 아니든, 뭔가를 하겠다고 했는데 하지 않으면 그들의 신뢰를 잃게 되고 그 관계를 구축할 수 없게 되거나 결과적으로 그들에게 팔게 될 것입니다.
솔직 해져
잠재 고객은 귀하가 "가짜"임을 알 수 있으므로 그렇게 하지 마십시오. 진심이 아닌 경우 잠재 고객과 연결하는 데 심각한 문제가 발생하므로 긴장을 풀고 자신의 모습을 드러내십시오(물론 합리적인 범위 내에서). 당신이 하는 일을 사랑하고 당신의 제품을 믿는다면 이는 자연스럽게 나타나야 합니다.
Huffington Post에 기고한 Brian Ainsley Horn은 "자신이 되는 것"이 판매의 마법의 총알이라고 말했습니다. 그의 요점은 다음과 같습니다.
누구도 당신이 "완벽한" 영업사원이 되어 모든 것을 알 것이라고 기대하지 않습니다. 적어도 당신이 그렇게 행동하지 않는 한은 그렇지 않습니다. 당신 자신이 되어라. 그러면 당신은 관계를 구축하기가 훨씬 더 쉬울 뿐만 아니라, 당신이 더 "인간적"인 것처럼 보일 것이다. 결과적으로 잠재 고객은 모든 인간이 그렇듯이 당신이 실수를 했을 때 더 관대해질 것이다.
“최고의 연설가가 될 필요도 없고 모든 답변이 필요하지도 않습니다. 그러나 당신은 당신의 가치에 충실해야 하며 판매 메시지에 당신의 개성을 담아야 합니다.”
인내심을 가지세요
관계 판매는 하룻밤 사이에 이루어지는 경우가 거의 없습니다. 특히 고가의 품목을 판매할 가능성이 높기 때문에 더욱 그렇습니다.
일반적으로 시간이 걸리고 앞뒤로 많은 후속 조치가 필요하므로 잠재 고객에 대해 매우 인내심을 가져야 합니다. 판매하는 제품의 가격이 높을수록 첫 번째 접촉부터 거래 종료까지 더 오래 기다릴 수 있습니다. 주제를 더 깊이 파고들기 위해서는 가격 전략을 조사하는 것이 필요할 수도 있습니다.
관계 판매: 실제 사례
평생 동안 관계 판매의 결과로 많은 구매를 했을 가능성이 높습니다. 비록 귀하나 귀하에게 판매하는 사람 중 어느 누구도 이 사실을 알지 못했을지라도 말이죠.
우리 중 많은 사람들이 같은 이발소나 미용사를 반복해서 방문합니다. 이는단지그 사람의 머리 모양이 마음에 들기 때문이 아니라,그 사람을좋아하고 그 사람과 그 사업에 충실하기를 원하기 때문입니다.
우리 중 많은 사람들은 휴가를 갈 때 같은 장소를 다시 방문하고 같은 호텔에 머무르는 것을 좋아합니다. 그렇게 하면 직원들은 일반적으로 우리의 이름과 선호도를 알게 됩니다. 우리가 가장 좋아하는 방, 바에서 주문하는 음료 등. 호텔 직원이 이러한 것들을 배우기 위해 쏟는 노력은 비록 우리가 단순히 좋은 서비스라고 생각하는 경향이 있더라도 관계 판매의 한 형태입니다.
물론, 귀하가 호텔이나 미용실을 운영하고 있지는 않을 것입니다. 관계 판매가 B2B 환경에 어떻게 적용될 수 있는지 더 자세히 알고 싶어서 여기에 온 것일 수도 있습니다.
"Alex"(실명은 아님)를 선택하세요. Alex는 자산 관리 회사를 이끌고 있습니다. 그의 사업은 고객의 자금 관리를 돕는 데 기반을 두고 있지만 실제로 그가 하는 일에는 훨씬 더 많은 일이 있습니다.
“그들은 삶의 다양한 측면에서 때때로 도움이 필요합니다. 나는 이러한 문제가 재정적 영향을 미치기 때문에 이에 대해 알게 되었습니다. 결혼, 자녀, 대학, 이혼, 보험, 질병, 그 모든 이야기를 듣습니다. 고객의 삶의 모든 측면을 재정 문제를 통해 엮는 것이 중요하며 개인적인 일이 단독으로 일어나는 일은 없습니다.”
Alex는 고객의 19세 딸과 $3000를 관리하는 방법에 대해 한 시간 동안 이야기한 사례를 인용합니다.
딸은 그의 고객이 아니었고 Alex와 대화를 나누는 것으로 인해 Alex에게 직접적인 금전적 이익은 없었지만 고객은 행복해졌고 나중에 딸도 고객이 될 가능성이 열렸습니다. 우리의 노력이 성과를 거두는 데 오랜 시간이 걸릴 수 있으므로 미래 지향적인 사고는 관계 판매의 필수적인 부분입니다.
Apollo Angco는 8월 99일 영업사원으로서의 성공을 자신의 잠재 고객과의 관계 구축을 최우선으로 생각했다는 사실로 귀결합니다. 그는 주로 잠재 고객에게 말하는 것보다 잠재 고객의 의견을 더 많이 듣는 것을 강조함으로써 그렇게 했습니다.
"저는 판매의 핵심은 말하는 것이 아니라 무엇을 말해야 하는지, 듣는 것이 중요하다고 믿습니다."
그는 또한 (이메일을 보내는 대신) 전화를 받고 잠재 고객 및 고객과의 대화를 자세히 기록하는 것을 선호한다고 언급했습니다. 이것은 훌륭한 조언입니다. 이메일을 통해 관계를 구축하는 것은정말어렵습니다. 이메일을 조금만 사용하세요. 메모하는 것은 잠재 고객의 말을 얼마나 주의 깊게 들었는지, 고객이 말한 내용을 얼마나 기억하는지에 대해 깊은 인상을 주는 데 도움이 되기 때문에 매우 중요합니다.
The Artcraft Company의 영업 부사장인 Mark Resnick은 관계 판매의 결과로 116,000달러의 주문을 확보했습니다. 문제의 고객은 Resnick이 인수하기 전까지 팀의 다른 구성원이 긴밀하게 협력했던 기존 고객이었습니다.
Resnick의 동료가 고객과 구축한 관계는 그에게 6자릿수 판매를 쉽게 확보할 수 있는 "인"을 제공했습니다. 가치가 훨씬 낮아졌습니다.
또 다른 예로, Amy Volas는 자신의 이상적인 구매자 프로필과 일치하는 영업 SVP와 관계를 구축하는 데 2년을 보냈습니다. 그녀는 그의 경력 궤적과 업계 동향을 면밀히 관찰하고 중요한 일이 발생할 때마다 그에게 연락했습니다.
1년 후, 그는 Amy의 콘텐츠에 참여하기 시작했습니다. 이로 인해 그녀는 질문을 할 수 있게 되었고 완전히 새로운 길이 열렸습니다. 그는 어떤 기사를 읽었나요? 그가 가장 좋아하는 것은 무엇이었나요? 그는 그들로부터 어떤 교훈을 얻었으며 그 결과로 어떤 변화를 시행했습니까? 그렇다면 그의 팀의 반응은 어땠나요? 그들은 판매 과정을 거치는 것이 아니라 진정한 비즈니스 대화를 나누고 있었습니다.
Amy와 SVP는 결국 함께 사업을 하게 된 적이 없습니다. 그러나 그는 그녀의 가장 큰 추천 소스 중 하나가 되었고 그녀는 수많은 신규 고객을 확보했습니다. 모두 그녀가 시간을 투자할 준비가 되어 있었기 때문입니다. Amy는 나에게 이렇게 말했습니다.
“사람들은 자신의 기회를 “종료, 완료”된 것으로 봅니다. 하지만 그 모든 것에는 이와 같은 관계를 맺을 수 있는 많은 기회가 있습니다. 나에게 비즈니스를 제공하는 빠른 수정으로 항상 즉각적일 필요는 없습니다.”
여기서의 교훈은 차별하지 말고 다시 한 번 기대하라는 것입니다. 지금은 귀하에게 별 가치가 없는 고객이라도 앞으로는훨씬더 큰 가치를 갖게 될 수 있습니다. 특히 고객의 비즈니스가 성장하고 고객의 요구 사항이 늘어남에 따라 고객이 귀하에게 충실할 수 있도록 관계를 구축하는 데 시간을 투자한다면 더욱 그렇습니다.
