원격 인력 NPS: 놓치고 있는 가장 중요한 지표

다양한 측정항목과 약어가 있으므로 이 항목을 모르더라도 용서받을 수 있습니다.

하지만 사람들이 일하는 방식이 얼마나 많이 변하고 있는지 알아차렸을 것입니다. 기업이 고객의 요구와 기술 발전에 부응하기 위해 고군분투하고 있는 지금, 핵심 차별화 요소인 혁신적이고 헌신적이며 고객 지향적인 인력에 그 어느 때보다 의존해야 합니다 .

NPS는 현대 인력의 속도와 유연성을 충족하는 한 번도 들어본 적이 없는 측정항목일 수 있습니다. 이 블로그 게시물을 읽으면 매우 기뻐할 것입니다.

NPS란?

Net Promoter Score는 일반적으로 특정 브랜드와 관련된 고객의 충성도를 측정합니다 . Harvard Business Review의 2003년 12월호에서 Frederick Reichheld가 소개했습니다. 의심스러울 정도로 간단해 보이지만, Bain 및 Satmetrix와 함께한 그의 연구는 고객에게 한 가지 질문이 종종 수익성 있는 성장의 가장 강력한 예측 변수라는 것을 밝혔습니다.

"[브랜드 이름]을(를) 친구에게 추천할 가능성은 얼마나 됩니까?"

이제 우리 모두는 고객 경험이 직원 경험에 달려 있다는 것을 알고 있으므로 기업이 NPS를 직원 충성도 및 참여도의 척도로 삼는 것이 합리적입니다.

Reichheld의 책이 2011년에 출판되었을 때 혁신가인 Apple과 JetBlue는 이미 직원 Net Promoter Score(eNPS)를 사용하고 있었습니다. 그들은 고객 충성도와 동일한 열정으로 직원 충성도를 제공하는 새로운 운동을 개척했습니다.

직원 NPS를 어떻게 측정합니까?

예를 들어 또 다른 선구자인 Rackspace를 예로 들어 보겠습니다. 그들은 첫 90일 후와 기념일마다 직원들에게 다음과 같이 질문했습니다.

"0에서 10까지의 척도에서 이 회사를 일하기 좋은 곳으로 추천할 가능성은 얼마나 됩니까?"

Reichheld의 웹 사이트는 응답이 직원의 세 가지 범주를 나타내는 방법을 보여줍니다.

	프로모터 (9-10)는 귀하의 회사에 매우 헌신적이어서 친구들이 회사에 합류하기를 원합니다.
	수동태 (7-8)는 생각보다 무관심합니다.
	비추천 고객 (0-6)은 불만족합니다. 그들은 당신의 회사에 대해 부정적으로 말하고 적극적으로 떠나려고 할 수 있습니다.

Net Promoter Score는 추천하는 직원의 비율에서 비방하는 직원의 비율을 뺀 값입니다 . 이 공식은 중심 경향 편향을 설명하고 문제를 줄이고 탁월함을 높이는 두 가지 우선 순위에 대한 행동에 초점을 맞춥니다.

하나의 명확한 질문과 하나의 의미 있는 점수의 단순성은 복잡하고 지연된 연례 직원 설문조사를 성가신 직원 만족도 설문조사와 같은 방식으로 혁신할 수 있습니다.

Rackspace의 경우 eNPS는 문제를 조기에 식별하고 우선순위를 정하기 위해 꾸준한 피드백을 제공했습니다. 낮은 점수가 채용 프로세스 피드백과 관련이 있을 때 그들은 개선에 집중했고 이제 직원들은 친구를 추천할 가능성이 더 높습니다.

NPS의 멋진 점은 오픈 소스이므로 자유롭게 사용하고 고유한 조직에 맞게 조정할 수 있다는 것입니다. 예를 들어 Enterprise는 5점 척도를 사용합니다. 매월 또는 그 이상 설문 조사를 선택할 수 있습니다. 일부 회사는 점수 이면의 이유 또는 직원이 10점을 달성하거나 유지하도록 회사가 어떻게 도울 수 있는지에 대해 후속 질문을 합니다.

직원의 충성도와 참여도에 관심을 가져야 하는 이유는 무엇입니까?

기업은 수십 년 동안 직원 참여가 수익에 미치는 중요성을 알고 있습니다. 참여하는 직원은 생산성, 비용 효율성, 혁신성, 충성도가 더 높습니다. 유지만으로도 연봉을 최대 2배까지 절약할 수 있습니다 .

Gallup은 전 세계 직원의 13%만이 참여하고 있으며 미국에서는 약 30%가 참여하고 있다고 보고합니다. 드물지만 추구할 가치가 있습니다. 참여 인력이 있는 회사는 주당 수익에서 동료보다 147% 더 좋은 성과를 냈습니다.

2023년에도 참여는 여전히 뜨거운 주제로 남아 있습니다. 사람들이 더 많이 이동하고 직장에서의 의미와 성장에 대한 기대치가 더 높기 때문입니다. Future Workplace와 Kronos가 조사한 고용주의 87%는 유연 근무제와 같은 직원 경험 개선을 통해 유지가 중요한 우선 순위라고 말했습니다.

eNPS를 사용하면 시간 경과에 따라 경쟁업체와 비교하여 다양한 세그먼트에서 참여를 쉽게 벤치마킹할 수 있습니다. 복잡한 설문 조사 데이터가 기업 본사의 긴 분석에 갇혀 있는 것이 아니라 일선 팀이 문제의 우선 순위를 정하고 조치를 취하도록 설계된 메트릭입니다.

가장 중요한 것은 직원 NPS를 고객 NPS와 연결하여 직원 참여를 비즈니스 목표와 직접 연결하는 것입니다.

이것이 원격 작업자와 어떤 관련이 있습니까?

지금까지 대부분의 HR 임원에게 위의 내용은 인체 공학적인 의자에서 떨어지지 않습니다.

긱 이코노미에 입문하세요.

두 명의 주요 경제학자는 지난 10년 동안 "대체 작업 방식"이 거의 50% 증가했다고 밝혔습니다. McKinsey & Company는 미국과 유럽 노동력의 20~30%가 어느 정도 긱 이코노미에서 일하고 있으며 이는 계속 성장할 것으로 예상합니다.

독립/비정규직/공연 근로자에는 시간제 목수, 반은퇴한 컨설턴트, 지구 반대편에서 온 성우가 포함됩니다. 그들은 종종 더 전문화되고, 더 민첩하고, 더 결과 지향적이고, 더 경제적입니다.

전 세계 인력의 36% 이상, 즉 12억 명이 넘는 직원이 모바일 직원으로 간주됩니다. GlobalWorkplaceAnalytics.com은 미국 기업이 원격 근무자당 연간 11,000달러를 절약하고 요즘 사용 가능한 기술을 사용하여 일반 직원만큼 생산적이라고 계산합니다 .

원격 및 비정규직 근로자를 위한 안전 및 과세뿐만 아니라 혜택 및 보호를 결정하기 위해 규정이 여전히 따라잡고 있습니다. 마찬가지로 조직은 이러한 대체 근무 방식이 더 많아지는 미래를 대비해야 합니다.

가장 큰 과제는 원격 근무자를 참여시키는 것입니다. 직원 참여의 원칙과 이점은 고용 계약을 맺은 모든 사람에게 적용되지만 물리적 거리는 회사 문화 및 가치와의 연결을 방해할 수 있습니다.

따라서 이전에는 NPS를 측정하는 것이 중요했다면 원격 및 임시 인력이 증가함에 따라 NPS가 중요해집니다.

원격 인력을 어떻게 참여시킬 수 있습니까?

첫째, 직원 NPS를 측정하지 않는 경우 시작하십시오. "실제 생활에서" 체크인할 기회가 훨씬 적기 때문에 정기적이고 단순하며 의미 있는 설문 조사가 훨씬 더 중요합니다.

새로운 문제에는 새로운 솔루션이 필요합니다.

대부분의 직원이 스마트폰을 소유하고 있기 때문에 그들은 변기에서 동료들과 즉시 연결하고 브랜드에 직접 의견을 표명하는 데 익숙합니다.

모든 규모의 고용주에게 운이 좋은 앱이 있습니다.

실제로 모든 직원에게 NPS 등급 질문과 정교화를 위한 개방형 질문을 쉽게 보낼 수 있는 맞춤형 브랜드 앱이 있습니다.

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또한 실행 가능성을 높이기 위해 응답을 실시간으로 검토할 수 있습니다. 위치 및 기능별 세그먼트; 분석을 위해 Excel로 내보냅니다.

Connecteam 직원 앱을 통한 설문조사는 간단하고 직접적이며 NPS와 완벽하게 어울립니다.

아, 그리고 펀치 시계, 교육, 채팅 등에도 사용할 수 있습니다. eNPS는 직원이 언제, 어디서, 어떻게 일하든 관계없이 직원 커뮤니케이션과 원활하게 통합됩니다.

물론 Frederick Reichheld는 NPS가 "루프를 닫을" 때만 작동한다고 처음으로 말할 것입니다. 우려 사항을 해결하기 위한 직접적인 대화이든 조직 전체의 변화이든, 무언가를 하십시오. 최악의 상황은 피드백을 요청한 다음 무시하는 것입니다.

원격 인력을 참여시키려면 기존 인력보다 더 유연한 방식으로 원격 인력과 소통해야 합니다. 원격 근무는 필요와 선호도 모두 속도와 유연성에 관한 것이므로 직원과 함께 조정하고 이동할 수 있어야 합니다.

그렇기 때문에 직원용 앱이 원격 근무자를 참여시키는 데 완벽한 솔루션을 제공합니다.