재구매를 유도하는 15가지 방법

재방문 고객의 중요성은 소기업의 역동적인 세계에서 종종 간과되지만 이러한 충성도 높은 고객은 성공적인 기업의 중추입니다. 반복 비즈니스는 제품 또는 서비스의 품질을 확인하고 고객 관계에 대한 증거이며, 상거래의 본질적인 예측 불가능성 가운데 편안한 안정성을 제공합니다.

새로운 고객을 확보하는 것보다 기존 고객을 유지하는 것의 경제적 이점은 부인할 수 없습니다. 증거는 고객 유지가 획득보다 훨씬 저렴하여 비용 효율적인 전략임을 일관되게 나타냅니다. 이 기사에서 우리는 지속 가능한 성공을 주도하는 반복 비즈니스의 중요한 역할을 밝히고 막대한 잠재력을 활용하는 방법에 대한 통찰력을 제공하는 것을 목표로 합니다.

기존 고객의 가치 이해

충성도가 높은 고객 또는 반복 고객은 모든 비즈니스에서 막대한 가치를 지니고 있으며, 이들의 중요성은 일반적인 금융 거래를 훨씬 뛰어넘습니다. 그들의 지속적인 지원은 기업에게 안정적인 수입원을 제공하여 전략적 사업 계획 및 확장에 중요한 예측 가능성을 창출합니다. 재방문 고객이 중요한 몇 가지 주요 이유는 다음과 같습니다.

• 수익성 향상 : Bain & Company의 연구에 따르면 고객 유지가 수익에 미치는 막대한 영향이 입증되었습니다. 고객 유지율이 5%만 약간 증가해도 25%에서 95% 사이의 이익 증가로 이어질 수 있음을 보여주었습니다. 이는 기존 고객과 강력한 관계를 유지하는 데 집중하는 것이 비즈니스 수익성을 향상시키는 강력한 전략이 될 수 있음을 보여줍니다.
• 더 높은 전환율 : 기존 고객에게 판매할 확률은 60%에서 70% 사이인 반면 새로운 잠재 고객에 대한 통계는 5%에서 20% 사이로 크게 떨어집니다. 이러한 차이는 현재 고객과의 관계를 발전시키는 것이 종종 전환율을 높여 비즈니스 성장에 기여한다는 사실을 강조합니다.
• 브랜드 옹호 : 만족한 반복 고객은 귀하의 브랜드에 대한 열성적인 옹호자가 될 수 있습니다. 그들은 종종 긍정적인 입소문을 퍼뜨리고, 귀하의 비즈니스를 그들의 네트워크에 추천하고, 호의적인 리뷰를 남깁니다. 이 유기적인 형태의 프로모션은 브랜드의 도달 범위와 평판을 크게 향상시켜 잠재적으로 새로운 고객 확보로 이어질 수 있습니다.
• 고객 피드백 : 충성도가 높은 고객은 귀중한 피드백 소스이기도 합니다. 그들은 귀하의 제품이나 서비스를 자주 사용하기 때문에 무엇이 효과가 있고 무엇이 개선될 수 있는지에 대한 통찰력을 제공할 수 있습니다. 이 피드백은 비즈니스 전략을 안내하고 고객 요구 사항을 효과적으로 충족하는 데 도움이 될 수 있습니다.
• 마케팅 비용 절감 : 신규 고객을 유치하려면 종종 상당한 마케팅 노력과 비용이 필요합니다. 반대로 반복 고객은 이미 귀하의 브랜드를 알고 감사하므로 마케팅 비용을 낮출 수 있습니다.
• 고객 충성도 프로그램 : 반복 고객은 고객 충성도 프로그램에 참여할 가능성이 더 큽니다. 이러한 프로그램은 반복 구매를 장려하고 보상에 관심이 있는 신규 고객을 유치하여 상당한 수익을 창출할 수 있습니다.
• 긍정적인 온라인 리뷰 : American Express의 연구에 따르면 만족한 고객은 평균 9명과 긍정적인 경험을 공유합니다. 디지털 시대에 이것은 종종 온라인 리뷰의 형태를 취하여 비즈니스의 온라인 존재감과 명성을 크게 높일 수 있습니다.

결론적으로 재방문 고객을 육성하고 가치 있게 여기는 것은 기업에 단순한 꾸준한 수익을 넘어 다양한 혜택을 제공할 수 있습니다. 이러한 고객은 수익성, 전환율 증가, 귀중한 피드백을 제공하고 강력한 브랜드 지지자 역할을 할 수도 있습니다. 따라서 기업은 고객 충성도와 만족도를 높이는 전략에 투자해야 합니다.

신규 고객 획득 비용 대 고객 유지 비용

고객 획득 및 유지와 관련된 비용 역학을 이해하는 것은 효과적인 비즈니스 전략을 수립하는 데 중추적입니다. 신규 고객 확보에는 마케팅 및 광고에서 잠재 고객 교육에 이르기까지 다양한 활동이 포함되며 모두 상당한 재정적 투자가 필요합니다.

통계는 이러한 비용 격차를 명확하게 보여줍니다. Harvard Business Review에 따르면 새로운 고객을 확보하는 데 기존 고객을 유지하는 것보다 5배에서 25배 더 많은 비용이 소요될 수 있습니다. 이러한 극명한 대조는 기업이 지속적으로 새로운 고객을 찾는 과정에서 겪을 수 있는 경제적 부담을 강조합니다.

마케팅 캠페인, 판촉 및 고객 교육은 신규 고객 확보와 관련된 비용의 몇 가지 예에 불과합니다. 각각의 신규 고객은 도달하고, 설득하고, 전환해야 합니다. 여기에는 시간과 자원이 필요하고 고객 비용이 증가합니다.

반면에 반복 고객 유지 비용은 훨씬 낮습니다. 이러한 고객은 이미 귀하의 비즈니스 가치를 인식하고 있으며 고객을 유지하는 데 필요한 설득과 자원이 적습니다. 또한 기존 고객은 더 많은 비용을 지출하는 경향이 있습니다. Adobe의 보고서에 따르면 연구 부문의 전체 방문자 중 단 8%를 차지하는 반복 고객이 수익의 40%를 차지했습니다.

충성 고객의 장기적 가치

고객평생가치(CLV)를 이해하는 것은 충성도 높은 고객이 가치 있는 이유를 파악하는 데 필수적입니다. 간단히 말해, CLV는 기업이 관계 전반에 걸쳐 단일 고객으로부터 기대할 수 있는 총 수익 가치를 예측합니다.

CLV는 단일 거래로 인한 즉각적인 이득이 아니라 반복 고객의 장기적인 가치에 초점을 맞춥니다. 비즈니스가 거래 관점에서 관계 관점으로 전환하도록 장려합니다. 기업은 CLV에 초점을 맞춤으로써 일회성 고객의 개별 구매 가치를 훨씬 능가하는 재구매 고객의 지속적인 수익을 인식할 수 있습니다.

이렇게 생각해 보십시오. 소기업이 광고에 얼마를 지출합니까? 그 금액이 고객이 하나의 항목을 구매하는 것으로 이어진다면 ROI는 특별히 높지 않을 수 있습니다. 그러나 광고를 통해 유입된 동일한 고객이 매년 여러 항목을 구매하면 ROI가 크게 증가합니다.

반복 고객을 유도하는 전략

우리가 설립한 것처럼 충성도 높은 고객은 번창하는 비즈니스의 초석입니다. 그렇다면 반복적인 후원을 장려하기 위해 기업은 어떻게 이러한 충성도를 배양하고 육성할 수 있습니까? 기존 고객 기반을 유지하고 충성도 높은 브랜드 지지자로 전환하기 위해 고안된 포괄적이면서도 쉽게 실행할 수 있는 전략 목록을 살펴보겠습니다.

1. 탁월한 고객 서비스 제공

뛰어난 고객 서비스에는 우수한 서비스 경험을 제공하기 위해 표준 기대치를 초과하는 것이 포함됩니다. 고객에게 긍정적이고 지속적인 인상을 남기는 기억에 남는 상호 작용을 만드는 것입니다.

고객의 기대치를 초과하도록 직원을 교육하십시오. 그들이 귀하의 제품이나 서비스를 알고 있는지 확인하고 공감적으로 경청하고 효과적으로 의사 소통하며 문제를 효율적으로 해결할 수 있는 적절한 대인 관계 기술을 갖추도록 하십시오.

온라인 신발 및 의류 소매업체인 Zappos는 뛰어난 고객 서비스로 유명합니다. 고객 서비스 담당자가 개인화된 서비스를 제공하고 고객이 소중함을 느낄 수 있도록 권한을 부여합니다. 예를 들어 담당자는 스크립트가 없으며 고객과 시간을 할애하도록 권장됩니다. 이로 인해 고객이 경쟁사 사이트에서 제품을 찾는 데 도움을 주는 담당자와 몇 시간 동안 전화 통화가 이어졌습니다. 이 전략을 통해 Zappos는 매우 충성도가 높은 고객 기반을 확보하여 재구매를 독려하는 탁월한 고객 서비스의 힘을 보여주었습니다.

2. 로열티 프로그램 만들기

로열티 프로그램은 고객에게 포인트, 할인, 공짜 또는 독점 거래를 제공하여 반복 구매를 장려하는 보상 시스템입니다. 이는 고객 충성도를 인식하고 보상하는 구조화된 방법이며 고객 유지율을 크게 높일 수 있습니다.

고객에게 진정한 가치를 제공하는 충성도 프로그램을 설계하십시오. 보상을 달성 가능하고 가치있게 만드십시오. 이는 지출한 달러당 적립된 포인트, 특정 수의 구매 후 무료 제품 또는 특별 판매 또는 이벤트에 대한 독점 액세스의 형태일 수 있습니다.

스타벅스의 리워드 프로그램은 효과적인 로열티 프로그램의 대표적인 예입니다. 재구매 고객은 모든 구매에 대해 "별"을 적립하여 무료 음식 및 음료와 교환할 수 있습니다. 그들은 또한 매장 내 무료 리필과 독점 회원 이벤트 및 혜택을 받습니다. 이는 고객이 계속 재방문하도록 장려하고 방문당 전체 지출을 증가시켜 평생 가치를 높입니다.

3. 고객과의 정기적인 커뮤니케이션

고객과의 정기적인 커뮤니케이션에는 이메일, 소셜 미디어 또는 개인화된 알림과 같은 다양한 채널을 통해 연락을 유지하는 것이 포함됩니다. 이러한 일관된 연락을 통해 귀하의 비즈니스를 고객의 최전선에 두고 공동체 의식을 형성하며 신제품, 제안 또는 회사 소식에 대해 업데이트할 수 있습니다.

일관되지만 방해가 되지 않는 커뮤니케이션 일정을 계획합니다. 고객이 소중히 여기도록 메시지를 최대한 개인화하십시오. 뉴스레터, 소셜 미디어 업데이트, 개인화된 이메일과 같은 다양한 플랫폼을 활용하여 고객에게 가치를 더하는 관련 정보를 공유합니다.

패션 소매업체 ASOS는 고객 커뮤니케이션에 뛰어납니다. 개인화 된 이메일을 사용하여 과거 구매 및 검색 기록을 기반으로 새로운 도착, 판매 및 독점 제안에 대해 고객에게 업데이트합니다. 또한 청중과 교류하고, 패션 팁을 공유하고, 고객 문의에 신속하게 응답하는 강력한 소셜 미디어를 유지합니다. 이 정기적인 커뮤니케이션은 고객의 마음에 ASOS를 신선하게 유지하여 반복적인 비즈니스를 장려합니다.

4. 개인화된 경험 제공

개인화 된 경험은 고객의 요구 사항이나 선호도에 맞게 서비스 또는 제품을 조정합니다. 그들은 고객과 귀하의 비즈니스 간의 개인적인 연결을 촉진하여 고객이 가치 있고 이해받고 있다고 느끼게 하여 고객 충성도를 크게 높일 수 있습니다.

고객 데이터를 활용하여 선호 사항, 행동 및 요구 사항을 이해합니다. 이 정보를 사용하여 제품 또는 커뮤니케이션을 맞춤화하십시오. 이것은 커뮤니케이션에서 고객의 이름을 부르거나 검색 기록을 기반으로 제품을 추천하거나 고객이 좋아하는 항목에 대해 개인화된 할인을 제공하는 것처럼 간단할 수 있습니다.

Amazon은 개인화된 경험을 제공하는 데 탁월합니다. 그들의 추천 엔진은 고객 데이터를 사용하여 과거 구매, 본 항목 및 장바구니에 남아 있는 항목을 기반으로 제품을 제안합니다. 이렇게 하면 고객이 편리함과 개인적인 손길을 높이 평가하고 재방문을 유도하므로 사이트, 마켓플레이스, 심지어 Amazon Handmade 전반에서 판매가 증가하고 고객 만족도가 향상됩니다.

5. 반복 구매에 대한 인센티브 제공

반복 구매에 대한 인센티브 제공은 기업이 고객이 추가 구매를 하도록 특별히 장려하는 특별 제안 또는 할인을 제공하는 전략입니다. 이러한 인센티브에는 가격 인하, 무료 추가 기능 또는 독점 제품에 대한 액세스가 포함될 수 있습니다.

반복 구매에 대해 고객에게 보상하는 시스템을 개발하십시오. 예를 들어, 고객의 다음 구매 시 할인을 제공하거나, 일정 횟수 구매 후 무료 제품을 제공하거나, 지속적인 후원에 대한 보상으로 새로운 제품이나 서비스에 대한 독점 액세스 권한을 부여할 수 있습니다.

The Body Shop의 "Love Your Body" 클럽은 이 전략을 강력하게 보여줍니다. 이와 같은 로열티 프로그램을 통해 회원은 구매할 때마다 포인트를 적립할 수 있으며 일정 포인트가 적립되면 제품으로 교환할 수 있습니다. 또한 재구매 고객은 생일이 있는 달에 $10의 보상을 받을 수 있어 구매를 유도할 수 있습니다. 이 전략은 반복 구매를 장려할 뿐만 아니라 고객 충성도를 구축하는 가치 있는 느낌을 조성합니다.

6. 기존 고객을 위한 독점 이벤트 개최

여기에는 현재 고객만을 위한 가상 또는 직접 특별 이벤트를 준비하는 것이 포함됩니다. 이러한 이벤트는 신제품 출시, 특별 할인 제공 또는 고객 충성도에 대한 감사의 플랫폼 역할을 할 수 있습니다.

고객에게 가치를 더하는 이벤트를 계획하고 주최하세요. 유익한 웨비나, 독점 판매 또는 재미있는 사교 행사가 될 수 있습니다. 고객이 이러한 이벤트 동안 감사하고 특별하다고 느끼도록 하십시오.

화장품 브랜드 Sephora는 정기적으로 로열티 프로그램 회원을 위한 Beauty Insider 이벤트를 개최합니다. 이러한 독점 이벤트에는 종종 메이크업 튜토리얼, 제품 출시 및 특별 할인이 포함되어 반복 고객에게 고급스러움과 가치를 더합니다.

7. 고객 피드백 우선

고객 피드백을 우선시한다는 것은 고객의 제안이나 불만을 적극적으로 찾고, 듣고, 실행하는 것을 의미합니다. 이는 고객에게 자신의 의견이 중요하고 고객 만족도를 높이는 개선으로 이어질 수 있음을 보여줍니다.

설문 조사, 소셜 미디어 또는 직접적인 커뮤니케이션을 사용하여 고객 피드백을 수집합니다. 더 중요한 것은 부정적인 피드백과 긍정적인 피드백 모두에 따라 행동하고 고객의 의견이 실질적인 변화를 가져왔다는 것을 고객에게 알리는 것입니다.

맥도날드 “우리 음식. 당신의 질문." 캠페인이 완벽한 예입니다. 그들은 음식에 대한 고객의 질문과 우려 사항에 공개적으로 답변하고 오해를 명확히 하고 투명성과 고객 만족에 대한 약속을 보여주었습니다.

8. 소셜 미디어를 사용하여 고객과 소통하기

이 전략에는 소셜 미디어 플랫폼을 사용하여 고객과 상호 작용하고, 질문에 답하고, 가치 있는 콘텐츠를 공유하고, 브랜드를 중심으로 커뮤니티를 구축하는 것이 포함됩니다.

고객이 있는 소셜 미디어 플랫폼에서 활발한 활동을 유지하세요. 가치를 더하는 콘텐츠를 공유하고, 고객 문의에 신속하게 응답하고, 고객이 브랜드에 참여할 수 있는 기회를 만듭니다.

패션 소매업체 ASOS는 정기적으로 Instagram을 사용하여 제품을 선보이고, 스타일에 대한 영감을 제공하고, 고객 문의에 답변하고, 고객이 생성한 콘텐츠를 강조 표시하여 팔로워 간의 커뮤니티 및 참여를 촉진합니다.

9. 입소문 마케팅

입소문 마케팅은 고객이 네트워크에 제품이나 서비스를 추천하는 것입니다. 이 전략은 고객의 개인 및 전문 분야 내에서 고객의 신뢰와 영향력을 활용합니다.

탁월한 고객 서비스와 고객이 자연스럽게 추천하고 싶은 고품질 제품을 제공하십시오. 리뷰와 평가를 장려하고 추천에 대한 인센티브 제공을 고려하십시오.

추천 프로그램 덕분에 Dropbox가 증가했습니다. 추천인과 신규 사용자를 위한 추가 저장 공간을 제공하여 입소문 마케팅을 장려하여 가입률을 60% 증가시켰습니다.

10. 추천 프로그램 구현

추천 프로그램은 현재 고객이 할인, 무료 제품 또는 프리미엄 액세스와 같은 인센티브를 제공하여 귀하의 비즈니스를 다른 사람에게 추천하도록 권장합니다.

추천인과 피추천인 모두에게 도움이 되는 추천 프로그램을 개발하십시오. 고객이 귀사의 제품이나 서비스를 네트워크와 쉽게 공유할 수 있도록 하십시오.

에어비앤비의 추천 프로그램은 엄청난 성공을 거두었습니다. 그들은 추천하고 가입하는 사람들에게 여행 크레딧을 제공하여 사용자가 친구 및 가족과 Airbnb를 공유하도록 장려합니다. 이 전략은 Airbnb가 전 세계적으로 사용자 기반을 확장하는 데 도움이 되었습니다.

11. 구독 서비스 제공

구독 서비스는 고객에게 편리하고 자동화된 반복 구매 계획을 제공하여 종종 할인된 가격으로 제품 또는 서비스를 정기적으로 공급합니다.

귀하의 비즈니스에서 구독으로 전환될 수 있는 제품 또는 서비스를 식별하십시오. 구독이 비용, 편의성 또는 추가 혜택 측면에서 고객에게 실질적인 가치를 제공하는지 확인하십시오.

Dollar Shave Club은 고객이 매달 새 면도날을 받는 구독 서비스를 제공합니다. 이것은 편의성과 비용 절감을 제공하여 재구매에 대한 강력한 동기를 부여합니다.

12. 탁월한 구매 후 지원 제공

구매 후 지원에는 구매 후 고객에게 제공하는 모든 서비스가 포함됩니다. 이렇게 하면 제품 설정, 문제 해결 또는 반품 및 환불 처리에 도움이 될 수 있습니다.

구매 후 고객을 지원할 전담 지원 팀이 있는지 확인하십시오. 명확한 커뮤니케이션, 손쉬운 반품 또는 교환, 유용한 문제 해결을 통해 일회성 구매자를 단골 고객으로 만들 수 있습니다.

Apple은 고객이 모든 장치 문제에 대한 지원을 받을 수 있는 Apple Store의 Genius Bar와 같은 서비스를 통해 구매 후 지원을 제공하는 것으로 유명합니다.

13. 브랜드를 중심으로 커뮤니티 만들기

이 전략은 고객 사이에 공동체 의식을 조성하여 공통 관심사나 가치를 공유하는 더 큰 그룹의 일부라고 느끼게 합니다.

소셜 미디어, 포럼 또는 웹 사이트의 전용 섹션과 같은 플랫폼을 사용하여 토론을 촉진하고 고객 사례를 공유하며 커뮤니티와 소통하십시오.

Harley-Davidson은 고객을 위한 전용 '소유자 그룹'을 보유하고 있으며, 여기에서 연결하고, 이야기를 공유하고, 그룹 라이딩을 조직하여 강력한 공동체 의식과 브랜드 충성도를 조성할 수 있습니다.

14. 고객 경험의 게임화

게이미피케이션은 게임과 같은 요소를 쇼핑 경험에 통합하는 것입니다. 이것은 보상 포인트, 성과 배지 또는 경쟁의 형태일 수 있으며 쇼핑 경험을 더욱 매력적이고 재미있게 만듭니다.

게임화로 개선할 수 있는 고객 여정 영역을 식별합니다. 보상이나 성과가 실제 가치를 제공하고 고객의 전반적인 경험에 추가되는지 확인하십시오.

언어 학습 앱인 Duolingo는 게임화를 훌륭하게 사용합니다. 연속 기록, 순위표 및 보상 포인트를 제공하여 사용자의 참여를 유지하고 계속 학습하고 정기적인 사용을 촉진하도록 동기를 부여합니다.

15. 원활한 옴니채널 경험 제공

옴니채널 경험은 고객에게 모바일 장치, 노트북 또는 실제 매장에서 온라인으로 원활하게 쇼핑할 수 있는 경험을 제공합니다.

브랜딩, 메시징 및 고객 서비스가 모든 채널에서 일관되게 유지하십시오. 온라인으로 구매하고 매장에서 수령하거나 모바일 장치에서 고객 서비스 채팅을 시작하고 컴퓨터에서 계속하는 것과 같이 쉽게 전환할 수 있습니다.

Disney는 원활한 옴니채널 경험을 제공합니다. 온라인으로 여행을 예약하든, 공원에서 모바일 앱을 사용하든, 호텔에서 직원과 상호 작용하든 관계없이 고객 충성도를 높이고 비즈니스를 반복하는 탁월한 경험을 지속적으로 제공합니다.

고객 유지의 어려움 극복

고객 유지 과정에서 기업은 종종 소기업을 위한 노력을 방해할 수 있는 다양한 장애물에 직면합니다. 이러한 과제는 고객 기대치를 이해하고 충족하는 것부터 부정적인 고객 경험을 효과적으로 처리하는 것까지 다양합니다. 그러나 이러한 과제는 극복할 수 없는 것이 아닙니다. 적극적인 접근 방식, 예리한 통찰력, 고객 만족에 대한 헌신을 통해 기업은 이러한 잠재적 걸림돌을 충성도 높은 고객 기반을 구축하기 위한 디딤돌로 바꿀 수 있습니다. 이러한 과제와 기업이 이를 효과적으로 극복할 수 있는 방법에 대해 자세히 살펴보겠습니다.

고객 기대치 이해 및 충족

기업이 고객을 유지할 때 직면하는 가장 중요한 문제 중 하나는 끊임없이 변화하는 고객의 기대치를 이해하고 충족시키는 것입니다. 급변하는 디지털 시대에 고객은 고품질 제품, 뛰어난 고객 서비스 및 전반적으로 원활한 경험을 요구합니다. 이러한 기대치를 충족하지 못하면 고객 불만족으로 이어질 수 있으며 결과적으로 반복되는 비즈니스 손실을 초래할 수 있습니다.

이 문제를 극복하는 첫 번째 단계는 고객을 진정으로 이해하는 것입니다. 설문 조사, 리뷰 및 직접적인 상호 작용을 통해 정기적으로 고객 피드백을 수집하고 분석합니다. 이 정보를 사용하여 고객의 요구 사항, 선호도 및 구매 행동을 이해하는 데 도움이 되는 상세한 고객 페르소나를 만드십시오.

다음으로 전체 팀이 이러한 고객 기대치를 이해하고 있는지 확인하십시오. 제품 개발에서 고객 서비스에 이르기까지 모든 사람은 이러한 통찰력에 맞춰 조정하고 이를 충족하기 위해 노력해야 합니다. 정기적인 교육 및 커뮤니케이션을 통해 이러한 통찰력이 조직 내에서 널리 전파되고 실행되도록 할 수 있습니다.

마지막으로 고객 피드백을 기반으로 제품, 서비스 및 프로세스를 지속적으로 반복하고 개선합니다. 지속적인 개선에 대한 약속은 고객에게 고객의 의견이 소중하며 최상의 경험을 제공하기 위해 최선을 다하고 있음을 보여줍니다.

부정적인 고객 경험 다루기

부정적인 고객 경험은 고객을 유지하려는 노력에 상당한 해를 끼칠 수 있습니다. 가장 충성도가 높은 고객도 나쁜 경험으로 인해 이탈할 수 있으므로 기업이 이러한 상황을 효과적으로 처리하는 것이 중요합니다.

이 난제를 극복하는 열쇠는 신속하고 효과적인 해결에 있습니다. 부정적인 경험이 보고되면 즉시 해결하십시오. 불편을 끼쳐드린 점 진심으로 사과드리며 문제를 해결하기 위해 노력하고 있음을 고객에게 확신시켜 주십시오. 신속하고 능동적인 조치는 종종 부정적인 경험을 고객 만족에 대한 약속의 증거로 바꾸어 고객 충성도를 강화할 수 있습니다.

또한 모든 부정적인 경험을 배움의 기회로 사용하십시오. 무엇이 잘못되었는지 분석하고 이러한 사고가 재발하지 않도록 조치를 취하십시오. 여기에는 제품 품질 개선, 프로세스 개선 또는 직원에 대한 추가 교육 제공이 포함될 수 있습니다.

또한 부정적인 경험을 유발하기 전에 잠재적인 문제를 식별하기 위한 사전 예방적 접근 방식을 채택하는 것을 고려하십시오. 프로세스를 정기적으로 검토하고, 일선 직원으로부터 피드백을 받고, 잠재적인 문제로 이어질 수 있는 업계 또는 고객 선호도의 변화를 파악하십시오.

고객 유지에서 부정적인 경험을 피하는 것뿐만 아니라 이러한 경험이 발생할 때 잘 처리하는 것도 중요합니다. 후자의 기술은 고객의 눈에 기업을 진정으로 차별화할 수 있습니다.

자주 묻는 질문: 비즈니스 반복

반복 고객을 어떻게 식별할 수 있습니까?

CRM(고객 관계 관리) 시스템을 구현하여 반복 고객을 식별할 수 있습니다. 이러한 시스템을 사용하면 시간이 지남에 따라 개별 고객 상호 작용 및 구매를 추적할 수 있습니다. 일반 고객은 빈번한 상호 작용 및 구매 기록을 갖게 됩니다. 또한 충성도 프로그램은 고객이 등록하고 거래를 추적하도록 요구하므로 반복 고객을 식별하는 데 도움이 될 수 있습니다.

반복 고객을 독려하는 비용 효율적인 방법은 무엇입니까?

이메일 마케팅은 반복 고객을 장려하는 비용 효율적인 방법이 될 수 있습니다. 귀하의 제품 또는 서비스와 관련된 특별 제안, 신제품 정보 또는 유용한 팁이 포함된 유익하고 매력적인 이메일을 고객에게 정기적으로 보내십시오. 이를 통해 고객에게 가치를 제공하고 귀사의 브랜드를 마음의 최전선에 두어 반복 구매를 장려합니다.

소셜 미디어를 사용하여 고객 유지율을 높이려면 어떻게 해야 합니까?

소셜 미디어는 고객과 정기적으로 소통함으로써 고객 유지 통계를 높일 수 있습니다. 가치 있는 콘텐츠를 공유하고, 댓글과 메시지에 즉시 응답하고, 고객이 브랜드와 상호 작용할 수 있는 기회를 만드세요. 또한 소셜 미디어를 사용하여 고객의 우려 사항이나 불만 사항을 신속하게 해결하면 귀사가 고객의 피드백을 소중히 여기고 고객 만족을 위해 최선을 다하고 있음을 고객에게 보여줄 수 있습니다.

로열티 프로그램은 재구매를 장려하는 데 어떤 역할을 합니까?

로열티 프로그램은 고객에게 추가 구매에 대한 인센티브를 제공하여 재구매를 장려합니다. 포인트 또는 보상을 적립함으로써 고객은 이러한 혜택을 활용하기 위해 귀하의 비즈니스에서 계속 구매하도록 장려됩니다. 충성도 프로그램은 또한 가치와 소속감을 조성하여 고객 충성도와 유지를 강화합니다.

고객 데이터를 사용하여 고객의 비용을 줄이고 입소문 마케팅을 촉진하는 방법은 무엇입니까?

고객 데이터를 사용하여 개인화된 제안 및 할인을 생성하여 충성 고객의 비용을 줄일 수 있습니다. 구매 패턴을 분석하면 고객이 좋아하고 사용할 가능성이 높은 대상 거래를 제공하여 전환율을 높일 수 있습니다. 또한 고객 데이터를 사용하여 귀하의 비즈니스를 다른 사람에게 추천할 가능성이 있는 만족한 고객을 식별할 수 있습니다. 그런 다음 이러한 고객이 입소문 마케팅을 지원하는 인센티브 또는 추천 프로그램을 통해 비즈니스를 홍보하도록 장려할 수 있습니다.

이미지: Envato 요소