2023년에 탁월한 소매 고객 경험을 만드는 방법

사람들이 비즈니스와 상호작용할 때 느끼는 감정은 구매 행동에 영향을 미칩니다.

Salesforce 보고서에 따르면 쇼핑객의 거의 90%가 회사의 제품이나 서비스만큼 고객 경험을 중요하게 생각하는 것으로 나타났습니다.

소매 경험의 유형은 제품의 품질과 고객의 가치에 대해 많은 것을 말해줍니다.

그렇다면 탁월한 소매 경험을 정확히 어떻게 창출합니까?

이 기사에서는 고객을 위한 훌륭한 소매 경험을 만드는 데 필요한 사항과 유명 브랜드의 몇 가지 고유한 예에 대해 설명합니다.

소매 경험이란 무엇입니까?

소매 경험은 고객이 브랜드와 상호 작용하는 방식과 구매 여부 결정에 영향을 미치는 느낌을 의미합니다.

소매 경험은 브랜드 발견 단계(예: Instagram 광고)에서 배송에 이르기까지 구매 여정 전반에 걸쳐 여러 접점을 포함합니다.

훌륭한 소매 경험은 어떤 모습일까요?

일반적으로 우수한 소매 경험은 고객이 귀하의 브랜드와 긍정적인 상호 작용을 통해 귀하로부터 구매할 수 있다는 확신을 갖게 만드는 것입니다.

첫 상호작용과 첫 구매는 고객의 경험과 브랜드에 대한 충성도에 영향을 미칠 수 있는 가장 중요한 두 가지 이벤트입니다. 그러나 고객의 가치에 따라 다른 요인이 고객에게 영향을 미칠 수 있음을 명심하십시오.

예를 들어 SurveyMonkey 보고서에 따르면 Z세대 고객은 나이든 소비자보다 브랜드 진정성, 투명성 및 지속 가능성을 더 원합니다.

그러나 청중이 누구이든 상관없이 소비자가 온라인과 오프라인 광고의 폭격을 받는 시대에는 고객이 선호하는 채널을 통해 다가갈 수 있는 다중 채널 소매 전략을 만드는 것이 중요합니다.

일반적인 시나리오는 다음과 같습니다.

고객이 귀하의 브랜드를 발견하면 귀하의 웹사이트에서 시간을 보낼 것입니다. 사용자 친화적이고 심미적으로 즐거운 온라인 상점이 중요합니다. 여기에는 다음이 포함됩니다.

• 반품을 포함한 자세한 배송 정책
• 눈길을 끄는 제품 사진 및 중요 정보
• 검색하기 쉬운 제품 카탈로그

고객을 유치하는 것뿐만 아니라 강력한 전자상거래 공급망이 핵심입니다. 이는 재고 수준을 최적화하여 수요를 충족하고 경쟁력 있는 배송 옵션을 제공하는 것을 의미합니다.

고객이 구매할 준비가 되면 고객이 신속하게 구매를 완료할 수 있도록 체크아웃 프로세스가 원활해야 합니다. 여기에는 가능한 한 쉽고 빠르게 체크아웃 프로세스를 간소화하는 작업이 포함됩니다.

고객은 또한 주문을 확인하기를 원합니다. 배송 날짜에 대한 명확한 기대치를 설정하고 실시간 주문 추적을 제공하는 것 또한 전체 경험의 큰 부분입니다.

그리고 전자 상거래 고객 서비스를 잊지 마십시오. 많은 온라인 브랜드에는 고객이 이메일, 전화, 챗봇을 포함하여 배송, 제품 가용성 및 교환을 비롯한 일반적인 질문에 답변하는 등 지원에 문의할 수 있는 다양한 옵션이 있습니다.

현대 대 전통적인 소매 경험

전통적으로 소매 경험은 거의 독점적으로 실제 매장을 포함했지만 온라인 쇼핑의 성장과 함께 변화했습니다.

이전에는 이러한 유형의 경험이 훨씬 더 사일로화되어 고객이 한 채널에서 다른 채널로 전환하면 통합된 경험을 즐길 수 없었습니다.

예를 들어 누군가가 온라인으로 주문한 경우 소매점의 실제 매장을 통해 항목을 반품하거나 교환할 수 없습니다.

마찬가지로 실제 매장에서 마지막 제품이 매진된 경우 해당 정보가 소매업체 웹사이트에 즉시 업데이트되지 않습니다.

때로는 고객 정보가 다양한 채널 간에 단절되는 경우가 많았고 고객 주문 정보가 항상 중앙 집중화되지 않아 프로세스에 문제가 발생했습니다.

최신 소매 경험은 옴니채널 주문 관리를 보다 효율적이고 투명하게 만드는 기술 발전과 함께 지난 몇 년 동안 발전해 왔습니다. 이제 주문 및 재고 관리를 중앙 집중화하면서 새로운 채널로 확장하는 것이 훨씬 쉬워졌습니다.

보다 최근에는 소매업체들이 체험형 소매 및 팝업 이벤트로 눈을 돌려 실제 매장에서 쇼핑을 더욱 매력적으로 만들고 있습니다.

이것은 부분적으로 대유행 이후 다시 매장에서 쇼핑하려는 욕구 때문입니다. 온라인 쇼핑은 계속 증가하고 있지만 매장 내 쇼핑은 2021년에 비해 2022년에 22% 증가했습니다.

모든 규모의 온라인 브랜드가 다양한 판매 채널로 확장하고 일관된 경험을 제공할 수 있도록 지원하는 기술 솔루션의 발전 덕분에 최신 소매 경험은 더욱 고객 중심으로 변모했습니다.

올해 시도해 볼 7가지 소매 경험 아이디어

소매 고객 경험을 향상할 방법을 찾고 있다면 아래 아이디어 중 일부를 시도해 볼 수 있습니다.

1. 팝업 스토어

편리한 위치에 팝업 스토어를 설치하는 것은 잠재 고객에게 브랜드와 제품을 알리는 좋은 방법입니다. 또한 제품에 대한 소비자의 관심을 측정하거나 새로운 시장을 테스트하려는 스타트업 브랜드에게도 유용합니다.

동시에 기존 브랜드와 소매업체가 팝업 스토어를 개설하는 것은 완전히 드문 일이 아닙니다. 충성스러운 구매자와 인플루언서를 끌어들이는 Louis Vuitton과 같은 럭셔리 브랜드도 마찬가지입니다.

팝업 스토어는 일시적이므로 장기 약정이 없기 때문에 영구 매장보다 쉽게 ​​설정할 수 있습니다. 팝업 스토어에서의 소비자 반응을 기반으로 보다 영구적인 물리적 위치에 투자하는 방법을 결정할 수 있습니다.

2. 상품과 서비스의 결합

제품 번들링 및 서비스 번들링은 고객의 구매 후 경험을 향상시키는 동시에 비즈니스를 위한 새로운 수익원을 창출할 수 있는 좋은 방법입니다.

제품 번들링은 두 개 이상의 관련 제품을 하나의 SKU로 그룹화하여(따라서 하나의 항목만 카드에 추가됨) 종종 이러한 항목을 개별적으로 구매하는 데 드는 비용보다 낮은 가격으로 나타냅니다.

평균 주문 금액을 높일 뿐만 아니라 초과 재고를 고갈시키는 데도 효과적일 수 있는 훌륭한 전략입니다. 칫솔 브랜드에서 잘 팔리지 않는 치약도 판매했다고 가정해 보겠습니다. 이 브랜드는 최신 칫솔과 치약을 함께 구입하면 할인된 가격으로 제공할 수 있습니다.

서비스 번들에는 제공하는 제품 유형에 따라 설치, 조립, 보증 수리 또는 전문가 상담이 포함됩니다. 이러한 서비스는 할인된 가격으로 편리함을 제공한다는 점에서 매력적입니다.

서비스 번들링은 할인된 가격으로 설치 및/또는 조립을 제공하는 Wayfair 또는 Home Depot와 같은 사이트에서 종종 볼 수 있습니다. 그러나 아이템을 구매하면 "무료" 스타일링 조언을 제공하는 Stitch Fix와 같은 온라인 의류 매장에서도 볼 수 있습니다.

“특히 몇 가지 픽이 포함된 ShipBob의 단순화된 가격 모델은 우리에게 항상 매우 흥미롭고 중요했습니다. 다른 3PL처럼 더 많은 비용을 청구하지 않고도 번들을 유연하게 사용할 수 있습니다.

비용 구조 외에도 판매 측면에서도 재정적으로 좋았습니다. 시간이 지남에 따라 ShipBob을 통해 번들을 제공함으로써 실제로 전반적인 주문 가치와 판매량이 증가했습니다.”

Food Huggers 운영 이사 Juliana Brasil

3. 소셜 미디어 대회

소비자는 종종 소셜 미디어를 채널로 사용하여 브랜드와 상호 작용하고, 브랜드 뉴스를 최신 상태로 유지하고, 새로운 제품과 서비스를 발견하고, 구매 영감을 찾습니다.

이는 전반적인 소매 경험에서 중요한 요소이며, 이것이 바로 브랜드가 소셜 미디어에서 잠재 고객을 참여시킬 기회를 찾아야 하는 이유입니다.

이를 수행하는 가장 효과적인 방법 중 하나는 무료로 제품을 획득할 수 있는 기회를 제공하고 사람들이 참여하도록 장려하는 대회를 이용하는 것입니다.

사람들이 인센티브를 기반으로 콘텐츠를 만들거나 이야기를 공유하는 해시태그 챌린지 및 경품 콘테스트를 제안할 수 있습니다.

이것을 경험적 마케팅 전략과 결합하여 조금 더 나아갈 수도 있습니다.

예를 들어, 의류 브랜드는 매장에 사진 부스를 설치한 다음 고객에게 브랜드 해시태그를 사용하여 사진을 찍고 Instagram에서 공유하도록 요청하여 제품 당첨 기회를 얻을 수 있습니다.

4. 보물 찾기

보물 찾기 경험은 소매 업계에서 새로운 것이 아닙니다. 모험심을 불러일으키고 흥분을 불러일으키기 때문에 소매 고객 경험을 추가하는 효과적인 방법입니다.

보물 찾기는 고객이 성취감을 얻을 수 있도록 최고의 거래와 제품을 "사냥"할 수 있는 기회를 제공하는 것입니다.

빠른 경매는 흥분을 불러일으키고 매력적인 소매 경험을 만드는 좋은 방법이기도 합니다.

보물 찾기는 매장 내 경험에 자주 사용되지만 보물 찾기는 가상 카운트다운 시계 및 가상 경매를 통해 온라인 상점에 적용할 수도 있습니다.

5. 옴니채널 경험

소비자는 점점 더 이러한 모든 판매 채널에서 일관되고 상호 연결된 경험을 기대하고 있습니다.

Salesforce는 고객의 76%가 다양한 부서에서 일관된 상호 작용을 기대한다는 사실을 발견했습니다. 동시에 54%는 영업, 마케팅 및 서비스 팀 간에 공유되는 정보가 없다고 생각합니다.

소매업체는 사용 가능한 모든 접점에서 고객 여정을 연결하여 고객 경험을 향상할 수 있습니다.

매장에서 온라인 주문을 수령하거나 온라인 주문을 가장 가까운 오프라인 매장으로 반품하는 기능은 옴니채널 경험을 제공할 수 있는 방법 중 일부에 불과합니다.

우리는 Chewy 주문을 위해 타사 EDI 플랫폼 SPS Commerce에 연결된 ShipBob의 EDI 솔루션을 활용하고 Amazon으로 직접 배송하지 않을 때는 FBA 주문을 위해 Amazon과 ShipBob의 직접 통합에 의존합니다. Walmart.com과 같이 ShipBob이 지원하는 추가 채널도 탐색하고 있습니다.

옴니채널 브랜드가 되는 것은 더 많은 장소에서 더 많은 반려동물 애호가에게 도달할 수 있도록 우리에게 매우 중요합니다. ShipBob이 우리가 고객에게 도달하는 모든 곳의 수요를 따라잡는 데 도움이 되어 기쁩니다.”

스테파니 리, PetLab COO

6. 커뮤니티 챔피언

오프라인 매장은 더 이상 제품을 둘러보고 구매하기 위한 공간이 아닙니다. 창의적인 소매업체는 물리적 공간을 사용하여 커뮤니티를 하나로 모으고 고객과의 관계를 촉진하는 몰입형 경험을 만듭니다.

마찬가지로 물리적 위치 내에서 사람들을 하나로 모으는 공간과 기회를 만들 수 있습니다.

예를 들어, 주방용품 및 요리 도구를 판매하는 소매업체는 고객이 등록하고 새로운 요리 기술을 배울 수 있는 가끔 요리 워크샵을 주최할 수 있습니다. 이는 고객을 하나로 모으고 브랜드를 중심으로 커뮤니티를 구축할 수 있는 좋은 방법입니다.

7. 디지털 결제 옵션

체크아웃의 용이성은 고객이 브랜드에 대해 갖는 소매 경험의 유형을 결정하는 요소입니다.

고객이 원하는 결제 옵션을 제공하는 등 고객이 구매를 최대한 쉽게 완료할 수 있도록 하는 것이 중요합니다.

온라인 상점에서 이미 이 작업을 수행하고 있으며 다양한 디지털 결제 옵션을 수락하고 있을 수 있습니다.

신용/직불 카드 및 현금 외에 다른 결제 옵션을 제공하여 매장 내 경험으로 확장합니다. 우선, Apple Pay와 같은 디지털 지갑을 사용하여 결제할 수 있는 옵션을 제공할 수 있습니다.

2022년 최고의 소매 경험 사례

위의 아이디어는 브랜드가 탁월한 소매 경험을 창출하기 위해 활용할 수 있는 다양한 가능성을 이해하는 데 도움이 됩니다.

이제 몇 가지 실제 사례를 살펴보겠습니다.

디즈니의 "MagicBand" 시스템

MagicBands는 Disney World에서 원활한 방문자 경험을 제공하는 Disney의 솔루션입니다. 이 방수 손목 밴드는 무선 주파수로 구동되며 방문자가 다양한 활동을 수행할 수 있도록 합니다.

여기에는 리조트 호텔 객실 잠금 해제, 리조트 호텔 구매 요금 청구, 테마파크 입장, 계정에 Disney PhotoPass 사진 업로드가 포함됩니다.

2022년 Disney는 MagicBand+를 도입하여 통합되고 번거로움 없는 방문자 경험을 더욱 창출했습니다. 이를 통해 방문자는 제스처 인식을 사용하여 황금 조각품과 상호 작용하고 가상 현상금 사냥 게임에 참여할 수도 있습니다.

랄프 로렌의 "드레스룸" Snapchat 필터

증강 현실 필터를 사용하면 브랜드가 소셜 미디어를 통해 대화형 경험을 훨씬 쉽게 제공할 수 있습니다.

이것이 바로 Ralph Lauren이 AR 렌즈와 게임화된 경험을 결합하여 한 일입니다.

그들은 사용자에게 다양한 스타일을 직접 시도한 다음 다양한 도시에서 명절 선물을 쫓는 브랜드의 상징적인 북극곰 캐릭터로 플레이할 수 있는 기회를 제공했습니다.

사용자는 웹 게임에서 브랜드 웹 사이트에 직접 액세스하고 Holiday Collection에서 옷을 쇼핑할 수 있습니다. Ralph Lauren은 또한 Snap Ads를 통해 렌즈 경험을 추진하여 더 많은 사람들이 참여할 수 있도록 했습니다.

Fabletics의 iPad 기반 탈의실 경험

옴니채널 경험이 소매업체의 핵심 초점인 Fabletics의 옴니카트 기술은 바로 그것을 제공하는 것을 목표로 합니다.

이 기술은 쇼핑객의 온라인 및 매장 내 경험을 원활하게 연결하는 데 도움이 되었습니다. 쇼핑객이 매장의 탈의실에서 상품을 입어볼 때 직원은 iPad에서 상품을 스캔하고 자동으로 쇼핑객의 온라인 쇼핑 카트에 추가합니다.

체험 후 쇼핑객은 장바구니에 보관할 항목과 제거해야 할 항목을 결정합니다.

따라서 제품을 즉시 구매하지 않더라도 언제든지 온라인 장바구니로 돌아와 구매를 완료할 수 있습니다.

이렇게 하면 매장에서 사용해 본 제품을 수동으로 검색하고 온라인으로 구매를 시도해야 하는 번거로움이 최소화됩니다.

뛰어난 소매 경험의 이점

뛰어난 소매 경험을 창출하는 것은 투자할 가치가 있으며 장기적으로 비용을 절감하는 동시에 매출을 높일 수 있습니다.

다음은 고객에게 훌륭한 소매 경험을 제공할 때 얻을 수 있는 최고의 이점입니다.

고객 충성도

훌륭한 제품을 저렴한 가격에 제공할 수 있지만 고객 충성도를 결정하는 것은 전반적인 고객 경험입니다.

사람들은 당신과 함께 쇼핑할 때 좋은 경험을 할 것이라는 것을 알고 있기 때문에 항상 당신을 최우선으로 생각하고 항상 경쟁에서 당신을 선택할 것입니다.

제공하는 경험 중 일부는 고객과의 관계를 구축하고 강력한 브랜드 커뮤니티를 육성하는 데 도움이 될 수도 있습니다.

재구매

HubSpot Research에 따르면 소비자의 93%가 우수한 서비스를 제공하는 회사에서 재구매할 가능성이 더 높습니다.

위에서 언급한 것과 같은 이유로 고객이 좋은 경험을 제공할 것이라는 확신이 있다면 고객은 계속해서 돌아올 가능성이 높습니다.

추천 및 리뷰

사회적 증거, 특히 고객 리뷰는 신규 고객을 확보하고 신뢰를 얻는 데 도움이 되는 주요 요소 중 하나입니다.

좋은 소식은 브랜드가 탁월한 경험을 제공할 때 이러한 유형의 사회적 증거를 얻기가 그 어느 때보다 쉽다는 것입니다.

동일한 HubSpot 연구에 따르면 소비자의 77%가 소셜 미디어와 리뷰 사이트 및 친구들과 긍정적인 경험을 공유했습니다.

브랜드 권위

귀하의 브랜드가 제공하는 탁월한 경험으로 유명하다면 업계에서 권위를 확립하는 데 도움이 될 것입니다.

고객에게 고유한 가치를 제공할 수 있기 때문에 브랜드 간의 주요 차별화 요소 중 하나입니다.

ShipBob은 고유한 소매 경험을 강화합니다.

제공하는 소매 경험을 통해 가능한 한 창의력을 발휘할 수 있지만 우수한 소매 이행 경험을 따라야 합니다.

수준 이하의 재고 관리 및 배송 프로세스로 뛰어난 경험을 제공하는 것은 거의 불가능합니다.

ShipBob을 사용하면 소매 직송 및 소매 유통과 같은 서비스를 통해 효과적인 소매 채널 전략을 만드는 데 도움이 되는 도구, 기술 및 전문가에 대한 액세스가 제공됩니다.

ShipBob은 소비자 직접 주문 및 B2B 주문을 모두 이행할 수 있으며 재고 활동은 ShipBob의 옴니채널 이행 플랫폼을 통해 실시간으로 추적할 수 있습니다.

이러한 판매 채널에서 주문이 이루어지면 가장 가까운 주문 처리 센터로 보내집니다. 또한 국제 시장으로 확장하려는 경우 ShipBob은 글로벌 주문 처리 센터 네트워크를 운영하고 미국 및 국제 운송 업체와 파트너십을 맺고 있습니다.

“처음에는 소매 주문 처리에만 ShipBob을 사용했지만 DTC 주문 처리가 얼마나 쉽고 효과적인지 경험한 후에는 신속하게 DTC 주문 처리를 아웃소싱했습니다. ShipBob의 옴니풀필먼트 솔루션은 소매, DTC 및 B2B를 포함하여 우리가 가진 모든 종류의 주문을 처리할 수 있었고 Amazon에 대한 FBA 준비 주문을 용이하게 하는 데 전혀 거리낌이 없었습니다.

우리는 현재 지난 몇 년 동안 해왔던 것처럼 ShipBob의 주문 처리 센터 3곳을 통해 주문의 100%를 처리하고 있습니다. 하나의 신뢰할 수 있는 이행 파트너를 통해 모든 것을 중앙 집중화하고 퍼널링하는 데 큰 도움이 되었습니다.”

Sharkbanz의 공동 창립자이자 CEO인 Nathan Garrison

고객의 소매 경험을 개선하려는 경우 ShipBob이 도움이 될 수 있습니다.

소매 경험 FAQ

다음은 소매 경험에 대한 일반적인 질문에 대한 답변입니다.

소매 경험이 중요한 이유는 무엇입니까?

소매 경험은 고객이 다양한 채널에서 브랜드와 상호 작용할 때 느끼는 감정에 영향을 미치므로 구매 결정에 영향을 미치기 때문입니다.

소매 경험을 어떻게 돋보이게 만드나요?

고객이 원하는 방식(매장 내, 소셜 등)을 결정하고 고객의 욕구에 따라 경험을 개발하여 소매 경험을 돋보이게 할 수 있습니다.

오늘날 많은 유명 브랜드가 팝업을 실행하고, 소셜 인플루언서와 제휴하고, 소매 경험을 더욱 매력적으로 만들기 위한 기타 유사한 이니셔티브를 진행하고 있습니다.

독특한 소매 경험의 이점은 무엇입니까?

고유한 소매 경험을 통해 비즈니스는 경쟁업체와 차별화하고 신규 고객을 유치하며 충성도 높은 브랜드 커뮤니티를 구축할 수 있습니다.

경험적 소매 전략의 대상 고객은 누구입니까?

청중과 판매하는 제품에 따라 다르지만 체험 소매에서 가장 많은 혜택을 볼 고객은 충성도가 높은 고객과 인플루언서입니다. 이 두 유형의 청중은 소셜에서 공유하고 브랜드에 대한 입소문을 퍼뜨릴 가능성이 가장 높습니다.