소매 반품: 통계는 소비자가 싫어하는 것과 문제를 해결하는 방법을 보여줍니다.

소매 반품은 분명한 이유로 바람직하지 않습니다. 이는 수익 감소와 비용 증가를 의미합니다. 또한 배송, 포장, 심지어 제품 자체의 잠재적인 낭비를 통해 비즈니스의 탄소 배출량을 추가하므로 지속 가능성에 영향을 미칩니다.

이러한 손실 외에도 반품은 고객에게 영향을 미칩니다. 고객이 귀하의 브랜드에 대해 어떻게 느끼는지, 귀하의 브랜드에 대해 어떻게 이야기하는지, 귀하의 브랜드에서 다시 쇼핑할지 여부 등이 있습니다.

귀하의 반품 정책이 귀하의 비즈니스에 적합합니까? 고객은 이에 대해 어떻게 생각합니까?

유료 반품 정책을 도입한 소매업체에서 소비자의 88%가 쇼핑을 중단했다는 사실을 알고 계셨습니까?

SAP Emarsys는 최근 반품에 대한 추세와 감정을 더 잘 이해하기 위해 미국 내 2,000명 이상의 쇼핑객을 대상으로 설문조사를 실시했습니다.

결과를 자세히 살펴보고 이것이 소매업에 미치는 영향과 반품을 줄이고 고객 충성도를 향상할 수 있는 방법을 살펴보겠습니다.

• 소비자가 소매 반품에 대해 싫어하는 5가지
• 고객 충성도를 높일 수 있는 4가지 반품 정책
• 반품을 줄이기 위해 소비자가 소매업체에 원하는 6가지

소매 반품: 인포그래픽

소비자가 소매 반품에 대해 싫어하는 5가지

Emarsys에 따르면 쇼핑객이 귀하와 함께 앉아서 반품과 관련하여 가장 짜증나는 항목(반드시 귀하의 브랜드와 관련된 것은 아니지만 일반적으로)의 목록을 제공할 수 있다면 해당 목록은 다음과 같을 것입니다. ' 미국 쇼핑객의 선호도에 대한 연구:

1. 반품: 예, 쇼핑객이 소매 반품에 대해 가장 싫어하는 것 중 하나는 솔직히 전체 반품 과정입니다. 쇼핑객 중 54%는 상품을 반품하고 싶지 않다고 답했습니다. 또한 원치 않는 선물을 받았을 때 수령인은 해당 선물을 소매점에 반환하는 것보다 자선단체에 주거나 보관하거나 다시 선물할 가능성이 더 높다고 밝혔습니다. 또한 52%는 반품의 번거로움을 피하기 위해 제품의 사소한 문제를 간과할 가능성이 있다고 말합니다. 문제의 결함이 고객에게 불만을 지속적으로 상기시켜 줄 수도 있다는 사실을 깨닫기 전까지는 그것이 거의 위안이 될 수도 있습니다.
2. 실수: 쇼핑객의 60%가 온라인 소매업체가 처음부터 제대로 된 서비스를 받기를 원한다고 답한 것은 놀라운 일이 아닙니다. 파란색 램프를 주문하고 우편으로 노란색 램프를 받고 싶은 사람은 아무도 없습니다. 소매업체가 물류 오류, 품질 보증 불량 또는 기타 제품 문제로 인해 반품 건수가 많은 경우, 문제의 원인을 정리하면 고객이 더 행복해지고 비즈니스 수익성도 높아질 수 있습니다.
3. 반품 수수료: 응답자의 54%는 반품 비용을 청구하는 온라인 소매업체를 적극적으로 피한다고 답했으며, 49%는 반품 비용을 청구하는 브랜드에 대한 충성도가 낮습니다. 또한 쇼핑객의 72%는 소매업체가 무료 반품을 제공하면 해당 소매업체에 대한 충성도가 높아진다고 말합니다. 오류와 관련하여 소매업체에 잘못이 있는 경우 에만 반품을 무료로 제공해야 하는지 묻는 질문에 쇼핑객의 21%가 동의했고 47%가 동의하지 않았습니다. 이는 쇼핑객이 실수를 알면서도 무료 반품을 꺼리는 것으로 나타났습니다.
4. 반품 수수료 도입: 쇼핑객이 반품 수수료보다 더 싫어하는 것이 있다면 이전에 "무료 반품" 정책이 있었던 곳에 반품 수수료를 도입하는 것입니다. 앞서 언급했듯이 무려 88%의 소비자가 유료 반품 정책이 도입되었기 때문에 소매업체에서 쇼핑을 중단했다고 말합니다. (또한 역물류 솔루션을 제공하는 해피리턴스의 최근 데이터에 따르면, 소매업체의 48%가 반품 수수료 도입 후 고객 불만이 증가하고 평균 주문 금액이 감소했다고 보고했습니다.)
5. 독점 무료 반품: 회원만 무료 반품을 받을 수 있는 로열티 클럽의 회원이 되는 것이 마음에 드는지 묻는 질문에 쇼핑객 중 27%만이 동의했고 40%는 동의하지 않았습니다. 쇼핑객들에게 회원들만 무료 반품을 받을 수 있는 로열티 클럽을 제공하는 소매업체에 반대 하는지 묻는 질문에 쇼핑객의 39%가 동의했고 31%는 동의하지 않았습니다. 무료 반품이 포함된 프리미엄 구독이 고객 충성도에 어떤 영향을 미치는지에 대한 질문에 쇼핑객의 37%는 충성도가 높아질 것이라고 답했고, 25%는 충성도가 감소할 것이라고 답했습니다. 응답에 따르면 독점적인 무료 반품을 설정할 때 소매업체는 일부 쇼핑객을 소외시킬 수 있거나 쇼핑객이 충성도 클럽에 가입하라는 압박감을 느끼는 것을 싫어할 수 있으므로 주의해야 한다고 지적하는 것 같습니다.

다음은 소매 반품과 관련된 소비자 행동에 대한 몇 가지 추가 통찰력입니다.

• 반품 활동: 번거로운 반품이 싫음에도 불구하고 쇼핑객의 86%는 12개월 동안 상품을 반품했다고 말합니다.

• 옷장 : 소비자의 23%가 "옷장"을 인정합니다. 즉, 반품할 의도로 물건을 구매하는 것입니다.

• 저가 품목 및 반품: 쇼핑객의 46%는 10달러 미만 품목은 반품하지 않는다고 답했습니다.

궁극적으로 브랜드는 수익이 전체 고객 여정의 더 큰 그림에 어떻게 부합하는지, 처음부터 끝까지 생각해야 합니다. 이를 위해서는 고객 데이터 플랫폼에서 데이터가 처음부터 끝까지 연결되어야 합니다. CDP는 수집한 고객 데이터와 이면에서 사용하는 시스템(예: 고객 참여 플랫폼) 사이의 가교 역할을 하므로 더 좋고 개인화된 경험을 제공할 수 있습니다.

고객 충성도를 높일 수 있는 4가지 반품 정책

반품 정책과 전체 반품 경험이 고객 충성도에 영향을 미친다는 인상을 이미 받으셨을 것입니다.

쇼핑객이 소매업체에 대한 충성도를 높이는 데 도움이 되는 반품 정책에 대해 다음과 같이 말합니다.

1. 무료 반품 정책 (72%)
2. 빠른 반품 서비스 (66%)
3. 반품 기한 연장 (64%)
4. 지속 가능한 반품 프로세스 (55%)

이 목록에는 놀라운 일이 없습니다. 이러한 정책 각각은 소매업체의 비용 및/또는 노력으로 고객의 편의를 도모합니다. 여기서 도움이 되는 것은 목록의 순서입니다. 쇼핑객이 무료 반품을 최우선 순위로 삼는다는 점은 분명합니다.

실제로, 무료로 상품을 반품할 수 있는 것은 쇼핑객의 최우선 사항이므로 사용하는 채널에도 영향을 미칩니다.

쇼핑객에게 반품 비용을 청구하기 때문에 온라인 소매업체에서 쇼핑을 피하는 경우가 있는지 물었을 때 54%가 동의했습니다.

전자상거래만을 전문으로 하는 소매업체는 반품 수수료로 인해 고객이 물리적 위치를 갖고 있는 경쟁업체의 품으로 끌려갈 수 있으므로 이 점을 명심해야 합니다.

반품은 더 큰 고객 충성도 구성의 한 부분일 뿐입니다. 현재 고객 충성도를 높이는 요인이 무엇인지 자세히 알아보려면 2023년 고객 충성도 지수 보고서를 확인하세요. 우리는 오늘날의 경제 환경에서 충성도에 대한 그들의 감정을 측정하기 위해 10,000명 이상의 소비자(미국, 영국, 호주 및 독일)를 대상으로 설문조사를 실시했습니다.

소비자가 반품을 방지하기 위해 소매업체에 원하는 6가지

소매 반품은 고객과 소매업체 모두 에게 어려운 일입니다. 고객은 처음부터 원하는 품질의 제품을 얻고 번거로움과 특히 반품 수수료를 피하고 싶어하며, 소매업체는 수익을 보존하고 비용을 절감하기를 원합니다.

그러나 반품은 피할 수 없는 상거래 현실이기도 합니다. 반품을 완전히 없애는 것은 단순히 선택 사항이 아닙니다.

그러나 낙심하지 마십시오! 반품 연구에서 우리는 쇼핑객이 애초에 반품을 방지하기 위해 소매업체로부터 원하는 것이 무엇인지 조사했습니다.

1. 더 나은 개인화: 41%의 고객은 소매업체로부터 더욱 개인화된 추천 및 거래를 보고 싶다고 말합니다. 지능형 CX를 사용하여 소매업체는 고객이 적시에, 적절한 채널에서, 소비 습관에 맞는 적절한 가격으로 필요한 제품을 안내할 수 있습니다. 고객 참여 플랫폼에 통합된 고객 데이터를 통해 AI 지원을 사용하여 고객의 요구 사항을 예측하고 각 참여를 지속적으로 최적화할 수 있습니다.
2. 가상 시착: 쇼핑객의 42%는 가상으로 옷을 입어볼 수 있는 기능을 원한다고 말합니다. 이는 온라인 쇼핑 경험과 매장 내 쇼핑 경험 간의 격차를 해소하는 데 도움이 되는 좋은 방법입니다. 말하자면, 쇼핑객의 51%는 온라인 경험이 매장 내 쇼핑과 비슷하다면 더 적은 수의 상품을 반품하겠다고 답했습니다. 가상으로 옷을 입어볼 수 있는 기능을 제공하는 것은 고객이 스타일, 색상 및 기타 세부 사항을 기반으로 더 많은 정보를 바탕으로 결정을 내릴 수 있도록 돕는 좋은 방법입니다.
3. 증강 현실: 많은 쇼핑객은 적어도 어느 시점에서는 증강 현실에 대해 들어보거나 사용해 본 적이 있습니다. 쇼핑객의 36%는 증강 현실을 통해 집에 있는 품목을 볼 수 있으면 온라인 쇼핑을 매장 내 쇼핑처럼 만드는 데 도움이 될 것이라고 말합니다. 쇼핑객이 휴대폰을 사용하여 품목 배치를 더 잘 시각화할 수 있게 하면 최종 결과에 더 만족할 가능성이 높아집니다.
4. 무료 매장 내 반품: 앞서 살펴보았듯이 고객은 온라인 주문에 대한 반품 수수료를 무시하고 보유하며 이러한 온라인 반품 수수료를 피하기 위해 기꺼이 실제 매장을 방문합니다. 이는 온라인 매장과 실제 매장을 모두 보유한 소매업체에게 기회를 의미합니다. 온라인으로 구매한 상품을 반품할 때 수수료를 부과하는 경우 고객이 온라인으로 구매한 상품을 매장에 반품하여 해당 수수료를 피할 수 있도록 하는 것이 좋습니다. 이 전략은 지속 가능성에도 도움이 됩니다. (쇼핑객의 56%는 소매업체가 지속가능성을 개선하기 위해 지역 창고에서 반품을 받아야 한다는 데 동의합니다.)
5. 더 많은 시각적 요소: 쇼핑객의 36%는 제품에 대한 더 많은 시각적 요소를 보고 싶어합니다. 소매업체는 방이나 모델과 같은 맥락에 맞게 제품을 배치하여 규모에 맞게 제품을 보여주어야 합니다. 고객이 회전할 수 있는 제품의 대화형 360도 이미지를 추가하거나 사용 중인 제품에 대한 짧은 비디오를 추가하는 것을 고려해보세요.
6. 정확성 향상: 쇼핑객은 구매하는 제품의 크기 및/또는 핏을 명확히 보여주는 세부 정보를 일관되게 선호했습니다. 쇼핑객 중 36%는 제품 핏(예: 레귤러 핏, 스몰 핏 등)에 대한 특정성을 원합니다. 36%는 다른 매장과 비교하여 소매업체의 규모를 나타내는 사이즈 차트를 원합니다. 36%는 소매업체가 모델의 치수를 나열하기를 원합니다. 온라인 소매업체는 고객이 무엇을 기대할 수 있는지 알 수 있도록 제품을 정확하고 명확하게 표현해야 합니다. 또한 고객이 귀하와 함께 쇼핑하면서 귀하는 고객에 대해 더 많이 배우고 행동 데이터를 수집할 수 있는 기회를 갖게 됩니다. 수집한 고객 데이터는 고객 경험을 더욱 맞춤화하는 데 도움이 될 수 있습니다.

소매 반품을 줄이는 것은 고객과 소매업체 모두에게 좋습니다.

이 데이터에서 얻을 수 있는 가장 중요한 점은 우리 모두가 이 일에 함께 참여하고 있다는 것입니다. 비즈니스와 고객, 심지어 지구까지도 모두 동의합니다. 반품은 바람직하지 않으며 반품을 줄이기를 원합니다.

고객 맞춤형 경험을 제공하고 고객 만족에 중점을 둠으로써 소매업체는 비용을 절감하고 수익을 보존할 뿐만 아니라 고객 충성도를 높일 수 있는 기회를 갖게 됩니다.

데이터와 개인화는 수익을 줄이기 위한 지속적인 전투에서 진정으로 가장 강력한 무기입니다. 고객 참여 플랫폼을 사용하여 고객을 적절한 채널에서 적절한 시기에 적절한 제품으로 안내함으로써 반품을 줄이고 고객의 얼굴에 더 많은 미소를 지을 수 있습니다.