2023년 리테일 트렌드: 소셜 커머스, 개인화, 옴니채널의 빛

20여년 전 최초의 Apple Store가 문을 열었을 때 Steve Jobs와 그의 팀은 비전을 가지고 있었습니다. 2023년 소매 트렌드를 내다보면서 Apple의 진보적 사고 원칙 중 많은 부분이 오늘날의 끊임없이 변화하는 환경에 적용됩니다.

가능하다면 매장에서 쇼핑하는 것이 유일한 옵션이었던 20년 전으로 돌아가 보십시오. 쇼핑몰을 방문한다는 것은 시간이나 인내심이 다 떨어지기 전에 여러 정류장을 방문하거나 무엇이든 찾을 수 있는 것에 정착하는 것을 의미합니다. 대형 브랜드에는 데이터가 없었으며 판매 보조원이 "오늘 무엇을 도와드릴까요?"라고 물었을 때 그것은 우리가 개인화에 가장 근접한 것이었습니다.

쇼핑몰의 전성기는 이미 오래 전에 지나갔지만 그렇다고 해서 현대 고객이 온라인에서만 쇼핑하기를 원한다는 의미는 아닙니다. 팬데믹으로 촉발된 전자상거래의 엄청난 성장에도 불구하고 오프라인 매장은 매우 활기차고 있습니다. 오늘날 소비자는 완전히 새로운 방식으로 브랜드에 참여하고 여러 채널에서 쇼핑하고 있습니다.

2023년 5가지 리테일 트렌드

COVID로부터의 탈출, 치솟는 인플레이션, 공급망 붕괴와 같은 극심한 도전에 직면했음에도 불구하고 소매 산업은 강력한 성장을 할 준비가 되어 있습니다.

Forrester Research는 온라인 판매가 시장의 30%를 차지하면서 총 소매 판매가 2027년까지 5조 5천억 달러에 이를 것으로 예측합니다.

Forrester에 따르면 코로나19 제한이 해제되자 많은 소비자가 오프라인 매장으로 돌아와 오프라인 미국 소매 판매가 2021년에 기록적인 연간 성장률(14%)을 기록했습니다. 2023년에는 미국 전체 소매 판매의 3/4이 오프라인에서 발생할 것이라고 그들은 예측합니다.

이 예측은 "어디서나 상거래"의 중요성과 옴니채널 존재감을 강조합니다. 초기에 이를 수용한 브랜드는 대유행 기간 동안 탁월했습니다.

McKinsey 데이터에 따르면 옴니채널 고객은 단일 채널 고객보다 1.7배 더 많이 쇼핑하며 지출도 더 많습니다.

2023년에는 다음과 같은 소매 트렌드가 호황을 누릴 것으로 예상됩니다.

1. 소셜커머스의 성장
2. 소매업을 재편하는 메타버스
3. 체험 소매에 집중
4. 완벽한 개인화
5. 마찰 없는 소매

1. 소셜커머스: 2023년 대세

소셜 플랫폼을 통한 쇼핑은 특히 중국에서 큰 사업이 되었습니다. 국내 최대 메시징 앱인 WeChat은 2019년에만 소셜 커머스 매출이 1,150억 달러에 달했습니다.

2021년 WeChat의 소셜 커머스 매출은 거의 두 배인 2,500억 달러로 증가했습니다.

그리고 신생 기업에서 아시아 최대의 온라인 소매업체 중 하나로 성장한 "공동 구매" 앱인 Pinduoduo가 있습니다. Pinduoduo는 다음 달 국경 간 전자상거래 플랫폼을 출시할 계획으로 미국 시장을 주시하고 있습니다. 조심해, 아마존.

소셜 커머스는 전 세계적으로 빠르게 유행하고 있으며, 특히 TikTok의 인기를 높이는 데 일조하고 있는 Z세대에게 더욱 그러합니다. 소셜 쇼핑은 구매자에게 최고의 편리함을 제공하며 끝없는 제품 페이지를 스크롤하는 것보다 훨씬 더 재미있습니다.

전문가들은 소셜커머스가 2023년 매출 300억 달러를 넘어서 전 세계 소매 전자상거래 매출의 20%를 차지할 것으로 예측합니다.

2. 2023년 메타버스가 소매업을 재편하다

빠르게 진화하는 소매 환경에서 브랜드는 이미 콘텐츠를 소비하고 있는 청중을 만나고, 새로운 플랫폼과 기술에 보조를 맞추며, 물리적 장소와 디지털 장소 모두에서 거래를 위한 새로운 기회를 창출해야 합니다.

메타버스는 소매업체가 대상 시장 및 새로운 고객과 대규모로 연결할 수 있는 디지털 환경입니다.

Gartner는 2026년까지 사람들의 25%가 메타버스에서 하루에 최소 1시간을 작업, 쇼핑, 학습 또는 오락을 위해 보낼 것이라고 예측합니다.

게임은 새롭게 떠오르는 이 새로운 채널의 필수 요소입니다. 래퍼 Travis Scott이 2020년 Fortnite 내 가상 콘서트에서 자신의 노래를 데뷔시켰을 때 무려 2,700만 명이 넘는 사람들이 시청했습니다. 이는 당시 게임 내 최대 규모였습니다.

메타버스는 여전히 형성되고 있지만 많은 브랜드들이 이미 이 트렌드에 뛰어들고 있습니다.

예를 들어, 올해 초 첫 메타버스 패션 위크에는 Tommy Hilfiger와 Dolce & Gabbana가 포함되었습니다. 글로벌 패스트패션 브랜드 자라(ZARA)가 올 가을 제페토 메타버스 플랫폼과의 세 번째 콜라보레이션을 발표했다.

3. 소매업 2023년: 경험적 CX로 판매를 넘어

지난 몇 년 동안 집에서 보낸 소비자들은 이제 연결성과 경험을 갈망하고 있습니다. 팬데믹과 그에 따른 시간과 돈의 사용 방식에 대한 재고의 결과로 소비자 행동과 기대에 급격한 변화가 일어나고 있습니다.

현대 소비자는 브랜드가 자신의 가치에 부합하고 뛰어난 서비스를 제공하기를 원할 뿐만 아니라 그들은 또한 브랜드 경험이 그들을 움직이고, 영감을 주고, 즐겁게 해주길 원합니다.

우리는 고객 경험이 경험 적이고 마찰이 없어야 하는 시대에 도달했습니다.

경쟁력을 유지하기 위해 소매업체는 최종 판매 거래가 아닌 놀라움과 즐거움을 선사하는 장소로 물리적 입지를 옮겨야 합니다. 물론 소비자가 원하는 것이 아닌 한, 예를 들어 온라인 매장 내 픽업(BOPIS) 서비스를 구매하십시오.

글로벌 설문 조사에 따르면 설문 조사에 참여한 소비자의 거의 60%가 2025년까지 많은 소매 공간(절반 이상)이 제품보다는 경험에 초점을 맞출 것으로 예상했습니다.

이 설문조사는 COVID 이전에 실시되었지만 그 결과는 2023년 소매 트렌드와 관련이 있습니다.

고객 경험의 최전선에 있는 브랜드 중 하나는 Lululemon입니다. 매장이 성공하기 위해 거래할 필요가 없다는 것을 증명하는 미국 최대 플래그십 스토어(2019년 개장)에는 전용 요가 스튜디오, 체육관, 카페, 명상 공간이 2개 층에 걸쳐 2,000평방피트 이상을 차지했습니다.

단순히 활동복을 구매하는 장소로 그들의 물리적 존재를 보는 대신, 소매업체는 지역 커뮤니티와 조화를 이루고 쇼핑객이 수업을 듣고 같은 생각을 가진 사람들을 만나고 브랜드 활성화처럼 느껴지지 않는 브랜드 활성화에 참여할 수 있는 경험을 제공합니다. .

4. 판매를 위한 맞춤화: 개인화된 경험을 통해 최상의 결과를 얻을 수 있습니다.

오늘날 소비자는 눈에 띄기를 원하며 개인화는 소매업체의 핵심 트렌드로 남아 있습니다.

Twilio의 연구에 따르면 소비자의 60%가 소매업체에서 개인화된 쇼핑 경험을 한 후 재구매자가 될 가능성이 더 높습니다.

2021년 패션 회사 StitchFix는 전자상거래 웹사이트인 Freestyle을 시작하여 개인화를 한 단계 더 끌어올렸습니다. 이 플랫폼은 데이터를 가져와 예산, 스타일, 체형 및 선호하는 미학에 맞는 즉시 구매 가능한 의류를 보여줌으로써 각 고객에게 실시간 개인화를 제공합니다.

이러한 수준의 개인화는 구매 트렌드에 대한 동일한 데이터를 사용하여 재고 결정을 알리므로 비즈니스에 적합합니다.

COVID 이후 많은 소매업체는 고객을 좌절시키는 품절과 수익을 해치는 과잉 재고 문제를 피하기 위해 재고 관리 개선에 주력하고 있습니다. 그들은 판매 및 고객 데이터를 관리하는 도구에 투자하고 있으며 AI 및 자동화가 재고를 수요에 맞추는 데 도움이 될 수 있는 방법을 모색하고 있습니다.

5. 속도 저하 없음: 마찰 없는 소매

온라인이든 오프라인 매장이든 쇼핑은 편리해야 합니다. 고객은 상점의 긴 줄, 복잡한 온라인 체크아웃 또는 누락된 결제 옵션에 대해 참을성이 없습니다.

예를 들어 고객 피드백 회사인 HappyOrNot에 따르면 긴 줄에 대한 고객 불만은 연휴 쇼핑 성수기인 12월에 가장 높습니다. 2022년 한 해 동안 고객들은 긴 줄을 서야 할 때 토요일이 최악이라는 것을 알게 되었습니다.

온라인 쇼핑객은 체크아웃 과정에서 문제가 발생하면 빠르게 구매를 포기합니다. 장바구니 포기율은 약 70%입니다.

매장과 온라인 모두에서 쇼핑 경험을 간소화하기 위해 소매업체가 취할 수 있는 조치는 다음과 같습니다.

• 성수기를 처리하기 위한 고객 서비스 직원 배치 및 교육
• 매장 내 계산대에서 업그레이드된 POS(Point-of-Sale) 시스템
• 다양한 배송 옵션 및 BOPIS 제공
• 편리한 반품
• 체크 아웃 무료 상점. 전 세계적으로 약 250개 매장에서 자율 계산 시스템을 사용합니다. 2027년에는 12,000개 이상으로 증가할 것으로 예상됩니다.
• 디지털 지갑, PayPal과 같은 서비스를 포함한 여러 결제 옵션 을 제공하고 나중에 지불하는 앱을 지금 구매하세요.

마지막으로 옴니채널 약속을 이행하십시오. 예를 들어 매장에서 찾을 수 없는 제품을 온라인으로 구매하라고 고객에게 알리기 전에 매장 직원이 재고를 파악할 수 있도록 해야 합니다.

소매업 2023년 이후

오늘날 소매업체는 쇼핑 경험을 완전히 재구성할 수 있는 고유한 기회를 가지고 있으며 이러한 기회 영역은 모든 소매 부문과 관련이 있습니다.

개인화에 기대고, 고객 중심적이 되고, 청중이 있는 곳에 존재하는 것은 현재와 미래의 성장을 재점화할 것입니다.

스티브 잡스가 승인할 것입니다.